Transcript Asiakaspalveluun liittyvän palautteen kerääminen Mikkelin

Mahdollisuuksien maailma
Asiakaslähtöisyys kirjaston kehittämisessä Mikkelissä
Virpi Launonen
23.08.2010
Kolme juonnetta
• Asiakaspalvelun arviointi
– Asiakassegmentointi
– Itä-Suomen kirjastojen arviointiverkosto, rahoitus ELY:ltä
– Kuinka asiakaspalvelun arviointia voisi kehittää perinteisestä
lomakekyselystä aidosti asiakaslähtöiseen suuntaan?
• Uusi organisaatio
– Nykyisin ollaan organisoiduttu kokoelmien ympärille, miten
voisimme lähestyä asiaa asiakkaan näkökulmasta? Mitkä ovat
asiat, joihin asiakas tarvitsee meitä?
• Kaupungin toimet
– Voimakas tahto asiakaslähtöiseen toimintamalliin, velvoite
kehittää toimintatapoja
– Oppisopimuskoulutus (palveluosaajavalmennus)
Asiakassegmentointia
• Kirjaston henkilökunta on pohtinut, mitä eri
asiakasryhmiä kirjastossamme on
• Lisäksi olemme tehneet itsearvioinnin eri
kohderyhmille suunnatuista palveluista ja
valinneet paitsiossa olleet ryhmät / ryhmät,
jotka haluaisimme tavoittaa paremmin
• Peilaus kaupungin strategiaan
Palvelut ok, kehittämistarpeet
pienempiä
• Lapset
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
– Lukudiplomit, kirjastonkäytön opetus
– Tapahtumat
• Opiskelijat
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
– Tietokannat, verkkopalvelut
– Kaukopalvelu
• ”Peruskäyttäjät”
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
Hakeutuvat palvelut turvattava
• Ikääntyvät
• Liikuntarajoitteiset
• Haja-asutusalueiden autottomat
Paitsiossa
• Nuoret 12-18-vuotiaat
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
– Lukudiplomit ym. ”koulupalvelut”
– Tila puuttuu (oleminen, tekeminen), tila toisi
kirjastolle positiivisen merkityksen
– Koulun ja opettajien rooli?
• Miehet
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
– Onko nykyiset aineistot kiinnostavia?
Strategiset ryhmät = mainittu
kaupungin strategiassa
• Aktiivit seniorit
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
– Tapahtumat: osallistuminen + tekeminen = yhteisöllisyys
• Maahanmuuttajat
–
–
–
–
–
Lainaus, palautus, tietopalvelu
Englanninkieliset verkkopalvelut
Siirtokokoelmat
Kielenoppiminen
Sitoutuminen yhteiskuntaan, kotouttaminen (osallistuminen
tapahtumien tekemiseen ja sisällöntuottamiseen)
• Kotiäidit/-isät
– Lainaus, palautus, tietopalvelu
– Yhteisöllisyys (syrjäytymisen ehkäisy, tottuminen käyttäjäksi,
verkostojen rakentaminen)
Mikkelin kirjastojen valinnat
asiakassegmenteiksi
• Nuoret: 12-18-vuotiaat
–
–
–
–
–
Tottumus kirjaston käyttöön
Tila äänekäs/hiljainen
Myös ei-valtavirta-aineistoa
Nuorille suunnattu ei-käyttäjätutkimus osana asiakaspalveluprojektia
Erillinen nuorten osasto/konseptikirjasto
• Maahanmuuttajat
– Selvitys tarpeista opinnäytteenä
• Miehet 20-40-vuotiaat
– Aineisto: dekkarit, sarjikset, ”miesten” lehdet
– ”Äijäilta”, miehille suunnattua oheisohjelmaa
• Ikääntyneet
– Hakeutuva palvelu
– Siirtokokoelmat
– Tarveselvitys osana asiakaspalveluprojektia
Asiakaspalvelujen arviointi
• Mikkelin kaupunginkirjaston – Etelä-Savon
maakuntakirjaston tavoitteena on kokeilla kuluvan
vuoden aikana erilaisia asiakaslähtöisiä menetelmiä
kirjaston palvelun arvioinnissa ja testata menetelmien
käyttökelpoisuutta asiakaspalautteen keruumuotoina.
