Comunicação e etiqueta profissional
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Transcript Comunicação e etiqueta profissional
Etiqueta e diferenças culturais
Escola de Governo
Comunicação
Comunicação é algo que ocorre na interação entre
indivíduo e indivíduo, entre indivíduo e grupos ou
entre grupos e grupos.
Comunicação
Nas instituições, onde estão os nós
comunicacionais?
a) A relação face-a-face
b) Nos hábitos culturais
c) O telefone
d) Os meios digitais
e) Cartas, cartazes, outros mecanismos
Comunicação
A comunicação face-a-face
→ Com quem falo?
→ O que falo?
→ O que posso falar?
→ Será que posso ouvir de tudo?
O que dizer/não dizer
No dia-a-dia
No atendimento
Nas reuniões
Fora das reuniões
Hábitos culturais/ práticas culturais
Diferenças entre mim e o outro
Roupa
Comida
Religião
Time do coração
Origem
Escolaridade
Comunicação
“Ouvir é tentar mergulhar profundamente no que diz o
outro para que se possa contra-argumentar.”
Bakhtin
Ouvir é um exercício e uma conquista.
Etiqueta
“Uma série de regras e de práticas sociais
convencionadas, as quais foram se formando ao
longo dos séculos e as quais acompanham os padrões
que os tempos fazem surgir.”
Pequena história da etiqueta
A mesa
O rapapé e os salamaleques
Os cortejos
Etc.
Tradição francesa e inglesa
Etiqueta
Conhecimento formal (escola, trabalho, estudos)
Conhecimento informal (casa)
Etiqueta: onde usar?
No trabalho
Em casa
Na igreja
No clube
No shopping
Na padaria
No ônibus...
Etiqueta mas instituições
Qual a razão de se estudar etiqueta formal?
Relação com os parceiros de trabalho.
b) Relação com os de fora (eventuais ou não).
c) Relação consigo mesmo, como crescimento
profissional.
a)
Etiqueta profissional
Quem são os parceiros?
Meu colega de sala, de mesa, de firma
b) O entregador
c) O colaborador
d) O parceiro de empreitada
e) O fornecedor, etc.
a)
Etiqueta profissional
Nós
a) Mau humor
b) Mau atendimento
c) Pressa
d) Descuido
e) Arrogância
f) Desprezo...
Quem são os de fora?
Brasileiros locais
Brasileiros de outras regiões
Estrangeiros ocidentais
Estrangeiros orientais
Estrangeiros africanos
Estrangeiros da Oceania
Que erros podemos cometer?
Gafes e ratas
Cumprimentos inadequados
Comentários desastrosos
Oferecimento de comidas inadequadas
Falta de atenção
Falta de tradutores habilidosos
Atrasos
Recomendações indevidas
Etc.
Parte II
Comunicação e etiqueta: juntando as coisas
Os usos linguísticos adequados no atendimento e na
vida cotidiana das empresas
Polidez e boas maneiras
Educação
Firmeza
Profissionalismo
Atenção
Respeito
Saias justas
O uso de "você" e de "senhor(a)"
Se não sei tratar-se de homem ou mulher:
. Face-a-face
. Por telefone
. Pela internet
Cumprimentos
Na relação face-a-face: a quem dou a mão primeiro?
Beijo? Abraço?
Por telefone
Por e-mail
Despedidas
De quem me despeço antes? Dou a mão? Beijo?
Abraço?
Como me despeço no e-mail?
Como me despeço ao telefone?
Telefones
Como e quando usar:
Fixos.
b) Móveis.
a)
Cibercultura
E-mail
Redes sociais
Sites e portais
Blog´s e outras comunidades
Sistemas internos
Então, comunicação institucional é:
toda forma de contato entre pessoas e/ou grupos
internos ou externos a uma instituição.
Como ocorre?
Quando há pedido ou ordem, verbal ou escrita.
b) No contato com o cliente, servidor, parceiro,
fornecedor, etc., seja verbal ou escrito.
c) Nas escolhas de marketing da organização.
d) Na rede de discursos sobre a organização.
a)
Quais são os nós comunicacionais?
E onde entra a etiqueta?
No modo de falar, de pedir, de sugerir, de insinuar,
de mostrar, de orientar, de exigir.
b) Na escrita das ordens, dos avisos, pedidos, etc.
c) Na escolha do material visual da empresa.
d) No atendimento ao público.
e) No uso certo da roupa certa no horário certo.
f) Na escolha dos comentários e no modo de ser
agradável sempre.
a)
...e mais...
e) No contato com a imprensa e outras mídias.
f) Na divulgação da identidade da organização.
