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Gestão Qualidade
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W. EDWARDS DEMING
R econhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade (Deming 90).
PHILIP B. CROSBY
O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. Para, Crosby 85 a qualidade é responsabilidade dos trabalhadores, o autor não considera, no entanto, outros aspectos que afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como os problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.
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JOSEPH M. JURAN
As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa.
Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo Juran 1991, "é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas." Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultado.
-Planejamento da Qualidade; -Controle da Qualidade; Aperfeiçoamento da Qualidade.
A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente
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PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
•
DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES
•
DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES
•
DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
•
DESENVOLVER PROCESSOS CONTROLE DA QUALIDADE: COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS AGIR COM BASE NA DIFERENÇA APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE: PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Nível de qualidade Processos padronizados e inovadores Processos padronizados Processos não padronizados Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia TEMPO
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Gestão pela Qualidade
Excelência Organizacional
– Liderança – – – – – – Processos Recursos Humanos Recursos Tecnológicos Recursos de Informação Recursos Financeiros Recursos Externos
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N T A Ç Ã O O R I E R M A Ç Ã O I N F O SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL P L A N E J A M E N T O I Z A Ç Ã O O R G A N I C A Ç Ã O C O M U N M O T I V A Ç Ã O Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia L I D E R A N Ç A
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O R I E N T A Ç Ã O SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL I N F O R M A Ç Ã O CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL - NECESSIDADES DOS CLIENTES - DESEMPENHO DOS CONCORRENTES - DEMANDA ATIVA E POTENCIAL AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO) - DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS - BENCHMARKINGS Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL P L A N E J A M E N T O DESDOBRAMENTO DA DECISÃO E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL I Z A Ç Ã O O R G A N MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL I C A Ç Ã O C O M U N PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO, CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE COMUNICAÇÃO INTERNA COMUNICAÇÃO EXTERNA Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL M O T I V A Ç Ã O PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO, ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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SETE PILARES DA GESTÃO PARA A QUALIDADE TOTAL L I D E R A N Ç A ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS PESSOAS ENVOLVIDAS Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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CONTROLE DA QUALIDADE
Sistema ou estrutura para produzir de forma econômica produto ou serviço compatíveis com as exigências do consumidor (Normas) Desenvolvimento, projeto, um produto ou produção e assistência de serviço que seja o mais econômico e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário (K. Ishikawa) Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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Controle da Qualidade Total
ORGANIZAÇÕES HUMANAS MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS SATISFAÇÃO DAS PESSOAS QUALIDADE TOTAL Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia Relacionamento Causa/Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado” “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”
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7 FERRAMENTAS PARA CONTROLE DA QUALIDADE
•
Ciclo P-D-C-A
•
Estrela Decisória
•
Brainstorming (veremos em aula)
•
GUT (exercícios de fixação)
•
Fluxograma (exercícios de fixação)
•
Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)
•
Pareto Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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CICLO P-D-C-A
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming e pode ser considerado como o método mais geral para se trabalhar com qualidade.
O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e barato para executar os processos.
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Ciclo P
-
D
-
-
C -
A
ACTION
ATUAR
Atuar corretivamente Medir/ Avaliar/ Comparar De finir m Definir rec ursos Edu car e tre inar
CONTROL
VERIFICAR
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PLAN
PLANEJAR
DO
FAZER
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O CICLO PDCA NAS MELHORIAS MANUTENÇÃO
Manutenção do nível de controle estabelecido pela diretriz de controle
A PLANO C D MELHORIA
Estabelecimento de uma nova diretriz de controle da qual decorre um novo nível de controle
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia A PLANO C D META:
faixa de valores
MÉTODO:
procedimento padrão
META:
valor definido
MÉTODO:
procedimento próprio
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IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA QUALIDADE: Um objetivo organizacional A C PADRÃO D MELHOR A C PLANO D A C PADRÃO D MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS TEMPO
A escalada por mais qualidade e menores custos não tem fim.
É muito bom para todos: há que se acostumar a isto.
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PADRONIZAÇÃO CICLO PDCA PARA MELHORIAS CONCLUSÃO 7 8 A 1 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA OBSERVAÇÃO 2 ANÁLISE DO PROCESSO 3 P 4 PLANO DE AÇÃO C D 5 6 VERIFICAÇÃO Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia AÇÃO Definidas as metas e as ações para atingir as metas (nova diretriz de controle)
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ESTRELA DECISÓRIA
A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa ferramenta permitia aos “circulistas” uma competente estruturação de ações para solução de problemas.
É uma escada do oito degraus que permite a subida até o último degrau (solução do problema) com a melhor combinação de eficiência e eficácia.
