Transcript Slide 1 - Escuela de Negocios para ejecutivos

Diplomado en
Excelencia en el Servicio
i. Programa y contenido
Muy práctico, incluyendo salidas a terreno de los
gerentes y “un día en la vida del cliente”.
1) 7 módulos de 12 horas cada uno
2) 1 módulo final de reflexión y conclusiones de 4 horas
3) 6 sesiones de coaching de 2 horas cada una
i. Programa y contenido
1
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CIUDADANO EN
SOCIEDADES EN DESARROLLO Y DESARROLLADAS
12 Hrs.
Curso muy práctico que permite entender a todos los niveles de la
institución la importancia del servicio al ciudadano. Mejorar la atención en el
servicio y convertir la organización en una institución centrada en el
ciudadano que satisfaga sus necesidades obteniendo así una excelente
valoración de sus servicios y actividades.
•
•
Importancia del servicio en las
sociedades en desarrollo y
desarrolladas
Elementos clave del servicio al
ciudadano
•
•
•
Inversión en las necesidades del
ciudadano
Definición, medición y
evaluación
Garantizar el servicio
i. Programa y contenido
2
ESTRATEGIA ENFOQUE CIUDADANO PARA
INSTITUCIONES PÚBLICAS
12 Hrs.
Analizar la estrategia para las instituciones publicas de servicios, como
enfocarse a la satisfacción y lealtad de los ciudadanos para mejorar sus
niveles de satisfacción y la reputación de la organización.
•
Estrategia en organismos de
servicio: enfoque cliente
•
•
Funcionamiento de los servicios
•
públicos en países europeos
Management: gestión de la
•
Mantenimiento, fidelización y
experiencia del cliente
Best practices en Europa y EEUU
obtención de ciudadanos fans
•
Customer centrity: centrarse en
el cliente
Customer Experience
i. Programa y contenido
3
ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CIUDADANO
12 Hrs.
Enfocar la organización al ciudadano y a la satisfacción de sus necesidades.
•
Principios básicos de la calidad del
•
La experiencia del ciudadano con la
servicio
organización.
•
Satisfacción de las expectativas del
•
Colocación a los ciudadanos en el
•
Creación y ejecución de procesos
•
Anticipación a las necesidades de
para satisfacer a los ciudadanos
los ciudadanos y superar sus
expectativas.
ciudadano.
centro de la actividad
•
Aprendizaje de errores.
i. Programa y contenido
4
GESTIÓN PARA EL CAMBIO PARA ADAPTAR LA CULTURA
12 Hrs.
Aspectos claves en la gestión del cambio en las instituciones públicas, etapas
del proceso y como ejecutar el cambio.
•
•
•
Razones para enfocarse al
ciudadano
Como pasar de una cultura de
control y fiscalización a una
enfocada en satisfacer al
ciudadano
Barreras organizacionales
•
•
•
La zona de confort de
empleados y gerentes y
como salir de ella
Comunicación interna
palanca del cambio
Cultura de cliente interno
i. Programa y contenido
5
DISEÑO DE EXPERIENCIAS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
12 Hrs.
Conocer los elementos clave del diseño de experiencias y como influyen las
experiencias en la satisfacción del ciudadano y en la reputación de la
institución.
•
Diseño de Experiencias de Servicios:
•
Diseño de Servicios y la Innovación en el sistema
•
•
Branding y Diseño de Experiencias.
•
El proceso: fases y dinámica. Inmersión, customer
Metodologías, estrategia y herramientas.
público.
Diseño de Servicios, creación de valor y
reputación de instituciones.
journey map, codiseño, el prototipado y
blueprint de servicios.
•
Design Research: investigación para el
•
Ideación, herramientas de facilitación y
•
•
•
Prototipado de Servicios.
diseño de servicios.
estimulación de la cocreación.
Estrategias de servicios Omnicanal
Desarrollo de proyecto en ámbitos diversos.
Casos de estudio.
i. Programa y contenido
6
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN PARA
12 Hrs.
INSTITUCIONES PÚBLICAS
Claves para la gestión de la innovación con dinámicas y brainstorming.