• Monet tyytyväisyystutkimukset tuottavat liian positiivista
palautetta, ja ne eivät kovin hyvin kykene erottelemaan
ketkä palveluiden käyttäjistä ovat enemmän tai
vähemmän tyytyväisiä. Tyytyväisyyskyselyt eivät yleensä
kerro, mitä muutoksia palveluihin tulisi tehdä, niin että ne
muuttuisivat asiakaslähtöisemmiksi.
(Shaw 1999)
Asiakaslähtöiset menetelmät
• Asiakaslähtöiset menetelmät palvelun arvioinnissa
Mikkelin kaupunginkirjastossa
1. Kirjasto – Mitä häh? Ei-käyttäjätutkimus 13–19-vuotiaille nuorille
2. Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta -kirjastofoorumi senioreille
3. Unelmieni kirjasto -taidekilpailu kirjaston asiakkaille ja
henkilökunnalle
4. Pikapalautteen kerääminen palautekorteilla
5. Mystery shopping
6. Henkilöstön koulutus (palveluosaajavalmennus)
Asiakaslähtöiset menetelmät
• Asiakaslähtöisten menetelmien avulla Mikkelin
kaupunginkirjastossa:
• Kerätään erilaisten asiakasryhmien mielikuvia,
mielipiteitä, ajatuksia ja ideoita kirjastosta, kirjaston
palveluista ja niiden kehittämisestä. (kyselyt, haastattelut,
keskustelutilaisuudet, pikapalaute, taidekilpailu, mystery shopping)
• Lisätään asiakasyhteistyötä eli otetaan asiakkaat
mukaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja
arviointiin. (haastattelut, keskustelutilaisuudet, taidekilpailu)
Asiakaslähtöiset menetelmät
• Jaetaan tietoa asiakkaille kirjaston palveluista ja samalla
rohkaistaan heitä ottamaan kantaa kirjaston palveluihin
ja niiden kehittämiseen (keskustelutilaisuudet, haastattelut)
• Asiakkaat saavat enenevästi asettaa itse omat
laatukriteerinsä kirjaston palveluille ja tehdä arvionsa
niiden mukaan (taidekilpailu, työpajafoorumit)
• Kiinnitetään huomiota sekä asiakkaiden että kirjaston
henkilökunnan tekemiin havaintoihin ja rohkaistaan heitä
keskinäiseen näkökulmien ja kokemusten vaihtoon.
(keskustelutilaisuudet, työpajafoorumit)
Asiakaslähtöiset menetelmät
Asiakaslähtöisillä menetelmillä palvelun
arvioinnissa pyritään saamaan vastauksia
kysymyksiin:
• Tulisiko nykyistä käytäntöä jatkaa?
• Tulisiko nykyistä käytäntöä muuttaa?
• Pitäisikö jokin uusi käytäntö aloittaa?
KIRJASTO – MITÄ HÄH?
Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
Tutkimuksen taustaa
• Nuorten kävijämäärät ovat olleet jo pitkään laskussa
• Teknologian kehittyminen ja tiedon nopeus ovat
muuttaneet nuorten odotuksia kirjastosta
• Kirjastopalvelut ovat uuden haasteen edessä
• Tutkimuksessa halutaan selvittää, miksi nuoret käyttävät
kirjastoa niin vähän
KIRJASTO – MITÄ HÄH?
Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
Tutkimuksen kohderyhmä
• Tutkimukseen osallistui kolme oppilaitosta:
Urheilupuiston koulu, Yhteiskoulun lukio ja Etelä-Savon
ammattiopisto
• Kustakin oppilaitoksesta tutkimukseen valittiin 3
koululuokkaa.
• Tutkimus rajattiin koskemaan ikäryhmää
13–19 -vuotiaat.
