Transcript Présentation BEP MRCU - Eco

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RÉNOVATION DE LA VOIE
PROFESSIONNELLE DES
MÉTIERS DE LA RELATION
AUX CLIENTS ET AUX
USAGERS
D’après les diaporamas du SéminaireLOGO
national
LYON
Objectifs de la seconde professionnelle
 Maîtriser les pré-requis communs aux 3
baccalauréats.
 Aborder les contenus du référentiel de
certification intermédiaire du BEP M.R.C.U.
 Préparer l’élève aux contenus spécifiques du
baccalauréat professionnel choisi.
 Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi
les amener à être acteur de leur formation
(affiner le projet professionnel) : lutter contre
les décrochages
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Généralisation du Bac Pro 3 ans
RAP (référentiel
des activités professionnelles)
Le référentiel de bac 2 ans est à répartir
sur les 3 ans.
Chaque activité du RAP du BEP MRCU
sera adaptée et contextualisée en
fonction de la spécialité préparée (vente,
commerce ou services).
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LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS
PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL
VENTE
COMMERCE
SERVICES
LES CONTENUS DE FORMATION
COMMUNS
Champ professionnel « Métiers
de la relation aux clients et
aux usagers »
LE RAP et le
Référentiel de
certification du BEP
MRCU
LES CONTENUS DE
FORMATION DE LA
SECONDE
PROFESSIONNELLE
Les pré-requis
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3ème de Collège
Champ professionnel Métiers de la relation
aux clients et usagers
2nde Bac pro 2nde Bac pro 2nde Bac pro
COMMERCE
ARCU
VENTE
BEP MRCU
1ère Bac pro
1ère Bac pro
1ère Bac pro
COMMERCE
ARCU
VENTE
LOGO
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BEP « Métiers de la relation aux
clients et aux usagers »
D’après les diaporamas du SéminaireLOGO
national
LYON
LE CHAMP D’ACTIVITÉ
Employé polyvalent qui participe à la réalisation
d’activités spécifiques dans les domaines
professionnels du commerce, de la vente et de
l’accueil
Accueille, informe, oriente et contacte les clients
et/ou les usagers
Présente des produits et/ou des services
Conseille et finalise les ventes
Participe à l’organisation des espaces de
travail
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LE CHAMP D’ACTIVITÉ
Champ d’intervention
 Univers marchand ou non marchand
 proposant une offre de produits et/ou de
prestation de services
Sociétés
commerciales
Sociétés de
services
Entreprises de
distribution
Administrations
Associations
Entrepôts
Plates formes de
distribution
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LES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIER
ACTIVITÉS CENTRÉES SUR LA
RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU
L’USAGER
Maîtriser des
Respecter
techniques
Adopter un
des
relationnelles Utiliser Rechercher et
les TIC exploiter des comportement procédures
professionnel
et des
informations
consignes
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DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE
CERTIFICATION
DES ACTIVITÉS
PROFESSIONNELLES
….
RAP
…AUX TÂCHES…
… AUX COMPETENCES
Référentiel de
Certification
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LE RÉFÉRENTIEL
Le R.A.P
Activité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager
Activité 2 :………….
Le Référentiel de Certification
I.
Compétences professionnelles et comportements professionnels
II. Savoirs associés et limites de connaissances
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LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION
Activité 1 : Accueil et information du client
ou de l’usager
Activité 2 : Suivi, prospection des clients
ou contact avec les usagers
Activité 3 : Conduite d’un entretien de
vente
NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique
identique déclinée en trois phases :
- Préparation
- Réalisation (action)
- Exploitation (rétroaction)
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A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT
OU DE L’USAGER
A1T1 – La préparation de l’accueil
A1T2 – L’accueil
A1T3 – La prise en compte de la demande
A1T4 – La réponse à la demande
A1T5 – La prise de congé
A1T6 – La remontée d’information
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A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS
OU CONTACT AVEC LES USAGERS
A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou
du contact
A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou
du contact par écrit
A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou
du contact par téléphone
NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la
phase de rétroaction
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A3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE
A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations
sur :
- le produit ou le service
- la clientèle ou les usagers
A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de
l’offre en face à face
A3T3 – La conclusion de la vente
NB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de
rétroaction :
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Préconisations pédagogiques
Situations
Activités
Savoirs
La diversité des
situations
d’apprentissage,
des contextes et
des supports :
Vente,
Commerce et
Services.
Une entrée par
les activités, les
tâches et les
compétences
pour la
construction
des séquences
et des séances
pédagogiques.
La répartition
des savoirs
associés dans
les unités
d’enseignement
par l’équipe
enseignante.
