Transcript Brukerundersøkelsen 2010 - Departementenes servicesenter

DSS Brukerundersøkelse
2010
Bakgrunn
• Gjennomført i perioden 8-22 februar
• Utsendt til et representativt utvalg på 2000
departementsansatte
• Svarprosent; 51%
• DSS har behov for å avdekke den
sluttbrukeropplevde kvaliteten og servicen relatert til
våre tjenester
• Krav i tildelingsbrevet fra FAD
• Målet er at undersøkelsen skal bidra til helhetlig
utvikling og forbedring av tjenestene
2
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Bruk av indeks
FFor å kunne bevare kontinuiteten og kunne sammenligne resultatene over tid har vi brukt
samme indeksering som tidligere års undersøkelser:
Målepunkter for indeks:
Over 80: Svært fornøyde kunder. Fortsett det gode arbeidet
Over 70: Fornøyde kunder. Følg utviklingen
60-70: Relativt fornøyde kunder. Tiltak kan vurderes, særlig for de laveste scorene
Under 60: Kundene er mindre fornøyde eller misfornøyde. Tiltak nødvendig
3
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Total tilfredshet – historisk utvikling
Vi ser en svak nedgang i total tilfredshet fra 2005 til i dag.
(n – 1021)
4
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Total tilfredshet – pr departement
*
* Obs – få respondenter
5
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Total tilfredshet – bakgrunn
Stilling
Ansiennitet
6
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Brukerinvolvering
Foradeltagerne er i
størst grad tilfreds med
sakers relevans.
Skårenes nivå indiker
forbedringspotensial.
(n – 92)
7
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Renhold – historisk utvikling
Renhold har hatt en positiv utvikling over de siste 10 årene og ligger nå på et akseptabelt nivå.
(n – 1021)
8
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Vakt og resepsjon
%-andel
ikke
benyttet
12%
9%
11%
Brukerne er svært
tilfredse med de alle
forhold tilknyttet vakt og
resepsjonstjenesten,
men
forhåndsregistreringen
ligger på et litt lavere
nivå.
6%
52%
(n – 1021)
9
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Vakt og resepsjon – historisk utvikling
Positiv utvikling for forhåndsregistrering, tilbakegang for åpningstider.
(n – 1021)
10
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Bedriftshelsetjeneste
Brukerne av
bedriftshelsetjenesten er
svært godt fornøyde med
hjelpen de får når de
henvender seg til
bedriftshelsetjenesten.
Tilfredsheten med
bedriftshelsetjenestens
tilgjengelighet ligger
også på et høyt nivå.
(n – 302 (kun de som har benyttet))
11
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Sentralbord, Flytting av telefon og
posttjenesten – historisk utvikling
(n – 1021)
12
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Publikasjonsbestilling fra lager
(distribusjonstjeneste) – historisk utvikling
Vi ser en mindre tilbakegang innen dette området sammenlignet med 2007.
(n – 267)
13
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Hurtigtrykk – historisk utvikling
Litt tilbakegang fra 2007 innen service, men fortsatt et høyt nivå.
(n – 264)
14
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Regjeringen.no
Vi valgte i år å skille
mellom
publiseringsløsningen og
rådgivning, resultatet er
derfor ikke direkte
sammenlignbart med
spørsmålet fra 2007 som
ligger i den grå søylen.
Vi ser likevel at dette
ligger på omtrent samme
nivå.
Både publiseringsløsning
og rådgivning scorer
middels bra.
(n – 221)
15
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Nett TV regjeringen.no
Produksjon av
pressekonferanser og
videoreportasjer oppnår
en score på 74, som er
godt.
I årets undersøkelse
valgte man å presisere
at vi i dette spørsmålet
var ute etter selve
produksjonen av
pressekonferanser og
videoreportasjer, mens i
2007 var dette noe
uklart. Vi antar at dette
forklarer både endringer i
andel tjenestebrukere og
forskjellen i score.
