Transcript Téléchargement 131017 CCE Présentation du SI_Support_v2.4

Présentation du SI
CCE du 17 octobre 2013
Réussir
la mise en œuvre
de Pôle emploi 2015
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
2
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
3
L’activité SI
Chiffres annuels 2012
Transactionnel
AUDE : 2,931 milliards de fonctions utilisateur
Paiements
ALADIN : 78,6 millions de fonctions exécutées
30,7 milliards d'euros versés
39,1 millions de titres émis
DUDE : 97 millions de transactions
SDR : 925 millions de demandes de rapprochement
Ouvertures exceptionnelles
DUNE : 1,064 milliards de fonctions exécutées
67 prolongations jusqu’à 20 h
25 ouvertures le samedi
Internet / Téléphonie
3 ouvertures le dimanche
7,5 milliards de pages vues
467 millions de visites sur pole-emploi.fr
65 millions d’appels au 3949
2,4 millions d’appels au 3995
Courriers
Évolutions du SI
3 648 changements
4 versions SI, 3 week-end techniques
27 versions périphériques
77,3 millions de plis expédiés
Support et incidents
381 650 appels traités à l'accueil diagnostic
35,9 millions d'euros d'affranchissement
172 143 demandes d'habilitations
31,6 millions de courriers dématérialisés
19 789 pannes matériel
32 millions de mails envoyés
51 millions de mails reçus
13/04/2015
4
Nos missions
Fournir un système d’information adapté aux métiers de nos clients et utilisateurs

Réaliser l’ensemble des applicatifs et services informatiques
sur la base des expressions de besoins, depuis la rédaction des cahiers des charges jusqu’à la recette et nous
accompagnons les métiers pour le déploiement

Assurer le fonctionnement au quotidien du SI
et le support aux utilisateurs dans le respect du contrat de service

Assurer également la sécurité du SI
dans le respect de la Politique Générale de Sécurité SI établie par la Direction Générale

Proposer les plans directeurs d’évolution du SI
alignés avec les besoins des Métiers et les attentes des partenaires de Pôle emploi
Assurer le pilotage et l’exécution de ces plans avec les Métiers
Animer la gouvernance de l’évolution du SI avec le comité de direction de Pôle emploi sous l’autorité du
Directeur Général

Proposer et intégrer les évolutions technologiques
susceptibles d’améliorer les niveaux de services et l’efficacité des processus métiers

13/04/2015
Assurer la coordination des travaux avec les partenaires externes
5
Nos métiers
De la conception jusqu’au fonctionnement au quotidien, nos équipes sont engagées sur
l’ensemble des activités qui font le système d’information de Pôle emploi
13/04/2015

Assistance à la maîtrise d’ouvrage

Études et développement

Recettes et déploiement

Exploitation et suivi de fonctionnement du SI

Façonnage et expédition des courriers

Support expert et assistance aux utilisateurs

Gestion complète des postes de travail et de la téléphonie fixe

Fonctions supports
6
Notre offre de service (1/3)
Les services fournis à nos clients sont structurés autour des processus de Pôle emploi
L’offre de service de la DSI se compose :

d’un contrat de service signé avec nos clients, décrivant nos engagements et les
dispositifs mis en place pour les informer régulièrement, rester à leur écoute et
garantir l’évolutivité de nos services,

d’un catalogue, qui permet de matérialiser la contribution de nos services à la
réalisation des processus de Pôle emploi,

de fiches détaillées décrivant chaque service
Nos clients
•Directions Régionales de Pôle
emploi
•Pôle Emploi Services
•Directions Générales Adjointes de
Pôle emploi et les autres Directions
rattachées au Directeur Général
•Unédic
•AGS
Nos partenaires
Pour rendre compte de la tenue de nos engagements, nous adressons chaque
mois, un rapport de service à nos clients
« Une offre de service garantie par un système de management
certifié, organisé autour du service et de la sécurité informatique »
13/04/2015
•Ministère de l’emploi, Conseils
Généraux, collectivités
territoriales,...
•Opérateurs privés de placement,
•AGEFIPH, Cap Emploi,
•AFPA,
•APEC, etc.
7
Notre offre de service (2/3)
Extrait du contrat de service 2011 pour illustration
Gérer le système d’Information
La DSI a défini ses engagements de service en lien avec chacun des services délivrés, tout particulièrement sur :
 La mise à disposition des applications (horaires d’ouverture, niveau de performance des applications, réalisation de traitements critiques,
envoi de courriers ou de mails en masse, ...) ;
 L’attribution et la gestion des droits d’accès au système d’information et des habilitations ;
 La mise en place opérationnelle de la politique d’équipement, en particulier les opérations de modernisation et de dotation en postes de
travail, téléphones et équipements logiciels, ainsi que la gestion dans des délais contractuels des incidents et des pannes sur ce périmètre ;
 La prise en compte de vos demandes et des délais d’intervention dans la gestion de l’environnement de travail (poste de travail, écran,
imprimantes, messagerie, opération immobilière, préparation de forum, ….) ;
 Le niveau de disponibilité des applications avec l’engagement sur une durée d’interruption maximale possible par mois. Un planning annuel,
révisable en fonction de vos contraintes, vous propose également des ouvertures exceptionnelles jusqu’à 20 heures en semaine et le samedi
matin ;
 Les engagements concernant La sécurité des données, en particulier les conditions de reprise d’activité en cas d’incident majeur ;
 Les moyens d’information et nos engagements en matière de communication sur la durée prévisionnelle des perturbations liées aux incidents
ou nécessités d’interventions techniques entraînant une coupure du service
13/04/2015
8
Notre offre de service (3/3)
Extrait du contrat de service 2011 pour illustration
Rendre compte de l’atteinte de nos objectifs
Sur le plan opérationnel, nous vous rendons compte mensuellement de la tenue de nos engagements. Chaque mois, nous vous adressons un
rapport de service, qui contient les informations relatives :
• à la performance du SI et au respect des engagements pris ;
• à l’usage du système d’information : taux d’équipement en regard de la politique d’équipement (postes de travail, logiciel spécifique, …),
l’utilisation des services, …
• à l’évolution du système d’information : plan de livraison des évolutions
Les engagements de la DSI prennent en compte l’activité réalisée par ses prestataires et sous-traitants
Informer régulièrement
La DSI met à votre disposition une information régulière sur le fonctionnement, les évolutions et changements du système d’information.
Cette information est accessible par tous les agents de Pôle emploi et en particulier les correspondants que vous nous avez désignés (Experts
Applicatifs Régionaux, Correspondants Système d’Information, Correspondants Risques et Sécurité Informatique, Correspondants Locaux
Informatique)
Être à votre écoute
Chaque semestre, la Relation Client Régions de la DSI réalise avec vous une revue de l’exécution du contrat
A cette occasion, elle recueille vos attentes qui seront analysées afin d’améliorer l’offre de service
Traiter vos réclamations
En cas de réclamation, la DSI s’engage à vous apporter une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés. (*)
Cette réponse comporte à minima, l’indication du délai de fourniture par nos services d’un plan d’action. En tout état de cause, la réponse
définitive ou la date de fin des actions correctrices ne sauraient excéder 60 jours ouvrés
(*) Vos réclamations sont à adresser par courrier, mail ou autres écrits, à votre Responsable Relation Client Région (RCR).
13/04/2015
9
Notre relation clients
Notre offre de service est soutenue par une organisation qui garantit à nos clients une relation de
proximité et un accompagnement quotidien sur les évolutions et le fonctionnement du SI.