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LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENT
DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE
Unités d’enseignement
Volume
Indicatif
Horaire
hebdomadaire
indicatif
1. Accueil et information du client ou de l’usager
98 H
3,5 H
2. Suivi, prospection des clients ou contact avec
70 H
2,5 H
3. Conduite d’un entretien de vente
168 H
6H
4. Économie et Droit
56 H
2H
les usagers
Enseignement professionnel : 14 Heures / semaine
28 semaines en seconde
PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)
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LES ÉPREUVES DU
BEP MRCU
Bac Pro
Commerce
Bac Pro
Services
Bac Pro
Vente
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LES ÉPREUVES DU BEP MRCU :
5 ÉPREUVES
 4 épreuves sur 5 sont en CCF
 Les épreuves du domaine professionnel :
 EP1 : Liée au contact avec le client et/ou l’usager
(coef 4)
 EP2 : Pratique de l’accueil de l’information et de la
vente (coef 9 dont 1 pour la PSE)
 PSE intégrée à l’EP2
 Les épreuves du domaine général
 EG2 : Mathématiques (coef 4)
 EG3 : EPS (coef 2)
 1 épreuve est en ponctuelle
 EG1 : Français / Histoire – Géographie et éducation
civique (coef 6) – durée 3 h
LOGO
BEP MRCU
LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU
CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION
ET DE LA VENTE
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BEP MRCU
LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
LOGO
BEP MRCU
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Objectif de l’épreuve :
Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises
en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et
outils professionnels dans l’activité de contact avec le client
et/ou l’usager
Contenu de l’épreuve :
L’épreuve évalue les compétences, les comportements
professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel
de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection
des clients ou contact avec les usagers».
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BEP MRCU
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Critères d’évaluation :
En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation
des compétences implique
l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 et s'appuie sur les
critères suivants :
- l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer dans un
contexte professionnel ;
- la justification de la démarche professionnelle et des moyens
mobilisés ;
- l’aptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des
informations utiles ;
- la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ;
- la qualité de la communication téléphonique ;
- le professionnalisme du comportement ;
- la maîtrise des fonctionnalités des logiciels bureautiques, de
gestion commerciale ou de PréAO ;
- la pertinence du choix des outils et de leurs fonctionnalités ;
- la capacité d’écoute et de dialogue, la pertinence des réponses
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BEP MRCU
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Formes d’évaluation
A. Contrôle en cours de formation
En
fin
de
classe
de
seconde
professionnelle ou au cours du premier
semestre de la classe de première de
baccalauréat professionnel.
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BEP MRCU
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Première partie : Contact téléphonique
Le candidat prépare et réalise un contact
téléphonique simulé ou réel avec un
client ou un usager à l’aide d’une
documentation.
A2T1 – La préparation du suivi, de la
prospection ou du contact
A2T3 – La réalisation du suivi, de la
prospection ou du contact par téléphone
Coefficient
2
Durée totale : 20 mn
maximum
Temps de préparation :
15 minutes
Temps de réalisation du
contact : 5 minutes
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EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
1ère partie : CONTACT TELEPHONIQUE
TI
I
S
TS
Notation
- Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans
le cadre du contexte professionnel présenté
o Qualité de la fiche d’appel, pertinence des informations indiquées
- Qualité de la communication téléphonique
o Qualité de l’échange téléphonique : (obtenir le bon interlocuteur, saluer,
se présenter, présenter l’entreprise, identifier la fonction et le nom de
l’interlocuteur concerné, formuler le message ou la consigne, conclure
et prendre congé (et éventuellement suite à donner)
- Capacité d’écoute et de dialogue, pertinence des réponses
o Utilisation d’un langage adapté : clarté, rigueur, précision, articulation,
débit, pause, intonation, vocabulaire professionnel
- Professionnalisme du comportement
o Disponibilité et convivialité
o Adaptation de son langage et paralangage
- Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des
outils
o Relevé des conclusions et transmission
o Mise à jour des données
- Aptitude à rendre compte de ses travaux
- Justification de la démarche professionnelle
TOTAL 1
/ 40
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BEP MRCU
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Seconde partie : Contact par écrit
Le candidat prépare et réalise un
contact écrit simulé ou réel avec un
client ou un usager à l’aide d’une
documentation.
Coefficient
A2T1 – La préparation du suivi, de la
prospection ou du contact
A2T2 – La réalisation du suivi, de la
prospection ou du contact par écrit
Durée totale :
40 minutes
maximum
2
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BEP MRCU
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT
AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
2ème partie : CONTACT PAR ECRIT
TI
I
S
TS
Notation
Réalisation du contact par écrit
- Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans
le cadre du contexte professionnel présenté
o Présence et exactitude des éléments du message (destinataire, objet,
informations)
- Qualité et pertinence des travaux écrits
o Qualité de la présentation,
o Respect des règles de syntaxe et d’orthographe,
o Utilisation d’un vocabulaire professionnel
o Contenus conformes à la situation professionnelle donnée
- Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des
outils
o Règles de présentation en fonction de l’outil choisi et du destinataire
o Exploitation un carnet d’adresses
- Aptitude à rendre compte de ses travaux
- Justification de la démarche professionnelle
TOTAL 2
/40
LOGO
BEP MRCU
LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE
L’INFORMATION ET DE LA VENTE
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Objectif de l’épreuve :
Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier
l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un
usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de
l’environnement professionnel, économique et juridique d’une
organisation.
