Avaya Online University 6

th

webinar Решения Avaya Professional Services для коллекторских и телемаркетинговых служб

Денис Михайлов / APS

Программа семинара

 Интеграция Avaya Proactive Contact с CRM системами  Proactive Contact Web Agent  Proactive Outreach и POM  Решение APC POD и APC List synchronization Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с CRM

Готовые интеграционные решения

Серверная интеграция (Native) Клиентская интеграция (Active X) Siebel: •Siebel CRM 7 •Siebel CRM 8 SAP: •SAP CRM 2007

Поддерживаемые версии APC

APC 3.x, 4.x, 5.x (SW / HW версии) APC 4.x, 5.x (SW / HW версии) Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с Siebel (Native) - особенности

 «Коробочное» решение с готовым набором функций  Серверная интеграция с Siebel  Использование встроенного Siebel CTI Toolbar  Возможность кастомизации Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с Siebel (Native) - CTI Toolbar

Text Box Logon Attach to Job Available End Call Next Call Unavailable Set Call-back Logoff Detach from Job

Стандартные функции

•Логин в APC •Подключение к заданию •Готовность/Неготовность к работе •Переход к следующему вызову •Завершение работы с вызовом •Назначение перезвона •Перевод вызова •Организация конференции •Отключение от задания •Логаут

Опциональные функции

•Поддержка режима Blending •Постановка вызова на удержание •Выбор оператором Unit-list Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с Siebel (Native) - архитектура

Siebel Communication Server Channel Manager

ISC Client

Event/ Data Инициализация Command/ Data

ISC Driver

Инициализация Command/ Data

ISC Service

Event/ Data

APC Driver

Command/ Data TCP/IP Sockets APC Server Engine Event/ Data

Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с Siebel (Native) - преимущества

 Интуитивный рабочий интерфейс оператора в среде Siebel  Единая среда для всего цикла кампании – создание списков, работа агента, статистика кампаний, история контактов  Оптимизация работы агентов: – Сокращение времени поствызывной работы – Доступ оператора к сценариям и прочей информации в Siebel  Простота развертывания Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с SAP - особенности

 Решение с полным набором возможностей оператора APC  Клиентская интеграция – тонкий клиент или набор встраиваемых ActiveX компонент  Богатые возможность кастомизации Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Интеграция с SAP

Поддерживаемые функции

•Логин в APC •Подключение к заданию •Готовность/Неготовность к работе •Переход к следующему вызову •Завершение работы с вызовом •Назначение перезвона •Перевод вызова •Организация конференции •Отключение от задания •Логаут Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

•Поддержка режима Blending •Постановка вызова на удержание •Выбор оператором Unit-list •Агентская статистика •Встроенные таймеры по нахождению в состоянии •Информация о задании •Данные вызова •Сообщения от супервизора •Счетчик кодов завершения

Интеграция с SAP - преимущества

 Готовое интеграционное решение  Максимально информативный интерфейс оператора в среде SAP  Возможность встраивания как набор Active X компонет или как web-клиент Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Proactive Contact Web Agent

 Кастомизированное рабочее место оператора APC  Реализация в виде толстого клиента, web-клиента, набора ActiveX компонент  Расширенные возможности интеграции с внешними приложениями Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Proactive Contact Web Agent

Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Proactive Contact Web Agent

Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Proactive Contact Web Agent

Поддерживаемые функции

•Логин в APC •Подключение к заданию •Готовность/Неготовность к работе •Переход к следующему вызову •Завершение работы с вызовом •Назначение перезвона •Перевод вызова •Организация конференции •Отключение от задания •Логаут •Поддержка режима Blending •Постановка вызова на удержание •Выбор оператором Unit-list •Агентская статистика •Встроенные таймеры по нахождению в состоянии •Информация о задании •Данные вызова •Сообщения от супервизора •Интеграция с внешними приложениями Панель оператора Agent Dashboard: •Дату и время входа оператора в приложение •Процент времени нахожления в статусах Ожидание, Предварительный просмотр, Разговор, Поствызовная работа, Перерыв •Среднее по вызову и общее время нахождения в статусах в часах,минутах,секундах •Общее количество кодов завершения ,которые оператор выбрал для задания •Для каждого кода завершения: сколько раз код использовался и процент от общего количества используемых кодов Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

