Transcript Devenir propriétaire de processus - Tasq-Om

Devenir propriétaire de
processus
1
2) Qu’est-ce
qu’un processus ?
• Les processus Management :
Ils contribuent à la détermination de la politique
et au déploiement des objectifs dans la CPAM. Ils
permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des
processus support et réalisation.
2
2) Qu’est-ce
qu’un processus ?
• Les processus Support :
Ils contribuent au bon déroulement des
processus de réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de
valeur directement perceptible par le client, ils sont
nécessaires au fonctionnement permanent de la
CPAM.
3
2) Qu’est-ce
qu’un processus ?
• Les Processus Opérationnels (ou Métier ou de
Réalisation) :
Ils contribuent directement à la réalisation de la
prestation, de la détection du besoin du client à sa
satisfaction.
4
5
REPRESENTATION SCHEMATIQUE GENERALE
Processus de Direction
2) Qu’est-ce
qu’un processus ?
ECOUTE CLIENTS
POLITIQUE
1
MANAGEMENT
2
3
Politique et objectifs
Processus métiers
Information/conseil
Gestion des fichiers
CLIENT
4
Traitement FSE
Contentieux
6
5
7
Services
Besoins
CLIENT
Pour élargir le champ
Intégration des activités:
FSPapier
rentes AT
Indemnités journalières
Capital décès
Pensions invalidité
ASS-FNPEIS
Echanges de données informatisées B2
GDR
CMU
Médiation
8
9
Ressources
Humaines
10
Achats
Gestion et suivi
des partenariats
11
Logistique
Infrastructure
12
Systèmes
d ’information
Documentation
Processus supports
Activités communes quelque
soit le champ de certification
Activité spécifique du champ
FSE 6
Activités concernant
l ’élargissement du champ FSE
2) Qu’est-ce
qu’un processus ?
Mesure, analyse
et amélioration
Objectifs CPG
Evolutions technologiques
et réglementaires
Prestations non-conformes,
actions correctives et préventives
PS
Bénéficiaires
Entreprises
Pilotage du
Système Qualité
Audits qualité internes
Management
Opérationnels
Prestations en Espèces
PN – Flux FSE
Gestion des autres
fichiers
Accueil des assurés
PN – Flux B2
Gestion des droits
et des bénéficiaires
PN – Flux interne
CMU
Incapacité Permanente
Incapacité Temporaire
Prestations ASS
Support
Ressources humaines
et formation
Ressources matérielles
Maîtrise des documents
et des données
7
Ressources Informatiques Achats et sous traitances
5) Description et
analyse
Quelques questions simples qui peuvent
éclairer les idées :
- Quels sont les produits ou les prestations
fournis ?
- Qui sont les clients ?
- Qui sont les partenaires ?
- Que ce passe t-il concrètement entre une
donnée d’entrée et une donnée de sortie ?
8
5) Description et
analyse
ORGANISME
QUESTIONS
Caisse d’Allocation
Distributeur d’eau ou
d’énergies
METIER
Payer des prestations
familiales dans le respect de
la législation en vigueur
Distribuer de l’eau, du gaz
ou de l’électricité
PRODUIT
Les prestations familiales
dues sont réglées dans les
délais, pendant la période
convenue
Les énergie sont disponibles
à la consommation
CLIENT
Allocataires (client final)
Particuliers par exemple
PROCESSUS
Attribution des
prestations familiales
- définition des droits de
l’allocataire en regard de la
législation
- constitution du dossier
et mise en paiement
- règlement des droits
- justification des
paiements
Mise à disposition des
Clients de l’eau, du gaz ou
de l’électricité…
- accueil des clients
- raccordement
- mise en service
- comptage des unités
consommées
- facturation et
recouvrement
9
5) Description et
analyse
• Identifier les processus de réalisation
des couples produit/client, après
avoir :
- listé les produits de l’organisme et les
regrouper en famille générique ;
• - recensé les types de clients pour
chaque famille de service ;
• - listé les processus de l’organisme
qui permettent de fournir aux clients
les produits identifiés.
10
5) Description et
analyse
Lister les clients
•
•
•
•
Employeurs
P.S.
Assurés
…
11
5) Description et
analyse
Lister les partenaires
•
•
•
•
•
•
Autres caisses (transferts)
Organismes de tutelles
CAF
CTI
Banque
Prestataires externes…
12
5) Description et
analyse
Lister les produits par type de
client
• Identification d’un bénéficiaire
• Evolution d’un bénéficiaire
• Pôle SESAME VITALE…
13
5) Description et
analyse
14
5) Description et
analyse
15
5) Description et
analyse
16
Caractéristiques d’un
processus
17
3)
Caractéristiques
d’un processus
Carte d’identité d’un processus
1. Titre :
2. Domaine d’application :
3. Acteurs du processus :
4. Données d’entrée :
5. Données de sortie :
6. Valeur ajoutée :
7. Finalité du processus :
8. Indicateurs :
9. Interface :
10.Exigences légales et autres exigences applicables :
11.Documents de référence :
12.Synoptique descriptif :
18
3)
Caractéristiques
d’un processus
Le titre
• Il doit être :
– Clair,
– Explicite,
– Concis,
– Evocateur.
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3)
Caractéristiques
d’un processus
Domaine d’application
• Ce processus s’applique à ….