Aspectos
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Fala
Escrita + identidade visual
Logomarca e slogan
Fachada e decoração
Uniformes
Manuais
Brindes
Eventos
O contato com o outro (respostas)
Nós de comunicação interna
Falta de transparência
b) Tratamento diferenciado
c) Fofocas
d) Erros de informação (dados, números)
e) Atrasos na divulgação
f) Atraso na tomada de medidas
g) Permissividade
h) Machismos e outros ismos
a)
Nós da comunicação interna
i)
j)
k)
Falta de diálogo entre as partes
Investimentos irregulares
Etc.
Nós de comunicação externa
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Falta de transparência
Falta de objetividade
Tratamento diferenciado
Fofocas
Erros de informação (dados, números)
Atrasos na divulgação
Atraso na tomada de medidas
Falta de investimento
Excessos de investimento (em setores
inadequados)
Festas
O que levar
A quem levar
Como agir
O que não fazer
A quem cumprimentar
Jantares
Formais
Informais
Festividades e demais situações
Casamentos
Batizados
Velórios
Bar mitzvah, bat mitzvah
Encontros
Congressos
Despedidas
Etc.
Parte III
Diferenças culturais
Diferenças culturais
A visão do outro: quem é este outro?
A religião
Joseph Campbell: dois grandes grupos religiosos no
mundo
Visão oriental da criação
Visão ocidental da criação
Principais grupos religiosos A
Bramanismo
Budismo
Xintoísmo
Principais grupos religiosos B
Catolicismo romano
Comunidades cristãs
Judaísmo
Islamismo
Principais grupos religiosos C
Religiões anímicas da África
Visão ameríndia da criação
Visão polinésia da criação
Situações religiosas
Casamentos
Velórios
Batizados
Festas sacras ou religiosas
Vestuário
O que vestir para homens e mulheres
Em que horário
Em que situação
Como ser gentil com o visitante
Hábitos alimentares
Tipos de alimentos
Modo de comer
Horários de comida
Cumprimentos e afins
Saudações orientais
Saudações ocidentais
Etnias e grupos
Línguas
Grupos étnicos (uzbeques e quirguizes, por ex.)
Grupos políticos (armênios e curdos, por ex.)
Grupos religiosos (Dalai Lama, por ex.)
Outros
Comunicação e etiqueta profissional
A aparência adequada no atendimento
O que vem a ser boa aparência
Educação
Asseio
Vestimenta adequada
Uso de acessórios
Gestual
Vale lembrar
Bons modos
Bom humor
Palavras positivas
Ética profissional e pessoal
Etc
Modos e moda
O que são modos (práticas sociais)
O que é moda
Dois tipos de moda
Uma moda passageira, um modismo, um certo uso:
cor, forma, detalhe.
Uma moda de década ou décadas: uma forma de
ver a roupa e o corpo
Gosto e moda
“ Os estudiosos do fenômeno da modernidade
criticaram duramente desde o início do século xx a
massificação. Hoje, é comum ouvirmos críticas a
respeito do consumo desenfreado, principalmente
numa época em que há tantas preocupações –
cabíveis – sobre o meio ambiente”
Como e o que vestir
O atendimento formal
O atendimento informal
Roupa: o que é?
“A roupa já foi uma mera necessidade de cobrir o
corpo; passou a ser diferenciação de classes, de
grupos, de guetos; agora há uma tendência – mesmo
que leve – a ser uma uniformização do indivíduo.”
Com que roupa?
“Antes de se perguntar com que roupa, devo ter em
meu guarda-roupa a roupa que me cabe.”
A grande pergunta: o que me cabe?
Em quem acredito: Glória Kalil, Patrícia Poeta ou Ana
Clara?
Da cabeça aos pés
Cabelo
Acessórios (da presilha às meias, passando por cintos
e bolsas)
Blusas, camisas, paletós, frentes-únicas, gravatas,
lenços, abotoaduras, etc.
Calças e saias.
Macacões.
Sapatos.
Outras coisas
Perfumes e cremes, maquiagem.
Alfaiataria, tricô, malharia, prêt-a-porter.
Alta-costura.
Quanto gastar do orçamento?
Outras situações
A roupa muda de acordo com a hora do dia?
A roupa muda de acordo com o dia da semana?
Posso ousar?
Nos lugares e nas diferentes situações
O que dizer?
Vou ou não?
Recebo presente?
Levo presente?
Cumprimento quem primeiro?