Transcript ISO 20000 - Prof. Dr. Luis Fernando Garcia

Governança de TI
ISO 20000
v2
Prof. Luís Fernando Garcia
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ISO 20000
ISO 20000
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Baseada na norma BS15.000, da BSI
Inicialmente norma britânica (limitada)
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Lançada em dezembro/2005 mundialmente
como padrão ISO/IEC
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Cobre 80% dos gastos totais em TI da
maioria das organizações
ISO 20000 - relações
ISO 20000 - relações
ISO 20.000 - relações
ISO 20000 - relações
ISO 20000 - objetivos
ISO 20.000 - beneficiários
ISO 20000 - processos
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A ISO 20000 trata o gerenciamento de
serviços de TI através de um conjunto de
processos inter-relacionados
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Alinhados aos preceitos da ITIL
ISO 20.000 - processos
ISO 20000 - estrutura
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Parte 1 – Especificação
• Especificação formal da norma / requisitos para o
gerenciamento de serviços
• O QUE deve ser considerado na implantação do
gerenciamento de serviços
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Parte 2 – Código de Prática
• Conjunto de diretrizes baseadas na experiência
do mercado visando:
– Planejamento de melhoria de serviços
– Auditorias na norma
ISO 20000 – estrutura
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Escopo
Termos e definições
Requisitos para um sistema de gestão
Planejando e implementando o gerenc. Serv.
Planejando e implementando serv. Novos
Processo de entrega de serviço
Processos de relacionamento
Processos de resolução
Processos de controle
Processos de liberação
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – estrutura
ISO 20000 – aplicabilidade
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Instrumento de certificação quanto a
efetividade do seu processo de
gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica
das práticas da ITIL
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Individual (1 serviço especifico) ou completo
(todos os serviços)
Serviços INTERNOS ou EXTERNOS
Envolvendo CLIENTES e FORNECEDORES
Contratos e SLAs
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ISO 20000 – benefícios
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Confiabilidade e consistência nos serviços
Melhoria na comunicação / sinergia
Maior comprometimento equipes
Aumento produtividade
Aproveitamento habilidades profissionais
Cultura de melhoria contínua
Redução do time-to-market
Maior previsibilidade
Melhoria da imagem da organização
ISO 20000 – certificações
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Organizacional
• Auditoria independente / credenciada
• Projeto formal
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Escopo (quais serviços?)
Equipe
GAP analysis
Ações corretivas / Preventivas
Capacitação de colaboradores
Auditorias internas
Auditorias formais de certificação
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – certificações
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Individual
• Trilhas:
– Fundamentos (básico e obrigatório)
– Nível profissional (foco prático)
– Nivel gerencial (foco em gerência / consultoria)
– Nível auditoria (foco em auditoria)
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – certificações
ISO 20000 – “Cargos”
ISO 20000 – “Cargos”
ISO 20000 – case prodesp
ISO 20000 – case prodesp
ISO 20000 – case prodesp
ISO 20000 – case prodesp