La relation clients, installée en inter-régions, assure le suivi des engagements DSI et recueille les attentes de nos
clients au travers d’échanges réguliers et auprès d’agences témoins. Elle assure un accompagnement renforcé du
client lors des phases d’appropriation et de déploiement d’évolutions significatives du SI
 Les supports informatiques régionaux assurent localement la gestion et la
maintenance de l’environnement de travail des utilisateurs (poste de travail,
téléphonie, imprimantes, périphériques, ...)
 La plate-forme d’accueil-diagnostic offre un point d’entrée unique et national pour
le traitement des incidents de premier niveau.
 Un réseau d’experts métiers est en relation avec les correspondants identifiés dans
chaque direction cliente, pour couvrir l’ensemble des domaines d’activité de Pôle
emploi.
 Pour renforcer son action de proximité, la DSI s’appuie également sur un réseau de
Correspondants Locaux Informatique (CLI), désignés par les Directions Régionales
au sein de chacune des agences de Pôle emploi.
13/04/2015
10
Notre organisation
« Une organisation proche de nos
clients, qui facilite l’appropriation et
l’usage du système d’information
unifié »
13/04/2015
11
Notre implantation
15 sites, 1500 agents
1 centre de production
1 centre de Back Up
1 centre de postproduction
7 supports informatiques régionaux
7 relations clients inter-régions
4 centres de recettes
Des centres multiservices
13/04/2015
12
L’environnement informatique
Chiffres 2012
13/04/2015
1 650
sites géographiques connectés
48 570
utilisateurs
51 700
postes de travail
62 169
postes téléphoniques (ToIP)
8 128
bornes en libre accès
220
matériels de visioconférence
1,8
millions de Gigaoctets de stockage
13
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
14
Gouvernance des projets du plan SI
CPSI
CMSI
Comité
domaine
Comité projet
CMSI
Comité
domaine
Comité projet
CMSI
Comité
domaine
Comité projet
CPSI (Comité de Pilotage SI) : instance de gouvernance stratégique des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 au niveau de la
Direction Générale
CMSI (Comité Métiers – SI) : instance de pilotage des projets SI déclinant Pôle emploi 2015. Cette instance accueille des
représentants des Métiers et du SI au niveau des Directions et DGA
Comité domaine : Instance de gouvernance Métiers – SI des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 ; cette instance valide les plans
de version du domaine, et contractualise les versions ; assure le suivi des recettes et prépare le CMSI
13/04/2015
15
Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et
des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région
(1/2)
Correspondant SI (CSI)
Correspondant Risques et Sécurité
Informatique (CRSI)
• Est l’interlocuteur du SIR pour toutes les
opérations à caractère technique (poste de
travail et périphériques, téléphonie)
• Assure la co-animation avec les SIR du réseau
des CLI
• Centralise, analyse et formalise les demandes
techniques de la Région vers le SIR
• Est responsable du déploiement des évolutions
/ projets techniques pour la Région (chef de
projet technique)
• Veille à l’application de la politique de sécurité
SI, et contrôle la conformité
• Mène les actions de sensibilisation,
d’information et/ou de formation auprès des
utilisateurs
• Recense les anomalies, incidents relatifs à la
Sécurité du SI ou les situations jugées «
inhabituelles »
• Assure la gestion et la centralisation des
demandes d’habilitations
En DR
Correspondant Locaux Informatiques (CLI)
• Est l’interlocuteur privilégié de la DSI (poste de
travail et périphériques, téléphonie)
• Appuie les agents du site pour diagnostiquer les
incidents collectifs
• Participe à limiter les appels individuels des
agents vers l’Accueil Diagnostic
• Réalise des opérations simples (messagerie,
local technique, etc.)
En agences
13/04/2015
16
Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et
des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région
(2/2)
Expert Applicatif
Régional (EAR)
• Reçoit les incidents applicatifs des utilisateurs
de sa Région et qu’il les transmet, si nécessaire,
à la DSI
• Contribue à la démultiplication des évolutions
du SI dans sa région
• Participe aux processus de construction
d’appropriations et de recettes sur son
périmètre de compétences
DDO / Directeur Adjoint opérationnel
• Appuie les conseillers et les ELD pour faciliter
leur maîtrise des évolutions de l’offre de
services ainsi que de ses modalités de
délivrance, les évolutions règlementaires et
applicatives, etc.
• Appuie les ELD et les directions territoriales
(pilotage de production, de l’organisation, de la
structuration du réseau, de l’élaboration et de
la mise en œuvre du contrat de performance et
de la qualité des services, etc.)
En DR
Référent Réglementaire et Applicatif (RRA)
• Apporte un appui local à la réalisation des
activités de délivrance de l’offre de services, en
matière réglementaire et d’applicatifs métiers
• Assure une interface entre les services d’appui
des fonctions support et les agences délivrant
l’offre de services de Pôle emploi
• Contribue à l’optimisation des procédures et à
l’homogénéisation des pratiques
En agences
13/04/2015
17
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils (à valider)
6.
Conclusion
13/04/2015
18
Traitement des demandes d’évolutions fonctionnelles du
SI entre les Directions Métier & Support et la DSI
Orientations Métier
et contraintes de
Orientations DG
production
Contraintes SI
Enjeux SI
P1.
1. Définition de la stratégie
d’évolution du SI
Calendrier des livraisons
Besoins en ressources Métier
P1.1.
1.1. Définition
Définition de la stratégie
strat
égie SI
SI
P1.2.
1.2. Élaboration du planning de
livraison
Demande d’étude
P3.
3. Gestion d’une demande
d’étude
Demande d ’évolution
Plan projet pluriannuel
Modalités de pilotage
Portefeuille projet
3.1. Prise
P3.1.
Priseen
encompte
compted’une
’une
d
demande d’étude
P3.2.
3.2. Réalisation
Réalisation d’une étude
P4.
4. Gestion d’une demande
d’évolution SI
4.1. Prise
P4.1.
Priseen
encompte
compted’une
’une
d
expression de besoin
P4.2.Affectation
4.2.
Affectationd d
’une
’une
commandeà une version
Étude livrée
Commandes
13/04/2015
P2.
2. Gestion d’un projet
P5.
5. Gestion d’une version SI
2.1. Cadrage
P2.1.
Cadrage
P2.2.Expression
2.2.
Expressionde
debesoin
besoin
P2.3.Préparation
2.3.
Préparation du
du
déploiement
P2.4.Site
2.4.
Sitepilote
pilote
P2.5.Généralisation
2.5.
Généralisation
P2.6.Bilan
2.6.
Bilan
5.1. Contractualisation
P5.1.
Contractualisationde
delala
version et réalisation des
évolutions etétudes
P5.2.
5.2. Vérification
Vérification de la version
P5.3.
5.3. Déploiement
Déploiement de la version
Projet déployé
Version livrée
19
Définition de la stratégie d’évolution du SI et élaboration
du planning de fabrication
Objectifs et périmètre
L’objectif est de décliner pour le SI, chaque année, les orientations nationales et Métier du Plan Stratégique 2015 en : élaborant un
plan projet pluri annuel et ses modalités de pilotage, construisant le portefeuille projet de l’année, élaborant le planning de
livraison et en identifiant le besoin en ressources Métier pour les recettes des versions SI, ainsi que les ressources Métier qui seront
associées aux Tests Post Installation (TPI)
Descriptif succinct
La définition de la stratégie d’évolution du SI et l’élaboration du planning de fabrication comprend 2 phases :
- la phase de définition de la stratégie d’évolution fonctionnelle du SI (élaborer la stratégie d’évolution du SI, matérialisée par la
définition du plan projet pluriannuel du SI, de ses modalités de pilotage, et du portefeuille annuel des projets de la DSI)
- la phase d’élaboration du planning de livraison (produire le calendrier de livraison des évolutions fonctionnelles du SI, en
intégrant les contraintes de production des Métiers, les contraintes de la DSI, et le portefeuille projets SI)
Élaboration de la stratégie
d’évolution du SI
Définition des
orientations
13/04/2015
Partage des
plans
d’actions
des Métiers
Identification
des
enjeux SI
Validation de la
stratégie d’évolution
du SI
Élaboration
d’un plan
pluriannuel,
d’un
portefeuille
projets SI
et des
modalités
de pilotage
Validation
de la
stratégie
d’évolution
du SI
20
Gestion d’un projet
Objectifs et périmètre
L’objectif est de décliner, tout au long du cycle de vie du projet, les rôles et responsabilités des acteurs impliqués
Descriptif succinct
L’évènement déclencheur est la validation du portefeuille de projet. La fin d’un projet se matérialise par le bilan du projet
La gestion d’un projet est découpé en 2 phases : la phase de fabrication (produit de sortie : solution logicielle recettée et installée
en environnement de production, mais non encore activée) et la phase de déploiement (produit de sortie : solution logicielle
déployée)
Expression
de besoin
Cadrage
Lancement
Gestion
d’une
demande
d’évolution
fonctionnell
e du SI*
4
Contractuali
sation et
fabrication
5
Qualificatio
n et
recettes
5
Phase de fabrication
(*) depuis la réception de l’expression de besoinjusqu’à
l’affectation de la demandeà une version, en passant
par la réalisation du cahier des charges,du devis et du
contrat
13/04/2015
Définition
de la
stratégie de
déploiement
et
élaboration
des
livrables de
déploiement
Mise en
production
Mise en
œuvre de la
stratégie de
déploiement
sur les sites
pilotes
Généralisation
du
déploiement
Clôture du
projet
5
Phase de déploiement
Activité appartenant
à l’activité ‘gestion d’un projet’
Activité appartenant
à une autre activité
21
Prise en charge d’une demande d’études
Objectifs et périmètre
L’objectif est de décliner pour le SI la prise en charge d’une demande d’étude, la réalisation de celle-ci, et sa mise à disposition en
vue de susciter un choix par le ou les commanditaires parmi les solutions proposées
Descriptif succinct
La prise en charge d’une demande d’études comprend 2 phases, placées sous la responsabilité de la DSI : la prise en charge d’une
demande d’étude (comprenant le recueil du besoin et la planification de l’étude) et la réalisation de l’étude (lancement et
réalisation de l’étude)
Prise en charge d’une
demande d’étude
Réception du
besoin
Métier
DGA SI
13/04/2015
A
R
Réalisation
de l’étude
Réalisation
de l’étude
Planification
de l’étude
R
A
Métier
R
Légende
Légende
R : Responsable - Approbateur
DGA SI R : ResponsableA- Approbateur
A : Acteur - Fabricant
A : Acteur - Fabricant
C : Consulté
I : Informé
C : Consulté
I : Informé
22
Gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI
Objectifs et périmètre
Sont précisées, l’ensemble des activités permettant la prise en charge d’une demande d’évolution fonctionnelle, depuis la
réception de l’expression de besoins jusqu’à l’affectation des commandes de fabrication et de version, en passant par la réalisation
du cahier des charges et du devis (relatif à la demande)
Descriptif succinct
L’événement déclencheur est l’émission par le Métier d’une expression de besoins. Le livrable est l’affectation, à une version, de la
ou des commandes SI associées
La gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI se décline en deux phases : la prise en compte d’une demande
d’évolution du SI (examiner une expression de besoins et l’inscrire dans le portefeuille des demandes de la DSI) et la gestion d’une
commande (affecter une commande à une version)
Gestion des
commandes
d’une version
Prise en compte d’une expression de besoin
Prise en charge
par la DGA SI
13/04/2015
Contractualis
ation du
devis –
cahier des
charges
Reformulation
du besoin
Analyse de la
solution
Choix
de la
solution
Contractualis
ation de la
fabrication
Affectation
d’une
commande
Légende
Légende
23
Gestion d’une version
Objectifs et périmètre
L’objectif est de définir les rôles et responsabilités dans le cadre de la définition du contenu et de la mise en œuvre d’une version.
La gestion d’une version s’applique à l’ensemble des versions SI prévues dans le planning de livraison annuel validé en CPSI. Une
version SI intègre : des projets du portefeuille projets et des demandes d’évolutions fonctionnelles traitées par maintenance
évolutive
Descriptif succinct
La gestion d’une version débute par la contractualisation d’une version et se termine par la réalisation du bilan de la version. Il est
découpé en 3 phases :
- contractualisation et fabrication de la version (contractualiser le contenu de la version entre chaque Métier et la DSI, et de réaliser
le contenu fonctionnel de la version)
- vérification de la version (qualification de la version et recettes fonctionnelles de la version)
- déploiement de la version (appropriation, mise en production et bilan de la version, accompagnement post-version)
Contractualisation
de la version
Fabrication des
évolutions SI
R
Recettes fonctionnelles
de la version
Qualification de la version
I
Organisation
Légende
A
Exécution de
des phases de
la
R :qualification
Responsable - qualification
Approbateur
R
Préparation
de la
recette
Déroulement
des
recettes
Prononcé
de la
recette
A : Acteur - Fabricant
C : Consulté
I : Informé
13/04/2015
Conception du
Kit
d’appropriation
de la version
Réunions
préparatoir
es à
l’appropria
tion
Appropriati
on
nationale
de la
version
Clôture de
la version
Mise en production de la version
Appropriation de la version
Appropriati
on inter
régionale
renforcée
Go / No go
de la mise
en
production
Livraison
technique
de la
version
Tests Post
Installation
(TPI)
Validation
Tests Post
Installation
(TPI)
Suivi Postmise en
production
(Garantie)
Assistance à
la
démultiplicat
ion)
Rédaction
du bilan de
la version
Légende
Métier
I
I
C
A
R Métier
DGA SI
R
R
R
R
C DGA SI
R:
A:
C:
I:
Responsable - Approbateur
Acteur - Fabricant
Consulté
R
R
Informé
A
A
R
C
R
C
A
A
A
R
A
A
R
A
R
R
R
R
A
R
24
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
5.
6.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
Démonstration d’outils
Conclusion
13/04/2015
25
Le cycle en V
 Copilotage des projets
sur l’ensemble du cycle,
avec des rôles et
responsabilités
spécifiques en fonction
des phases du projet
Direction Métier
Analyse des enjeux
Stratégie de
changement
Expression de
besoins
Concrétisation des
gains attendus
Estimation des gains
attendus (ROI)
validation
 Responsabilité
principale de la Direction
Métier sur l’expression
de besoin et le
déploiement dans le
réseau des DR
Innovation poussée
par les technologies
Co-conduite de
projet
Recette et Site
Pilote
Déploiement et
conduite du
changement
Contribution
au déploiement
Cahier des charges
et devis
DSI
 Responsabilité principale
de la DSI depuis la
phase de cahier des
charges jusqu’à la phase
de recettes
Vision métiers
Conception détaillée
Intégration /
Qualification
Réalisation et tests
13/04/2015
26
Focus sur la conception centrée utilisateur à Pôle emploi
Le SI est
un déterminant
des conditions de travail
Fiabilité
&
Adéquation aux besoins
&
Simplicité d’usage
3 facteurs clés de la
satisfaction des utilisateurs
13/04/2015
Dans un contexte de forte évolution, les conditions de travail doivent faire l'objet d'une
attention renforcée. L’accent doit être mis sur :
▪ l'appropriation des évolutions du SI
▪ l’amélioration des outils mis à disposition
Une grande consultation des agents de pôle emploi a été réalisée en début d'année 2012.
Les résultats montrent notamment des attentes des agents, relatives au SI, concernant
principalement :
▪ la fiabilité
▪ l'adéquation entre les outils et les besoins métier
Pour répondre à ces attentes, Pôle emploi lance le chantier « Amélioration outils du SI » dans
le cadre de son plan stratégique
Au sein de ce chantier, l’action 109 « Améliorer la conception des nouveaux outils SI et leur
appropriation » comporte 2 volets :
▪ 1 volet sur l’amélioration de la conception des outils SI
▪ 1 volet sur l’amélioration de l’appropriation
27
La Conception Centrée Utilisateur est une réponse
naturelle aux attentes des utilisateurs
La conception centrée utilisateurs a pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles :
▪ en se concentrant sur :
– les utilisateurs,
– leurs besoins,
– leurs exigences
▪ en analysant :
– les applicatifs
– mais aussi :
▫ le poste de travail,
▫ l’environnement,
▫ les compétences,
▫ l’organisation,
▫ …
N.B. : le terme conception doit être pris dans son acception la plus large (du cycle de développement jusqu’au
déploiement) et non limitée à la seule phase de « conception » au sens informatique
13/04/2015
28
Les pratiques identifiées, rédigées et publiées sont des
pratiques courantes de Conception Centré Utilisateurs
Observations
Questionnaires
Entretiens semi-directifs
Méthode permettant de prendre connaissance des contextes
d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles,
d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs
impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des
écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des
agents
Facilitent le recueil de nombreuses données pouvant être
traitées statistiquement.
Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte
géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut
être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction
des utilisateurs etc.
Technique de recueil d’information qualitative.
Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines
questions. Ils permettent de révéler les représentations des
utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils
sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations.
Définition de profils utilisateurs cibles de la solution développée.
Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions
avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge,
profession, environnement de vie, besoins, opinions,
compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux
concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs
cibles.
Test utilisateur
Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur
est placé dans une situation la plus proche possible de sa
situation cible.
Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la
méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes
d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des
comportements de l’utilisateur (laboratoire de test).
13/04/2015
||||||
Personas
Tri de cartes
Maquettage des solutions
Mené individuellement, il permet de définir, avec les
utilisateurs, l’architecture de l’information mais aussi le
vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une
meilleure appréhension de l’organisation du service et une
navigation plus intuitive
Réalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par
cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet
de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les
solutions, de favoriser la représentation commune des réponses
aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au
travers des tests utilisateurs).
Inspection ergonomique
Simple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le
respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces
dernières peuvent également orienter les choix de conception
vers des pistes ergonomiquement solides.
Focus groupes
La réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs
besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées.
Analyse de l’activité
et analyse de la tâche
Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet
de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les
conditions de sa réalisation et les dimensions physiques,
cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur
une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration
d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation
méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation.
29
La CCU vise à réduire les coûts du projet en institution …
mais aussi les coûts du projet informatique
Coûts
La CCU vise aussi à réduire les coûts SI d’un projet
Défauts de programmation détectés via la
programmation en binôme
Ecarts aux besoins détectés en recettes
Défauts de programmation détectés via
l’intégration continue
Défauts de conception détectés lors des
sessions de tests
Défauts de conception détectés via des
développements pilotés par les tests
Défauts de programmation détectés
lors des sessions de tests
Détection des anomalies de conception avec
participation active des parties prenantes
Détection des anomalies lors d’un audit
Détection des anomalies à l’aide de tests indépendants
Source : Scott W. Ambler – 2006-2009
13/04/2015
Temps
30
Illustration d’une planification échéances et livrables
13/04/2015
31
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
32
Introduction
Objectifs des appropriations
Régulièrement, le système d’information de Pôle emploi évolue : nouveaux dispositifs
d’accompagnement, évolutions réglementaires, maintenance, etc.
Ces évolutions sont livrées (mis en production) dans le cadre des versions informatiques :
- Version SI1 (mars)
- Version SI2 (juin)
- Version SI3 (novembre)
Afin d’accompagner les utilisateurs lors du déploiement de ces évolutions, les directions Métier
et la Direction des Systèmes d’information ont mis en place un dispositif d’appropriation.
13/04/2015
33
Schéma de démultiplication
Niveau
national
Métier /
DSI
1
Niveau
régional
(DR)
1.
Appropriations nationales à destination des démultiplicateurs
régionaux et pilotes de version (environ 5 par région)
- Appropriation thématique (métier)
Démultiplicateurs
régionaux
2
Niveau
local
(agence)
3 niveaux de démultiplication
- Appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil)
2.
Appropriations régionales, réalisées par chaque région à
destination des démultiplicateurs locaux : profils ELD, RRA… (1 à 2
démultiplicateurs par site)
3.
Appropriations locales réalisées par chaque site à destination des
agents (utilisateurs finaux)
Démultiplicateurs
locaux
3
Agents
13/04/2015
34
Schéma de démultiplication
Information
Niveau
national
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
 1. Informe les régions sur le contenu de la version SI et sur les
dispositifs d’appropriation mis à disposition.
Niveau
régional
(DR)
Niveau
local
(agence)
13/04/2015