•
•
•
Innovación: Rompiendo Mitos
y Paradigmas
Gobernancia de la Innovación
Proceso y sistemática para
innovar
•
•
Transformación de la cultura
y gestión del cambio
Plataformas tecnológicas
para innovar
i. Programa y contenido
7
PASOS Y HERRAMIENTAS DE LOS PROGRAMAS DE
MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA CLIENTE
12 Hrs.
Los programas de medición de la Customer Experience (CX) tienen buenas
intenciones, pero carecen de disciplina. Conocer herramientas y casos
prácticos reales para poder medir la satisfacción de los clientes en nuestra
empresa. Elección de la herramienta más adecuada para nosotros. Conocer
las ventajas de combinar diferentes herramientas.
•
•
•
•
Seleccionar segmentos clave de clientes y
experiencias medir
Recoger métricas de CX para cada
experiencia
Diseñar un estrategia de recolección de
datos
Establecer métricas
•
•
•
Compartir los insights adquiridos
Principales herramientas de medición y
combinación de varias herramientas.
Aspectos estadísticos y presentación de
la información
i. Programa y contenido
8
REFLEXIONES FINALES
4 Hrs.
SESIONES DE COACHING
Los profesores son consultores que realizarán labores de coaching con los
participantes.
Se proponen una sesión de coaching grupal de 2 horas de duración y 5
sesiones grupales con gerentes por grupo de 2 horas cada una.
Estas sesiones son transversales a la duración del diplomado.
ii. Grado académico y experiencia
• Leopoldo Alandete (Director Académico)
•
Experto con 25 años de experiencia en enfocar a las empresas al cliente. Ha trabajado con más de
300 empresas en 8 países: España, Portugal, Francia, Dinamarca, USA, Filipinas, Hong Kong y Chile.
Profesor en 11 universidades y escuelas de negocio. Reside permanentemente en Santiago con su
familia. Ha estado en 25 países.
•
CEO de L.A. & Asociados. Fundador de Workplace Innovation Group. CEO de Alandete Inversiones.
Ha sido responsable de RRHH y asesor jurídico de Steetley Iberia y asesor jurídico y económico de
la asociación general de fabricantes de azúcar de España.
•
Director Académico de dos diplomados de la Universidad de Chile programa en Liderazgo y
Negociación para Tresmontes Lucchetti y Programa de Formación Ejecutiva para Banco Itaú.
Profesor invitado en Diplomado de Gestión de Servicios, Diplomado de Marketing y ventas,
Diplomado Comercialización y ventas, entre otros.
•
Profesor invitado posgrado: EMBA y Centro de Desarrollo Directivo Universidad Adolfo Ibáñez,
Universidad Federico Santamaría, Universidad Politécnica de Cataluña, Universidad Pontificia
Comillas Icade Business School Madrid, Escuela Organización Industrial Madrid, Escuela Superior de
negocios ESDEN Madrid, Laureatus, Universidad Carlos II Madrid, Universidad Juan Carlos I, Escuela
de negocios Caixanova, Colegio de ingenieros Civiles de Madrid y 10 ciudades más, Colegio de
ingenieros industriales Madrid, Valladolid, Colegio de ingenieros técnicos industriales, colegio de
abogados.
ii. Grado académico y experiencia
• Leopoldo Alandete (Coach)
•
Coach con veinte años de experiencia. Coach de Buuteeq. Compañía EEUU de marketing digital
especializada en hoteles.
•
Autor de más de 20 artículos sobre enfoque en el servicio al cliente. Ha publicado en la Harvard
Business Review y Harvard Business Marketing Ventas. Elegido el mejor artículo de servicio al
cliente de la revista. Autor del libro Gestión estratégica de los recursos humanos.
•
Owner Presidente Management Program Harvard Business Review. Doctor Dirección de Empresas
CPA Centro de Perfeccionamiento Alta Dirección Cámara de Comercio e Industria de Paris y Madrid
(licenciatura de tercer grado francesa). Licenciado en Derecho. Ciencias Económicas y empresariales.
ICADE E-3.