• Il décrit les dispositions mises en œuvres
pour la maîtrise de …
20
3)
Caractéristiques
d’un processus
Les acteurs du processus
• Propriétaire du processus :
• Animateur du processus :
• Groupe(s) de travail :
• Utilisateurs du processus :
21
3)
Caractéristiques
d’un processus
Les données d’entrée du processus
• Elles constituent le début du processus, c’està-dire à une situation de départ, à un fait
déclencheur ou même à une situation initiale.
• Elles peuvent-être sous forme de :
–
–
–
–
–
–
–
une information,
un document,
un besoin,
un produit,
une demande,
une prestation,
voire tout simplement le résultat d’un autre processus.
22
3)
Caractéristiques
d’un processus
Les données de sortie du
processus
• C’est la fin du processus qui peut être tout ou
partie d’un produit, d’un service ou encore
une plusieurs informations.
• La sortie sous forme produit, prestation, …
vise à satisfaire le(s) client(s) du processus
clairement identifié(s).
23
3)
Caractéristiques
d’un processus
La valeur ajoutée du processus
• Différence entre la valeur d’une production et
celle des produits ayant servi à la réaliser.
• Ce que le processus apporte.
Valeur ajoutée
A4
A3
A2
Données
d’entrée
A1
Activité
24
Données
de sortie
3)
Caractéristiques
d’un processus
La finalité du processus
• Ce à quoi sert le processus.
• Quelle va être l’utilisation de la données de
sortie ?
Finalité
Données
de sortie
25
3)
Caractéristiques
d’un processus
•Indicateur adj. Qui
indique, qui fait connaître.
1- Outil qui sert à indiquer
(Indiquer : Montrer
quelque chose de manière
précise)
2- Série de chiffres
significatifs exprimant des
variations et reflétant les
tendances d’une situation.
26
3)
Caractéristiques
d’un processus
Les indicateurs du processus
• Indicateurs de suivi : Ils donnent des informations
sur l’enchaînement des étapes du processus
1- Quantité de farine utilisée
2- Temps de cuisson
3- Nombre de ventes
• Indicateurs d’efficacité : Ils donnent des
informations sur la réelle efficacité des actions mises
en oeuvre
1- Niveau de satisfaction client
2- Rentabilité (CA/Charges)
27
3)
Caractéristiques
d’un processus
Un indicateur n’a de valeur
que s’il est associé
à la notion d’objectif
Ecart entre
situation idéalement définie (fixée par un objectif)
et
situation observée (mesurée par un indicateur)
Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé !
Ce qui n’est pas analysé, ne peut être amélioré !
28
3)
Caractéristiques
d’un processus
Les interfaces du processus
Inter actions
Mesure, analyse
et amélioration
Prestations non-conformes,
actions correctives et préventives
Pilotage du
Système Qualité
Audits qualité internes
Management
Opérationnels
Prestations en Espèces
Gestion des autres
fichiers
Accueil des assurés
Gestion des droits
et des bénéficiaires
PN – Flux FSE
PN – Flux B2
PN – Flux interne
CMU
Incapacité Permanente
Incapacité Temporaire
Prestations ASS
Support
Ressources humaines
et formation
Ressources matérielles
Maîtrise des documents
29
et des données
Ressources Informatiques Achats et sous traitances
3)
Caractéristiques
d’un processus
Les exigences applicables au
processus
• Exigences légales :
– Réglementations applicables, Droit Français,
Droit Communautaire, Droit International,
Directives du Ministère, Directives de la
CNAM, Décrets, Circulaires, …
• Autres exigences :
– Notes de service, Exigences internes, Exigences
spécifiques aux partenaires de la CPAM, …
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3)
Caractéristiques
d’un processus
Les exigences applicables au
processus
Comment
Comment
Comment
Comment
Comment
je collecte les informations ?
je les traduits à mon domaine d’activité ?
j’identifie les évolutions ?
je communique sur les évolutions ?
je m’assure que je maîtrise les évolutions ?
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3)
Caractéristiques
d’un processus
Les documents de référence
au processus
• Procédures : Description du processus
formalisée sur un support (papier ou
électronique)
• Instructions
• Notes de service
32
3)
Caractéristiques
d’un processus
Synoptique descriptif du
processus
PIERRE
Le logigramme est
une représentation
graphique simplifiée
du « Qui fait quoi ».
PAUL
JACQUES
Planifie les
sessions de
formation
Etablit les
contenus
standards
Analyse les
besoins des
clients
Besoins
particuliers
?
Non
Réalise la
formation
33
Oui
Etablit les
supports
spécifiques
3)
Caractéristiques
d’un processus
Ce qu’il faut retenir …
Un processus, c’est :
Données d’entrée
Indicateurs
Valeur ajoutée + Finalité
34
Données de sortie
5) Description et
analyse
Mise en pratique
• Par groupe de 3 propriétaires
• A tour de rôle, chaque groupe s’attache à la
description d’un processus :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Titre :
Domaine d’application :
Acteurs du processus :
Données d’entrée :
Données de sortie :
Valeur ajoutée :
Finalité du processus :
Indicateurs :
Interface :
Exigences légales et autres exigences applicables :
Documents de référence :
Synoptique descriptif :
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Quels sont les acteurs d’un
processus ?
36
ISO
4) Les acteurs
Le Responsable
Qualité
Le comité
de Pilotage
Le comité de Pilotage décide des
orientations stratégiques. Il valide
les processus. Il affecte les moyens
nécessaires à l’atteinte des objectifs.
