Transcript 1С:CRM

Краткий обзор
функциональных
возможностей «1С:CRM»
CRM | SRM | HRM | BPM | SCM | CTI
13 апреля 2015 г.
«1С-Рарус»
Линейка «1С:CRM»
С 2002 года. Шестое поколение CRM-систем на платформе «1С»:
• «1C:CRM Базовая версия» - для персонального использования
• «1C:CRM СТАНДАРТ» для малых компаний сферы услуг, торговли, консалтинга и
сервиса
• «1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний сферы услуг, торговли, консалтинга и
сервиса
• «1C:CRM КОРП» - для средних и крупных компаний сферы услуг, консалтинга и
сервиса
• «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами
(CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и сервисных компаний
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 2 из 105
Линейка «1С:CRM»
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRM ПРОФ» :
• Конфигурация «1С:Управление торговлей + CRM ПРОФ» - объединенное
решение для небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний. В
основном торговые компании, консолидация функций нескольких унаследованных баз и
Excel в единой программе. Все торговые, финансовые, CRM и CTI возможности в одной
программе.
• Конфигурация «1С:Комплексная 8 + CRM ПРОФ» - объединенное решение
для небольших и средних производственных, торговых и сервисных компаний.
• Конфигурация «1С:Управление производственным предприятием +
CRM ПРОФ» - объединенное ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и
крупных производственных, торговых и сервисных компаний. Тем, кому нужно
производство, МСФО, бюджетирование, сертификация. В основном крупные компании.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 3 из 105
Пять каналов
коммуникаций
• Типовые возможности в рамках основной поставки «1С:CRM»:
– встроенный e-mail клиент;
– модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);
• Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии:
– 1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной
станцией);
– 1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и
получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С:CRM»;
– 1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С:CRM», который
обеспечивает управление отправкой и получением факсов;
• Дополнительные возможности интеграции «1С:CRM»:
– Запись телефонных разговоров – интеграция «1С:CRM» и
системы записи телефонных переговоров (CLON);
– Интеграция «1С:CRM» и CallCenter “Ifinity” - полноценный
колл-центр, единое решение.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 4 из 105
Дополнительные
возможности «1С:CRM»
• BPM (Business Process Management – управление
бизнес-процессами) – методика управления бизнеспроцессами и административными регламентами. Линейка
программ «1С:CRM» реализует эту стратегию (встроенная
возможность).
• CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная
телефония) – технология, находящаяся на стыке
компьютерных технологий и технологий средств связи. CTI
позволяет использовать все преимущества компьютерных
технологий для управления телефонными соединениями.
Интеграция с офисной телефонией, CallCenter Infinity,
записью разговоров, SMS и факсом встроена в «1С:CRM».
• Интеграция – создание ЕДИНОГО решения
объединяющего учетный и CRM-функционал в одной
программе. А также интеграция с КПК и Интернет сайтами.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 5 из 105
Функциональность
«1С:CRM»
• Базовая функциональность «1С:CRM»:
– Контактная информация по контрагентам и их сотрудникам,
– Регистрация контактов – событий с клиентами, историю
взаимодействия,
– Встроенный почтовый клиент – регистрация обращения по email,
– Автоматические напоминания о предстоящих контактах и
других событиях,
– Календарь - планировать рабочее время и контролировать
планов работников,
– Анализ отношений с клиентами, анализ причин срыва
выполнения заказов,
– Анализ продаж, сегментация клиентов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 6 из 105
Функциональность
«1С:CRM»
• Расширенный функционал «1С:CRM ПРОФ»:
– Модуль управления Бизнес-процессами по работе с клиентами
• Типовые шаблоны бизнес-процессов
• Отчетность, Воронка продаж
– Механизм формирования «Коммерческих предложений» и
«Договоров» – автоматически формирует печатную форму в MS Word
или OpenOffice.
– Управление Маркетингом – планирование Маркетинговых компаний,
диаграмма Ганта, Телемаркетинг.
– Модуль Сервисного обслуживания – гарантийный ремонт, запросы
на обслуживание
– Модуль регистрации контактов – расширен. Регистрация
потребностей клиентов, сервисных выездов, обращений, претензий, жалоб,
вопросов и т.д.
