Transcript Gerenciamento Processo Negocio

FACULDADE DOS
GUARARAPES
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
Professor:
Rômulo César
[email protected]
www.romulocesar.com.br
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Guia de Estudo
Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia
Common Body of Knowledge CBOK® (Corpo Comum de Conhecimento) como base
para nossos estudos.
Este Guia para o BPM CBOK® fornece um documento de consulta básica para
os profissionais e estudantes. Sua finalidade principal é identificar e fornecer uma
visão geral das Áreas de Conhecimento que são geralmente reconhecidas e
aceitas como boas práticas. O Guia fornece uma visão geral de cada área
de conhecimento e uma lista de atividades comuns e tarefas associadas a
cada área de conhecimento. Também fornece links e referências para
outras fontes de informação que são parte do Corpo mais amplo de
Conhecimento Comum de BPM.
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O que é negócio (definição de contexto)?
O termo “negócio” conforme aqui utilizado, se refere a pessoas
Que interagem para executar um conjunto de atividades de
entrega de valor a clientes e gerar retorno de investimento a
partes interessadas. Negócio abrange todos os tipos de
organizações com ou sem fins lucrativos, incluindo
governamentais.
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O que é processo?
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Para compreender BPM, é necessário compreender o significado de
processo de negócio. Nesse contexto, um “processo” é um conjunto definido
de atividades ou comportamentos executados por humanos ou máquinas
para alcançar uma ou mais metas.
No contexto do gerenciamento de processos de negócio, um “processo de negócio” é
definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes. A noção de
trabalho ponta-a-ponta é chave, pois envolve todo o trabalho cruzando limites
funcionais necessários para entregar valor aos clientes.
O que é Gerenciamento de Processos de
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Negócio?
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Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma abordagem disciplinada para
identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar
processos de negócio automatizados ou não, para alcançar os resultados pretendidos
consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização.
BPM permite que uma organização alinhe seus processos de negócio à sua estratégia
organizacional, conduzindo a um desempenho eficiente em toda a organização
através de melhorias das atividades específicas de trabalho em um departamento, a
organização como um todo ou entre organizações.
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Principais conceitos de BPM
Há vários conceitos fundamentais, básicos, que definem BPM, incluindo
noções como:
• BPM aborda um trabalho ponta-a-ponta e diferencia entre conjuntos de
subprocessos, tarefas, atividades e funções
• BPM é um conjunto contínuo, em curso, de processos com o foco no
gerenciamento de processos de negócio ponta-a-ponta nas organizações
• BPM inclui modelagem, análise, desenho e medição de processos de negócio de
uma organização
• BPM requer um compromisso significativo da organização que freqüentemente
introduz novos papéis, responsabilidades e estruturas às organizações tradicionais
orientadas a funções
• BPM é habilitada por tecnologia através de ferramentas para modelagem,
simulação, automação, integração, controle e monitoramento de processos de
negócio e de sistemas de informação que suportam esses processos
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Processos versus função (trabalho ponta-aponta)
“Funções de negócio” são habitualmente definidas por um grupo de atividades
relacionadas a objetivo ou tarefa particular, por exemplo, vendas, finanças e produção.
Através da execução de tarefas individuais por colaboradores altamente especializados, as
organizações podem obter grandes economias de escala viabilizando um aumento de
participação no mercado e margens de lucro.
Por exemplo, um típico departamento de contabilidade enfoca tarefas associadas ao
monitoramento, medição e reporte de operações financeiras dentro da organização. As
funções do departamento de contabilidade suportam esses processos de negócio através
da execução de tarefas específicas. Entretanto, esse departamento não é tipicamente
responsável pelo trabalho ponta-a-ponta associado ao macro processo de negócio.
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Gerenciamento contínuo de processo
Muitas pessoas confundem Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business
Process Management) com iniciativas de Melhoria de Processos de Negócio (BPI –
Business Process Improvement).
Iniciativas de BPI tipicamente implicam em projetos ou um conjunto de melhorias de
uma vez no redesenho ou ajuste de processos.
Exemplos de BPI:
• Six Sigma
• Lean,
• Gerenciamento da Qualidade Total
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Medição e desempenho de processo
A prática de BPM requer a medição e supervisão do desempenho do processo.
Tipicamente inclui o estabelecimento de metas de desempenho de processos,
medição do desempenho real e revisão da eficácia dos processos de negócio. Medição
e desempenho de processos são elementos fundamentais no ciclo de vida BPM,
provendo informação valiosa, compreensão e feedback para outras atividades
primárias, tais como análise de processos, desenho e transformação.
Eficiência significa fazer um trabalho correto, sem erros e de boa qualidade.
Eficácia é fazer um trabalho que atinja totalmente um resultado esperado.