Le Propriétaire
Processus
En complément de sa participation dans
l’application
du
processus,
il
a
la
responsabilité de veiller à l’efficacité de
l’ensemble du processus dont il a la propriété
en concertation avec les responsables
d’entité concernés par le processus.
Il est le garant de la vie du système de management de la qualité et le
relais permanent de la Direction en matière de communication de la
politique qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs.
Il est chargé de coordonner la définition, l’application et la maintenance
d’un système de management de la qualité efficace.
L’Animateur
Processus
Dans le domaine qui lui est attribué, il est le garant de la vie du système de
management de la qualité, ainsi que le relais permanent du propriétaire de
processus qu’il assiste dans l’ensemble de ses attributions.
Il est le pilote d’un groupe de travail dont l’objectif est de produire le plus
rapidement et le plus efficacement des idées et des solutions d’amélioration.
Il s’assure de son amélioration continue et de
son adéquation permanente avec les objectifs
fixés par une coordination et une animation
régulières des acteurs du processus
Il identifie les étapes clés des processus (et des procédures)
ainsi que les risques qui leur sont associés.
Le Groupe
Processus
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Il propose des solutions d’amélioration visant la satisfaction
client et l’optimisation de l’organisation interne.
4) Les acteurs
En résumé, le propriétaire de
processus doit :
• Connaître et décrire son
processus
• Comprendre l’objectif à
atteindre et le faire connaître
• Savoir identifier les écarts
quantitatifs et/ou qualitatifs
avec l’objectif à atteindre,
• Définir, planifier et mettre en
place les actions
d’amélioration,
• Suivre les résultats et
évaluer les actions conduites
Le Propriétaire
Processus
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4) Les acteurs
Responsable Qualité / Coordinateur qualité
• Mission :
Il est le garant de la vie du système de management de la qualité et le relais permanent de la Direction en matière de
communication de la politique qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs.
Il est chargé de coordonner la définition, l’application et la maintenance d’un système de management de la qualité efficace.
• Attributions :
 Mettre en œuvre les dispositifs nécessaires pour appliquer les orientations définies par la direction en matière de politique et
d'objectifs qualité.
 Maîtriser les documents et enregistrements relatifs au système de management de la qualité et gère leur diffusion.
 Rédiger le manuel qualité et les procédures de management de la qualité
 Vérifier la conformité des documents internes aux exigences de la norme ISO 9001.
 Etablir le programme annuel d'audit interne du système qualité et en contrôle la réalisation.
 Analyser les résultats fournis par les audits qualité et les présente en revue de direction.
 Préparer et animer les revues de direction.
 Proposer les améliorations qu'il juge opportunes d'apporter aux dispositions du système qualité.
 Exercer une mission de surveillance du fonctionnement du système de management de la qualité pour s'assurer que ses
dispositions sont mises en œuvre de manière permanente. Il communique ses conclusions lors des revues de direction.
 Animer la formation qualité des nouveaux embauchés et encourage la sensibilisation aux exigences du client à tous les
niveaux.
 Animer et fédérer les différents acteurs du système de management de la qualité (Responsable processus , Propriétaire de
processus, Correspondant et Animateur qualité)
 Respecter les contraintes de confidentialité liées à sa mission
• Responsabilités en terme de qualité :
Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité
Participer à son amélioration
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4) Les acteurs
Responsable des Processus
• Mission :
Il est le garant des méthodes nécessaires à la vie du système de management de la qualité et le relais permanent du Responsable qualité.
• Attributions :
 Définir, appliquer et faire appliquer les méthodes permettant :
 De déterminer les phases de chacun des processus
 D’évaluer les risques liés à l’application des processus (gravité et occurrence)
 D’évaluer les attentes des clients
 De rechercher des méthodes d’amélioration
 De définir des indicateurs de suivi et d’efficacité des processus
 Planifier et s’assurer de l’organisation des groupes de travail
 Recenser et hiérarchiser de façon exhaustive les propositions d’amélioration issues des groupes de travail
 Expliquez les améliorations apportées au système qualité et s’assurer de leur mise en place avec les propriétaires de processus et
correspondants qualité (animateurs qualité)
 Assiste les propriétaires de processus dans leur mission
 Informe le Responsable qualité de toute évolution d’organisation ayant un impact sur les processus et les procédures
 Respecter et faire respecter les plannings définis par le Responsable Qualité
 S’assurer de la diffusion des informations qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs sur la politique, les objectifs et le système
qualité
 Animer le réseau des correspondants qualité (animateurs qualité)
 Participer aux revues de processus à la demande des propriétaires de processus
 Assurer la cohérence de la gestion documentaire entre les différents processus
 Animer les réunions qualité avec les collaborateurs à la demande des responsables
 Centraliser les non conformités décelées dans les différents processus et s’assurer de leur traitement effectif par les propriétaires de
processus
 Communiquer au Responsable Qualité un bilan des non conformités et un suivi des actions correctives et préventives
 Respecter les contraintes de confidentialité liées à sa mission
• Responsabilités en terme de qualité :
Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité
Participer à son amélioration
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4) Les acteurs
Propriétaire de Processus
• Mission :
En complément de sa participation dans l’application du processus, il a la responsabilité de veiller à l’efficacité de l’ensemble du
processus dont il a la propriété en concertation avec les responsables d’entité concernés par le processus.
Il s’assure de son amélioration continue et de son adéquation permanente avec les objectifs fixés par une coordination et une
animation régulières des acteurs du processus.