– База знаний – по продажам, товарам, конкурентам, сервису
– Аналитический блок – анализ взаимосвязей, прогнозирование
– Рабочий стол – новый подход в дизайне интерфейсов. Принцип «одного
клика» для доступа к необходимой информации.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 7 из 105
Рабочий стол «1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 8 из 105
Настройка
Рабочего стола
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 9 из 105
Список контактов с
контрагентами
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 10 из 105
Настройка и
использование фильтров
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 11 из 105
Документы продажи в
«1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 12 из 105
Оплата и отгрузка по
сделкам в «1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 13 из 105
Список задач
пользователя в «1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 14 из 105
Бизнес процессы в
«1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 15 из 105
Панель отчетов в
«1С:CRM»
• Предназначена для формирования списка необходимых отчетов, с
последующим быстрым доступом к результатам отчетов
• Список формируется из доступных настроек отчетов пользователя
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 16 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ:
• Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц.
Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание
регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование
информации по существующим, удаление не актуальной информации.
Анализ полноты заполнения клиентской базы.
• Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц,
Сегментация клиентов.
• Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе
имеющихся разрозненных данных.
• Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВСанализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений
на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности
клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.
• Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц,
корректировка информации. Организация обработки необходимой
группы клиентов для присвоения необходимых значений.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 17 из 105
Управление
клиентской базой
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 18 из 105
Управление
клиентской базой
Карточка клиента. Классификация клиентов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 19 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
Закладка «Бизнес-процессы».
Оптимизирована закладка «Документы»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 20 из 105
Управление
клиентской базой
• В карточке клиента реализован механизм
объединения взаимосвязанных клиентов в
группы «входит в холдинг»
– Позволяет анализировать группы компаний
как одно предприятие во всех отчетах:
• Финансовых
• CRM отчета
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 21 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Использование механизма свойств и категорий
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 22 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
• Быстрый доступ к истории контактов, информации о
клиенте, отчеты по торговой деятельности
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 23 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Бухгалтерская информация
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 24 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Учет информации по контактному лицу контрагента
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 25 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Личная информация по контактному лицу
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 26 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Использовани
е фильтра
для выборки
клиентов по
контактной
информации,
ИНН,
значению
свойства, и
другим
параметрам
Контрагента.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 27 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Построение
отчетов по
структуре
клиентской
базы,
сохранение
настроек
типовых
отчетов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 28 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Анализ контрагентов без контактов
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 29 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Анализ контактных лиц контрагентов
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 30 из 105
Управление клиентской
базой в «1С:CRM»
• Помощник быстрого ввода нового контрагента
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 31 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ:
• Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых,
электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и
прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы
по просроченным и текущим контактам.
• Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра,
редактирование в индивидуальном календаре. Создание
напоминаний о предстоящих контактах на определенное время.
Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление
ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта.
Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками,
организация взаимодействия разных подразделений.
• Получение реестра переговоров с клиентом.
• Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных
контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров.
Организация работы с общим почтовым ящиком контроль
своевременного ответа на электронные письма.
• Организация необходимых информационных персонализированных
почтовых и электронных рассылок группам клиентов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 32 из 105
Управление
контактами
Учет всех
контактов
Звонки.
Встречи.
Автоматическ
ая
регистрация
входящей и
исходящей
электронной
почты.
Рассылка.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 33 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
• Группировка событий по типу
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 34 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
• Возможность выбора товара, услуги, участников в
Событии
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 35 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
Передача
События
другому
пользователю
. Документ
закрывается
у одного
пользователя
и открывается
у другого.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 36 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
Регистрация потребностей клиента или интереса к товару.
Позволяет оценить перспективность клиента и определить
дальнейшие действия по продаже. Возможен быстрый старт
бизнес-процесса.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 37 из 105
Управление
контактами в «1С:CRM»
Шаблоны
контактов
облегчают
написание
типовых писем,
регистрацию
типовых
звонков, Поля
документа
«Событие»
заполняются
автоматически.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 38 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
• Календарь помогает планировать и своевременно
выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 39 из 105
Встроенный e-mail клиент
в «1С:CRM»
Управление электронной почтой. Отправка и
получение. Быстрая обработка писем.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 40 из 105
Механизм напоминаний
в «1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 41 из 105
Механизм напоминаний
в «1С:CRM»
• Использование «всплывающих» окон (Pop-Up) для
оповещения
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 42 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
Быстрый доступ к истории контактов и информации
о клиенте.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 43 из 105
Управление контактами
в «1С:CRM»
Отчет анализ событий позволяет контролировать просроченные
контакты, загруженность сотрудников, статистику контактов и т.д.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 44 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ:
•
•
•
•
•
•
•
•
Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании.
Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Назначение
ответственного за обработку интересов и потребностей. Организация
оперативной обработки новых интересов и потребностей. Анализ потенциала,
перспективности клиента, рисков возможной сделки.
Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых
потребностей. Анализ периода обработки новых обращений в разрезе
сотрудников.
Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса
«Продажа». Настройка под нужды компании необходимых шаблонов бизнес
процессов «Продажа».
Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнения
текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании
стандартами.
Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов
предложений в компании, изменение коммерческих предложений при
согласовании. Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе
сотрудников.
Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с
информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки.
Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ
отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.
Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 45 из 105
Коммерческое
предложение в «1С:CRM»
Учет и анализ коммерческих предложений, печать с
помощью шаблонов Microsoft Word
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 46 из 105
Коммерческое
предложение в «1С:CRM»
• Полная интеграция с торговой подсистемой.
Дальнейший ввод счетов и заказов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 47 из 105
Создание типовых
документов в «1С:CRM»
• Создание типовых договоров в MS Word по заданным
шаблонам, может быть несколько шаблонов.
• Договора формируются из документа «Коммерческое
предложение» и справочника «Договора»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 48 из 105
Управление Бизнеспроцессами в «1С:CRM»
• Преимущества:
– Четкие инструкции для сотрудников.
Правильная работа в стандартных
ситуациях. Единый стандарт компании.
– Выявление проблем, совершенствование
процесса, больше успешно завершенных
процессов, копирование лучшего опыта.
– Контроль за состоянием бизнеса: сколько
всего открытых процессов, на каком этапе,
когда закончатся – Повышение
управляемости.
– Прогнозирование продаж – Воронка продаж
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 49 из 105
БП «Продажа»
 Модуль управления Бизнес-процессами
по работе с клиентами обеспечивает:
 Создание типовых шаблонов бизнеспроцессов продажа и др.
 Автоматическое создание задач по
стадиям
 Контроль состояния БП
 Гибкая настройка каждого процесса и
возможность изменения во время работы
 Полная информация по бизнес-процессу в
любой момент
 Построение отчетов
 Готовые шаблоны бизнес-процессов!
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 50 из 105
Создание Шаблона
бизнес-процесса
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 51 из 105
Настройка Копии
бизнес-процесса
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 52 из 105
Старт бизнес-процесса
«Продажа»
 Обычно бизнес процесс Продажа вводиться на основании
Документа «Событие». Можно выбрать необходимый шаблон
БП, исполнителя первого этапа.
 После старта бизнес процесс Продаж, автоматически создает
Задачу для исполнителя первого этапа бизнес процесса.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 53 из 105
Задача и карта маршрута
Бизнес-процесса
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 54 из 105
Бизнес-процессы в
«1С:CRM»
 Досрочное завершение
бизнес процесса
 В Карте маршрута БП
доступ к истории по
этапам – комментарии,
документы
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 55 из 105
Бизнес-процессы в
«1С:CRM»
• Просмотр истории бизнес-процесс в каждой задаче
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 56 из 105
Журнал бизнеспроцессов в «1С:CRM»
Список всех процессов в системе, быстрый отбор по
контрагенту, организации, подразделению и проекту.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 57 из 105
Описание бизнеспроцесса в «1С:CRM»
Отчет:
«Описание
бизнеспроцесса».
В нем
выводится
весь список
задач и
документов
для
конкретног
о бизнеспроцесса.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 58 из 105
Состояние бизнеспроцесса в «1С:CRM»
Задачи по бизнес-процессам:
• В задаче отображается состояние: «Принята к исполнению».
• Перед выполнением, исполнитель обязан принять ее к
исполнению.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 59 из 105
Бизнес-процессы в
«1С:CRM»
Задачи по бизнес-процессам:
• Можно переадресовать другому пользователю.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 60 из 105
Бизнес-процессы в
«1С:CRM»
Шаблоны бизнес-процессов:
• В настройке шаблона, в поле «Основное действие», флаг:
«Запрет выполнения задачи, без выполнения основного
действия». Данный флаг не дает завершить задачу без
создания документа, указанного в поле «Создаваемый
документ».