RMD (Réunion Mensuel des Directeurs) : présentation aux directeurs
régionaux des évolutions métier et SI portées dans la version.

Réunion CDDO (correspondants DDO des régions) : présentation du
contenu de la version et du calendrier d’appropriation.

Réunion des pilotes de version (en charge d’organiser le déploiement infra
régional) : présentation du contenu de la version, des dispositifs mis à
disposition par le national et des modalités d’appropriation.

Réunions d’appropriations nationales destinées aux pilotes de version et
aux démultiplicateurs régionaux
35
Schéma de démultiplication
Kit d’appropriation (1/3) - Illustrations 13SI2
Niveau
national
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
 2. Met à disposition un kit d’appropriation, mis à disposition sur
l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux
régions de s’approprier les évolutions.
Niveau
régional
(DR)

Synthèse manager : synthèse des évolutions livrées dans la version SI
- http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/documents/3241/pdf/2013-54-a-
synthese.pdf

Support d’appropriation : présenté lors des appropriations thématiques.
- Ce support est constitué d’une Synthèse évolutions (synthèse de l’évolution
Métiers) et d’une Fiche outil (mode opératoire utilisateur avec copie écran)
Niveau
local
(agence)

Format réunion de service* : synthèse des évolutions, adaptée à une
présentation en réunion de service lors des démultiplications locales.
*Coproduits avec les régions
Lien intranet :http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-applicativesmises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496
13/04/2015
36
Schéma de démultiplication
Kit d’appropriation (2/3) - Illustrations 13SI2
Niveau
national
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
 2. Met à disposition un kit d’appropriation , mis à disposition sur
l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux
régions de s’approprier les évolutions.
Niveau
régional
(DR)
Niveau
local
(agence)

Note en ligne : décrivant l’ensemble des livrables à disposition des régions
http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/html/page_date.htm

Vidéo* synthétique de présentation des évolutions SI (outil de présentation
et d’animation lors des démultiplications en région)

Quiz* ludo éducatif sur les évolutions de la version (outil d’animation lors
des démultiplications en région)

Cahier d’exercices : utilisé en appropriation renforcée (cas pratiques &
manipulation outil) ou lors des démultiplications en région sur la base
d’entraînement ou la base école
*Coproduits avec les régions
13/04/2015
Lien Intranet pour accéder aux outils d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes37
d-information/versions-si-@/portail/metier/m-systemes-d-information/index.jspz?id=248873
Schéma de démultiplication
Kit d’appropriation (3/3) - Illustrations 13SI2
Niveau
national
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
 2. Met à disposition un kit d’appropriation présentant les évolutions
de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.
Niveau
régional
(DR)

Base d’entraînement : environnement applicatif mis à disposition des
régions pour permettre de manipuler les nouveautés SI en amont de la
version (pilote 13SI2 dans quelques régions)

Base école : environnement applicatif permettant de manipuler les outils SI
post mise en production
Niveau
local
(agence)
13/04/2015
38
Schéma de démultiplication
Accompagnement et suivi
Niveau
national
Niveau
régional
(DR)
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
 3. Accompagne les régions lors de la livraison de la version

Communication à destination des régions avant l’ouverture de service sur le
contenu définitif de la version

Accompagnement des régions sur les nouveautés SI : audio de suivi
notamment avec les pilotes de version en amont et en aval de la mise en
production, prise en compte et traitement des anomalies…
Niveau
local
(agence)
13/04/2015
39
Quelques chiffres sur la 13SI2
Appropriations thématiques :

123 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Thématiques

Ainsi que 10 formateurs CIDC
Appropriations renforcées :

108 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Renforcées

Ainsi que 11 formateurs CIDC

8 sessions d’appropriations organisées en région (Montreuil (x2), Schiltigheim, Arras, Gradignan, Aix,
Lyon et Nantes)
Médias d’appropriation :

3 quiz : version 13SI2 ; ODS E prospection ; ODS E traitement des offres

5 vidéos : outils en ligne prép@l’emploi ; espace recruteur ; création d’offres ; transparence du marché du travail ;
traçage de la DAL

2 cahiers d’exercice : DUNE offres et AUDE 2013 (nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement ; droits et
devoirs ; échanges partenaires)
13/04/2015
Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-dinformation/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414
40
Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2
Journée de fermeture
Journée de fermeture des agences :

Fermeture des agences durant 1 journée à chaque version pour garantir, pour chaque conseiller, un
temps dédié à l’assimilation de l’ensemble des évolutions métier et SI portées dans une version SI.
Il s’agit de :
 Replacer les évolutions dans un contexte global pour leur donner du sens
 Présenter l’ensemble des impacts métier et SI pour le conseiller (y compris les évolutions Web qui
concernent les demandeurs d’emploi ou les entreprises sur des services en autodélivrance)


 Faciliter la prise en main de ces évolutions par le conseiller
 Renforcer éventuellement la connaissance des conseillers sur des évolutions livrées récemment
L’organisation des journées d’appropriation est réalisée au sein de chaque région notamment sur la
base d’outils d’appropriation fourni par le national, en amont de la mise en production (1 à 2
semaines), le jour de la mise en production ou dans les jours qui suivent la livraison.
L’appropriation au sein de chaque agence est facilitée par la mise en place des référents
réglementaires et applicatifs en charge d’intégrer et d’accompagner les différentes évolutions
auprès de la ligne managériale de proximité et auprès des conseillers.
13/04/2015
41
Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2
Nouveaux outils d’appropriation
Vidéo et quiz :

Médias d’appropriation ludo-éducatifs, synthétiques et inter actifs, permettant de varier les
modalités d’animation et les types de supports pour renforcer l’intérêt lors de la présentation des
évolutions en réunion collective.

Accessible directement depuis le poste de travail de l’agent, les vidéos et quiz peuvent également
être utilisés par chaque agent après la présentation en agence.
Base d’entraînement et cahier d’exercice :

Mise à disposition d’un environnement applicatif, à destinations des démultiplicateurs locaux, en
amont de la version SI afin de permettre aux agents de présenter et de manipuler les nouveautés SI
lors des démultiplications infra régionales, en amont de la mise à disposition de la base école.