KIRJASTO – MITÄ HÄH?
Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
Tutkimuksen toteutus
• Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä ja
teemahaastatteluilla koululuokissa. Lisäksi tutkimukseen
osallistuneet nuoret kutsuttiin Mikkelin
kaupunginkirjastoon kirjaston palveluita koskevaan
työpajafoorumiin.
KIRJASTO – MITÄ HÄH?
Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
Tutkimuksessa selvitettiin
•
•
•
•
•
•
•
Kirjaston palvelujen tuntemista
Mielipiteitä kirjaston palveluista
Mielikuvia kirjastosta
Syitä kirjastopalveluiden käyttämättömyyteen
Kirjastoon kohdistuvia toiveita ja odotuksia
Kokemuksia kirjaston käytöstä
Ideoita kirjaston asiakaspalvelun kehittämiseen
KIRJASTO – MITÄ HÄH?
Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
• Tuloksia:
–Enemmän toiminnallisuutta:
kerhot, työpajat
– Tapahtumia: yökirjasto, kirjailijatapaamiset,
peli-illat
– Mahdollisuus syödä, tehdä läksyjä
– Erilaisten harrastusten tukeminen
KIRJASTO – MITÄ HÄH?
Ei-käyttäjätutkimus 13–19 -vuotiaille nuorille
Mitä seuraavaksi?
• Saatuja ideoita hyödynnetään
Kirjastofestareiden (OPM:n avustus saatu)
suunnittelussa (esim. sanoittajavieras, Aku
Ankka –piirtäjä, mangatyöpaja, cosplayta)
• Ideoiden työstäminen lasten ja nuorten
konseptikirjastoa (sijaitsee ensi syksynä
aloittavassa isossa yhtenäiskoulussa) varten
(esimerkiksi aineiston järjestäminen ja
tilakäsitykset)
– Yhdistyvien koulujen oppilaat mukaan suunnitteluun
opettajajohtoisesti
Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta
Kirjastofoorumi senioreille
• Tarkoitus oli järjestää senioreille suunnattu
kirjastofoorumi Hyvinvointia ja elämänlaatua kirjastosta
kirjastossa.
• Foorumi kuitenkin jouduttiin perumaan vähäisen
osallistujamäärän takia.
• Päätettiin, että järjestetään foorumi uudelleen syksyllä
vaihtoehtoisesti esim. Päiväkeskuksessa.
• Haetaan järjestelyihin kumppaneita kolmannelta
sektorilta.
• Työpajamainen työskentely tapa.
Unelmieni kirjasto -taidekilpailu
1.6. – 30.9.2010
• Kilpailun järjestäjänä Mikkelin kaupunginkirjasto.
• Kilpailuun voivat osallistua sekä kirjaston asiakkaat että
henkilökunta
• Kilpailu on kaikille avoin ja kilpailussa on kaksi sarjaa lasten ja nuorten sarja (alle 15-vuotiaat) ja yleinen sarja
(yli 15-vuotiaat).
• Kilpailun tarkoituksena on hankkia kirjaston asiakkailta ja
henkilökunnalta mielipiteitä, toiveita, odotuksia, ideoita ja
visioita tulevaisuuden kirjastopalveluista eri taiteenlajien
muodossa.
Pikapalautteen kerääminen ilmekorteilla
• Pikapalautetta kirjaston asiakkailta on kerätty toukokuun alusta 3.5.
lähtien ilmekorteilla pääkirjastossa.
• Pikapalautetta kerätään palautekorttien Hymy ja Mutru avulla.
• Korttien nurjalle puolelle asiakkaan on halutessaan mahdollista
kirjoittaa myös palautetta saamastaan asiakaspalvelusta.
• Pikapalautteen keräämisestä on tarkoitus tulla pysyvä palautteen
keruumuoto Mikkelin kaupunginkirjastossa.
