Transcript www.1CRM.ru

Современная
компания:
управление отношениями с клиентами,
автоматизированные бизнес-процессы
и интегрированные коммуникации
CRM | BPM | KPI | ITIL | MOBILE | CTI
8 апреля 2015 г.
Алексей Кудинов
Директор по CRM-решениям
Три задачи управления
Влияние новой экономической
ситуации на работу компании
Конкуренция
Снижение оборотов
и прибыли
АКТИВНОЕ
привлечение и
удержание
клиентов
ОБОСНОВАННОЕ
сокращение
затрат
Производительность
труда
БЫСТРОЕ
избавление от рутины
в работе
CRM \ BPM \ KPI \ ITIL \ Mobile \ CTI
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 2 из 31
Ключевые проблемы бизнеса
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Замедление роста экономики
Рост конкуренции
Кадровый голод
Более требовательный покупатель
Проблема масштабирования
Рутина
Раздутый штат
БольшИе издержки (затраты)
Безопасность бизнеса
«Зоопарк» ИТ-решений
…
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 3 из 31
«Избитые фразы»…
(20-й век)
ЭТО ЗНАЕТ КАЖДЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ!
• 20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето);
• Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем
на удержание существующего;
• Большая часть компаний из списка «Fortune 500» теряет 50%
своих клиентов каждые 5 лет;
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с
ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он
принес убыток компании);
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны изза неэффективного взаимодействия с ними;
• Увеличение "удержания" клиентов на 5% увеличивает прибыль
компании на 25-55%;
• В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и
только 4 раза в год с существующим клиентом…
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 4 из 31
Клиентская база
Основные составляющие:
• Контактные данные
• Аналитика по клиенту
• История отношений
Дополнительные данные:
• Продажи
• Сервисное обслуживание
• Финансы
www.1CRM.ru
Контакты
История
работы
Аналитика
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 5 из 31
ФИНАНСОВЫЙ УЧЕТ
Жизненный Цикл Клиента
Статья «Управление «Жизненным
Циклом Клиента» как ключевой
фактор развития продаж» в обмен
на визитку
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 6 из 31
Автоматизация
бизнес-процессов
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 7 из 31
Простая нотация от 1С
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 8 из 31
Что даст бизнесу CRM?
Автоматизация последовательности работ: бизнес-
процессы и интеграция их в рабочую среду
•
Задача:
– Поместить "бумажные" бизнес-процессы непосредственно в CRM-систему
– Сделать бизнес-процессы "живыми", интегрировать в рабочую среду
компании, ускорить
•
Решение с помощью «1С:CRM»:
– Бизнес-процесс в CRM-системе подскажет сотруднику правильную
последовательность действий и не позволит пропустить важные стадии
рабочего процесса.
– БП позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса ответственного
сотрудника, оформляемый документ, время исполнения этапа, процент
вероятности успеха сделки, а также контролера за ходом всего бизнеспроцесса.
– БП позволяет в любой момент времени выявить отклонения от
стандартных параметров в каждом бизнес-процессе.
– БП позволяет распространить опыт лучших сотрудников компании через
внедрение в работу единых для всех сотрудников бизнес-процессов.
– Регламенты и инструкции, представленные в CRM-системе в виде бизнеспроцессов начинают работать немедленно.
http://v8.1c.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 9 из 31
Создание собственных
бизнес-процессов (BPM)
• Создание бизнес-процесса от руки – это
просто!
Слайд 10 из 31
«Воронка продаж»
ВОРОНКА ПРОДАЖ
«Прибыль» =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия (%)
х средний чек (р.)
х частота посещения (раз)
х маржа (%)
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 11 из 31
Прозрачная работа
отдела продаж в CRM
Выделяем стадии
?
Отдел
продаж
Бизнеспроцесс
Воронка
продаж
Слайд 12 из 31
Интегрированные каналы
коммуникаций
• Почтовые отправления (Direct Mail)
• Электронная почта (E-Mail)
• Интеграция с телефонией офиса
• SMS
• Факс
• Запись разговоров
www.1crm.ru
1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 13 из 31
Факты
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 14 из 31
Интегрированные
коммуникации
• Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент
ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в
CRM.
• Автоматическая маршрутизация звонка. На основе
данных CRM ваша АТС знает куда переключить клиента.
• 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем
и обработки менеджером звонка теперь не требуется.
Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание.
• Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации
звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку.
Закреплен ответственный, есть временные рамки и
шаблон действий.
• Анализ записи переговоров. Соответствие записи
разговора событию в CRM? Возможность прослушивать
запись разговоров из CRM-системы.
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 15 из 31
Интегрированные
коммуникации
• Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера
клиента в одно качание мыши.
• Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с
прогрессором выполнения телефонной компании,
шаблоном разговора и анкетированием.
• Безбумажный факс. Факс поступает в информационную
систему Компании, обрабатывается и храниться в
электронном виде.
• SMS-информирование. Оперативная связь с
сотрудниками и информирование клиентов о стадии
выполнения их заказа. Стимулирование покупок в B2C и
сокращение затрат в B2B.
• E-mail. Персонализированные E-mail рассылки,
информирование сотрудников, руководителей, клиентов и
партнеров. Стимулирование покупок в B2B и сокращение
дебиторки.