(n – 87)
16
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Intranettene i departementene –
publiseringsløsning og rådgivning
Intranett scorer enda noe
lavere enn
regjeringen.no og
resultatet indikerer at det
er forbedringspotensiale
(n – 196)
17
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Departementenes fellesbibliotek R5 –
historisk utvikling
Vi ser en økning på kvaliteten på tjenesten og kundebehandling
(Endret navn fra service i tidligere målinger og er derfor ikke helt sammenlignbart)
(n – 219)
18
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Elektronisk bestilling av visittkort
Den elektroniske
bestillingen av visittkort
scorer spesielt høyt når
det gjelder
leveransekvalitet.
Bestillingsløsningen og
kundebehandlingen
oppnår også et godt
resultat.
(n – 187)
19
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Publikasjonsutforming – design og
trykking
Publikasjonsutforming –
design og trykking scorer
høyt både innen
leveransekvalitet og
rådgivning og
kundebehandling.
(n – 123)
20
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Telefonkatalogen
Den trykte utgaven av
katalogen oppnår en
høyere score enn den
elektroniske. Når det
gjelder den elektroniske
katalogen har man ikke
sammenlignbare data fra
tidligere år, men man
stilte i 2005 og 2007
spørsmålet: ” I hvilken
grad dekker den
elektroniske
telefonkatalogen ditt
behov?”. Scorene her
var 75 begge år.
(n – 646/694)
21
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Møterom
Møterommene scorer
relativt høyt når det
gjelder service og
support ved
videokonferanser,
service og teknisk
bistand og kvalitet.
Audiovisuelt/teknisk
utstyr ligger på et noe
lavere nivå.
(n – 530)
22
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
IKT- tjenester
Tilfredsheten med
kvaliteten på tjenesten
fjernaksess scorer
relativt lavt, og indikerer
at det er
forbedringspotensiale.
(n – 443)
23
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
IKT- tjenester
Office produktene scorer
høyest av
programvarene, mens
Internett Explorer scorer
lavest.
(n – 643 (ikke JD,SMK,FIN,UD;)
24
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Brukerstøtte
Aller flest respondenter
har vært i kontakt med
IKT brukersenteret. Hele
72 % oppgir at de har
vært i kontakt med IKT i
løpet av de siste seks
månedene.
(n – 1021)
25
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
IKT – brukersenter (IT og teletjenester)
IKT brukersenter scorer
høyest på service og
kundebehandling og
tilgjengelighet og lavest
på løsningsgrad.
Brukerne er relativt
fornøyd med IKTbrukersenter.
(n – 724)
26
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
FTA – brukersenter (bestilling av
publikasjoner, felles møterom, post, bud
og renhold etc.)
FTA brukersenter scorer
høyest når det gjelder
service og
kundebehandling.
Scorene for FTA ligger
på et høyt nivå for alle
spørsmål.
(n – 228)
27
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
KTA – brukersenter (økonomi, lønn, iCube,
WinTid, jobbport etc.)
KTA brukersenter scorer
høyest innen service og
kundebehandling og
kompetanse. Brukerne
er relativt godt fornøyde
med dette
brukersenteret.
(n – 128)
28
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
IFA – brukersenter (regjeringen.no,
grafiske tjenester, budmod og intranettene
etc.)
IFA brukersenter scorer
høyest innen service og
kundebehandling og
kompetanse. Brukerne
er relativt godt fornøyde
med dette
brukersenteret.
(n – 88)
29
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Klager – historisk utvikling
Vi ser en økning spesielt når det gjelder oppfølging og tilbakemelding.
(n – 219)
30
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
HANDLINGSMATRISE - TOTALT
31.