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Comprometimento organizacional
A prática de BPM requer um comprometimento significativo da organização.Organizações
tradicionais são centradas em áreas funcionais, tais como vendas, marketing, finanças e
produção.
Uma forte liderança talvez seja o mais fundamental, pois, são os líderes da organização que mais
influenciam a cultura, definem estruturas, objetivos e incentivos, e possuem a autoridade
necessária para fazer mudanças e criar um ambiente de sucesso.
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O ciclo de vida BPM
A prática gerencial de BPM pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo (processo) de
atividades integradas de BPM. Enquanto que diversas variações de ciclos de vida BPM são
reconhecidas, a maioria dos ciclos pode ser sumarizada por um conjunto gradual e interativo de
atividades que incluem: (1) Planejamento; (2) Análise; (3) Desenho e Modelagem; (4)
Implantação; (5) Monitoramento e Controle; e (6) Refinamento.
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Planejamento e estratégia
Nesse modelo, o ciclo de vida BPM começa com o desenvolvimento de um plano e uma
estratégia dirigida a processos para a organização. O plano inicia por um entendimento das
estratégias e metas da organização desenhadas para assegurar uma proposição de valor atrativa
para clientes.
Identifica papéis e responsabilidades organizacionais apropriadas de BPM, patrocínio executivo,
metas, expectativas de medições de desempenho e metodologias
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Análise de processos de negócio
A análise de processos de negócio incorpora várias metodologias com a finalidade de entender
os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados. A análise
assimila informações oriundas de planos estratégicos, modelos de processo, medições de
desempenho, mudanças no ambiente externo e outros fatores, a fim de entender
completamente os processos de negócio no escopo da organização como um todo.
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Desenho e modelagem de processos de negócio
As atividades de desenho de processos focam no desenho intencional e cuidadoso de como o
trabalho ponta-a-ponta ocorre de modo a entregar valor aos clientes.
O desenho define o que a organização quer que o processo seja e responde questões como: o
quê, quando, onde, quem e como o trabalho ponta-a-ponta é realizado.
Entender o processo envolve tipicamente a modelagem de processo e uma avaliação dos fatores
ambientais que habilitam ou restringem o processo. Para organizações que estão menos
maduras na prática BPM, pode ser a primeira vez que o processo de negócio ponta-a-ponta
tenha sido documentado.
Desenho e modelagem
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de processos de negócio - BPM
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Implementação de processos
Implementação de processos de negócio é a realização do desenho aprovado de processo de
negócio em procedimentos e fluxo de trabalho documentados, testados e operacionais. Também
inclui a implementação de políticas e procedimentos novos ou revisados.
Durante atividades de implementação assume-se que as fases de análise, modelagem e desenho
criaram e aprovaram um conjunto completo de especificações, então, somente pequenos ajustes
devem ocorrer durante a implementação.
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Monitoramento e controle de processos
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No contexto do ciclo BPM, medição e monitoramento provêem informações-chave de desempenho de
processos através de métricas relacionadas às metas e ao valor para a organização. A análise de
informações de desempenho de processos pode resultar em atividades de melhoria, redesenho ou
reengenharia.
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Refinamento de processos
A contínua medição e monitoramento de processos de negócio fornecem a informação
necessária para que gestores de processo ajustem recursos a fim de atingir objetivos dos
processos. O refinamento trata aspectos de ajustes e melhorias pós-implementação de
processos com base nos indicadores e informações-chave de desempenho.
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Tipos de processos
Existem três tipos diferentes de processos de negócio:
• Processos primários (também chamados de processos essenciais)
• Processos de suporte
• Processos de gerenciamento
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Processos primários
Processos primários são ponta-a-ponta, interfuncionais e entregam valor aos clientes. Processos
primários são freqüentemente chamados de processos essenciais, pois representam as
atividades essenciais que uma organização desempenha para cumprir sua missão.
Atividades primárias são aquelas envolvidas com a criação física de um produto ou serviço,
marketing e transferência ao comprador, e suporte pós-venda, referidos como agregação de
valor.
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Processos de suporte
Esses processos são desenhados para prover suporte a processos primários, freqüentemente
pelo gerenciamento de recursos e ou infra-estrutura requerida pelos processos primários.
O principal diferenciador entre processos primários e de suporte, é que processos de suporte
não geram valor direto aos clientes, ao passo que os processos primários sim.
O fato de processos de suporte não gerarem diretamente valor aos clientes não significa que não
sejam importantes para a organização. Os processos de suporte podem ser fundamentais e
estratégicos à organização na medida em que aumentam sua capacidade de efetivamente
realizar os processos primários.
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Processos de gerenciamento
Processos de gerenciamento são utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de
negócios. Tais processos asseguram que um processo primário, ou de suporte, atinja metas
operacionais, financeiras, regulatórias e legais. Os processos de gerenciamento não agregam
diretamente valor aos clientes, mas são necessários a fim de assegurar que a organização opere
de maneira efetiva e eficiente.