Contenu de l’épreuve :
L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les
compétences, les comportements professionnels et les savoirs
associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel,
économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités
suivantes :
Activité A1 - Accueil et information du client ou de l’usager
Activité A3 – Conduite d’un entretien de vente
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Critères d’évaluation :
En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation
des compétences implique
l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les
critères suivants :
- la qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de
conseil ;
- la qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager ;
- le comportement professionnel ;
- la qualité de l’argumentation et de l’écoute ;
- la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de
l’entretien de vente ;
- la qualité de l’expression et sa conformité aux règles et usages
professionnels ;
- l’aptitude à transmettre des informations et à rendre compte ;
- la maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et
juridique des organisations.
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Conditions de conformité à la règlementation
sur les PFMP :
La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation
de l’épreuve pratique en milieu professionnel est
de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de
PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.
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EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Formes d’évaluation
 A. Contrôle en cours de formation
Deux situations d’évaluation réalisées en
fin de classe de seconde professionnelle
ou durant le premier semestre de la classe
de première baccalauréat professionnel.
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5
Le professeur (ou le formateur) chargé de l’enseignement professionnel et le
tuteur en entreprise (ou le maître d’apprentissage) se concertent en début de
PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront
réalisées par le candidat durant sa PFMP.
Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les
niveaux de compétences atteints .
En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la
base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une
proposition de note.
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5
Phase 1. Activité «Accueil et information»
Réalisation par le candidat d’un accueil et
d’une information, réels ou simulés, d’un client
ou d’un usager, dans le cadre des activités
habituelles d’une organisation.
Phase 2. Activité «Vente»
Réalisation par le candidat d’une vente réelle
ou simulée à un client ou à un usager, dans le
cadre
des
activités
habituelles
d’une
organisation.
Coefficient
2
Coefficient
3
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Critères de positionnement et d’évaluation
TI
I
S
TS
Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise
Phase 1 : Accueil et information
- Comportement professionnel
o Accueil du client ou de l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier
l’interlocuteur….)
o Attitude professionnelle d’accueil (posture, tenue, disponibilité….)
o Respect des consignes, gestion des priorités, prise d’initiative, implication
- Qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseil
o Recherche et sélection de l’information, orientation, remise d’une documentation
……/40
- Qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager
o Application des règles de savoir-vivre, confort du client
- Aptitude à transmettre des informations et à rendre compte
o Remontée des informations
Phase 2 : Vente
- Comportement professionnel
o Préparation de l’entretien (connaissance de l’offre, de la clientèle, du produit ou du
service…)
o Recherche méthodique des besoins du client, de l’usager
o Posture professionnelle adaptée
- Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de vente
o Présentation du produit, du service
o Réponses aux questions et objections courantes
o Conclusion de l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé,
recherche de l’accord du client)
- Qualité de l’argumentation et de l’écoute
o Écoute active du client, de l’usager
o Argumentation et conseil (démonstration, traitement des objections)
- Qualité de l’expression et conformité aux règles et usages professionnels
o Utilisation d’un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien
Positionné
par le tuteur
……/60
Concertation entre le
professeur et le tuteur
pour arrêter la note
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BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel
Entretien avec la commission d’interrogation,
à l’issue de la situation 1, ou le cas échéant
en centre de formation.
Première phase, le candidat présente
caractéristiques
de
l’environnement
l’organisation.
Deuxième phase, la commission procède à
questionnement permettant d’approfondir
présentation effectuée par le candidat.
les
de
un
la
Coefficient
3
Durée maximale :
15 minutes
LOGO
BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien)
- Maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisations
o Maîtrise du cadre des échanges
o Présentation de la structure, de l’offre, de la clientèle et du marché de l’organisation
……../60
Évaluation en deux phases
(15 mn au total) :
1 - exposé du candidat
2 - questionnement
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EP1
Synthèse
Première partie :
Contact téléphonique
En centre de
formation
Seconde partie :
Contact par écrit
EP2
Première partie : Pratique de
l’accueil, de l’information et de la
vente
Phase 1 : Activité «Accueil et
information»
Phase 2 : Activité «Vente»
BEP
MRCU
En milieu
professionnel
Seconde partie : Connaissance de
l’environnement professionnel
Phase 1 : Présentation de
l’environnement
Phase 2 : Questionnement sur la
présentation
LOGO
ORGANISATION DES P.F.M.P.
1
22
semaines
sur
3 ans
2
Durée
minimum
de chaque
PFE :
3 semaines
3
16
semaines
évaluées
pour le
BAC PRO
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RÉPARTITION PRÉCONISÉE
22 semaines en PFMP
6 sem.
8 sem.
Seconde
Première
3 sem.
3 sem.
Les 3 premières
semaines au premier
trimestre de la classe
de seconde
4 sem.
4 sem.
8 sem.
Terminale
4 sem.
4 sem.
LOGO
D’après les diaporamas du SéminaireLOGO
national
LYON