Transcript מערכת ניהול קשרי לקוחות

Niv CRM NG 2.0
More Powerful.
‫מערכת ניהול קשרי לקוחות‬
‫יעדי המערכת‬
‫מוקד לפניות לקוחות הכולל בקרת פניות והעברת הודעות לטיפול‪ ,‬תסריטי שיחה‪B.P.M ,‬‬
‫מערכת קריאות שירות מלקוחות‪/‬משווקים‪.‬‬
‫כרטסת לקוחות מורחבת כולל היסטורית רכישות וקריאות שירות‪ ,‬מסמכים מוצמדים‬
‫כרטסת פריטים מפורטת הכוללת נתונים הנדסיים‪/‬תמונות‪/‬הרכבה‪/‬אחריות מכלולים‬
‫מערך מחירונים לשירות‪/‬פריטים‪/‬מכלולים‬
‫טלמיטינג‪/‬טלשיווק ‪.‬‬
‫ניהול זמנים ועומסי עבודה של טכנאי השירות למול יעדים ומועדי אספקה‪/‬תיקון‬
‫ניהול אופטימלי של מסלולי רכבי השירות (אזורים‪/‬תתי אזורים)‬
‫ניהול ובקרת תהליך של קריאות שירות‪ ,‬כולל קבלת קריאות שירות ישירות מהאינטרנט‬
‫עבודה למול מערך סניפים (עמינח‪/‬זכיינים)‪ ,‬אפשרויות גישה ישירה מהאינטרנט‬
‫ממשקים דו כיווניים מול מערכת ‪ ERP‬ל"הורדת" פק"ע מקריאות השירות ומשובים חוזרים‬
‫סקרי שביעות רצון מלקוחות דרך אתר האינטרנט‬
‫ניהול מועדון‪/‬ני לקוחות ופניות חוזרות ללקוחות‪.‬‬
‫‪ C.T.I & I.V.R‬זיהוי לקוח והקפצת מסכים‬
‫שליחת מיילים‪/‬מכתבים‪/‬פקסים ישירות מהמערכת כולל שליחהמרובת מופעים‬
‫מערך דוחות לניתוחי מידע‪ ,‬סטטיסטיקה וחיתוכי מידע רב מימדיים ‪OLAP & B.I‬‬
‫מערך הודעות והתרעות פנימי כולל אפשרויות שליחת מיילים למכותבים‬
‫אחידות בתהליכי עבודה‪.‬‬
‫מערכת גלובלית שאמורה לשרת משתמשים דרך האינטרנט‪.‬‬
‫פורטל אינטרנטי לכלל המשתמשים‪.‬‬
‫מערכת ניהול קשרי לקוחות – ניהול השירות‬
‫מודולים עיקריים‬
‫מערכת ניהול קשרי לקוחות‬
‫שיווק ומכירות‬
‫‪ PDM/PLM‬ניהול המוצר‬
‫שירות לקוחות‪,‬מוקד‪,‬‬
‫ניהול ותזמון טכנאים‬
‫‪OLAP + BI +Report‬‬
‫אתר אינטרנט‬
‫תפעולי‪/‬שירות‬
‫ממשקים למערכות‬
‫היקפיות‬
‫כרטסת לקוחות‬
‫כרטסת סוכנים‬
‫ומשווקים‬
‫פורטל עצמי וארגוני‬
‫מסך כניסה לפורטל‪-‬המערכת מאפשרת‬
‫למשתמש לקבל הודעות תזכורות ומשימות‬
‫לביצוע‪ ,‬המגיעות מכלל המערכת‪ ,‬כולל‬
‫אפשרות איפיון עצמי(‪)Personalization‬‬
‫‪-Pipeline‬הצגת גרפית של משימות אל מול ביצועים‬
‫והגדרת יעדים עבור המשתמשים כאשר הדגש הוא‬
‫אנשי מכירות‪,‬הצעות מחיר פתוחות על פי חשיבות‬
‫וערך לקוח‪ ,‬ניהול משימות עפ"י סדר עדיפויות‪.‬‬