Hvor fornøyd er du med produksjon av pressekonferanser og videoreportasjer? - Nett TV regjeringen.no
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den trykte utgaven av telefonkatalogen? - Telefonkatalogen
Informasjonsinnhold og oversiktlighet i den elektroniske utgaven av telefonkatalogen? - Telefonkatalogen
Kvalitet - Møterom
Service og teknisk bistand fra DSS konferanse- og møteromstjeneste - Møterom
Service og support fra DSS ved videokonferanser - Møterom
Audiovisuelt/teknisk utstyr i departementsinterne møterom - Møterom
Hvor fornøyd er du med kvaliteten på tjenesten fjernaksess? - Fjernaksess
E-post (outlook) - IKT-tjenester
Office-produktene (word, exel, powerpoint) - IKT-tjenester
Nettleser (Internet Explorer) - IKT-tjenester
Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - IKT – brukersenter
Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - FTA – brukersenter
Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - IFA – brukersenter
Hvor tilfreds er du totalt sett med brukersenteret - KTA – brukersenter
Vilje og evne til å lytte - Klagebehandling
Oppfølging og tilbakemelding - Klagebehandling
31
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
23
Høy
Sakers relevans - Brukerinvolvering
Saksforberedelser - Brukerinvolvering
Oppfølging av forumets anbefalninger - Brukerinvolvering
På ditt kontor - Renhold
I fellesarealene (inkl. møterom) - Renhold
På toalettene - Renhold
Åpningstidene - Vakt og resepsjon
Service - Vakt og resepsjon
Forhåndsregistrering av besøkende via Depweb (http://depweb.dep.no) - Vakt og resepsjon
Service knyttet til adgangskorttjenesten - Vakt og resepsjon
Kvaliteten til DSS Døgnkontinuerlig Vaktsentral (tel 49788) - Vakt og resepsjon
Hvor fornøyd er du med bedriftshelsetjenestens tilgjengelighet? - Bedriftshelsetjeneste
Synes du at du får god hjelp når du henvender deg til bedriftshelsetjenesten - Bedriftshelsetjeneste
Kvaliteten på sentralbordtjenesten (tlf. 150 / 22 24 90 90) - Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten
Flytting av telefon - den tiden det tok å få flyttingen utført - Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten
Posttjenesten når det gjelder kvaliteten på tjenesten - Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten
Hvor fornøyd er du med tiden det tar fra du bestiller til du mottar leveransen? - Publikasjonsbestilling fra lager
Kvaliteten på trykksakene som leveres - Hurtigtrykk
Service og kundebehandling - Hurtigtrykk
Publiseringsløsning - Regjeringen.no
Rådgivning - Regjeringen.no
Kvalitet på tjenesten - Departementenes fellesbibliotek R5
Kundebehandling - Departementenes fellesbibliotek R5
Fellesbibliotekets utvalg - Departementenes fellesbibliotek R5
Publiseringsløsning - Intranettene i departementene
Rådgivning - Intranettene i departementene
Kvalitet på leveransen - Elektronisk bestilling av visittkort
Bestillingsløsning og kundebehandling - Elektronisk bestilling av visittkort
Kvalitet på leveransen - Publikasjonsutforming – design og trykking
Rådgivning og kundebehandling - Publikasjonsutforming – design og trykking
Motivatorer
Hygienefaktorer
22
STYRKER
18
19
10
27
29
11
8
7
30
13
43
12
28
15
16
32
36
35
9
34
Dyktighet
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
24
17
6
5
31
40
44
37
20 14
45
4
42
39
33
21
25
41
1
26
SVAKHETER
38
46
2
3
Lav
Spørsmålsliste
Opprettholde/
overvåke
Lav
47
Påvirkning på total tilfredshet
Prioritere
Markedsenheten
Høy
Hovedfunn
• Brukerne er totalt sett er fornøyd med DSS som
tjenesteleverandør
• De fleste tjenestene får score som indikerer god
kvalitet og fornøyde brukere
• Tjenestene oppnådde resultater som viser en
stabilitet i den sluttbrukeropplevde kvaliteten fra
tidligere gjennomførte brukerundersøkelser
• Brukerne er mer fornøyd med enkelttjenestene enn
med DSS
32
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Hovedfunn – forts.
• Brukersentrene i DSS er svært viktige for
totalinntrykket av DSS, og disse oppnår relativt god
score
• Forastrukturen og klagehåndtering er viktig for
totalinntrykket for de som er involvert, men for disse
oppnår man ikke fullt ut tilfredsstillende score
33
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten
Fokusområder
• Noen få områder/tjenester oppnådde ikke
tilfredsstillende resultater
• Det skal på noen av disse områdene arrangeres
fokusgrupper for å være bedre i stand til å avdekke
områder det er viktig å forbedre seg på
• For andre tjenester vil det på bakgrunn av resultatet
være fokus på å heve kvaliteten, uten å arrangere
fokusgrupper
34
DEPARTEMENTENES SERVICESENTER
Markedsenheten