APCWA преимущества

 Двусторонняя интеграция с внешними приложениями  Поддержка работы в терминальных сессиях Citrix  Возможность оператора отслеживать статистку собственной работы  Упрощенная локализация на любой язык Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Proactive Outreach

Proactive Outreach Outbound Dialing Campaign Engine UI Framework (Admin & Reporting) Campaign Management Engine Campaign Definitions (Record Selection) Treatment Rules & Thresholds Phone Strategy Rules & Thresholds

Customer Data & Campaign Disposition

Scheduler Voice Portal Voice Voice Self Service App

Voice Scripts

Enterprise Data CRM ERP Collections

Customer Data Contact Disposition

Customer Campaign Records (Call List) Dialog Designer Campaign Reports

Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Contact

© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

POM - Proactive Outreach Manager

Campaign and Customer Data Campaign Management SMS Gateway Email Proactive Outreach Manager VoiceXML Interpretation Call Classification Telephony Admin/Configuration Licensing Reporting Database Media Processing Media Processing Platforms Voice Portal Management System Voice Portal Dialog Designer Email Server SMSC PSTN E Mail Text Voice Live Agent (only as needed) Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Proactive Outreach или POM?

Proactive Outreach

Автоматизированный исходящий обзвон без участия операторов Интеграционная компонента APC к Voice Portal/Experience Portal Только голосовой канал Количество каналов оповещения не лицензируется – ограничено емкостью APC Используются задания и стратегии из APC Возможность подключения живых операторов, рабтающих в Blending заданиях APC и на входящих линиях КЦ

POM

Автоматизированный исходящий обзвон и оповещение по альтернативным каналам без участия операторов Самостоятельное приложение на базе Voice Portal/Experience Portal Голосовой канал, SMS, e-Mail Количество каналов оповещения лицензируется Собственный интерфейс создания заданий и стратегий Возможность подключения живых операторов, работающих на входящих линиях КЦ Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Предпосылки для Avaya Proactive Contact POD

 Максимальной емкости одного APC недостаточно  Необходмо оптимизировать процессы создания и управления кампаниями для нескольких APC  Необходимость проведения массовых кампаний исходящего обзвона в короткие сроки Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Архитектура APC

Сервер APC

APC Midtire (Management, Reporting, Licensing) Database Dialer (Agent control, dialing control)

Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Шлюз PG230 Операторы

Архитектура APC POD

Сервер APC POD

APC Midtire (Management, Reporting) Database Dialer #1 (Agent control, dialing control, Licensing) Dialer #2 (Agent control, dialing control, Licensing) Dialer #3 (Agent control, dialing control, Licensing) Операторы Шлюз PG230 #1 Операторы

Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Шлюз PG230 #2 Операторы Шлюз PG230 #3

APC POD преимущества

 Объединение до нескольких APC в единый пул с централизованным управлением и отчетностью – – До 4-х в версии APC 4.x

До 10-ти в версии APC 5.1

 Campaign Sharing нескольких APC – возможность распределения одной кампании между всеми операторами  Возможность переключения операторов между серверами Dialer в случае выхода из строя одного из них Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

APC List/Config synchronization

 Синхронизация списков в процессе обзвона  Синхронизация конфигураций настроек по расписанию  Возможность создания резервированного комплекса APC Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Архитектура резервированного APC

Сервер APC ( Активный)

APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) DB Dialer (Agent control, dialing control) Enterprise Web LM (Licensing) Синхронизация списков обзвона Синхронизация конфигурации

Сервер APC ( Резервный)

APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) Dialer (Agent control, dialing control) DB

Операторы Шлюз PG230 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.

Архитектура резервированного APC

Сервер APC ( Вышел из строя)

APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) DB Enterprise Web LM (Licensing) Синхронизация списков обзвона Синхронизация конфигурации Dialer (Agent control, dialing control)

Сервер APC ( Активный)

APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) Dialer (Agent control, dialing control) DB

Операторы Шлюз PG230 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.