La base d’entraînement est utilisée dans le cadre de cahiers d’exercice fournis par le national

Ce dispositif pilote déployé en région Centre, sera étendu à partir de la 13SI3
13/04/2015
Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-dinformation/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414
42
Mise en situation (1/2)
Illustrations du dispositif sur la 13SI2
Exemple : appropriation thématique sur la nouvelle offre de services Entreprise
Le dispositif d’appropriation de la version sur le thème de la nouvelle offre de service s’est articulé autour:
 D’une présentation en réunion des pilotes le 17 avril
 D’une appropriation thématique les 28 et 29 mai
 Lien (support) : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-etapplicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-deentreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496
13/04/2015
43
Mise en situation (2/2)
Illustrations du dispositif sur la 13SI2
Exemple : appropriation renforcée sur la nouvelle offre de services Entreprise

Quiz sur la nouvelle ODS E : traitement des offres d’emploi

Lien direct : http://pole-emploi.efm-solution.net/cgi-bin/HE.exe/SF?P=4z59z2z-1z-1z8B18BBBC1B

Vidéo de présentation : création de l’offre

Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/cf2b0bf4817d9930804fee43c7214614

Cas pratique : réalisation d’un exercice DUNE Offre

13/04/2015
Lien
direct
:
http://accueil.pole-emploi.intra:8501/front/layouts/intrape/components/downloadfile.jspz?media_id=788694&categ=248873