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 61 из 105
Управление
поручениями в 1С:CRM»
Бизнес-процесс «Поручение»:
• Предназначен для создания персональных задач
любому пользователю системы с возможностью
контроля выполнения третьим лицом и возврата на
доработку.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 62 из 105
Отчетность по бизнеспроцессам в «1С:CRM»
Отчет «Отчет по бизнес-процессам»:
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 63 из 105
Воронка продаж в
«1С:CRM»
• Разделение процесса продажи на этапы
• Контроль количества и причин потерь клиентов
• Создание эталонной воронки продаж – норматив потери
клиентов при переходе от одного этапа к другому
• Контроль отклонений, выявление причин, корректировка
• Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых
продаж
• Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона
Оценка (100%)
Подготовка (95%)
Подготовка (95%)
Презентация (70%)
Презентация (70%)
Предложение (65%)
Предложение (65%)
Ожидание (50%)
Договор (48%)
Завершение (40%)
www.rarus.ru
www.1crm.ru
Оценка (100%)
Ожидание (50%)
Договор (48%)
Завершение (40%)
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 64 из 105
Воронка продаж в
«1С:CRM»
Отчет по всем продажам за период «оборотная
воронка». Позволяет рассчитать Вероятность
успешного окончания сделок по статистике всех
БП продаж за период
www.rarus.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
www.1crm.ru
13 апреля 2015 г.
Слайд 65 из 105
Воронка продаж
в «1С:CRM»
(по количеству, доходу и оценке дохода продаж)
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 66 из 105
Результаты применения
механизма бизнес-процессов
• Создан полноценный механизм управления
бизнес-процессами (BPM) в «1С:CRM»;
• В режиме пользователя есть возможность
создавать шаблоны бизнес-процессов и
описывать их параметры;
• Интерфейсы: Задача, Карта маршрута,
досрочное завершение БП, готовые отчеты по
анализу БП, оптимизация под новые схемы БП
созданные по заказу клиента;
• Созданы механизмы для облегчения работы по
созданию БП индивидуально под клиента.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 67 из 105
Чего ждет бизнес от CRM?
ТИПОВЫЕ БИЗНЕСПРОЦЕССЫ В «1C:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 68 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ЗАДАНИЯМИ, ПОРУЧЕНИЯМИ:
• Выдача задания исполнителю. Создание
напоминания исполнителю о необходимости
выполнения задания до определенного времени.
• Контроль исполнения задания. Возможность
принять задание на исполнение, отправить на
доработку или переадресовать задачу. Настройка
автоматических оповещений по e-mail контролерам
о ходе выполнения задания.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 69 из 105
БП «Поручение» в
«1С:CRM»
• БП Поручение – универсальный
механизм
• Постановка задания на
выполнение
– Может быть несколько
исполнителей
– Можно переадресовать другому
исполнителю
– Можно отказаться
• Результаты выполнения
передаются на контроль
постановщику задания
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 70 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, РАБОТОЙ С
ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ:
• Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение
ответственного за обработку претензии, уведомление
ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых
договоренностях. Использование базы знаний компании
при подготовке ответов.
• Анализ поступивших за период проблем с классификацией
по типам. Анализ периода обработки, принятому решению.
• Проведение электронный, почтовых, телефонных опросов
по удовлетворенности клиентов качества работы компании.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 71 из 105
Документ Событие,
группа «Претензия»
Фиксирует и помогает в дальнейшей обработке важных
обращений клиентов: Проблемы, Претензии, Вопросы.
Взаимодействует с Базой знаний.
Аналитика:
•Область
•Причина
•Состояние
•Важность
•Ответственн
ый
•Решение
(база знаний)
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 72 из 105
Бизнес-процесс
Разбор жалобы
• БП Разбор жалобы – управление
процессом разбора жалобы (обращения)
Клиента
• Разработан с учетом опыта СМК «1СРарус»
• Полный контроль процесса разбора
жалобы (стадийность, ответственные и
т.д.)
• Может быть использован как основа для
создания индивидуального БП
• Шаблон максимально универсальный
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 73 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ
ОБСЛУЖИВАНИЕМ:
• Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание
товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания.
Снятие товаров с обслуживания.
• Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара
по серийному номеру.
• Бизнес-процесс сервисного выезда и ремонта
оборудования.
• Регистрация вопросов по использованию, настройке,
неисправностям товаров, стоящих на обслуживании.