•
Ha trabajado para Ministerio de Transporte de España, Agencia Tributaria, Gas Natural, Metro de
Madrid, Canal de Isabel II, Diputación Foral de Vizcaya, Ecoembes, Salvamento marítimo, Quest,
Vodafone, Aeutransmer, Bergé automoción, Gefco, Seur, Toyota, Fundación Bisofera, Shell, Motorola,
Phillips, Dhl, Entel, Claro, Ripley, Hites, Agrosuper, Codelco, Ypf, Indra, Achs, Enaex, Oxiquim,
Tresmontes Luchetty, Corpora, Banco Itaú, Cemex, Clece, Constructoras San José, Ferrovial,
Dragados, Drace, Copcisa, Copisa, Holcim, Vias y construcciones, Arias, Konica Minolta, Grailandia,
Santivery, Yamaha, Toyota, Repsol, American Express, Asitur, Axa, BBVA, Banco Popular, Banesto,
Baukost, Mapfre, Pelayo Asistencia, Sanitas, Eads-Casa, Prostrakan, Hospital la Paz, Johnson
Controls, SchwartzPharma, Elsamex, Esindus, Isastur, Lks, Ormazábal, Rmd Kwikform, Terratest, Emi
Music, Astander y Walt Disney.
ii. Grado académico y experiencia
• Arturo Alba
•
Ingeniero Civil Industrial, Magíster en Investigación Operativa, Universidad de Chile, con más de 28
años de experiencia en funciones Directivas como Gerente General y Director de Negocios en
empresas multinacionales y nacionales del sector tecnológico, retail, banca y Minería.
•
Ha liderado la implementación de nuevos negocios en entornos muy dinámicos, gestionado el
levantamiento de capital con inversionistas privados e institucionales, la fusión/integración de
empresas, el rediseño y transformación de negocios con énfasis en estrategia, operaciones,
procesos y sistemas así como negociaciones complejas con proveedores y clientes globales en
empresas grandes o pequeñas como Micrológica, Penta Las Americas, Soc. Minera Incahuasi,
Telefónica Latam, Telefónica Chile, Entel , Phytotox, Albaricoque, Microsoft Chile, Quintec y Banco
Sud Americano.
•
Ha vivido en Estados Unidos, España, Brasil y Chile. Excelentes capacidades de comunicación con
diferentes grupos objetivos (cultural/decisional). Dominio del idioma Inglés y buen nivel de
Portugués.
ii. Grado académico y experiencia
• Gonzalo Castillo
•
Diseñador de la Universidad Católica de Chile, socio fundador y Director Ejecutivo de Procorp. Más
de 30 años de experiencia.
•
Su trayectoria ha estado focalizada en Branding, Diseño Corporativo y, en los últimos años,
impulsando y liderando en Chile el Diseño de Experiencias de Servicios.
•
Miembro del Comité Coordinador del Círculo de Innovación de ICARE Chile. Ha sido profesor de
Taller de Diseño en la Universidad Católica de Chile y Diego Portales y, actualmente, en el Master
de Comunicación Estratégica de la Universidad Adolfo Ibáñez.
•
Socio Fundador y Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Diseño, por dos períodos.
Fundador del Premio Chile Diseño y Presidente del mismo en dos oportunidades.
•
Ha publicado decenas de artículos en distintos medios y ha dictado diversas charlas y seminarios en
distintos países sobre temas de branding y diseño de servicios, destacando su participación en los
Congreso 2009 y 2012 de Innovación y 2011 y 2013 de Marketing de ICARE.
•
Ha desarrollado una amplia experiencia, única en nuestro medio, en asesorías de diseño de
experiencias de servicio para Metro de Santiago, Aeropuerto SCL, Consorcio VTR, Municipalidad de
Santiago (Jardines Infantiles de la CIF), LG, Entel, Fundación Aptus, entre otras.
ii. Grado académico y experiencia
• Guillermo Beuchat
•
Director académico Diplomado en dirección estratégica de operaciones escuela de negocios
universidad de Chile. Más de 25 años de experiencia.
