Transcript 고객만족 가치창조 실행 전략

고객만족 가치창조 분석 프레임
고객만족 가치창조 분석 모델
재구매의향
혜택
가치
편리성
신속성
정확성
경제성
이미지
서비스
경쟁력
안정성
효율증대
고객관계
매출/이익
정서안정
자신감
여유
고객만족
(CS)
+
고객충성도
(Loyalty)
고객
가치지수
(CVI)
고객추천의향
고객을 위한 가치(CS)에 ‘고객의+고객에 의한’ 가치인 고객 충성도를 결
3
합
고객만족 가치창조 분석 프레임
모델의 적용
고객만족 가치창조 평가 : 고객만족 가치창조지수(CVI) 및 고객
충성도(CLS) 산출
전반적 만족도(CS), 재구매의향, NPS 도출
전반적 만족도(CS)에 대한 재구매의향, NPS Impact 산출
Impact를 적용하여 고객충성도(CLS) 산출
∫(CLS) = 재구매의향*0.32 + 추천의향*0.68
CS와 CLS를 투입하여, 고객만족 가치창조지수(CVI) 산출
∫(CVI) = 고객만족도(CS) + 고객충성도(CLS)
고객에 의한 Critical Value인 ‘NPS’를 ‘고객 충성도’에 투입  CVI 반영
4
고객만족 가치창조 분석 프레임
모델의 적용
전략계수 적용 : 주요 지수에 대한 Value와 Benefit의 Impact 산출
Value에 대한 Benefit Impact (Benefit 조정을 통한 Value 개선)
전략 Simulation : 전반적 만족(CS), 재구매의향, NPS에 대한 Value Impact
전략의 적용 계수 : NPS, 고객충성도(CLS)에 대한 Value Impact
전략의 적용 계수 : 최종 고객만족 가치창조지수(CVI)에 대한
Value Impact
전략 Simulation 및 CVI, CLS, NPS 개선전략 도출 목적
5
고객만족 가치창조 분석 프레임
NPS (Net Promoter Score)
추천의향
고객 분류
NPS
10
9
추천 고객
8
7
중립 고객
6
5
4
3
2
1
비추천 고객
 추천고객 재구매율이 매우 높고, 전체 고객추천 수의 80% 차지
 중립고객 충성도 보다는 습관적 사용, 경쟁자의 현혹에 대한 Vulnerability
 비추천고객 부정적 구전효과의 80%, 기업 명성에 오점을 주고 신규고객 창출에
저해
NPS = 추천고객 - 비추천고객
(Norm) NPS 50~80% : 효율적 성장기업 (수익성/성장성 높음)
NPS 5~10% : 평균 (고객의 3분의 2가 중립 또는 비추천고객)
NPS
- % : 수익성, 성장성 저조
미국과 한국
의
주요업종 평
균
NPS 비교
NPS는 기업성장의 견인차, 나쁜 이익과 좋은 이익을 구별하는 기준
6
고객만족 가치창조 분석
고객만족 가치창조지수(CVI)에 대한 가치(Value)의
Impact
업무처리 안정성
시간/비용/업무 효율
환자 등 고객관계 강화
매출/이익 증대
안심/심리적 안정
업무 자신감
업무처리 안정성
0.087
0.169
0.348
0.121
0.275
삶의
여유
0.282
시간/비용/업무 효율
성
0.136
환자 등 고객관계 강
화
0.086
매출/이익 증대
안심/심리적 안정
업무 자신감
CVI
0.257
0.239
업무처리 안정성, 심리적 안정, 업무 자신감 등이 CVI에 중요하게 작용
삶의 여유는 매출/이익 증대와 업무 자신감이 중요하게 작용
7
고객만족 가치창조 분석
고객만족 가치창조 관련 Index에 대한 가치(Value)의
Impact
Index
전반적 만족
(CS)
재구매 의향
NPS
고객충성도
(CLS)
업무처리 안정성
0.269
0.369
0.360
0.354
시간/비용/업무 효율성
0.186
환자 등 고객관계 강화
0.071
0.105
0.112
Value
매출/이익 증대
안심/심리적 안정
0.239
0.286
0.295
0.285
업무 자신감
0.235
0.345
0.240
0.249
삶의 여유
일반적으로, 업무 안정성  심리적 안정  자신감 등이 중요하게 작용
재구매 의향은, 업무 안정성  자신감  심리적 안정 등이 중요하게 작용
8
고객만족 가치창조 분석