Использование базы знаний компании при подготовке
ответов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 74 из 105
Гарантия и сервисное
обслуживание в 1С:CRM»
• Постановка товара на гарантийное и сервисное
обслуживание. Поиск товаров на обслуживание.
Возможность корректировки срока обслуживания.
Фиксирование дополнительных характеристик
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 75 из 105
Бизнес-процесс
«Сервис» в «1С:CRM»
• БП Сервис – универсальный механизм для
управления услугами сервиса
• Возможность учета выездного ремонта и
ремонта на месте
• Получение запасных частей со склада или
заказ у поставщика
• Может быть использован как основа для
создания индивидуального БП
• Шаблон максимально универсальный
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 76 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ:
• Ведение списка источников рекламы, используемых для
продвижения товаров и услуг компании.
• Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и
проведение рекламных кампаний.
• Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в
компанию. Анализ эффективности источников рекламы.
• Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний.
• Организация и проведения персонализированной электронной
рассылки рекламной информации различным группам клиентов.
Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов
(анкетирование).
• Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с
регистрации состоявшихся контактов, планированием контактов
на будущее, проведение опросов (анкетирование).
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 77 из 105
Маркетинг в «1С:CRM»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 78 из 105
Анкетирование в
«1С:CRM»
АНКЕТИРОВАНИЕ:
– Создание
структуры анкеты
в режиме
пользователя
– Удобный
интерфейс
заполнения анкет
– Отчет для анализа
результатов
анкетирования
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 79 из 105
Телемаркетинг в
«1С:CRM»
«Телемаркетинг», позволяет:
•
•
•
•
Создать шаблон
выполнения исходящих
звонков
– Задание на
выполнение обзвона
– Шаблон контакта план разговора
– Шаблон анкеты по
опросу клиентов
Подготовить список
клиентов для обзвона
Автоматически набирать
телефонный номер
(используя
1С-Рарус:СофтФон),
заполнять контакты и
анкету
Контролировать
состояние выполнения
задания
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 80 из 105
Телемаркетинг в
«1С:CRM»
Печатная форма документа Телемаркетинг позволяет
обзванивать клиентов без компьютера по распечатанному
списку.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 81 из 105
Телемаркетинг в
«1С:CRM»
Отчет «Анализ телемаркетинга».
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 82 из 105
Бизнес-процесс
«Маркетинговое мероприятие»
• БП «Маркетинговое мероприятие» –
управление процессом организации
выставок, семинаров, тренингов и т.д
• Разделение организационной и
финансовой «ветки» БП
• Согласование «Паспорта мероприятия»
• Может быть использован как основа для
создания индивидуального БП
• Шаблон максимально универсальный
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 83 из 105
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ:
• Встроенный почтовый клиент для быстрой обработки
электронной почты.
• Заполнение Событий и e-mail с помощью шаблонов.
• Быстрый отбор целевых клиентов по любой комбинации
аналитических признаков контрагента или контактного лица.
• Подготовка персонализированных электронных рассылок,
рассылка анкет и других рекламных материалов.
• Интеграция с телефонными системами: «1СРарус:СофтФон+SMS и Факс Коммуникатор».
• Печать конвертов для почтовой рассылки.
• Поиск двойников контрагентов и контактных лиц.
• Передача дел другому менеджеру.