•
Partner en Chile en Brightidea. Socio Gerente de TRANSFORME Consultores. Socio fundador de
TRANSFORME, una firma de consultoría especializada en Innovación Operacional, Tecnológica y
Desarrollo de Estrategias de Negocio, con clientes en varios países de latinoamérica. Director de
programa en el SAG y en el Gobierno Regional de Valparaiso.
•
Profesor Master's Degree en Innovación Universidad Adolfo Ibáñez
•
Anteriormente Socio at PricewaterhouseCoopers. Socio a cargo de BAS (Business Advisory Services)
en Chile y posteriormente socio de la División de Consultoría Internacional de PwC Sudamérica.
Supervisé hasta 130 personas, con responsabilidad por las áreas de TI, CRM y SCM. Gerente General
at CIENTEC. Gerente General de CIENTEC, un grupo de empresas del sector TI en Chile, que llegó a
tener ventas superiores a US$ 100 millones en los negocios de Integración de Sistemas, Distribución
Mayorista de equipos y componentes, Capacitación en Computación, Servicio Técnico y ventas
Retail (Infoland). Fue responsable de los resultados del grupo y de la supervisión de más de 500
personas en 9 empresas del grupo. Subgerente de Desarrollo Tecnológico en Shell Chile.
•
Master en gestión de la innovación Universidad de Barcelona.E-Business Edge, Comercio Electrónico
University of Virginia - Darden Graduate School of Business Administration Leadership in
profesional Service Firms Harvard Business School. ESAE Pontificia Universidad Católica de Chile.
Ingeniero Industrial Universidad de Chile.
ii. Grado académico y experiencia
• Cristian Maulén
•
Más de 12 años de experiencia en gestión de clientes, ayudando a las companñías a desarrollar
capacidades y habilidades para mejorar las comunicaciones con los clientes, reduciendo fuga,
mejorando índices de crecimiento en los clientes para aumentar los ingresos, controlando y
disminuyendo los costos. Esto habilita un aumento sostenido del valor de vida del cliente.
•
Especialista en Preference Management, UpLift Management y Opt-out Management.
•
Director Académico Diplomado Marketing relacional y redes sociales. Universidad de Chile. CEO y
Fundador de CustomerTrigger.com, compañía de servicios BPO que ofrece soluciones en Customer
Management que ayudan a las empresas a establecer, nutrir y expandir sus relaciones con los
clientes.
•
Especialidades: modelamiento del valor de vida del cliente (CLV), calidad de datos, localización
Inteligente, análisis de clientes (predictivo y descriptivo), gestión de comunicaciones con clientes,
inbound marketing, implementación CRM a nivel analítico y operativo.
iii. Metodología
•
Los profesores son consultores especialistas del área con experiencias entre 15 y 30
años. Trabajan a diario su tema en diversidad de sectores, instituciones y empresas. La
metodología incorpora conceptos prácticos y herramientas de atención al ciudadano.
Se trabaja con casos prácticos, ejercicios, comentarios de experiencias y trabajos por los
profesores.
•
Presentaciones del profesorado, estudio de casos, discusiones de grupo. Intercambio de
ideas con compañeros del curso y profesores
•
Dinámicas, brainstorming y recursos disponibles para practicar el pensamiento
abductivo, la intuición y la empatía.
•
Mapping de contextos, desk research, entrevistas en profundidad, informantes claves,….
Visitas in situ, shadowing… Autodirigida: diarios personales, video-diario, blogging…
Auditorías Cuestionarios, encuestas, etc.
iv. Atención a participantes
HORARIO:
09:00 – 13:00.
FECHAS:
2 sesiones por semana.
CUPO:
50 alumnos
MATERIALES:
Cuaderno, carpeta, impresiones, lápices para
cada alumno.
INICIO:
12 de Agosto de 2014.
iv. Atención a participantes
SERVICIO DE COFFEE BREAK:
Incluido en cada sesión
CEREMONIA DE GRADUACIÓN:
• Incluí
• Cada
alumno
puede
invitar
2
acompañantes
• Cocktail al término de ceremonia
• Diploma Universidad alumnos aprobados
• Premio mejor alumno Diploma incluido
• Libro de regalo en premiación a todos los
alumnos
3. Propuesta económica
VALOR:
$ 800.000 por persona