가치(Value)에 대한 혜택(Benefit)의 Impact
업무처리
안정성
시간/비용/
업무효율
성
업무 편리
0.458
0.343
업무 신속
0.175
0.371
업무 정확
0.133
비용절감/수익성증대
0.111
Value
고객관계
강화
매출/이익
증대
안심/
심리적안
정
업무
자신감
삶의 여유
Benefit
이미지/신뢰도 증대
A/S 안정
가격 적당
0.123
0.163
0.247
0.292
0.244
0.463
0.126
0.144
0.222
0.160
0.579
0.437
0.224
0.425
0.592
0.126
0.177
0.240
0.139
0.100
0.186
업무처리 안정성에는 업무 편리(0.458)라는 혜택이 가장 큰 영향을 미침
심리적 안정에는 정확성, A/S 안정, 이미지/신뢰도가 큰 영향을 미침
업무 자신감에는 이미지/신뢰도와 정확성이 큰 영향을 미침
9
고객만족 가치창조 분석 결론 (가치수준
및
Impact)
고객만족
가치창조 수준 및 가치/혜택의 Impact
CVI 및 CLS는 전반적으로 양호한 수준, 반면 수익성 위협 징후도 포착
 CVI
 CLS
 NPS
: 71.03
: 71.47
: -9.8
양호
양호
미흡
Goal
 CVI
 CLS
 NPS
 75% Point
 75% Point
 10% Point
CVI 제고에 영향을 크게 미치는 가치는 업무 안정성, 심리 안정, 자신감이다
 업무 안정성 (CVI 기여 0.282)  업무 편리성(0.458)에 의해 형성
 심리적 안정 (CVI 기여 0.257)  정확성(0.247), A/S(0.240), 이미지
(0.224)
 업무 자신감 (CVI 기여 0.239)  이미지(0.425), 정확성(0.292)
고객만족 가치창조 개선을 통해 CVI를 높이는 동시에
기업-서비스에 대한 관점(기대)을 형성할 수 있는 가치 제안을 해야 한다
10
전사적 과제
고객만족 가치창조의 전략적 관리 프레
임
Low
가치중요도
High
High
기대
욕구 발견 대상
개선 대상
차별화 대상
강화 대상
Vs.
만족
Gap
Low
고객만족 가치창조 전략 Matrix를 통해 고객만족 가치창조 향상과
12
제를 도출
전사적 과제
고객만족 가치창조 구축 Action Framework
자사에
감소(Reduce)
대한
업계의 표준 이하로
내려야 할 요소는
무엇인가?
만족도
감소
창조
(또는 유지)
(또는 혁신)
제거(Eliminate)
창조(Create)
새로운
가치곡선
업계에서 당연한 것으로
받아들이는 요소들 가운
데 제거할 요소?
업계가 아직 한 번도 제
공하지 못한 것 중 창조
해야 할 요소는?
제거
증가
(재검토 영역)
(또는 개선)
증가(Raise)
업계의 표준 이상으로
올려야 할 요소는
무엇인가?
가치 Impact
고객만족 가치창조 향상을 위한 세부 혜택의 조정 방향
13
전사적 과제
개선과제 Vs. 제안과제
전사 차원
Low
전
개선
략
강화
부문 차원
CVI Impact
개선 과제
High
개선+제안 과제
Quantitative
e
Approach
(대응가치)
+
Qualitative
Approach
(최종가치)
종합 분석
적
과
욕구
제
발견
선택 과제
제안 과제
제안 과제
차별화
14
전사적 과제
무엇을 우선적으로 개선할 것인가?
고객
기대
고객만족 가치창조 전략 Matrix
욕구발견 대상
●효율성
Vs.
만족
개선 대상
●안정성
Gap
●고객관계
●업무자신
감
●심리안정
●매출/이익
●여유
차별화 대상
강화 대상
고객만족 가치창조
의 중요도
Priority : 개선  강화  욕구발견/차별화
16
전사적 과제
무엇을 우선적으로 개선할 것인가?
Value의 선택
개선
강화
욕구발견
차별화
우선 순위
1
2
3
3
대상 가치
효율성, 안정성
자신감
심리안정
고객관계 강화
매출/이익
여유
자신감
과제 선정
안정성
심리안정
여유
핵심 요소
CVI Impact 높음
상위 가치
차별화 가능 요소
효율성
선정 이유
핵심 및 필수 요소
CVI Impact 고려
개선 및 강화 과제에 Focus
17
전사적 과제
무엇을 어떻게 구축할 것인가?
