Transcript H13 Diensten - Economiehulp.nl

College 5
• Video Kotler (10 min)
• Bespreken video (10 min)
• Theorie H 13 Diensten (60 min)
•
•
•
•
Verwerking:
Meerkeuzevragen (10 min)
“3 op een rij”. (20 min)
Casus (15 min)
Hoofdstuk 13
Marketing van diensten
MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
“het tastbaar maken van een dienst”
De marketing van iets dat er niet is
Wat is een dienst?
= product waarvan de specifieke kenmerken in belangrijke mate
immaterieel/ niet tastbaar zijn
Kenmerken van diensten
•
niet-tastbaarheid
•
vergankelijkheid
•
variabiliteit/geen constante kwaliteit
•
onscheidbaarheid/afnemersparticipatie
- > dienst ontmoeting/ service encounter: interactie tussen klant en
dienstverlener
Kenmerken van diensten
Hier figuur 13.2 uit
de 5e editie opnemen
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
Goederen en Dienstencontinuüm:
zuivere goederen:
goederen met minimum aan dienstverlening
bijv. autoradio
door goederen gedomineerd/ goederen met service:
iets meer dienstverlening
bijv. inbouwen autoradio
Op materieel gebasseerde diensten / service met goederen:
accent op dienstverlening
bijv. grote beurt auto
Op mensen gebaseerde diensten /zuivere diensten:
geen goederen bijv. APK keuring zelf
Goed of dienst?
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
Diensten op internet:
Bank en vermogensbeheer
Muziek:
Reizen:
Dating:
Carriere :
Medische zorg:
Marketingstrategieën dienstverlenende bedrijven
Drie extra P’s:
– People
– Physical environment
= Serviscapes: fysieke omgeving van dienst
– Process
Winstketen van de dienstverlening:
1. Interne kwaliteit van de dienstverlening
2. Tevreden en productieve dienstverlenende
werknemers
3. Grote waarde van de dienst
4. Tevreden en trouwe klanten
5. Gezonde winst en groei
Doel: Onderscheiden
Soorten Marketing bij diensten
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
aspecten: die perceptie beïnvloeden
1. toegankelijkheid
2. geloofwaardigheid
3. begrip klant
4. betrouwbaar
5. veiligheid
6. bekwaamheid
7. communicatie
8. beleefdheid
9. responsiviteit
10.tastbare zaken
Management van dienstenkwaliteit
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
De kwaliteit van diensten meten:
kritieke-incidenten methode: specifieke klachten onderzoeken
SERVQUAL: en Gap/kloofanalyse
SERVQUAL,
Service Quality: raamwerk voor kwaliteit van dienstverlening.
vergelijking tussen verwachtingen en de daadwerkelijk gemeten
percepties van service kwaliteit,
= bijv. mbv 'gap/kloof analyse'
= verschil (de 'kloof' of 'gap') tussen datgene wat men van de dienst
verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren.
vijf dimensies: RATER:
Reliability - betrouwbaarheid
Assurance - zekerheid
Tangibles - tastbare zaken
Empathy - empathie : meeleven met klant
Responsiveness - responsiviteit /bereidheid
goede eigenschappen dienstverlener
1. Obsessie voor klant
2. commitment topmanagement
3. hoge kwaliteitsnormen
4. Self Service Technologies (SST)
5. prestatiecontrole
6. goed herstel van fouten
7. werknemers en klant tevreden stellen
Marketing in non-profitorganisaties
Organisaties streven andere doelstellingen na
dan primair economische, zoals marktaandeel en winst
beter: not for profit
Principes van marketing – Hoofdstuk 13
23