Transcript Customer Recovery Management

Customer Recovery
Controlling
09. Januar 2012
Dr. Franziska Seidl
Agenda
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Controlling
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Status Quo in der Praxis
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Status Quo in der Praxis
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Kundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
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Kundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
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Kundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
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Kundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
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Customer Recovery Management
Kundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
Customer Recovery Management
Zielvorgabe
ex ante / feedforward:
drohende
Kundenabwanderungen
1. Problemstellungsphase
Früherkennung abwanderungsgefährdeter Kunden
2. Suchphase
Suche nach Präventions- und
Rückgewinnungskonzepten
Customer
Recovery
Planung
3. Bewertungsphase
Bewertung von Strategien/
Maßnahmen, Kunden, Situation
4. Entscheidungsphase
Verabschiedung eines konsistenten
Recovery-Handlungsprogramms
Soll
5. Realisationsphase
Veranlassung der Durchführung
des Entscheidungsergebnisses
Durchführung
6. Kontrollphase
Customer
Recovery
Steuerung
Customer
Recovery
Kontrolle
Ergebniskontrolle; Vgl. Entscheidungs-/
Durchführungsresultate (Soll/Ist)
Ist
Customer Recovery Controlling
Customer Recovery Controlling
ex post / feedback:
realisierte
Kundenabwanderungen
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Status Quo in der Praxis
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Controlling
• „Führung vom Erfolg her“
•
Sicherstellung von Effizienz und Effektivität
•
Gewährleistung wirtschaftlich tragfähiger Recovery-Konzepte
• Erfolgsmodellierung als Kernaufgabe des Controlling
• Ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung,
Prävention und Rückgewinnung
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Status Quo in der Praxis
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Customer Recovery Controlling
Customer Recovery Controlling umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle
aller Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens zur frühzeitigen
Identifikation und Prävention von drohenden Kundenabwanderungen aktueller
(profitabler) Kunden sowie zur Rückgewinnung abgewanderter (profitabler)
Kunden.
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Customer Recovery Controlling
Customer Recovery Scorecard
•
Integratives Planungs-, Steuerungs- und Kontrollkonzept
•
Mehrdimensionale kennzahlenbasierte Erfolgsmodellierung (Performance Measurement)
•
Erfolgsvorsteuerung: „Weg zum Erfolg“
KONTRIBUTIONSORIENTIERTER CONTROLLINGANSATZ
CONTROLLINGPRINZIPIEN
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Entscheidungsreflexion
Entscheidungsfundierung
CUSTOMER RECOVERY
CONTROLLINGINSTRUMENT
Finanzperspektive
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(Interne) Prozessperspektive
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Customer
Recovery
Scorecard
Kundenperspektive
Wettbewerbsperspektive
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Customer Recovery Controlling
Customer Recovery Scorecard – Kundenperspektive
Die Kundenerfolgsperspektive umfasst die Zielsetzungen:
• die Kundeninvestitionswürdigkeit zu steigern,
• die Kundenpotentiale stärker auszuschöpfen,
• die Kundenstruktur zu optimieren sowie
• die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen.
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