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Tipos de atividades
• Valor agregado
Atividades que agregam valor são aquelas que contribuem para o resultado do processo de
forma positiva. Por exemplo, contatar o cliente dias depois da manutenção de seu veículo para
verificar se está satisfeito, agrega valor ao processo de manutenção ao medir a satisfação do
cliente e elevar a imagem da organização como prestador de serviços atencioso e preocupado.
• Handoff – Transferência de controle
Atividades de handoff passam o controle do processo para outro departamento ou organização.
Transferir um cliente a outro departamento após determinar o grupo para resolver a questão é
um exemplo de atividade de handoff.
• Controles e atividades de controle
Atividades de controle asseguram que os processos se comportem dentro das tolerâncias
desejadas. Controles ajudam a garantir que processos alcancem metas desejadas e estejam de
acordo com padrões e requisitos legais ou regulatórios.
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Fatores-chave de sucesso BPM
Esforços bem sucedidos de BPM tipicamente envolvem a consideração de um número de fatores,
incluindo práticas organizacionais, de gerenciamento, de processo e tecnológicas.
1- Alinhamento de estratégia, cadeia de Valor e processo de negócio
A experiência tem mostrado que as organizações mais bem sucedidas na implementação de BPM
dedicam atenção especial ao alinhamento da estratégia de negócios, definições da cadeia de
valor e processos de negócio.
2- Metas
Muitas vezes, metas de negócio são o resultado de esforços de planejamento estratégico das
organizações, tipicamente decompostas para incluírem metas funcionais que alinhem áreas
funcionais de uma organização com objetivos e metas da estratégia geral.
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Fatores-chave de sucesso BPM
3 – Patrocínio executivo e governança
Organizações maduras em sua abordagem BPM tipicamente designam responsabilidade de
liderança executiva para supervisionar o desempenho de processos-chave. O desempenho de um
processo é medido com a prestação de contas incidindo sobre a liderança executiva e reportada
ao longo da organização.
4 - Propriedade do processo
Organizações bem sucedidas na implementação do BPM reconhecem que o papel do dono de
processo é essencial. O dono de processo é responsável pelo processo ponta-a-ponta ao longo
de departamentos funcionais.
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Fatores-chave de sucesso BPM
5 - Métricas, medições e monitoramento
Para gerenciar é necessário medir. A medição e o monitoramento de processos de negócio
fornecem um feedback essencial ao desenho do processo, seu desempenho e conformidade.
Métricas podem incluir crescimento de vendas, redução ou contenção de custos, tempo de ciclo
e satisfação ou retenção de cliente.
6 - Práticas
O alcance efetivo desses fatores-chave de sucesso BPM em criar valor para uma organização e
seus clientes depende tanto de práticas organizacionais quanto de domínio de conceitos e
habilidades por indivíduos com responsabilidade pela prestação de contas do gerenciamento de
Processos de negócio.
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Espaço profissional de BPM
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Do ponto de vista de praticantes de BPM, o “espaço profissional” de BPM pode se caracterizar
por nove componentes, conforme mostra a Figura
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Conceitos-chave
1. Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma abordagem disciplinada para
identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos
de negócio automatizados ou não a fim de atingir resultados consistentes com metas
estratégicas da organização.
2. BPM envolve definição deliberada, colaborativa e cada vez mais suportada por tecnologia,
melhoria, inovação e gerenciamento de processos de negócio ponta-a-ponta que conduzem
a resultados de negócios, criam valor e habilitam a organização alcançar seus objetivos com
maior agilidade.
3. Habilita a organização alinhar seus processos à sua estratégia de negócio conduzindo ao
efetivo desempenho geral através de melhorias de atividades especificas de trabalho em um
departamento especifico, ao longo da organização ou entre organizações
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Conceitos-chave
4. Um processo é um conjunto definido de atividades ou comportamentos realizados por
humanos ou máquinas para atingir uma ou mais metas.
5. Há três tipos de processos de negócio: primários, de suporte e de gerenciamento.
• Processos primários são de natureza interfuncional e compõem a cadeia de valor.
• Processos de suporte, tais como recursos humanos e TI, habilitam outros processos.
• Processos de gerenciamento são utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de
negócio. Garantem que processos primários e de suporte atinjam metas operacionais
,financeiras, regulatórias e legais.
6. Os quatro pilares do BPM são Valores, Crenças, Liderança e Cultura
7. Um elemento-chave de BPM é a identificação e definição de controles operacionais e
financeiros informatizados. Alcançar uma aderência bem sucedida a esses controles requer
desenho, teste, implementação e monitoramento das atividades de controle.