만
족
도
자신감(개선)
유지
A/S안정
창조
정확
만
족
도
안정성(개선)
유지
정확 신속
편리
A/S안정
비용/수
비용/수
이미지/신뢰도
익
재검토
익
재검토
증가
증가
가치 Impact
가치 Impact
만
족
도
효율성(개선)
유지
창조
신속
A/S안정
창조
만
족
도
심리안정(강화)
유지
편리
편리
창조
정확
A/S안정
비용수익
이미지/신뢰
도
이미지/신뢰
도
재검토
증가
가치 Impact
재검토
증가
가치 Impact
혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과
18
전사적 과제
무엇을 어떻게 구축할 것인가?
혜택 구축 Portfolio (종합)
업무
자신감
업무처리
안정성
시간/비용/업무
효율성
안심
/심리적 안정
개선
개선
개선
강화
업무 편리
-
창조
창조
유지
업무 신속
-
유지
창조
-
업무 정확
창조
유지
-
창조
-
-
-
-
이미지/신뢰도 증대
증가
-
-
증가
A/S 안정
유지
유지
유지
창조
고객만족 가치창
조 전략과제
비용절감/수익성증대
개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근
19
전사적 과제
전사적 개선 과제 (요약)
개선 대상 : 업무 자신감, 업무 안정성, 업무 효율성
 업무 자신감 개선
 업무 안정성 개선
 업무 효율성 개선
By 업무 정확성(창조), 이미지/신뢰도(증가)
By 업무 편리성(창조)
By 업무 편리성(창조), 업무 신속성(창조)
강화 대상 : 심리적 안정
 심리적 안정 강화
By A/S 안정(창조), 업무 정확성(창조), 이미지/신뢰도(증가)
차별화 대상 : 삶의 여유
 삶의 여유의 차별적 가치 제고 By 업무 자신감, 매출/이익 증대
 이를 위해선 이미지/신뢰도, 비용/수익, 정확성에 대한 고려(접근)가 필요
‘창조’  업계 수준을 뛰어 넘는 혁신적 가치 창출
20
부문별 과제
무엇을 어떻게 구축할 것인가? (Benefit 과제)
만
족
도
안정성
유지
정확 신속
창조
편리
만
족
도
효율성
유지
신속
편리
A/S안정
A/S안정
이미지/신뢰
비용/수
도
익
재검토
증가
재검토
증가
가치 Impact
만
족
도
심리안정
유지
편리
창조
정확
A/S안정
비용수익
이미지/신뢰
도
재검토
창조
증가
가치 Impact
가치 Impact
만
족
도
자신감
유지
A/S안정
비용/수
익
재검토
창조
정확
이미지/신뢰
도
증가
가치 Impact
혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과
22
부문별 과제
무엇을 어떻게 구축할 것인가? (Benefit 과제)
혜택 구축 Portfolio (종합)
업무처리
안정성
시간/비용/업무
효율성
안심
/심리적 안정
업무
자신감
개선
개선
개선 또는 강화
개선
업무 편리
창조
창조
유지
-
업무 신속
유지
창조
-
-
업무 정확
유지
-
창조
창조
비용절감/수익성증대
-
-
-
-
이미지/신뢰도 증대
-
-
증가
증가
유지
유지
창조
유지
고객만족 가치창
조 전략과제
A/S 안정
개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근
23
고객만족 가치창조 전략은
미처 드러나지 않은 고객만족 가치창조을 적극적으로 개발하고,
제안함으로써
고객의 기대 및 관점을 형성하고 관리하는 것
Value Proposition
전사적 제안 과제
전략 Matrix
개선
과제
제안
과제
CVI Impact
Value
업무 효율성
업무 안정성
자신감
업무 안정성
심리적 안정
자신감
업무 안정성
○
업무 효율성
○
강화
심리적 안정
업무 효율성
자신감
○
○
욕구
발견
고객관계 강화
고객관계 강화
심리적 안정
○
○
차별
화
매출/이익
여유
-
개선
여유
○
업무 안정성과 효율성은 Basic Factor로 차별적 제안 가치 적음
25
고객 세분화 프레임
Customer Value and Benefit
욕구 구조 파악 (요인분석)
고객만족 가치창조
Segmentation
가치 집단의 분류 (회귀분석)
Customer Value and Benefit
추천의향
재구매의향
충성도
Segmentation
긍 정
비긍정
NPS
추 천
강한
적극적충성
약한
소극적충성
비판적지지
비추천
비판적지지
비충성고객
고객만족 가치창조과 충성도를 결합한 Segmentation & Targeting
27
가치에 따른 Segmentation
가치집단의 분류
Customer Value and Benefit
분류 기준 및 차원 설정 : 요인분석(Factor Analysis)
집단 분류 및 규모 파악 : 군집분석(Cluster Analysis)