• Attributions :
 Réunir et animer régulièrement les acteurs principaux du processus afin de coordonner les actions transversales et s’assurer
de l’efficacité de son processus
 S’assurer en permanence de l’adéquation de la finalité du processus avec la politique de la Caisse et les objectifs à atteindre
(CPG + Spécifiques Caisse)
 S’assurer de l’identification et de la pertinence des éléments d’entrées et de sortie du processus ainsi que des interactions
avec les autres processus de la Caisse dans le cadre de modification ou d’évolution de processus
 Identifier, maîtriser en permanence les interfaces du processus avec les acteurs externes à la Caisse (Cnam, …) pour tenir
compte des changements d’organisation et s’assurer de leur documentation
 Maîtriser les exigences réglementaires et autres contraintes auxquelles le processus doit satisfaire
 Suivre et analyser les indicateurs d’efficacité du processus et proposer les modifications ou évolutions nécessaires
 Identifier et analyser les risques associés au processus dans le cadre des processus d’amélioration
 Proposer et coordonner les actions correctives et / ou préventives pour juguler les risques identifiés et améliorer les
performances
 Identifier, évaluer et proposer à la Direction, la mise à disposition des ressources nécessaires à la réalisation et à l’efficacité du
processus, y compris lors de la mise en place d’actions correctives et / ou préventives
 Participer avec les responsables d’entités concernés à la détermination des compétences majeures nécessaires au bon
fonctionnement du processus
 S’assurer que les besoins en formation adaptés au maintien et à l’évolution prévue du processus sont bien pris en compte par
les responsables des entités concernés
 S’assurer de la mise à jour de la documentation du processus dont il a la propriété
• Responsabilités en terme de qualité :
Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité
Participer à son amélioration
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4) Les acteurs
Animateur/Correspondant Qualité
• Mission :
Dans le domaine qui lui est attribué, il est le garant de la vie du système de management de la qualité, ainsi que le relais
permanent du propriétaire de processus qu’il assiste dans l’ensemble de ses attributions.
Il est le pilote d’un groupe de travail dont l’objectif est de produire le plus rapidement et le plus efficacement des idées et des
solutions d’amélioration.
• Attributions :
 Organiser et animer le groupe de travail dont il a la responsabilité pour la rédaction des documents relatifs à la construction
du système qualité avec les collaborateurs (procédures, instructions, …)
 Appliquer la méthodologie définie par le Responsable de Processus pour l’identification des risques et des axes d’amélioration
sur le processus dont il a en charge l’analyse
 Identifier les dysfonctionnements et proposer des solutions avec le groupe de travail et les communiquer au Responsable de
Processus
 Animer les réunions qualité avec les collaborateurs du processus dont il a la charge en accord avec le propriétaire de
processus
 Rédiger et tenir à jour la carte d’identité de son processus et les procédures qui le compose.
 Communiquer en permanence sur le système qualité avec l’ensemble des collaborateur
• Responsabilités en terme de qualité :
Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité
Participer à son amélioration
Prédispositions :
Bon relationnel
Faciliter à parler en public
Dynamisme
Enthousiasme
Empathie
Contre-indications :
Sur-émotivité
Timidité excessive
Apathie
Relationnel difficile
Autoritarisme
42
4) Les acteurs
PS
Bénéficiaires
Entreprises
Mesure, analyse
et amélioration
Objectifs CPG
Evolutions technologiques
et réglementaires
Prestations non-conformes,
actions correctives et préventives
Pilotage du
Système Qualité
Audits qualité internes
Management
Opérationnels
Prestations en Espèces
PN – Flux FSE
Gestion des autres
fichiers
Accueil des assurés
PN – Flux B2
Gestion des droits
et des bénéficiaires
PN – Flux interne
CMU
Incapacité Permanente
Incapacité Temporaire
Prestations ASS
Support
Ressources humaines
et formation
Ressources matérielles
Maîtrise des documents
et des données
43
Ressources Informatiques Achats et sous traitances
4) Les acteurs
Management
Opérationnels
L’Animateur
Processus
Gestion des droits
et des bénéficiaires
CMU
Le Groupe
Processus
Accueil des assurés
Support
44
4) Les acteurs
Management
Opérationnels
Le Propriétaire
Processus
L’Animateur
Processus
Accueil des assurés
Support
45
4) Les acteurs
Management
Le comité
de Pilotage
Opérationnels
ISO
Le Responsable
Qualité
Le Propriétaire
Processus
Accueil des assurés
Support
46
4) Les acteurs
Le comité
de Pilotage
Management
ISO
Opérationnels
Le Propriétaire
Processus
Prestations en Espèces
Le Propriétaire
Processus
Le Responsable
Qualité
Accueil des assurés
Le Propriétaire
Processus
CMU
Le Propriétaire
Processus
Le Propriétaire
Processus
Gestion des autres
fichiers
Incapacité Permanente
Le Propriétaire
Processus
Le Propriétaire
Processus
Gestion des droits
et des bénéficiaires
Le Propriétaire
Processus
Incapacité Temporaire
Le Propriétaire
Processus
PN – Flux FSE
PN – Flux B2
Le Propriétaire
Processus
Le Propriétaire
Processus
PN – Flux interne
Support
47
Prestations ASS
4) Les acteurs
Propriétaire
P
R
O
C
E
S
S
U
S
1
Groupes de travail +
Animateurs +
Propriétaire
Groupes de travail +
Animateurs
Analyse de
risques
Procédure
1
Animateurs +
Propriétaire +
Encadrement
Plan d'action
Plan d'action
Procédure
2
Analyse de
risques
Procédure
3
Analyse de
risques
COMITE DE PILOTAGE
ORIENTATIONS GENERALES
COMITE DE DIRECTION
48
Plan d'action
Plan d'action
Description et analyse d’un
processus
49
5) Description et
analyse
Rappels
Un processus est une suite d’opérations avec :
- un début, qui correspond en général à une
situation de départ,
- une série de tâches successives qui se présentent
sous une forme logique, à chaque tâche doit
correspondre une valeur ajoutée (changement
d’état d’une tâche à l’autre),
- une fin qui peut être tout ou partie d’un service ou
encore une ou plusieurs informations,
- des acteurs en charge des activités composant le
processus.