‫ניהול משימות‪-‬תזכורות והודעות בפריסה על לוח‬
‫שנה למשתמש‪,‬הפעילויות נפתחות מתהליכים‬
‫במערכת‪,‬כולל קישוריות לשרת הדואר‪ .‬ממסך זה‬
‫ניתן להעביר הודעות למשתמשים וקבוצות‬
‫משתמשים‪.‬‬
‫צ'אט אינטראקטיבי‪ -‬צ'אט חי בין כל משתמשים‬
‫המערכת ‪ ,‬הכולל אפשרויות יצירת חדרים בין ‪43‬‬
‫סניפים פעילים של עמינח הפרוסים בפריסה‬
‫ארצית וכ‪ 200-‬משתמשים פעילים במערכת‪.‬‬
‫מוקד שירות תחילת התהליך‪-‬‬
‫זיהוי הלקוח‪/‬ות‬
‫כרטיס לקוח‪-‬כניסה לכרטיס‬
‫הלקוח ותצוגה מורחבת של תיק לקוח‬
‫(‪ 360‬מעלות)‬
‫חשבוניות‪-‬הצגת חשבוניות ללקוח‬
‫ומצב פיננסי (קישוריות למערכת הפיננסית)‬
‫קריאות ללקוח‪-‬‬
‫תצוגת היסטורית קריאות שירות (סוג‬
‫קריאה‪,‬סטאטוס ועוד‪)...‬‬
‫כללי‪-‬הצגת פרטים דמוגרפיים של הלקוח‬
‫פרטים אלו מתעדכנים מעת לעת בצורה‬
‫אוטומאטית‪,‬כולל מאתר האינטרנט‬
‫קריאת השירות‪-‬תצוגת קריאת שירות הכוללת את‬
‫המוצר הנרכש של הלקוח‪ ,‬שיוך לקבוצה‪ ,‬מצב‬
‫האחריות המחושב בצורה אוטומאטית עפ"י תאריך‬
‫רכישה(חשבונית) ותעודת האחריות ועוד פרטים‪...‬‬
‫קריאת השירות‪-‬במעבר על שדה המוצר קבלת‬
‫פרטים טכניים והנדסיים הכוללים תמונה של המוצר‪.‬‬
‫אפשרויות גלישה פונקציונליות עפ"י הקריאה לשאר המודולים‬
‫במערכת‪.‬‬
‫סטאטוסי הקריאה‪,‬העברת קריאה להמשך טיפול‬
‫למשתמש‪/‬קבוצת משתמשים‪,‬תרחישי שיחה‪,‬פתיחת הצעות‬
‫מחיר‪,‬תיאום טכנאים‪,‬ביקורים בבית הלקוח‪,‬תצוגת ת‪.‬אחריות‬
‫וחשבוניות‪.‬‬
‫תעודת אחריות‪-‬הצגת תעודת אחריות למוצר בהזמנה זו‪,‬‬
‫המערכת מציגה את מבנה האחריות של המוצר ומחשבת‬
‫את האחריות לגבי על כל אחד מחלקי המוצר ומציגה‬
‫בצבעים הבולטים לעין איזה חלקים באחריות ואיזה אינם‬
‫באחריות‪.‬‬
‫תצוגת הכרטיס הפיננסי של הלקוח מתוך‬
‫קריאת השירות‪ ,‬כולל אפשרות חדירה פנימה‬
‫לפרטי החשבונית ותצוגה של פרטי המוצר‪.‬‬
‫תיאום טכנאים מתוך קריאת השירות‪ ,‬המערכת מאתרת את‬
‫המסלול המתאים ללקוח על פי המיקום הגיאוגרפי שלו‪,‬‬
‫תפוסות עפ"י איזור ‪ ,‬עפ"י מקום במשאית ועפ"י זמן מוגבל‬
‫לטכנאי‪ .‬המערכת מציגה באדום את התאריכים אשר כבר‬
‫תפוסים לגבי המיקום המדויק של הלקוח‪ ,‬אך מאפשרת בעזרת‬
‫הרשאה לשבץ את הלקוח אף על פי כן לאותו היום‪.‬‬
‫הצגת תפוסות למסלול בתאריך מסוים‪ ,‬תצוגת הביקורים באותו‬