기대 요인
세부 특성
집단 정의
사이즈
업무프로세스
업무의 신속성, 정확성, 편리성을 중점적으로 기대
 업무프로세스 상의 혜택 수준의 기대 형성
혜택추구형
15.0%
효율&안정
시간/비용/업무의 효율성과 업무처리의 안정성 기대
 업무상의 가치를 중점적으로 기대
업무가치형
15.0%
인정&성과
고객관계, 이미지, 매출이익, 비용절감/수익성 기대
 대외 관계 및 (ROI)성과를 중시
General Majority
29.2%
신뢰/자신감
안심 및 심리적 안정, 업무에 대한 자신감 기대
 심리적인 안정성과 확신을 중시
심리가치형
23.4%
여유&속성
여유에 대한 기대가 상대적으로 높음
그 외 가격, A/S 등 기본 속성도 중요시
여유추구형
17.4%
General Majority는 외부의 인정과 실질 성과를 동시 추구
28
가치에 따른 Segmentation
가치에 따른 고객 세분화
(강세 집단)
의/약 구분
혜택추구
업무가치
의원
지역
G.Majority
심리가치
약국
의원
서울
성/연령
30~40대
매출규모
50~100건
거래기간
50대 이상
30~40대
100건 이상
5년 미만
5년 이상
유지보수
충성 유형
CLS (Score)
여유추구
프리미엄
Love-hate
Inferior
Loyalist,
Apostle
Love-hate
Loyalist
66.43
52.97
80.78
70.16
77.76
젊은 계층 운영
중규모 의원에 많
음
대규모 업체
5년 미만 중단기
거래
비충성고객 많음
고연령층
5년 이상 장기거
래자
충성층 많음
고루 분포
의원에 많고
프리미엄 유지보
수
적극 충성층 많음
혜택과 업무 중심의 가치를 추구하는 집단의 충성도가 오히려 낮다
29
충성도에 따른 Segmentation
충성집단의 분류
추천의향
재구매의향
긍
정
추 천
강한
적극적충성
약한
소극적충성
비긍정
충성 유형
추천의향
NPS
비판적지지
(거의 없음)
비추천
비판적지지
비충성고객
세부 특성
NPS
재구매의향
긍
정
추 천
강한
Platinum
약한
Gold
비긍정
Iron
비추천
Iron
Red
집단 정의
사이즈
적극적 충성
재구매의향도 강하고, 적극적 추천의사 보유
 최우량 충성고객으로, 이수유비케어의 팬층
Loyalist (충성)
15.0%
소극적 충성
재구매의향은 있으나 약한 편 + 외부 추천 가능
 우량고객이나, 태도 강화를 위한 노력이 필요
Apostle (사도)
11.3%
비판적 지지
자사를 선호하나, 어느 정도 불만도 있음
 대안에 따라 이탈가능성 높은, 집중 관심 대상
Love-hate (애증)
41.0%
비충성 고객
자사에 대한 선호 없이, 피동적으로 머물러 있음
 장기적으로 회사에 큰 도움이 안되는 고객
Inferior (불량)
32.7%
고객의 품질(가치)을 판별하는 기준
26%의 충성고객 확보. 그러나 불량고객도 많다(32.7%)
30
타겟팅 및 전략적 과제
전사적 Targeting : 가치 × 충성도
여유 추구
플래티넘
Loyalist
골드
Apostle
G. Majority
(고객관계 및 성과
)
심리 가치
(정서안정/자신감)
여유 추구형
아이언
Love-hate
레드
Inferior
혜택 추구
업무 가치
(효율성/업무안정)
G. Majority
심리 가치형
레드에 대응하는 업무가치형과 아이언에 대응하는 혜택추구형을 배제
31
타겟팅 및 전략적 과제
전사적 Targeting 전략 과제
Targeting
수익성(ROI), CVI, 고객충성도
General Majority
여유 추구형
심리 가치형
의/약 솔루
션에 대한 기
대
고객관계 및 성과를 중시
삶의 여유를 추구
심리적 안정과 자신감 중
시
충성의 유형
Loyalist + Apostle
Loyalist
Love-hate
수익성 측면
Platinum & Gold
Platinum
Iron
분포의 특징
(Targeting)
고연령층, 약국 중심
5년 이상 장기거래자
의원 중심
거래 수준이 높은
비교적 젊은 계층
(30~40대)
집단의 규모
29.2 %
17.4 %
23.4 %
전략적 과제
Gold  Platinum 강화
고객(품질) 유지
Iron  Gold 강화
가치집단별 충성도(/수익성)를 고려하여 전략적으로 접근
32
1) 고객만족 가치창조 전략 프레
임
2) 고객만족 가치창조 추진 과제
3) 고객만족 가치창조 실행 전략
4) 고객만족 가치창조 목표 관리
고객만족 가치창조 전략 프레임
과제 설정
고객만족 가치창조
추진과제
전략 실행
목표 관리
가치 제안
고객 유지
+
및
가치 개선
강화 전략
가치 전략
고객 전략
고객만족 가치창조
목표관리
34
고객만족 가치창조 실행 전략
전사적 가치 개선 및 고객 관리
가치 개선