50
5) Description et
analyse
•Le premier travail consiste à repérer tous les
couples génériques « Produits – Clients » de
l’organisme.
•Les processus « Clients & Clients » sont
ensuite identifiés : ce sont toutes les activités
dont l’enchaînement permet de produire ces
couples « Produit – Clients » et qui couvrent
l’ensemble de l’activité de réalisation des
services depuis le premier contact Client,
jusqu'à la réalisation du service.
51
Rôle des animateurs de
processus
52
6) Rôle des
animateurs
• Origine des risques
Méthodologie
Matériel
Logiciels
Compétences
Malveillance, fraudes
Santé et Sécurité
$
$
53
$
6) Rôle des
animateurs
L’évaluation du risque en 5 phases :
1 Enregistrement des étapes du processus
2 Collecte d’informations
3 Identification des risques
4 Analyse des risques
5 Traitement des risques
54
6) Rôle des
animateurs
Etape 1 : Enregistrement des étapes d ’une procédure
L’animateur qualité identifie et reprend l’ensemble des étapes
de sa procédure. Puis, il les enregistre dans la 1ère colonne de la
fiche d’analyse des risques .
Les étapes sont des actions ou des groupes d’actions définis
dans le logigramme de la procédure.
VALEUR AJOUTEE / FINALITE DU PROCESSUS :
Propriétaire/animateur du
processus :
Processus
vérifie
Etape du
Processus
Qui réalise
l'action
vérifie
Attribue
le NNP
Photocopie
les pièces
saisit
Action
attribution du
numéro provisoire
(NNP)
Action
photocopie les
pièces
Action
55
Conséquences
Risques
CPAM
Client
Critère majeur de
satisfaction des
clients
Moyens de maîtrise de risque
matériel ou
logiciels
6) Rôle des
animateurs
Etape 2 : Collecte des données
L’animateur qualité collecte l’ensemble des informations
nécessaires à l’analyse des risques.
Dans un premier temps, il collecte les données relatives aux
résultats des indicateurs et des contrôles.
Cette collecte apporte des éléments
l’identification des risques avérés.
Indicateurs
Les contrôles
56
importants
pour
6) Rôle des
animateurs
Etape 3 : Identification des risques
L’animateur qualité et son groupe de travail s’interrogent à
chaque étape sur les risques ayant pour origine des facteurs
internes et/ou externes à la CPAM.
Les facteurs externes sont :
Les facteurs internes sont :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Besoins et attentes clients
Stratégie et contraintes de la CNAM
Technologie
Réglementation
Relations fournisseurs et partenaires
…
57
Echanges d’informations,
Ressources informatiques
Ressources humaines
Evolution des autres processus
Ressources matérielles
Modification de l’organisation
Modification de l’activité
Cohérence avec la Politique qualité
…
6) Rôle des
animateurs
Etape 3 : Identification des risques
Quand un risque est identifié :
Il convient de le formaliser de manière simple et
concise en précisant s’il s’agit d’un risque avéré
(situation déjà observée) ou d’un risque potentiel
(situation probable).
Attention,
Un risque doit être réaliste !
Un risque maîtrisé ne veut pas dire « Pas de risque » !
58
6) Rôle des
animateurs
Que voyez-vous, Qu’entendez-vous
Fait ou déduction ?
« Jean, acheteur de la société XYZ, avait rendez-vous à 10 heures dans
le bureau de Monsieur Martin pour discuter des termes d’une commande
importante. En se rendant au bureau, l’acheteur glisse sur le sol
fraîchement ciré et se fracture la jambe en tombant. Au moment où
Monsieur Martin est informé de l’accident, Jean se trouve sur le chemin
de l’hôpital pour aller passer une radio. Monsieur Martin appelle l’hôpital
pour s’enquérir de l’état de santé de Jean mais personne ne semble rien
savoir à son sujet . Il est possible que Monsieur Martin n’ait pas appelé
le bon hôpital .»
Après avoir lu le paragraphe ci-dessus, classez chacune des affirmations suivantes en « fait » ou
« déduction ».
Utilisez les définitions suivantes :
FAIT : affirmation qui se contrôle facilement en vérifiant ses sources.
DEDUCTION : Affirmation de quelques choses d’inconnu, basée sur des données connues.