‫היום וחישוב אורך זמן משוער לטיפול הטכנאי על סמך זמנים‬
‫מוגדרים מראש לכל תקלה‪.‬‬
‫אפשרות שבירת הגבלות השיבוץ הן מבחינת זמנים וקיבולת‪ .‬כל‬
‫אלו למול מערך ניהול כללי של המערכת הכולל מערך ניהול‬
‫משאיות‪,‬טכנאים ‪,‬מסלולים‪ ,‬צירים וקיבולות‪.‬‬
‫ניהול השיבוץ‪-‬מסך ניהול כללי לשיבוצי‬
‫טכנאים המאפשר קבלת מידע על תפוסות‬
‫למסלול‪/‬ציר‪ ,‬הלקוחות המשובצים למסלול‬
‫המשך פעילות על מסך בקרת שיבוצים הכולל‬
‫חיתוכי מידע על פי לקוחות‪/‬תתי איזורים בתוך‬
‫צירי נסיעה‬
‫ושאר אפשרויות מגוונות לניהול שיבוץ ובקרת‬
‫הטכנאים‬
‫‪-‬תצוגת כרטיס יום עבודה לטכנאי‪/‬תוכנית עבודה‬
‫‪-‬פירוט קריאה‪,‬תלונה‪,‬היסטורית ביקורים וחלפים‬
‫דיווח אבחנת הטכנאי‪,‬פעילויות וסטאטוסים על פי קבוצת‬‫המוצר של הקריאה‬
‫תצוגת הזמנת מקור המוצר ותעודת אחריות לפי תאריך‬‫החשבונית‬
‫דיווח פעילות טכנאי מהשטח (כולל אפשרות דיווח ישיר‬
‫מהשטח ממחשב נט‪.‬בוק)‬
‫הזנת אבחנת הטכנאי‪,‬זמן השהות בזמן הטיפול אל מול הזמן‬
‫המוקצה מהשיבוץ‪,‬דיווח חלפים והשוואה מול אחריות סטאטוס‬
‫הביקור (להמשך טיפול הקריאה)‪ ,‬ותצלומים מהשטח‪.‬‬
‫הצגת תמונת מקור התלונה לקריאת השירות‪.‬‬
‫פתיחת הזמנה לתיקון‪/‬הזמנת מוצר חדש‬
‫המערכת ככלל מציגה *** בלשוניות אשר יש‬
‫בה מידעים למניעת כניסה מיותרת ויעילות‬
‫המערכת‪.‬‬
‫הצעות מחיר אשר נפתחו מהקריאה‬
‫אל מול הזמנות השירות‬
‫מערך ניהול מחירונים (רב שנתי‪/‬רב חברתי)‪,‬‬
‫אפשרויות עדכון מחירונים עפ"י קבוצות מוצרים‪,‬‬
‫כללי ועפ"י חברה‪.‬‬
‫תצוגת פרטנית של מחירון‪ ,‬אפשרות עדכון‬
‫כללית ויחידנית‪ ,‬מחירון רב מטבעי‪.‬‬
‫מערך דוחות רב מימדי עם פרמטרים מגוונים על‬
‫מירב השדות‬
‫דוחות רב מימדים מפולחים לפי נושאים עם‬
‫אפשרות שבירה פרמטרית והפקה לאקסל‬
‫דוח ריכוז קריאות שירות ותצוגה התפלגותית‬
‫עפ"י נושאים‬
‫ניהול המוקד‪-‬מסך ניהול מגעים למנהל המוקד‪ ,‬יכולת תצוגה‬
‫על כלל הקריאות שנפתחו במערכת‪ ,‬מאילו סניפים הם הגיעו‪,‬‬
‫העברתם להמשך טיפול של מוקדן מסוים‪/‬למחלקות השונות‬
‫במפעל וחיתוך קריאות עפ"י פרמטרים‬
‫קריאות מהאינטרנט‪-‬מסך שליטה של מנהל‬
‫המוקד על קבלת קריאות מהאתר האינטרנט‬
‫של החברה‪/‬חברות‬
‫וניתובם למוקדנים במוקד להמשך תהליך‬