Transcript Classificação dos serviços

A diferenciação dos serviços
Marketing de serviços
Prof. Dr. Alexandre H. de Quadros
Pacote de serviços

Conjunto de mercadorias e serviços que são
fornecidos em um ambiente:

Instalações de apoio:


Bens facilitadores:


Material fornecido para ocorrer o consumo.
Serviços explícitos:


Recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se
oferecer um serviço.
Benefícios facilmente percebidos pelo cliente.
Serviços implícitos:

Benefícos psicológicos ou características extrínsicas do
serviço.
Características diferenciadoras
dos serviços

Instalações de apoio

Localização:



Decoração interior:



É acessível por transporte público?
É localizada em zona central?
Está apropriada?
Qualidade e coordenação do mobiliário.
Equipamento de apoio


Equipamentos do restaurante.
Tipo de carro do taxista.
Características diferenciadoras
dos serviços

Instalações de apoio

Adequação da arquitetura


Um hotel histórico mantendo as carcterísticas
barrocas, p. ex.
Layout das instalações



Existe um fluxo natural do tráfego?
Há áreas de parada suficientes?
Existe espaço suficiente para o tipo de
restauração pretendida.
Características diferenciadoras
dos serviços

Bens facilitadores

Consistência



Quantidade


Batatas fritas crocantes.
Controle das porções.
Bebida pequena, média ou grande
Seleção



Variações nos tipos de Uhs.
Número de ítens no cardápio.
Disponibilidade de bicicletas para os hóspedes.
Características diferenciadoras
dos serviços

Serviços explícitos

Treinamento do pessoal prestador de serviço



Abragência


Treinamento ou certificação.
Os prestadores de serviço têm registro
profissional?
Serviços setoriais comparados com o sistêmico
Consistêcia


Registros de pontualidades em empresas aéreas.
Atalização profissional para médicos.
Características diferenciadoras
dos serviços

Serviços explícitos

Disponibilidade



Serviço 24 horas.
Existe um website?
Existe um número para ligação gratuita?
Características diferenciadoras
dos serviços

Serviços implícitos

Atitude do serviço




Bom-humor do recepcionista.
Policial autuando com tato.
Atendimento descortês em um restaurante.
Ambiente



Decoração de um restaurante.
Música em um bar.
Sensação de confusão ao invés de ordem.
Características diferenciadoras
dos serviços

Serviços implícitos

Espera




Status



Entrar na fila de estacionamento em um banco.
Ficar aguardando atendimento.
Saborear um martini no bar de um restaurante.
Diploma de universidade de prestígio.
Arquibancadas em um evento esportivo.
Sensação de bem-estar


Grande avião comercial.
Estacionamento bem iluminado.
Características diferenciadoras
dos serviços

Serviços implícitos

Privacidade e segurança



Advogado aconselhando clientes em seu
escritório.
Cartão magnético para apartamento de hotel.
Conveniência


Uso de equipamentos/mobiliários.
Estacinamento grátis.
Matriz de processos de
serviços
Grau de interação e personalização
Baixo
Baixo
Alto
Alto
Indústria de serviços
Lojas de serviços
Empresas aéreas;
Transporte de cargas;
Hotéis;
Balneários;
Estaçoes de lazer.
Hospitais;
Oficinas de veículos;
Outros serviços de
manutenção.
Serviços de massa
Serviços profissionais
Varejistas;
Vendas em atacado;
Escolas;
Médicos;
Advogados;
Contadores;
Arquitetos.
Pacote de serviços
SATISFAÇÃO
Cliente como participante do
serviço
Clientes
Sistema de operações de serviços
Front office
(linha de frente)
Back Office
(retaguarda)
Alto contato com o cliente;
Incerteza;
Variabilidade;
Difícil controle.
Baixo contato com o cliente;
Previbilidade;
Padronização;
Melhor controle.
Salão do restaurante
Cozinha