59
6) Rôle des
animateurs
Fait
Affirmation
1. Jean est un acheteur
2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin
3. Jean avait rendez-vous à 10 heures
4. L’accident s’est produit dans la société XYZ
5. Jean a été emmené à l’hôpital pour passé une radio
6. Personne, à l’hôpital que Monsieur Martin appelle, ne
sait rien à propos de Jean
7. Monsieur Martin a appelé le mauvais hôpital
60
Déduction
6) Rôle des
animateurs
Fait
Affirmation
1. Jean est un acheteur
Déduction
X
2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin
3. Jean avait rendez-vous à 10 heures
X
X
4. L’accident s’est produit dans la société XYZ
X
5. Jean a été emmené à l’hôpital pour passé une radio
X
6. Personne, à l’hôpital que Monsieur Martin appelle, ne
sait rien à propos de Jean
X
7. Monsieur Martin a appelé le mauvais hôpital
X
61
6) Rôle des
animateurs
Etape 4 : Analyse des risques
Pour chaque risque identifié, le correspondant
qualité et son groupe de travail précisent
quelles sont les conséquences pour la CPAM
et pour le client:
- Insatisfaction client,
- Perte d’information,
- Perte financière,
- Dévalorisation de l’image,
-…
62
6) Rôle des
animateurs
Etape 4 : Analyse des risques
L’animateur qualité et son groupe de travail identifient
également les éléments de maîtrise du risque identifiés par :
Moyens de maîtrise des risques ou de génération de satisfaction
Matériel ou logiciels
- l’expérience,
- la compétence,
- les contrôles réalisés,
- l’application de la réglementation,
- les indicateurs,
- la disponibilité des outils …
63
méthodes
compétences
6) Rôle des
animateurs
Etape 5 : Traitement des risques
Une solution doit être recherchée pour tout risque
identifié et non maîtrisé.
Les propositions d’actions seront priorisées en
fonction :
- de la gravité (exprime l ’impact et les
conséquences d ’un risque).
- de l’occurrence (exprime la probabilité, la
fréquence d ’apparition du risque).
64
6) Rôle des
animateurs
Etape 5 : Traitement des risques
A l’issue de l’évaluation des risques, l’animateur
qualité présente au propriétaire de processus la fiche
d’analyse de risques ainsi que les actions
d’amélioration proposées.
Les documents seront ensuite transmis au
Responsable Qualité pour synthèse et présentation
au Comité de Pilotage.
65
Synthèse
6) Rôle des
animateurs
L’animateur qualité et
le groupe de travail
Le propriétaire
de processus
Le Responsable
qualité
Le comité de pilotage
Fiche
d ’Analyse de
Risques
et
Proposition
d ’Actions
d ’Amélioration
Validation
Synthèse
Décision
Planification
des actions à
mettre en place
66
Procédures et processus
67
CPAM
codification
PROCESSUS
7) Processus et
procédures
PROCEDURE N°
Version 1
Date d'application :
RESPONSABLE
Date de mise à jour :
ACTEURS
ENCHAINEMENT DES ACTIONS
68
COMMENTAIRES
7) Processus et
procédures
Procédure
Processus
Opération
Procédure
Opération
Opération
Procédure
Du plus général au plus détaillé
69
Instruction
Instruction
Instruction
7) Processus et
procédures
Une procédure écrite formalisée comporte :
 QUI fait
 QUOI
 QUAND
 OÙ
 COMMENT
 avec QUEL matériel/document/outil…
 et comment cela doit être maîtrisé et enregistré
70
(contrôles et ERQ)
7) Processus et
procédures
Les questions à se poser
Les réponses à apporter
QUOI ?
L’objet de la procédure, de la tâche ou de l’opération.
POURQUOI ?
Quel est le résultat attendu ? Quelle est la valeur
ajoutée ?
QUI ?
Quels sont les acteurs et leurs responsabilités ?
DE QUI ?
Qui est en amont de la procédure ? De qui proviennent les
éléments entrants ?
DE QUOI ?
Quels sont les éléments entrants de la procédure (document,
demandes, produits etc.)
POUR QUI ?
Qui sont les destinataires des éléments sortants ?
PAR QUOI ?
Par quoi se traduit le résultat attendu ?
COMMENT ?
Quels sont les moyens mis en œuvre pour exécuter les tâches ?
Documents utilisés, outils etc.
 Ces questions peuvent être aussi utilisées pour la définition d’un processus
71
7) Processus et
procédures
Les formes du logigramme d’une procédure
processus
Acteur interne
Support / moyen
L
Acteur externe
procédure
Support externe
Note d’instruction
Flux
Action/Opération
ERQ : enregistrement qualité
Alternative
Contrôle
72
7) Processus et
procédures
De l’importance du contrôle…
Les Acteurs
Fonction
Les Actions
Les Moyens
ERQ
Action
Document
Fonction
Action de
contrôle
ERQ
Action de
correction
Fonction
OK ?
Oui
Fonction
Action
73
ERQ
Non
Document
Note instruction
Maîtrise d’un processus et
plans d’action
74
8) Plans d’action
Processus et axe d’amélioration
• Reprendre les propositions
issues des groupes et les
hiérarchiser
• Reprendre les résultats des
audits
• Evaluer les réclamations
clients
• Mesurer le retour sur
investissement
• Proposer des solutions à la
direction
75
8) Plans d’action
PLAN D’ACTION
Description et moyen(s)
associé(s)
Responsable(s)
Date
prévue
76
Date
réalisée
Indicateur(s)
Etat
Mise en oeuvre d’un processus
77
Tableau de bord et indicateurs
78
La mesure, outil d’amélioration
permanente
Faire
Agri
Mesurer
Exploiter analyser
Pointer du doigt
Mesurer
Sanctionner
Faire
AVANT
APRES
79
10) Indicateurs et
tableau de bord
Un indicateur = Une zone d’action
STOP
L’indicateur me dit là où il faut agir !