신속
편리
UI 개선
UI 개선
패키지 경량
Display 정확성
화 기능별 고객욕구 재평 숙련도 제고
Simple &
Convenience
접근성 강화
정확
가
(유통) 단계 축
소 및
직거래 유통
프로세스 개선, 채널
제휴
제품 기능 강
주문 지원 및 검색화기능
서비스 내부 통합
물류 개선
업체 관리, 자체 물류 체계
장비 강화
접근 속도 개선
안효
정율
성성
제품 품질 개선
브랜드 Comm. 강
브랜드 Event 활성화 화
서비스 상향표준화 &
업체 관리,
직거래/자체생산 강화
콜센터 지원 확대
응급 콜, VIP 콜센터 등
지식정보서비스 강
고객상담의 양과 질 향 화 VMD 지원 강화
상 고객홍보 가시화, POP 지원
이미지/신뢰도
대리점
QC 서비스 조직/체계 재정
비,
서비스 교육 강화
매뉴얼 개선
자신감
심리안정
단순화, Compact 버전 제
공
A/S
 서비스에 대한 본사의 Control 강화 (직접 지원 확대 및 접수처리에 대한 본사
(A/S 개선에 대한 추가적 의견)
관리 검토)
 정기 방문제도의 재고 (시간/인력 투입 효율의 한계  고객에 따라 대안 차별화
등 유연화)
 대리점 서비스에 대한 품질 관리를 위해 서비스료 Share 비율 차등화 고려
35
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 관리
시스템의 구성
고객만족 가치창조 측정과
고객만족
가치창조 Index 관리
측정
시스템
제품 개발과 고객만
족 가치창조
고객만족
가치창조
개발
시스템
고객만
족 가치
창조
관리
시스템
고객만족 가치창조
추진 조직
고객관리
지원
시스템
고객만족 가치창조의 측정, 개발 및 지원 시스템
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 측정 시스템
고객만족 가치창조 측정
모델
이슈1) 경쟁사 비교 평
가
재구매의향
혜택
가치
편리성
신속성
정확성
경제성
이미지
서비스
경쟁력
안정성
효율증대
고객관계
매출/이익
정서안정
자신감
여유
고객만족
(CS)
+
고객충성도
(Loyalty)
고객
가치지수
(CVI)
고객추천의향
이슈2) 성격 진단 및
내부고객 고
려
경쟁 비교, 성격 진단 및 내부고객 관점의 추가
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 측정 시스템
고객만족 가치창조 측정
모델의 보완
고객만족 가치창조 관리 관점
성격진단 툴 (DiSC)
빠른
기업
내부 마케
외부 마케팅
팅
주도형
사교형
Dominance
Influence
고객과의 약속
고객과의 약속
관계
지향
과업
지향
을
지키고자 하는
기업 내부의 노력
종업원
고객
분석형
협력형
Conscientious
Steadiness
상호작용 마케팅
약속의 전달
느린
고객의 성향을 정확히 이해해야 고객만족 가치창조의 적절한 전개
가능
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 측정 시스템
고객만족 가치창조 측정
Inventory
잠재변수
고객만족 가치창조 및 혜
택 기대
전반적
만족도
가치/혜택별
충성도
회사 &
카테고리
각각
측정 변수
기업카테고리 기대 고객 가치 (Customer Value)
기업카테고리 기대 고객 혜택 (Customer Benefit)
자사/경쟁사에 대한 전반적 만족도
자사 서비스 카테고리 및 개별 제품에 대한 전반적
만족도
자사/경쟁사에 대한 가치 만족도
자사 서비스 카테고리에 대한 가치 만족도
자사 서비스 카테고리에 대한 혜택 만족도
자사/경쟁사 재이용의향 (Retention Likelihood)
자사/경쟁사 추천의향 (NPS : Net Promoter Score)
고객불만 및 건의 사항
기업 및 제품/서비스에 대한 Complains & Advise
고객 성격 (가치추구유
형)
D(주도), I(사교), S(안정), C(분석) 항목
고객의
현 황
Customer
Relation
관점
Expectation
Performance
Loyalty
VOC
Personality
거래 기간, 사용하는 서비스 카테고리 및 개별 제품
Segmentation
Customer 새로운 고객만족 가치창조을 발굴하기 위한 정성적 보
주기적으로
의/약 구분, 의/약 유형, 규모 & 데모그래픽
Status
완 필요
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 측정 시스템
고객만족 가치창조 정보시스템 운용
정보 수집
 대리점을 통한 정기방문 기회를 활용한 전수 접근
 보조적으로 Y사 사이트를 통한 온라인 또는 E-Mail 조사 실시 – CS 연계
DB 구축
No.