Vidéo de présentation : espace recruteur

Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/f0327115822facd494e559e4b288b4c3
44
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
45
Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013
Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (1/2)
Périmètre
• AD
• Répertoires
Environnement du
poste de travail
• Messagerie
• Habilitations
• Impressions
• Navigation
internet
Applications
• AUDE (Aude
métiers :
prestation,
Offre de service aux
inscription, rendez
demandeurs
vous, formation)
d’emploi
Applications
• DUNE Entreprises
métiers :
Offre de service aux • DUNE Offres
employeurs
13/04/2015
Situation
Tendance
Commentaires
 Le fonctionnement des services « poste de travail » (disponibilité, accueil
diagnostic, …) a été nominal.
 Les travaux pour améliorer temps de démarrage des postes n’ont pas encore
produit le résultat attendu. La dégradation constatée (7,6% des postes
démarrent en moins de 4 minutes en Avril pour 16% en Août).
 Le niveau de satisfaction signalé lors des enquêtes reste à un niveau très élevé.
 Le fonctionnement a été nominal sur le mois de Août : pas d’indisponibilité,
temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.
 La majorité des cas de figeages d’écrans qui se produisait sur AUDE a été
diagnostiquée et corrigée. Quelques cas de figeages résiduels restent à
corriger. Des correctifs sont prévus d’ici la SI3.
 Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août : pas d’indisponibilité,
temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.
46
Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013
Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (2/2)
Périmètre
Applications
Gestion des
ressources humaines
Applications
Comptables et
financières
• SIRH
• SAP
• Trésorerie (XRT)
• IOP
Applications
Statistiques et
Pilotage
Services
internet et accueil
téléphonique
• SID
Situation
Tendance
Commentaires
 Le fonctionnement a été nominal sur la période.
 Pas d’indisponibilité sur la période.
 Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août, et aucune indisponibilité
n’est constatée.
• Opale
 SIAD : 1 retard sur la mise à disposition des données (1cube stratégique) le
lundi 19/08 au matin. Résolu dans la journée.
• Pe.fr
 Les services internet ont connu des indisponibilités au mois d’Août
• Espace
demandeur
d’emploi
• L’Espace candidat , la recherche d’Offres, la gestion de Compte et Télécharger
une Attestation ont été fortement dégradés les 27 et 28 Août. L’activité sur
l’espace candidat (apprécié par le volume d’inscription/réinscription) est
constatés entre 10% et 20% de l’activité d’une journée normale, de fait nous
considérons que l’espace candidat a été indisponible pendant 20 heures.
• SIAD
• Espace
employeur
• Espace candidat
• 3949
13/04/2015
• L’actualisation s’est déroulée sans incident le 29/08.
Zoom pages
suivantes
47
1
Zoom sur le trafic Pe.fr
Analyse globale du trafic du site Pe.fr
Actualisation de juillet
Actualisation d’août : le pic du 29 est largement inférieur
à celui du 30 juillet (4 millions de visites)
Pont du 15
aout
Production perturbée
Evolution Aout / Juillet
Bilan du site
La courbe des visites mensuelles est stable avec les pics de fréquentation de
début ou fin de mois liés à la période d'actualisation mensuelle.
Les journées du 27 et 28 aout, le fonctionnement du site a été perturbé. Ce
qui explique une « pause » avant le pic de fin de mois du 29 aout. Ce ic de
charge est inférieur à celui de juillet qui était de 4 millions de visites sur le
site le 30 juillet.
Trafic horaire
Les pics de fréquentions se concentrent dans une journée sur le créneau 7h
– 18h et plus particulièrement de 8h00 à 16h00 (62% du trafic journalier)
13/04/2015
48
Zoom sur le trafic Pe.fr
Analyse par service
Perturbation de la production les 27 et
28 août, visible sur la recherche
d’offres et les inscriptions
Début de l’actualisation d’aout
Pic : 1 971 416 visites sur la HP le 29
août.
(2 885 393 en juillet 2013)
Niveau 2
Les services sur le site sont quasiment tous moins
sollicités au cours du mois d’aout. Les recherches
d’offres et les candidatures sont en plus forte baisses
(perturbation de la production les 27 et 28 août).
En complément, une anomalie sur le site n’a perturbé
l’inscription/réinscription qui était en baisse de 90% par
rapport à un mois normale.
Les pages d’erreur restent à un niveau très élevé depuis
la 13SI2. L’indisponibilité de la recherche d’offres
représente à elle seule 63,9% des erreurs, notamment
les 27 et 28 août avec 2 millions de pages d’erreurs sur
ces deux jours.
13/04/2015
Visites
Visiteurs
Pages vues
Variation
Visites /M-1
I1-Homepage
26 057 524
22 219 152
39 191 038
-12,3%
S-Candidat – Espace personnel
16 490 148
14 336 411
62 543 694
-13,8%
S-Candidat – Recherche d’offres
14 242 018
11 815 773
210 499 691
-21,0%
S-Candidat – Parcours
9 264 378
8 442 163
38 784 650
-12,2%
S-Candidat – Actualisation
4 665 705
4 449 875
8 534 079
-2,7%
I2 – Candidat
3 896 772
3 620 649
7 355 585
-11,0%
2 901 350
2 515 922
5 649 754
-13,6%
S-Candidat – Espace Emploi
2 661 736
2 380 665
4 877 223
-15,4%
S-Candidat – Candidature
1 343 606
1 228 937
5 350 532
-23,7%
S-Candidat – Mes CV
1 233 549
1 141 195
14 054 288
-17,3%
S-Candidat – Inscriptions
989 611
907 418
10 187 177
-10,5%
I3-Employeur
820 536
758 637
1 955 666
-22,9%
S-Candidat– Abonnement offres
708 738
652 417
2 866 269
+14,6%
36 391 219
29 671 573
436 282 213
-15,2%
I10 – Pages d’erreur
49
Environnement de travail
Evolution des principaux indicateurs du poste de travail
Performance et stabilité (aout 2013)
100%
90%
80%
70%
Performance
Temps de démarrage du
poste de travail Neptune
60%
50%
40%
30%
Supérieur à 4mn
Entre 2mn et 4mn
Inférieur à 2mn
20%
10%
0%
1,400
1,200
Stabilité
1,000
800
Nombre de pertes
d'impression
600
400
200
0
13/04/2015
50
Environnement de travail
Evolution des principaux indicateurs de la messagerie
Activité et performance (aout 2013)
1,200,000
1,000,000
Activité
800,000
600,000
Nombre de messages reçus /
envoyés (par mois)
400,000
200,000
0
Messages envoyés
Messages reçus
102%
100%
98%
Performance
96%
94%
% de message remis en
moins de 60 secondes
92%
90%
88%
86%
84%
13/04/2015
51
Applications métier
Evolution des principaux indicateurs
AUDE (août 2013)
Nombre de fonctions exécutées
Activité
14,000,000
Temps de réponse
Performance
2
1.8
12,000,000
1.6
10,000,000
1.4
8,000,000
1.2
1
6,000,000
0.8
0.6
4,000,000
0.4
2,000,000
0.2
0
0
Nombre de déconnexions
1,400
Stabilité
Nombre de minutes d’indisponibilité
Disponibilité
1
0.9
1,200
1,000
800
0.8
0.7
0.6
0.5
600
400
0.4
0.3
0.2
200
0.1
0
0
13/04/2015
52
Applications métier
Evolution des principaux indicateurs
DUNE Offres (août 2013)
3,000,000
Nombre de fonctions exécutées
Activité
2
Temps de réponse
Performance
1.8
2,500,000
1.6
1.4
2,000,000
1.2
1,500,000
1
0.8
1,000,000
0.6
0.4
500,000
0.2
0
300
0
Nombre de déconnexions
Stabilité
1
Nombre de minutes d’indisponibilité
Disponibilité
0.9
250
200
0.8
0.7
0.6
150
0.5
0.4
100
50
0.3
0.2
0.1
0
13/04/2015
0
53
Applications métier
Evolution des principaux indicateurs
DUNE Entreprises (août 2013)
Nombre de fonctions exécutées
900,000
Activité
2
800,000
1.8
700,000
1.6
600,000
1.4
Temps de réponse
Performance
1.2
500,000
1
400,000
0.8
300,000
0.6
200,000
0.4
100,000
0.2
0
0
Nombre de déconnexions
1,400
1,200
Stabilité
Nombre de minutes d’indisponibilité
Disponibilité
1
0.9
0.8
1,000
800
0.7
0.6
0.5
600
400
0.4
0.3
0.2
200
0
13/04/2015
0.1
0
54
Applications support
Evolution des principaux indicateurs
SIRH (août 2013)
Activité
Nombre de fonctions exécutées
45,000
40,000
35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
Temps de réponse
4
Performance
Nombre de minutes d’indisponibilité
Disponibilité
1
1
1
1
1
1
0
0
0
0
0
3
3
2
2
1
1
0
13/04/2015
55
Ressenti utilisateurs -->
13/04/2015
Rafraichissement (J+1)
32
33
34
30
-a
oû
t
t
t
34
30
-a
oû
29
-a
oû
28
-a
oû
27
-a
oû
26
-a
oû
23
-a
oû
t
t
t
t
t
t
t
t
34
29
-a
oû
t
t
t
t
22
-a
oû
t
t
t
t
30
-a
oû
29
-a
oû
28
-a
oû
27
-a
oû
26
-a
oû
23
-a
oû
22
-a
oû
21
-a
oû
20
-a
oû
19
-a
oû
16
-a
oû
15
-a
oû
14
-a
oû
13
-a
oû
12
-a
oû
09
-a
oû
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
34
28
-a
oû
27
-a
oû
26
-a
oû
23
-a
oû
t
33
21
-a
oû
20
-a
oû
19
-a
oû
16
-a
oû
t
33
22
-a
oû
t
t
t
t
15
-a
oû
t
t
t
t
08
-a
oû
07
-a
oû
t
33
21
-a
oû
20
-a
oû
19
-a
oû
16
-a
oû
t
32
14
-a
oû
13
-a
oû
12
-a
oû
09
-a
oû
t
32
15
-a
oû
t
t
t
t
08
-a
oû
t
06
-a
oû
32
14
-a
oû
13
-a
oû
12
-a
oû
09
-a
oû
t
Ressenti utilisateurs -->
07
-a
oû
Ressenti utilisateurs -->
08
-a
oû
SIAD
t
t
SID
06
-a
oû
05
-a
oû
Ressenti utilisateurs -->
07
-a
oû
t
05
-a
oû
IOP
06
-a
oû
05
-a
oû
30
-a
oû
29
-a
oû
28
-a
oû
27
-a
oû
26
-a
oû
23
-a
oû
22
-a
oû
21
-a
oû
20
-a
oû
19
-a
oû
16
-a
oû
15
-a
oû
14
-a
oû
13
-a
oû
12
-a
oû
09
-a
oû
08
-a
oû
07
-a
oû
06
-a
oû
05
-a
oû
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
Applications statistiques
Disponibilité des applications et des données des systèmes
décisionnels (IOP, SID, SIAD, OPALE)
Evolution sur les 30 derniers jours
35
Acces Appli
Acces Données
Rafraichissement (J+1)
35
Acces Appli
Acces Données
Rafraichissement (J+1)
35
Acces Appli
Acces Données
Rafraichissement (Lundi)
35
Acces Appli
OPALE Acces Données
56
Indisponibilité en minutes (hors arrêts programmés)
Août 2013
Août
Applications métiers
Offre de service aux demandeurs
d’emploi
Applications métiers :
Offre de service aux employeurs
Environnement du
poste de travail
Applications gestion des
ressources humaines
Applications
Statistiques et Pilotage
S31*
S32
S33
34
S35*
Valeur cumulée
AUDE
0
0
0
0
0
0
DUNE Offres
0
0
0
0
0
0
DUNE Entreprises
0
0
0
0
0
0
Messagerie
0
0
0
0
0
0
SAP PE
0
0
0
0
0
0
SIRH
0
0
0
0
0
0
XRT
0
0
0
0
0
0
IOP
0
0
0
0
0
0
SID
0
0
0
0
0
0
SIAD
0
0
0
0
0
0
Opale
0
0
0
0
0
0
Pe.fr (HomePage)
0
0
0
0
0
0
Espace candidat
0
0
0
0
140
140
Espace Recruteur
0
0
0
0
140
140
Espace Employeur
0
0
0
0
140
140
Services Internet
13/04/2015 * Jours de Août uniquement
57
Suivi de service rendu (1/3)
Extraits chiffres clés Mobile
Pole-emploi.fr Nombre de visites
Janvier 2013 forte augmentation en lien avec la reprise après les
congés et fêtes de fin d’année, variations / M-1 : visites sur le site
pole-emploi.fr : + 28,5 %
Millions
55
-I Mobile service recherches d’offres : + 42,6 %
49M
50
47M
- I Mobile service actualisation : + 17 %
45M
44M
43M
38M
Mai à juillet stabilité du nombre de visites sur le site. La
fréquentation des services de I Mobile est en forte hausse en
juillet., pic d’actualisation le 30/07 : 226.746 visites.
déc-12
Août baisse sur l’ensemble des services du site en raison des
congés d’été. 48,% des pages vues sur le site concernent la
recherche d’offres (210 millions de pages). I Mobile service
actualisation baisse de 8% / au mois de juillet., celui-ci avait été
exceptionnel en terme de fréquentation.
45
43M
42M
42M
41M
40M
40
35
36 391 219
33M
30
août-12
sept-12
oct-12
nov-12
janv-13
févr-13
mars-13
avr-13
mai-13
juin-13
juil-13
août-13
I Mobile Visites Service Recherches offres d'emploi
I Mobile Visites Service Actualisation
Milliers