80
10) Indicateurs et
tableau de bord
Un indicateur = Un Objectif
Ce qui n’est pas défini, ne peut être mesuré !
Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé !
81
10) Indicateurs et
tableau de bord
Une date
de mise à
jour
TABLEAU DE BORD 2003
Indicateur 2
Indicateur 3
Indicateur 4
Objectif
Réalisé
Objectif
Réalisé
Objectif
Réalisé
Objectif
Réalisé
Un indicateur, avec un
mode de calcul
déterminé et
transparent
Un résultat mesuré et
suivi à fréquence
régulière (mensuelle,
trimestrielle, …)
82
Cumul
Décembre
Novembre
Octobre
Septembre
Août
Juillet
Juin
Mai
Avril
Mars
Février
Janvier
01/09/2003
PROCESSUS CREATION BENEFICIAIRE
Indicateur 1
Un objectif :
Spécifique
Mesurable
Acceptable
Réaliste
Temps limité
Un titre
10) Indicateurs et
tableau de bord
PROCESSUS CREATION BENEFICIAIRE
Janvier 2003
Indicateur 1
Objectif
15
Réalisé
16
Indicateur 2
Objectif
27
Indicateur 3
Réalisé
11
Objectif
80%
Réalisé
79%
Indicateur 4
Objectif
7/10
LEGENDE
Résultat en dégradation et
OBJECTIF NON ATTEINT
Résultat insatisfaisant
OBJECTIF NON ATTEINT
Résultat en amélioration, mais
OBJECTIF NON ATTEINT
83
Résultat satisfaisant
OBJECTIF ATTEINT
Réalisé
5/10
10) Indicateurs et
tableau de bord
PROCESSUS CREATION BENEFICIAIRE
RESULTATS DU MOIS DE JANVIER 2003
Analyse du résultat obtenu :
Indicateur 1
Objectif
15
Réalisé
16
PLAN(S) D'ACTION DECIDE(S)
Action et moyens engagés
Effet attendu Responsable
Propriétaire du processus :
Date :
84
Délai
10) Indicateurs et
tableau de bord
• Corrélation des indicateurs
avec la politique qualité
• Indicateur réactif permettant
de motiver le personnel
• Objectif atteignable
• Transparence du mode de
calcul
85
Mesure de l’efficacité d’un
processus
86
11) Efficacité
• Mesurer l’efficacité des
actions entreprises,
• Déterminer précisément les
indicateurs ou les moyens de
mesure des actions
engagées
• Adaptation du processus aux
nouvelles contraintes
extérieures
• Evaluation de la satisfaction
des clients
87
11) Efficacité
Vous êtes ICI
ACT
PLAN
Agir et Réagir
Corriger
Améliorer
Planifier
Prévoir
CHECK
DO
Analyser
Relever les écarts
Vérifier
Faire ce qui
est prévu
Niveau de performance
SMQ = Système de Management de la Qualité
88
Revue de processus
89
12) Revue de
Processus
Savoir identifier les
facteurs d’évolution
Evolutions
de la politique
Evolutions
sociales
Evolutions
de l’organisation
Evolutions
clients
Evolutions
des processus
Evolutions
réglementaires
CNAMTS
Ministère
Relations
de partenariat
90
12) Revue de
Processus
Savoir collecter les
informations pertinentes
relatives aux processus
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Réclamations clients,
Enquêtes clients,
Enquêtes internes,
Evolutions techniques,
Evolutions réglementaires,
Evolutions des processus amont et aval,
Audits internes,
Contrôles internes,
Politique CPAM,
Politique Nationale,
Objectifs CPG,
Evolutions des ressources internes au processus (RH, …)
…
91
12) Revue de
Processus
Animer une revue de processus,
c’est :
Données d’entrée :
Résultats des audits
Fonctionnement du processus
Retours d’information des clients
Etat des actions correctives et préventives
Actions issues des revues précédentes
Recommandations d’amélioration
Changements d’organisation
• Constituer un groupe
homogène et créatif qui a
plaisir à se rencontrer
• Préparer un ordre du jour
précis,
• Partager le travail
préparatoire entre les
membres du groupe
(enquêtes, évaluation des
résultats, mesure d’efficacité,
suivi des plans d’action…)
• Préparer à l’avance son
compte rendu
Données de sortie :
Amélioration de l’efficacité du processus
Amélioration des prestations
Besoins en ressources
92
12) Revue de
Processus
Date :
Compte rendu de revue de
processus
2002
Nom du Processus
Propriétaire :
Le processus répond-il à sa finalité ?
Oui
Non
..................................................................................................................................................................................................................................
La pertinence de la finalité est-elle confirmée ?
Oui
Non
..................................................................................................................................................................................................................................
La finalité du processus doit-elle évoluée ?
Oui
...................................................................................................................................................................................................................................
Non
Les indicateurs d’efficacité du processus sont-ils adaptés ?
Oui
Non
..................................................................................................................................................................................................................................
Les indicateurs d’efficacité du processus sont-ils suffisants ?
Oui
Non
..................................................................................................................................................................................................................................
Les indicateurs d’efficacité du processus doivent-ils évolués ?
Oui
...................................................................................................................................................................................................................................