Mystery shopping
• Käytetään yleisesti kaupallisissa palveluissa
• Asiakas havainnoi palvelutapahtumaa ja kirjaa
vapaamuotoisesti tai lomakkeelle
kokemuksensa
• Henkilökunta tietää, että arviointia tehdään,
mutta ei tiedä, ketkä ovat arvioivia asiakkaita
• Toteutetaan Mikkelin kirjastossa syksyllä 2010
yhteistyössä MAMK:in kanssa
Organisaation muuttaminen
• Halutaan:
– Aitoa asiakaslähtöisyyttä
– Palveluiden mukaan järjestäytymistä
– Tukea laajentuneelle kirjastoverkolle (=laajalle
sijoittuneelle henkilöstölle)
– Kuinka osaaminen hyödynnetään? Kenelle
hyöty: itselle, työyhteisölle, asiakkaalle?
Kirjaston nykyinen organisaatio
Kirjastotoimenjohtaja
Pääkirjasto
Aikuisten
osasto
Lähikirjastot (6 kpl)
Seutupisteet
(4 kpl)
Musiikkiosasto
Lasten
osasto
Kirjastoauto
(1 kpl)
Lainaustoimisto
Lehtisali
Kirjaston uusi organisaatioehdotus
Kirjastotoimenjohtaja
Lähipalvelut
Lähikirjastot
Seutukirjastot
Kirjastoauto
Sisältöpalvelut
Asiakkaankohtaaminen
Kokoelma
Järjestelmä
Oheistapahtumat
Näyttelyt
Verkkopalvelut
”Tiski”
Kaukopalvelu
Kotipalvelu
Kirjaston käytönopetus
Kirjavinkkaus
Kouluyht.työ
Maakuntakirjasto
Pp=apulaisjohtaja
Henkilöstöasiat
Harjoittelijat
Projektit
Koulutus
Savotta-yht.työ
Maakunta-asiat
Logistiikka, toimisto, vahtimestari, tiedottaminen, markkinointi
Mitä tarkoittaa?
• Järjestäydytään palveluiden mukaan
• Tiimeillä osaamisen tukeminen, hyvien
käytäntöjen levittäminen, lähien ja
seutujen mukaan ottaminen ja
sitouttaminen
• Pyrkimys joustavuuden lisäämiseen,
kokeilutoiminnan ja uusien palvelujen
käyttöönottamisen tukemiseen
Kaupungin vahva linjaus
asiakaslähtöisyyden puolesta
• Monipuolista ja laajaa foorumitoimintaa
kehittämistyössä
• Minun Mikkelini –vuorovaikutteinen
nettipalvelu
• Nostettu strategian top 3 –tavoitteisiin
• Panostukset henkilökunnan koulutukseen
Palveluosaajavalmennus
• Kolme henkilöä kirjastolta, puolentoista
vuoden oppisopimuskoulutus
• Kirjaston palveluiden tuotteistaminen
• Esimerkkejä projekti-ideoista:
– Läksyparkki
– Lapsiperheiden oheispalvelut ”Mutsi & muksut
/ iskä & ipanat –aamut”
– Musiikkimuistelut senioreille
Mitä ollaan tähän asti opittu?
• Monet asiakkaiden näkemykset ovat kovin
erilaisia kuin ammattilaisilla
• Kirjastohenkilökunta pitää useita asioita
itsestään selvyytenä, ei osata katsoa
asiakkaan vinkkelistä
• Jalkautuminen ulos kirjastosta madaltaa
kynnystä osallistua → pitää mennä sinne
missä ihmiset ovat
Miten tästä eteenpäin?
• Organisaation viilaaminen ja
muutosvastarinnan voittaminen
• Asiakkaiden totuttaminen osallistumaan
aktiivisemmin
• Henkilökunnan korvien säätäminen
herkemmälle kuulemaan asiakkaiden
äänet
Värit tarvitsevat toisiaan, jotta syntyisi
hienoja kokonaisuuksia.
(Uppo-Nallen juhlakirja s.30)
KIITOS KAIKILLE!
Yhteystiedot: [email protected]
044 794 2460