Transcript 服務業的設施規劃

服務業的設施規劃
服務產能考慮要點
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服務業的工作技術門檻比較低，容易彼此
支援，難作明確分工。
服務工作內容的範圍、標準、時間彈性甚
大，難精確計算產能。
顧客到達的時間非平均分佈，尖峰與一般
時段差異甚大，人力效率低。
瓶
頸
因
素
設備
服務顧客數
EX: 某咖啡店的顧客服務流程
1. 點餐點:
Ts
2. 飲料準備
Tm 2 x 2.5
BarTender
3. 收杯盤整理桌椅
Tc
2
Waiter
4. 洗杯盤:..
2 x 2.5
Bar Tender
5.結帳
1
Waiter,
Cashier
每桌平均客數:
2.5人
每桌平均時間
50分鐘
每8小時可周轉5次
3
Waiter
每50分鐘循環中 單位服務產能限制
• Waiter
• 50 / (3 + 2 + 1) = 8
• Bar Tender
• 50 / (5 + 5) = 5
• 設備
• 50 / 5 = 10
每桌的設備利用率
•
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每桌使用 50 * 5 = 250分鐘
每天八小時營業480分鐘
U = 250 / 480 = 0.5
並非每張桌子隨時有顧客
設人員效率 e = 0.8
每位吧台人員應分配桌數
(480/10/5周轉) x e = 9.6 x 0.8 = 7.68 桌
8 桌可否養活 兩個人?
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收入
設置成本的攤提折舊
固定成本
變動成本
• BEP = FC / (Revenue – VC)
• Profit = N * (Revenue – VC) - FC
BEP=固定成本 / 每杯收益
• 每月固定成本
–
–
–
–
–
生財設備攤提
人事成本
房租
行銷管理
水電
• 每杯變動收益
– 收入-變動成本
決策
• YES
• 商圈內有足夠客源嗎
• 獲利達到預期嗎
• 要不要再擴大規模
• NO
• 不要冒風險
• 增加服務人數
• 擴大規模
• 延長服務時間
• 增加服務項目
商圈內人口變數
年齡
~25
25~30
30~45
45~55
55以上
頻率
3
3~4
4~6
如果商圈內客源小於BEP
擴大商圈範圍
增加目標客層
增加營業項目
增加營業時間
增加外送服務
增加服務人員
• 24HRs 營業需要幾人?
– 24 * 7 /40 = 4.02 = 5人—Bar Tenders
• 兩位的可營業時間?
– 可工作時間 40 * 2 =80
– 營業時間 80 / 7 = 11.42 (約增50%)
• 僱兩位 再增加設備 可增加桌數嗎?
Bar
1
Tender
2
3
4
設備
可服務 8
桌數
16
24
32
1
10
8
10
10
10
2
20
8
16
20
20
3
30
8
16
24
30
決策
•
•
•
•
•
兩位Bar tenders
一組設備
空間需求不變
營業時間延長----周轉率______
----------------------固定水電費_______
• 計算是否達到目標
訂定最低外送杯數
• 考慮:
• 機車每次最多載運杯
數
• 最大客訂杯數
• 平均外送距離 / 最大
數外送距離
• 每趟所需平均時間 / 最
多數所需時間
• 人員效率 (50%)
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基本資料
員工薪資
機車折舊攤提
機車油耗保養
保險費
風險
根據需求
• 決定設備數量
• 桌椅設施
• 計算空間需求
END