Non
Les évolutions des autres processus ont-elles des impacts sur le processus ?
Oui
- Lesquels : ................................................................................................................................................................................................................
Non
Les ressources (humaines, matérielles, financières) du processus sont-elles adaptées à son fonctionnement ?
Oui
Non
..................................................................................................................................................................................................................................
Le processus a-t-il été l’objet de prestations non-conformes (Audits, fiche d’anomalie, réclamations, …) ?
Oui
...................................................................................................................................................................................................................................
Non
Les évolutions du contexte (économique, réglementaire, clients) ont-elles des impacts sur le processus ?
Oui
...................................................................................................................................................................................................................................
Non
Le processus doit-il évolué ?
Oui
...................................................................................................................................................................................................................................
Non
Visa du propriétaire du Processus :
93
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 5 niveaux de progrès.
• Fonctionnement de base
• Défini, planifié et suivi
• Maîtrisé
• Optimisé
• En amélioration permanente
94
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 4 niveaux de progrès.
• Fonctionnement de base :
L’ensemble du processus mis en œuvre à l’aide de
ressources permettent de réaliser la prestation. Celleci correspond globalement aux besoins du client.
Des non-conformités sont constatées et se traduisent
par des réclamations.
Ce niveau se caractérise par une instabilité du
processus.
95
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 4 niveaux de progrès.
• Défini, planifié et suivi :
L’ensemble du processus mis en œuvre s’exécute de
façon gérée avec une disponibilité de ressources
planifiées et selon des objectifs définis.
Des étapes de contrôle permettent d’assurer la
conformité de la prestation à des exigences
spécifiées. Les non conformités sont plus rares et des
actions correctives portent sur le processus.
Ce niveau se caractérise par une stabilité du processus ;
les réclamations client sont rares.
96
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 4 niveaux de progrès.
• Maîtrisé :
Il traduit un effort permanent de l’organisme de
maîtrise de l’ensemble du processus qui permet
d’adapter ses pratiques à la situation, à une demande
spécifique du client.
Le processus est constamment amélioré afin de
produire des résultats permettant de satisfaire le
client.
97
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 5 niveaux de progrès.
• Optimisé :
Il traduit le souci du processus de satisfaire
durablement ses clients ainsi que l’ensemble des
parties intéressées.
Le processus devient efficient, ce qui implique une
recherche de performances économiques permettant
d’obtenir les résultats avec un minimum de
ressources consommées.
98
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 5 niveaux de progrès.
• En amélioration permanente :
L’organisme recherche constamment les meilleures
performances dans son domaine d’activité pour
améliorer durablement le processus. Ceci peut s’obtenir
par :
-
la remise en cause du processus afin de le maintenir à l’optimum,
l’observation des pratiques des autres CPAM et partenaires,
l’analyse des évolutions du marché,
l’anticipation des besoins du client.
Ce niveau traduit une capacité à réagir rapidement, à
anticiper.
99
12) Revue de
Processus
Statuer sur l’efficacité de son processus :
Les 5 niveaux de progrès.
Niveau de progrès
Performance
du système
Maturité du
processus
Caractéristique de la prestation
1- Fonctionnement de base
Aléatoire
Instable
Prestation existante
2- Défini, planifié, suivi
Conforme
Stabilisé
Prestation conforme aux exigences
exprimées par le client
3- Maîtrisé
Efficace
Adapté
Prestation conforme aux exigences
spécifiées (client, réglementation,
CPAM)
4- Optimisé
Efficient
Prévisible
Prestation conforme aux besoins et
attentes du marché
5- Amélioration permanente
Excellent
Agile,
réactif
Prestation innovante et leader sur le
marché
100
Communiquer sur les résultats
d’un processus
101
13) Communiquer
Savoir communiquer sur un processus, c’est
• Expliquer les échecs, ne pas
les ignorer
• Diffuser les réussites, les
vendre comme des victoires
• Valoriser le travail d’équipe
qui a permis de trouver les
solutions d’amélioration
• Rebondir sur les résultats de
façon à créer une dynamique
102
Données
d’entrée
Réclamations
clients
Litiges
Incidents
internes
Données
De sortie
Mesure, vérification
et amélioration
de l’efficacité
du système qualité
Incidents
fournisseurs
Qui, Quoi,
Où, Quand,
Comment
et Pourquoi ?
Traitement Immédiat
1 4
2 3
Analyse des causes
Description de l’action
Synthèse des actions
correctives et
arbitrage en
Revue de Direction
1. PERSONNES PRESENTENT A LA REVUE DE DIRECTION
NOM
2. LISTE DES DOCUMENTS PRESENTES LORS DE LA REVUE DE DIRECTION :
3. POINTS ABORDES
OBJECTIFS :
INDICATEURS
Décision
PLAN D’AMELIORATION DE LA QUALITE /SUIVI DES ACTIONS:
EVOLUTION MAQ :
EVOLUTION DU PERSONNEL :
BILAN DES ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES (PA) :
SUIVI DES FOURNISSEURS ET SOUS TRAITANT :
Suivi de l’efficacité
de l’action
BILAN SUR LA REVUE DE DIRECTION PRECEDENTE :
PROPOSITION D’AMELIORATION DU MANAGEMENT DE LA QUALITE :
BESOINS EN RESSOURCES :
BILAN DES AUDITS INTERNES :
OBERVATIONS DIVERS :
Estimation des coûts
Clôture de l’action
4 . CONCLUSION
103