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Implementar as soluções escolhidas Passo 1: • • Especificar o problema Definir os objetivos a serem alcançados • Selecionar os fatores de análise • Decidir (escolher as soluções a serem implementadas)
ESTRELA DECISÓRIA
• Analisar e organizar os dados coletados • Avaliar as possíveis soluções
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• Determinar as causas do problema
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Elaborar as possíveis soluções
BRAINSTORMING
Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica
de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração de idéias que, isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à solução parcial ou total de um problema.
Pode e deve ser documentado, por meio de Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
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GUT
Quando não temos dados quantificáveis para priorizar ações utilizamos o Método GUT.
G
–
Gravidade
– custo - quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um problema.
U
–
Urgência
– prazo em que é necessário agir para evitar o dano.
T
–
Tendência
– propensão que o problema poderá assumir se a ação não for tomada.
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Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.
Priorizar a manutenção de um automóvel:
FATOR G U T GxUxT PRIORIZAÇÃO Pneu careca 5 5 4 100 1 o Pára-lama amassado Luz de freio não acende Vazamento no freio Luz interna queimada Motor engasgado 3 3 2 3 3 3 3 2 5 3 1 4 2 2 5 8 30 45 9 36 6 o 4 o 2 o 5 o 3 o Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa. São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa. REGIÃO DAS CAUSAS Causas originais, os motivadores, os insumos, as demais restrições e os controles que estamos observando
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REGIÃO DOS EFEITOS Resultado/ produto resultante da transformação obtida pela combinação do conjunto de causas originais
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONAL
EFEITO Defeito no subsistema mecânico CAUSAS Falha no subsistema humano MOTOR NÃO PEGA
Filtro entupido Tubulação amassada Bico injetor defeituoso Falta de combustível Bomba defeituosa
Defeito no subsistema de alimentação Defeito no subsistema elétrico Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M
MÃO-DE OBRA
Manuseio incorreto CAUSAS
MÁQUINA
Equipamentos contaminados
Garrafa Água
Material contaminado
MATERIAL
Tampa
Processo contaminador
MÉTODO
Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia EFEITO ÁGUA ENGARRAFADA CONTAMINADA
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4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados somente nas: •Máquina; •Método; •Material; e •Mão-de-Obra .
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PARETO
Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923) estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.
Regra 80-20: 80% das causas triviais respondem por cerca de apenas 20% dos resultados mais significativas.
20% das causas essenciais respondem por 80% dos resultados mais importantes.
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MISSÃO (Para Que) VISÃO (Onde) O QUÊ COMO Árvore de Processos
Resolver Conflitos Jurisdiconais Gerir Orçamento, Contabilidade e Finanças Resolver Conflitos no 1º Grau Resolver Conflitos no 2º Grau Resolver Conflitos no Orgão Especial Resolver Dissídios Coletivos Resolver Dissídios Individuais Gerenciar Execução Orçamentária Contabilizar Gerir Custos Empenhar, Liquidar e Pagar Gerir Infra-estrutura Gerir Pessoas Contratar Obras, Materiais e Serviços Realizar Manutenção Gerenciar Materiais e Patrimônio Gerenciar Transporte Capacitar Selecionar Movimentar Avaliar Nomear e Lotar Realizar Correição Realizar Inspeções Realizar Correições Ordinárias Realizar Correições Extraordinárias Realizar Correições Parciais Baixar Atos e Provimentos
Fluxograma
Autuar
Início Receber petições iniciais As petições iniciais são recebidas pela DIRC (Divisão de Reclamações) Furar todas as folhas e colocar bailarina Numerar todas as folhas Carimbar páginas em branco Separar cópia da petição incial e anexar na contracapa do processo Analisar petição inicial e encaminhar Marcar audiência Extinguir processo Preparar despacho Início SERVIÇOS DOCUMENT.
Norma QUEM MEDIÇÃO G SEVIG Lavradi SEVIG SEVIG Sede SRH Estrutura Organiza cional OP Vic EI SUA ESAC idoria O uv SG E
no ec sp na ão bu Tri Órg o cia J ên T/R sid TR Pre
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Proces Indicador Desem penho EL AUDITORIAS E ANÁLISE DE DADOS ANÁLISE CRÍTICA
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MELHORIAS
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A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS
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SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE DIRETRIZES PARA MELHORIA DE DESEMPENHO DIRETRIZES SOBRE AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E AMBIENTAL
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Referências
TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 Fundação Nacional da Qualidade –
http://www.fnq.org.br
Uniona Japanese of Scientists and Engineers –
http://www.juse.or.jp/e/
Associação Brasileira de Controle da Qualidade –
http://www.abcq.org.br
Instituto de Desenvolvimento Gerencial –
http://www.indg.com.br/ MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994 ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade. São Paulo: IMC, 1986 JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1 CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de Janeiro: Bloch, 1992 Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia
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