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 16 из 31
Social CRM (sCRM)
• Мониторинг удовлетворенности покупателей в
социальных сетях и блогах
• Управление репутацией бренда
• Получение интересов клиентов из соцсетей и блогов
• Получение персональных данных из социальных сетей
www.1crm.ru
CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами
Слайд 17 из 31
7 шагов в будущее
• Создать настоящую Клиентскую Базу
• Научиться «слышать» своих клиентов
• Активно информировать клиента о возможностях
Компании
• Автоматизировать основные бизнес-процессы
(BPM)
• Обеспечить быстрый обмен и исключить потерю
информации внутри Компании
• Понять эффективность маркетинга (ROI)
• Интегрировать каналы коммуникаций с
управленческой системой Компании
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 18 из 31
Современная CRM (XRM)
Продажи
Mobile
KPI
WEB
CT I
www.1crm.ru
TM
Маркетинг
Сервис
BPM
PM
CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами
Слайд 19 из 31
Кому нужен CRM?
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 20 из 31
CRM-Эффект
ПРОДАЖИ:
•Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз
•Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью BPM
•Исключение потери заявок клиентов
•До 50% времени сотрудников освобождается
•Обоснованная система мотивации персонала на основе KPI
•Рост продаж на 15% при базовом внедрении
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 21 из 31
CRM-Эффект
СЕРВИС:
•Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI)
МАРКЕТИНГ:
•Оптимизация маркетингового бюджета (ROI)
•Массовое регулярное персонализированное информирование клиентов
ПЕРСОНАЛ:
•100% контроль исполнения поручений
•Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня
•Снижение зависимости компании от персонала (безопасность)
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 22 из 31
Результаты
внедрения
КОМПАНИЯ С
АВТОМАТИЗИРОВАННЫМИ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ (1С:CRM)
ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ
В АНАЛОГИЧНЫХ
КОМПАНИЯХ ПО
ОТРАСЛИ
8
Средняя продолжительность
рабочего дня, часы
10
5%
Часть рабочего времени,
затрачиваемое на совещания,
часы
50%
Происходит по решению
руководства
Замена персонала
Происходит стихийно
Учет ведет 1 специалист,
совмещая еще 2 должности
Производительность труда
Учет ведет не менее
5 специалистов
500 рублей,
возможны массовые услуги
Минимальная стоимость
услуги
10 000 рублей,
потеря рынка SMB
Просрочки выполнения по
объективным причинам
Выполнение работ в срок
Необходим
постоянный контроль
со стороны клиента
Практически нет
Потери клиентов
Не менее 30% в
течение года
До 100%
Затраты времени
руководителя на решение
внутренних вопросов
До 10%
Сравнительные показатели в системе конкуренции
Закрытое Акционерное Общество «Альянс Системного Консалтинга (АСК)»
Российская Федерация, 129164, г.Москва, Ракетный бульвар, 16 / 7 этаж / офис 25
Телефон: +7 [495] 722 16 46
E-mail: [email protected] www.asc-cons.ru
Слайд 23 из 31
Используется
1С:CRM+Телефония
70
ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ
Результаты
внедрения
Среднее число обработанных
Работаем
«на коленке»
30
на
Сравнительные входящих
показатели взвонков
системе конкуренции
сотрудника продаж, шт.
150
Среднее число исходящих
звонков на телемаркетолога,
шт.
50
200
Среднее число обработанных
e-mail офис-менеджером \
службой поддержки, шт.
50
Менее 5%
Сорванных заказов услуг, %
До 30%
Практически нет
Потеря заявок клиента от
общего числа, %
До 10%
Более 95%
Выполнение сотрудниками
поручений в срок от общего
Закрытое Акционерное Общество «Альянс Системного Консалтинга (АСК)»
числа, %
Российская Федерация, 129164, г.Москва, Ракетный бульвар, 16 / 7 этаж / офис 25
Телефон: +7 [495] 722 16 46
E-mail: [email protected] www.asc-cons.ru
30%
Слайд 24 из 31
ВОСЬМОЙ ШАГ:
Мобильность
МОБИЛЬНЫЕ
КЛИЕНТЫ ДЛЯ УСТРОЙСТВ
НА ANDROID и iOS
www.1CRM.ru
• Для Руководителя - аналитика
• Для Сотрудника – мобильное рабочее
место
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 25 из 31
Мобильный клиент
«1С:CRM»
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 26 из 31
Мобильный Монитор
Показателей
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 27 из 31
Мобильный Монитор
Показателей
Скачайте бесплатно
демонстрационную версию
приложения прямо сейчас!
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 28 из 31
1С:CRM в Facebook
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 29 из 31
Бонус для вас
• ЭКСКЛЮЗИВНО ДЛЯ
УЧАСТНИКОВ
МЕРОПРИЯТИЯ
• Только до 20.09.2013 вы
можете заказать бесплатное
Экспресс-обследование
вашей компании в области
CRM, ITIL, BPM и
интегрированных
коммуникаций!
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 30 из 31
Контакты
Подробнее о продуктах «1С:CRM» Вы можете узнать:
• В КОМПАНИИ «ТюмБит», г.Тюмень
• На странице для клиентов «1С:CRM» в Facebook
• На сайтах www.1CRM.ru и www.1C-ITIL.ru
Алексей Кудинов
[email protected]
Skype: RARUS-ALKU
+7 (909) 945-85-84
www.1CRM.ru
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса
Слайд 31 из 31