• Заполнение свойств и категорий для контрагентов.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 84 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Обработка
Контрагентов
– Позволяет для
нескольких Клиентов
заполнить поля в
карточке
Контрагента:
• Категория
• Состояние
отношений
• Регион
• Вид деятельности
• Куратор
• Доп. Свойства
– Заполнение списка
клиентов:
• По данным отчетов
CRM
• Через фильтр и др.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 85 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Печать конвертов и наклеек для почтовой
рассылки
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 86 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Значимые события
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 87 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Письмо в службу технической поддержки CRM
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 88 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Передача текущих дел новому «Ответственному»
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 89 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Поиск
двойников:
– Контрагентов
– Контактных
лиц
• По стандартным
полям:
– ИНН
– Телефон
– e-mail
– Наименования
• Отчет со списком
совпадений
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 90 из 105
Сервисные функции в
«1С:CRM»
• Автоматическое заполнение основных справочников
при начале работы с программой
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 91 из 105
Рабочее пространство
«1С:CRM» ред.1.3
Настраиваемый интерфейс пользователя
Возможность настроить рабочее место сотрудника под свои нужды,
как добавлением необходимых документов/справочников, так и
формированием групп настроек отчетов для оперативного анализа
информации о предприятии;
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 92 из 105
Повышенная производительность
«1С:CRM» ред.1.3
• Особое внимание уделено производительности
системы:
 Значительно уменьшено время проведения документа
Событие. Для событий большой длительности
наблюдается десятикратное уменьшение времени
проведения;
 Уменьшено время обновления списка документов по
контрагенту/контактному лицу контрагента. Среднее
время обновления уменьшилось в несколько раз;
 Уменьшено время обновления списка контактов на
рабочем столе и и в других местах программы
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 93 из 105
Быстрое освоение
«1С:CRM» ред.1.3
Основные составляющие успешного освоения
пользователем «1C:CRM» в редакции 1.3:
 Удобный стартовый помощник
• Первоначальное заполнение справочников
• Заполнение списка пользователей
 Обработка «Быстрое освоение CRM»
• Описание базовых операций ввода данных
 Панель функций
• Описание логических связей между объектами
 Роли пользователей, предопределенные настройки
пользователей
• Роль руководитель и подчиненный
• Предопределенные настройки для каждой роли
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 94 из 105
Курс обучения по «1С:CRM»
Курс обучения (ЦСО) по «1C:CRM»:
 Цель обучения - научить слушателей правильно ориентироваться в
программе и использовать богатые возможности «1С:CRM» в области
управления взаимоотношениями с клиентами; помочь правильно создать
наиболее успешную стратегию работы с клиентами, которая позволит
увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам,
улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост
прибыли компании; а также выработать практические навыки
самостоятельной работы с конфигурацией.
 Курс предназначен для специалистов и менеджеров отделов продаж,
маркетинга, сервисного обслуживания, которые взаимодействуют с
клиентами, а также IT-специалистов, внедряющих и сопровождающих
программные продукты системы "1С:Предприятие". Курс будет также
полезен руководителям предприятий.
 Обучение на курсе поможет слушателям получить четкое представление о
структуре типовой
конфигурации
«1С:CRM».
Поможет
получить
необходимые навыки ее практического использования и быстро приступить
к работе с программой.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 95 из 105
Техническая
поддержка «1С:CRM»
• Регистрация. Для получения новых релизов и консультационной
поддержки необходимо зарегистрировать программу - отправить анкету
от ПП в Фирму «1С» или «1С-Рарус». Оформить заявку на подписку
обновлений на сайте www.rarus.ru
• Обновления. Получение обновлений через сайт технической
поддержки «1С-Рарус» http://update.rarus.ru или сайт технической
поддержки 1С http://users.v8.1c.ru/. После регистрации Вы получите
логин и пароль к доступу на сайт с обновлениями. Также Вы будите
получать уведомления по е-mail о выходе обновлений. На сайте
обновлений http://update.rarus.ru можно скачать: полный дистрибутив
(одним архивом или по частям), отдельные файлы дистрибутива,
описание изменений в программе. Поддерживается FTP доступ и
возможность «докачки» файлов.
• Консультации. Зарегистрированным пользователям доступна Линия
консультаций по электронной почте [email protected] и телефону +7 (495)
223-04-04
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 96 из 105
Где получить дополнительную
информацию о «1С:CRM»?
• Книга «CRM:Российская практика
эффективного бизнеса» содержит ответы на
большинство типовых вопросов о CRM.
• В книге:
– теория CRM
– рекомендации по организации и ведению
проектов внедрения CRM-систем
– примеры эффективного использования CRMтехнологий в работе российских компаний
– советы по выбору CRM-системы и т.д.
• Книга создана на основе семилетнего опыта
разработки и внедрения CRM-систем в
компаниях различного масштаба и
отраслей.
• Прочтение книги поможет Вам определить
возможности внедрения «1С:CRM» в Вашей
компании и правильно его организовать.