관리번호
Profile
Activity
의/약 구
거래기간
사용제품
거래내역
분
지역
유형
-과,입지
등
규모
담당자
기타
정보 분석
Attitude
Overall
재구매의
향
추천의향
전반적만
족
Value
Personality
Value
DiSC 평
-v1~v7
Benefit
-b1~b7
가
↓
8~40 문항
Index
CVI
CLS
NPS
Segment
충성 유형
가치 유형
성격 유형
관리 영역
영역
분석 영역
Customer Profile 및 Segment조사
변수에
희한 교차분석(Cross-Tabulation)
 Impact 및 가치유형 조정을 위한 회귀(Regression)분석 및 군집(Cluster)
분석
측정 및 Impact 조정 주기 : 년 1회
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 개발 시스템
신제품 개발단계별 고객만족 가치창조, 고객만족
가치창조 전략의 적용
신제품 컨셉트 개발
고객만족 가치창조 및 VOC 반영
고객만족 가치창조 부합도 사내평가
시장 가능성 검토
사용가치 혁신 모델
Product Mix 개발
Value Proposition 개발
Means-End Chain Model
고객만족 가치창조 체험단 평가
신제품 출시
고객만족 가치창조, NPS 측정
Marketing Mix 수정
WOM/추천고객운영 및 보
상
신제품의 장기적 생존과 성장은 고객만족 가치창조에 달려있다
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 지원 시스템
고객만족 가치창조 혁신기업의 조
직도
고객만족 가치창조본부
고객만족 가치창조
추진위원회
구매가치
책임자
편의성
가격
고객유지
가치책임자
품질
로열티
프로그램
학습
관계
브랜드가치
책임자
브랜드자각 브랜드
및 태도
윤리
정보관리
책임자(CIO)
고객
정보
회사
정보
경쟁사
정보
최우선적으로 고객만족 가치창조 추진위원회의 구성을 제안
고객만족 가치창조 관리 시스템
고객만족 가치창조 지원 시스템
고객만족 가치창조 추진위원회
(제안)
고객만족 가치창조 추진위원회
(위원장)
고객가치 추진위원회의 Mission
 고객가치에 대한 고객들의 지각을 파악하고 주
기적으로 핵심고객들을 접촉하라.
 고객가치를 강화시키는 잠재력을 지닌 활동들
이 회사에서 진행될 수 있도록 하라
구매가치
담당자
고객유지
가치담당자
브랜드가치
담당자
 고객가치를 통해 자사의 고객 세그먼트를 더욱
효율적으로 만들 수 있도록 하라
 자사 정보시스템이 현재 고객가치와 시간에 따
른 변화를 파악할 수 있도록 정비하라
 자사의 고객관련 경비 지출이 얼마나 효과적인
지 주기적으로 분석하라
고객관리 매니저
 자사의 조직구조가 고객에 초점을 두고 있는지,
또한 경쟁사는 어떤지 파악하라.
고객만족 가치창조에 기반한 기업과 고객의 커넥션을 구축하고 관
리
"세상에서 가장 어려운 일은.......
사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을....
순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데..
그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건...
정말 어려운 거란다."
- 생텍쥐페리, ‘어린왕자’에서
감 사 합 니 다.