Milliers
500
1050
992k
K
913K
875K
900
480
460
936K
848K
995 567
880K
881K
440
404K
420
400
810K
789K
380
757K
360
750
341K
340
640K
371 563
315K
320
294K
300
584K
280
600
269K
269K
nov-12
déc-12
278K
272K
282K
262K
260
240
220
450
190K
203K
200
180
160
140
300
août-12
13/04/2015
sept-12
oct-12
nov-12
déc-12
janv-13
févr-13
mars-13
avr-13
mai-13
juin-13
juil-13
août-13
août-12
sept-12
oct-12
janv-13
févr-13
mars-13
avr-13
mai-13
juin-13
juil-13
août-13
58
Suivi de service rendu (2/3)
Extraits chiffres clés agrégation des offres
Suivi du service agrégation des offres ouvert le 16/07
14 000
516
12 000
10 000
5629
8 000
6 000
4 000
2 000
0
272
273
229
211
265
3054
3087
3331
3243
3373
976
167
176
971
124
922
760
107
824
753
36
779
1982
2117
2050
2649
200
180
3484
3319
758
42
814
651
42
774
660
82
737
2171
1910
1995
1227
52
1673
Partenaires
Offres
transmises
Offres
agrégées
8 866
2 723
1 014
416
3 300
793
3906
0
12 Juil. 19 Juil. 22 Juil. 2 aout
Offres agrégées
Rejet Discrimination
9 aout 16 aout 23 aout 30 aout 06 sep. 13 sep.
Rejet doublon PE
Rejet ROME
Rejet doublon AELE
Rejet Recodification
Commentaires
Le taux d’agrégation est passé de 27% à 29%.
Le volume d’offre a augmenté avec l’envoi des offres Adecco par Multiposting.
13/04/2015
59
Suivi de service rendu (3/3)
Extraits Incidents applicatifs
Evol. M/M-1
Commentaires
Nombre entrée incidents
292
- 49%
Nouveaux incidents
Nombre incidents résolus
274
- 36 %
Taux incidents majeurs résolus dans les délais (2 jrs)
100 %
+ 50 %
Volume des entrées correspond au volume
moyen enregistré depuis 01/2013.
Taux incidents graves résolus dans les délais (10jrs)
100 %
+ 14 %
Taux incidents courants résolus dans les délais (100 jrs)
64 %
- 31 %
Nombre de refus de clôture par les clients
NC
Nombre d’incidents en stock
422
Baisse du volume des incidents résolus, en
raison de l’absence de version périphérique
Majeurs : 1 incident résolu dans les délais.
+5%
Taux incidents majeurs en stock > à 2 jrs
NS
Taux incidents graves en stock > à 10 jrs
100 %
+ 96 %
Taux incidents courants en stock > à 100 jrs
14 %
+4%
Nombre d’incidents en stock niveau 2
174
+ 19 %
Nombre d’incidents en stock niveau 3
242
- 6%
Légende
Incidents résolus
Graves : 12 incidents résolus dans les délais.
Courants : 167 sur 261 incidents courants
résolus dans les délais.
Incidents en stock au 31 Août
Majeur : 0
Grave : 1 hors délai
Courants : 57 hors délai sur 421 incidents.
20 incidents en stock ont été créés en 2012
(date la + ancienne 03/2012 ).
NS non significatif = aucun incident concerné
NC non communiqué = donnée non disponible
13/04/2015
60
Ordre du jour
1.
2.
Introduction
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
61
Etat des SI stratégiques/critiques et sensibles
pour le Mercredi 02 octobre 2013 à 7h30
ouvert
service dégradé
données non garanties
n'est pas ouvert ou très fortement
dégradé
RDVA
PROTEA
POLE-EMPLOI.FR
Extranet AGS
PE.FR – Espace Personnel Candidat
PE.FR – Espace Employeur
PointPORTAIL
POCEmploi
de 7h30 (1/2)
PE.FR – Espace Recruteur
E-PARTENET
EtatUNIDIALOG
des SI stratégiques / critiques
et sensibles (02.10.13)
HSOT 3949
HSOT 3995
DUO
XRT PE
PRESTA-MESURE
MESSAGERIE
SID
STATAL
SIAD
Applications Stratégiques et Critiques
Applications Sensibles
AUDE EID
DUNE Entreprises
BUREAU METIER
ALADIN E
DUDE
AE DEMAT
ESPACE EMPLOI INTERNATIONAL
GUSO
RDVA
PROTEA
ISA
GED DE
POLE-EMPLOI.FR
Extranet AGS
MON MARCHE DU TRAVAIL
GED Employeur
PE.FR – Espace Personnel Candidat
PE.FR – Espace Employeur
OLIMP (Saisie des marchés prestations)
POLE-EMPLOI.INTRA
PE.FR – Espace Recruteur
PORTAIL Emploi
ETT
POLE-EMPLOI.ORG
UNIDIALOG
E-PARTENET
SAP PE
WEB GUSO
HSOT 3949
HSOT 3995
INFOCENTRE OPERATIONNEL (IOP)
GOA
DUO
XRT PE
RNCPS
FNA
PRESTA-MESURE
MESSAGERIE
OWA
SID
STATAL
OPALE
SIAD
Etat des SI stratégiques/critiques et sensibles
pour le Mercredi 02 octobre 2013 à 7h30
Applications Sensibles
BUREAU METIER
ALADIN
ouvert E
ESPACE EMPLOI INTERNATIONAL
GUSO
ISA
GED DE
MON MARCHE DU TRAVAIL
GED Employeur
OLIMP (Saisie des marchés prestations)
POLE-EMPLOI.INTRA
service dégradé
données non garanties
ETT
13/04/2015
n'est pas ouvert ou très fortement
dégradé
Applications Stratégiques et Critiques
POLE-EMPLOI.ORG
AUDE
EID
DUNE Entreprises
62
Point POC de 7h30 (2/2)
Indicateurs Couleurs Techniques (01.10.13)
2013
Octobre
S40
1
Commentaire des inci dents de la dernière journée
2h 06m
▪ 011013AA / IN0537492 : Pe.fr Espace Personnel Candidat du 01/ 10 à 00:43 au
01/ 10 à 02:49 (2h 06m) Tous les clients : L'accès GDC sur l'Espace candidat a été
impossible. Un arrêt/relance d'un Tu xedo a résolu l'incident.
AE DEMAT
AUDE EID
AUDE Formation
AUDE Indemnisation
AUDE Prestation
AUDE Rendez -vous
Annuaire Applicati f d' Entreprise (AAE)
Annuaire ex-ANPE
Annuaire poste de travail d'entreprise (APE)
Bureau Métier
DUDE
DUNE Entreprises
DUNE Offres
DUO
Demandes (STMT)
Extranet AGS
HSOT 3949
HSOT 3995
Messagerie unifiée
Neptune
ODIGO LD
Offres (STMT)
Opérations Partenaires
PROTEA
Pe.fr Es pace Employeur
Pe.fr Es pace Personnel Candi dat
13/04/2015
Pe.fr Es pace Recruteur
Pole-empl oi.fr
Portail Emploi
Portail WS - DUDE
Prestamesures
Rendez-vous Agences
Rendez-vous en ligne
SDR
SIAD
Service Réseau
Services SAD
Statistique Marché du Travail (STMAT)
Statistiques Allocataires
Système d' Information Décisionnel (S ID)
Tables (STMT)
UNIDIALOG
WEB UNIDIALOG
63
Tableau de Bord Contrôle quotidien (1/2)
Synthèse des indicateurs (01.10.13)
Re cord
Activité métie r DE Pôle emploi
Activité métie r E Pôle emploi
Nb fonctions
ODS DE&A AUDE
18 882 045
05/ 02/ 2013
4 192 398
6 436 751
15/ 10/ 2012
Tps Ré p (s)
Re cord
Date record
1,74
6 804 216
08/ 01/ 2013
10 584 289
1,39
12 763 774
20/ 06/ 2013
AUDE Prestations
320 034
2,48
388 821
19/ 02/ 2013
AUDE Formation
191 959
1,19
195 352
24/ 09/ 2013
Aladin E
151 869
1,01
1 211 294
15/ 02/ 2011
3 106 742
1,12
5 350 752
15/ 10/ 2012
933 787
1,18
1 005 451
11/ 06/ 2013
7 008
2,25
19 791
02/ 04/ 2012
AUDE EID
DUNE O ffres
DUNE Entre prises
S&P
17 784 182
6 683 651
Indemnisation
ODS E
OPALE
Re cord
ODS DE&A Nb pages vues DUO
Date record
207 461
10 840 668
30/ 11/ 2010
ODS E
Nb appels se rvices we b SDR
3 095 897
6 269 208
09/ 11/ 2010
DMC
Nb authentifications
1 104 512
1 868 231
30/ 07/ 2013
808 165
2 103 199
05/ 03/ 2012
Nb appels reche rche rPdf (GED)
13/04/2015
Date record
64
Tableau de Bord Contrôle quotidien (2/2)
Synthèse et graphiques du domaine ODS DE & A (01.10.13)
Evolution CICS : Nb transactions
Nb transactions
AUDE Indemnisation
Temps de réponse (s)
6 683 651 ACTIVITE FORTE
1,74 EL EVE
10 584 289 ACTIVITE FORTE
1,39 EL EVE
AUDE Prestations
320 034 ACTIVITE FORTE
2,48 EL EVE
AUDE Formation
191 959 ACTIVITE FORTE
1,19 EL EVE
AUDE EID
CICS
Nombre de transactions
00 AUDE 2010
Poids CPU
(s)
12 549 020
0,008
01 NCP
6 519 915
0,004
02 SIGMA ALADIN
3 682 754
0,008
4 249
0,010
2 837 540
0,010
03 SIGMA DUO
07 MULTI CANAL
Nombre de transactions sur les Frontaux
Temps de réponse moyen (s)
Evolution du taux CPU WLM Munix DE
Nombre moyen de transactions par seconde
TPS Heure 331 à 9h et
318 à 11h <= à
309 le restant de la journée
NCP et AUDE 2010 L
JAVA
ACTIVITE FORTE
Mainframe - Charge CPU (s)
Max Z10-1 et Z10-2
Partition
6 562
CONSOMMATION FAIBLE
Munix : Taux d'utilisation CPU par classe
WLM (entre 14h et 15h)
axisz00p1te
76,62 CONSOMMATION NORMALE
axisz00p1th
77,68 CONSOMMATION NORMALE
axisz00p1tu
. INDISPONIB LE
axisz00p1tx
. INDISPONIB LE
suz9fw
. INDISPONIB LE
suz9gw
. INDISPONIB LE
13/04/2015
65
Salle de pilotage
SUPERG
13/04/2015
66
Système de gestion de crise (1/2)
Extraits – Critères retenus pour qualifier un événement lié au SI en crise
nationale Pôle emploi
Les critères retenus permettant de qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi
Utilisateurs impactés / criticité des sites
touchés
Périmètre applicatif impacté
Durée estimée de l’indisponibilité
Quelques sites utilisateurs SI (agents et tiers)
non critiques
Aucune application ou service critique ou
stratégique (DE, E, Statistiques)
< 1 heure
Un site utilisateurs SI (agents et tiers) critique
impacté
Une application ou service stratégique (DE, E,
Statistiques)
≤ 3 heures
Plusieurs sites utilisateurs SI (agents et tiers)
critiques
Plusieurs applications ou services stratégiques,
critiques (DE, E, Statistiques), ou infrastructure
transverse
> 3 heures ou inconnue
Une mobilisation de la DSI graduée en conséquence
 Une escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou qu’un facteur aggravant entre en jeu (exemple : période
critique de publication des statistiques)
 Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orange
 La perturbation de l’activité a été exprimée sur l’aspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être d’autres
natures : fuite d’informations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à l’origine de
la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer d’un repères partagés avec la DSI, pour
autant une crise étant par nature imprévisible, l’ensemble des crises possibles ne s’inscrit pas dans cette grille.
 Une gestion de l’incident dès qu’un service est touché, quelle que soit sa criticité
13/04/2015
67
Système de gestion de crise (2/2)
Extraits – Macro organisation de la gestion de crise et rôles
Cellule de crise Nationale Pôle emploi
Rôles de la cellule de crise DSI (CCD) :
DSI Pôle emploi
 Est l’interlocuteur de la cellule de crise Nationale Pôle emploi, des Directions Métiers, et de la
Direction de Maîtrise des Risques
 Propose les déclenchements ou sorties de crise à la CCN
Cellule
 Prends les décisions, contrôle, et assure le suivi et le pilotage de la crise à l’échelle de la DSI
de Crise
 Prends en charge, le cas échéant, la communication avec des interlocuteurs externes de ce
périmètre (ANSSI/CERTA par exemple)
DSI
Rôles de la Cellule Opérationnelle de Résolution d’Incident Majeur SI (CORIM) :
Cellule
Opérationnelle
de Résolution
d’Incident Majeur SI
 Consolide les analyses des domaines, des retours des Métiers, et contre-diagnostic
 Sollicite la CCD pour déclencher de la crise DSI
 Apprécie et anticipe les impacts (impacts directs, « effets collatéraux », …)
 Propose les plans d’actions à la CCD et fait un reporting régulier à destination de la CCD
 Pilote et coordonne les équipes opérationnelles
Équipe
opérationnelle
X
Équipe
opérationnelle
Y
Équipe
opérationnelle
Z
Acteurs opérationnels SI
13/04/2015
Rôles des équipes opérationnelles :
 Analysent et évaluent de la situation, avec les interlocuteurs de la DSI (Techniques, Fonctionnels)
et au besoins Métiers
 Alertent le responsable de l’exploitation qui décide l’escalade et la mise en place d’une CORIM
 Proposent des plans d’actions à la CORIM
 Font un reporting régulier à destination de la CORIM
 Pilotent et coordonnent les acteurs opérationnels
 Sollicitent les experts en fonction de la nature des interventions à réaliser
68
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
a. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
69
Diffusion d’informations SI (DISI)
Alertes sur le fonctionnement des applications SI
13/04/2015
70
Autres informations clients
13/04/2015