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 97 из 105
Интеграция с офисной
АТС (CTI)
 «1С:CRM» уже содержит
встроенный модуль
интеграции с офисной
АТС – продукт «1СРарус:СофтФон»
 Основные возможности
 Информирование
сотрудника о звонке, с
предоставлением
информации о клиенте из
CRM системы
 Cвязь с клиентом по
телефонному номеру
 Управление звонком в
«1С:CRM»
 История звонков,
пропущенные звонки
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 98 из 105
Интеграция с SMS
(GSM и Интерент)
•
•
«1С:CRM» уже содержит встроенный модуль
интеграции с SMS – продукт «1С-Рарус:SMS
Коммуникатор»
Основные возможности
– Отправка и получение SMS, хранение истории SMS
– Автоматическая отправка SMS при наступлении
заданных событий в 1С:Предприятие 8
– Шаблоны для написания SMS, автотекст для
рассылки
– Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во
входящих SMS сообщениях
– Отчетность по статистике и тарификации SMS
•
Примеры использования
–
–
–
–
–
Быстрая мобильная связь с сотрудниками
Уведомление клиентов о важных действиях
Получение информации от сотрудников и клиентов
Массовая рассылка информационных сообщений
Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов
(отправка кодов, ключевых слов для заказа сервисов)
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 99 из 105
Интеграция с Факс
•
•
•
«1С:CRM» уже содержит
встроенный модуль интеграции с
Факс – продукт «1С-Рарус:Факс
Коммуникатор»
Основные возможности
– Отправка и прием факсов в
электронном виде
Примеры использования
– Отправка печатной формы
документа «Счет» по факсу
одним кликом
– Массовая рассылка факсов
Автоматическая загрузка
принятых факсов в CRM
– Хранение истории отправленных
и полученных факсов в CRM
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 100 из 105
Интеграция с КПК
(PDA Windows Mobile)
• «1С:CRM» может
использоватьмодуль интеграции
с КПК – продукт «Мобильный
клиент КПК для 1С:CRM»
• Основные возможности
– Быстрый обмен информацией между
мобильным сотрудником и офисом
– Исключение потери или искажения
информации при передаче
– Экономия времени за счет сокращения
визитов в офис и наличия всей
информации о клиентах у мобильного
сотрудника
Офис
Рабочее место
Рабочее место
1С:CRM
ПРОФ
USB
Рабочее место
MS SQL
Server
БД
ОПТИМУМ
• Обмен информацией между КПК
и «1С:CRM»
rne
t
www.rarus.ru
www.1crm.ru
ОПТИМУМ MAS
e
Int
– Контрагенты, контактные лица,
координаты (адреса, телефоны, e-mail
и т.д.)
– События
– Номенклатура и остатки
– Заказы
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 101 из 105
Интеграция с интернет
сайтом («1С-Битрикс»)
• «1С:CRM» уже содержит
встроенный модуль интеграции
с сайтом – продукт «1CБитрикс»
•
Публикация и обновление данных
на сайте
–
–
–
–
•
Прием и обработка заказов
–
•
прайс-листа
каталога товаров
цен (розничных, оптовых, дилерских)
остатков на складе
Может быть настроен автоматический
прием заказов с сайта и обратной загрузкой
из «1С:УТиВсК» на сайт данных по
изменению статусов
Обработка заказов (варианты)
–
–
–
Все заказы обрабатываются в
«1С:Предприятие»
Заказы обрабатываются полностью через
сайт
Смешанный вариант работы интернетмагазина
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 102 из 105
Интеграция с Web
(«1С:WEB-Расширение»)
• «1С: CRM» может работать
с модулем интеграции с
WEB – продукт «1С:WEBРасширение»
• Примеры использования
– Публикация данных в WEB
– Реализация веб-доступа к
информационной базе
1С:Предприятия 8
– Встраивание прикладной
функциональности
1С:Предприятия в существующие
сайты
– Организация доступа к данным
1С:Предприятия для решения
других задач
– Организация программного
доступа к 1С:Предприятию из
других систем
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 103 из 105
Территориальнораспределенные системы
•
«1С:Автономное решение»
создано в рамках совместного
проекта фирмы "1С" и корпорации
Intel и позволяет организовать обмен
данными между удаленными базами
(например центральным офисом и
филиалом, офисом и ноутбуком
менеджера или руководителя).
•
Варианты обмена файлами с
данными изменений:
– обмен через файловый ресурс
(через диск компьютера, сетевой
диск, съемный диск, флеш-карту)
– обмен через единый FTP
файловый ресурс (то есть через
Интернет)
– электронная почта (e-mail)
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 104 из 105
Контакты
• Подробнее о продуктах «1С:CRM» Вы можете узнать:
• WWW.1CRM.RU
• WWW.RARUS.RU
• [email protected]
• Тел.(495) 223-04-04,
www.rarus.ru
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
105 из 105