Alerte pré-crise

File 0 Accueil Diagnostic

Messages Internet
71
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
72
Enquête qualité Accueil Diagnostic
Extraits – Septembre 2013
Avez-vous réussi à contacter facilement l’Accueil Diagnostic National ?
L'accueil lors de votre appel a-t-il été :
Le traitement de votre sollicitation a-t-il été :
Votre incident a-t-il été résolu lors de l’appel ?
13/04/2015
73
Retours des agences témoins
Extrait – Points positifs et alertes du bilan S40
Retours des agences témoins - bilan S40
Situation globale au vert pour toutes les régions
Les points positifs signalés :
- Une météo générale au vert pour toutes les agences interrogées
- La réclamation concernant la DR de la Réunion suite aux instabilités de l’infrastructure est
close. La situation est désormais rétablie.
Les principales alertes remontées concernent :
 AUDE et ALADIN : les lenteurs temps de réponse sur ALADIN, les lenteurs d’impression sur
AUDE perdurent. Les agences sont en attente d’une amélioration sur ces points et s’inquiètent
de l’impact de la V13SI3 dans ce contexte.
 Outlook :. De nombreux dysfonctionnements Outlook de plus en plus fréquents signalés par
quasiment toutes les agences cette semaine.
 Documents PDF et Adobe : toujours des difficultés signalées pour ouvrir les documents sans
avoir à les enregistrer auparavant
 Poste de travail : la problématique des tailles de profil est de nouveau soulignée par
quelques agences. 3 agences de l’ IR Nord signalent des perturbations liées aux doubles certificats
Consolidation du recueil d informations agences témoins DSI en S38
13/04/2015
1
74
Enquêtes de satisfaction clients (1/2)
Extraits – Point au 30 juin
Point au 30 juin :
44% de retours
27 enquêtes envoyées
12 enquêtes retournées
68 thèmes/questionnaires
13/04/2015
75
Enquêtes de satisfaction clients (2/2)
Extraits – Point au 30 juin
13/04/2015
76
Visites de sites des SIR (1/4)
Extraits
 Depuis maintenant mi-2012, les SIR effectues des visites de site
 Le but étant de :
 Mieux faire connaitre la DSI
 Faire un point auprès des sites sur les éventuels soucis rencontrés afin de prendre en compte et d’améliorer la qualité de service
 Apporter un soutien aux sites et remonter les alertes
 Les visites de sites sont aussi l’occasion de :
 Faire l’état des lieux du site (problèmes informatiques ou téléphoniques rencontrés, problèmes matériel, état des locaux techniques, liste
des utilisateurs sur les sites front / back)








Rappeler les bonnes pratiques et transférer le savoir-faire et les compétences
Informer le DAPE et le CLI de la mise en place des futures solutions techniques et des évolutions
Être à l’écoute, capitaliser les attentes et porter les remarques
Présenter l’organisation de la DSI/PTSR en charge du poste de travail
Présenter les évolutions du poste de travail à venir
Vérifier le fonctionnement du SI sur le périmètre poste de travail
Résoudre le maximum d’incidents lors de la visite et déclarer les incidents à solutionner suite à la visite
Déclencher les actions nécessaires pour mise en conformité du référentiel SI
13/04/2015
77
Visites de sites des SIR (2/4)
Extraits – Bilan visites de sites au 31 Août 2013
13/04/2015
SIR
Nombre de visites
Sud Ouest
18
Méditerranée
6
Centre Est
0
Grand Ouest
12
Ile de France
30
Nord
3
Est
12
DOM
42
TOTAL
123
78
Visites de sites des SIR (3/4)
Extraits – Enquête de satisfaction
Pertinence de ces visites ?
0%
0%
29%
71%
Tout à fait satisfaisant
Plutôt satisfaisant
Peu satisfaisant
Pas satisfaisant
Le rôle de la DSI vous semblet-il plus clair ?
0%
0%
35%
65%
Tout à fait satisfaisant
Plutôt satisfaisant
Peu satisfaisant
Pas satisfaisant
Les éventuelles difficultés rencontrées sur votre site ont-elles pu être
réglées le jour de la visite ?
0%
6%
42%
52%
13/04/2015
Tout à fait satisfaisant
Plutôt satisfaisant
Peu satisfaisant
Pas satisfaisant
79
Visites de sites des SIR (4/4)
Extraits – Synthèse Enquête de satisfaction
Points forts
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Un rapprochement des services de la DSI et du réseau pour une meilleure connaissance des missions
Echanges positifs qui permettent de s’expliquer en direct sur les différents problèmes avec une résolution parfois immédiate ou une prise en
compte rapide
Présentation des services de la DSI et du SIR
Informations sur le fonctionnement de l’AD
Eclaircissement des procédures
Prendre le temps de connaître vos activités et offre de services
Mesurer l’importance et la complexité des responsabilités du SIR
Quelques rappels utiles sur la bonne utilisation du matériel informatique
Points d’amélioration
▪ Prévenir suffisamment en avance pour que l’équipe des CLI soit disponible
▪ L’A2S n’a pas été prévenue
▪ Le manque d’information en amont de votre intervention
▪ Pas assez de visite, une par an serait bienvenue
▪ ½ journée planifiée au planning pour les CLI lors du passage de l’intervenant DSI s’est peu
▪ Devrait être plus fréquent, comme les réunions CLI qui ont été « abandonnées »
▪ Peu de temps
Commentaires ou suggestions
▪
▪
▪
▪
Un « livret » à destination des Managers pour identifier les services et les missions de la DSI
A faire de manière régulière
Poursuivre les rencontres entre CLI et techniciens
Une meilleure préparation en amont de votre venue permettrait de préparer l’équipe et de cibler nos questions, voire de vous les transmettre en
amont afin que vous puissiez nous apporter les réponses lors de votre venue
13/04/2015
80
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
81
Rapport de service (1/2)
Performance du SI au regard des niveaux de service (engagements OR)
Indisponibilité des services aux métiers et fonctions support
13/04/2015
82
Rapport de service (2/2)
Performance de l'assistance au regard des applications métier et support
13/04/2015
83
Lettre aux managers
13/04/2015
84
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
85
Ordre du jour
1.
Introduction
2.
La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
b. Les relations de la DSI avec les autres directions
3.
De la conception à la mise en œuvre
a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoins
b. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conception
c. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4.
La DSI suit le fonctionnement et la performance du SI
a.
b.
c.
d.
e.
Etat des lieux et tableau de bord
Suivi du fonctionnement du SI
Informations clients
Satisfaction et enquêtes
Communication
5.
Démonstration d’outils
6.
Conclusion
13/04/2015
86