Over luisteren, waarom dat zo moeilijk is en hoe we er beter in kunnen worden…

Noelle Aarts en Rob Eijsermans Bex*zomeracademie Eindhoven, 24 augustus 2010

Het programma

1 Intro 2 Wat is luisteren? 3 Waarom is luisteren zo moeilijk?

pauze

4 Luisteren en verwachtingen 5 Goed luisteren, hoe doe je dat? 6 Discussie

Wat is luisteren?

Vertel het maar…..

Wat is luisteren?

• De ouder tegen zijn kind: “Ik wil dat je luistert!” • Werknemer en baas: “Ze luisteren toch niet, ze doen wat ze zelf willen!” • Politicus die zegt te luisteren naar het volk • De tiener die de hele dag naar muziek luistert • De Barok-liefhebber die intensief naar een uitvoering luistert • Er is niemand die naar me luistert!

Wat is luisteren?

Luistertheorie en luisterwetenschap

Er is weinig onderzoek gedaan (of te vinden) naar luisteren. Maar er zijn uitzonderingen: • Cees van Woerkum en Noelle Aarts: projective hearing • Otto Scharmer: Theorie U

Wat is luisteren?

De vier luistervormen volgens Scharmer:

verzamelen van informatie (‘downloaden’) - luisteren ter bevestiging van wat we al weten of wat we denken (te weten) gericht luisteren (object focused listening) - luisteren naar informatie die afwijkt van wat we al weten. empatisch luisteren - verplaatsen in het perspectief van een ander zonder oordeel generatief luisteren luisteren om te creëren waarbij een verandering van jezelf noodzakelijk is

Wat is luisteren?

Wat leveren de luistervormen op de voor de verteller?

‘downloaden’ gericht luisteren empatisch luisteren generatief luisteren • uitgaande van overeenstemming: versterking van de consensus • uitgaande van overeenstemming: versterking van de eigen positie • uitgaande van verschil van mening: vergroting van de afstand • uitgaande van verschil van mening: verzwakking van eigen positie • mogelijkheid om (eigen) afwijkende inzichten over te brengen • mogelijkheid tot uitwisseling van ideeën en begin van een dialoog • mogelijkheden tot overeenstemming en eigen positieversterking • een willig oor, fijn gevoel, ei kwijt kunnen • er nog wel zelf alleen voor staan; het zelf nog moeten doen • constructieve dialoog • samenwerking • samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Wat is luisteren?

Wat leveren de luistervormen op de voor de luisteraar?

‘downloaden’ gericht luisteren empatisch luisteren generatief luisteren • bevestiging: zie je wel dat ik op het goede spoor zit • versterking van eigen positie • opleggen van eigen mening aan de ander • mogelijkheid om het verhaal ‘over te nemen’ • mogelijkheid om het onderwerp beter te gaan bekijken • mogelijkheid om nieuwe inzichten te verwerven • openheid, open houding, mogelijkheden tot out of the box opties • veel begrip voor de ander; verwarring in oordeelsvorming • afstand: dit is wel zijn verhaal. Ik kan hier zelf niets mee.

• constructieve dialoog • samenwerking • samen vanuit jezelf werken aan ontwikkeling

Luisteren…

Waarom is luisteren zo moeilijk?

De natuurlijke neiging tot zelfreferentialiteit

• Het is onmogelijk om alle signalen uit de omgeving op te pikken en te verwerken. • Selectie en ook reconstructie van informatie is nodig om een identiteit te ontwikkelen waarmee men zich in de wijdere omgeving kan handhaven. • Elke organisatie ontwikkelt zo onvermijdelijk een eigen cultuur, met eigen waarden, gedragscodes en visies op wat van belang is en wat niet. • Daarmee wordt gemakkelijk aansluiting gevonden met bepaalde onderdelen in de omgeving, en helemaal niet met andere.

Zelfreferentialiteit verwijst naar de eigenschap van mensen en organisaties om:

• de omgeving te bezien vanuit een volstrekt eigen idee over wat belangrijk is en wat niet • zonder dat men in de gaten heeft dat dat zo is.

Beeldvorming

• Mensen construeren een verhaal, ook al is dat gebaseerd op slechts enkele gegevens. We construeren door beelden/verhalen/horen zeggen te versmelten.

• Wat men niet weet, wordt ingevuld • Later weet men niet meer zo goed wat waar is en wat ingekleurd

Framing

Framing

Autopoiese

• Autopoiese verwijst naar het vermogen van zelfvoortbrenging door een gesloten systeem van relaties.

• Dit vermogen is gebaseerd op drie eigenschappen: • autonomie • • een circulair karakter zelfverwijzing

Autopoiese

Autopoiese

De samenleving bestaat uit in principe gesloten systemen die zichzelf overeind proberen te houden en elkaar daarin ‘verstoren’.

De neiging tot autopoiese maakt dat:

• Mensen zich prettig voelen bij wat ze al kennen • Mensen zich prettig voelen bij mensen die het met ze eens zijn (ons soort mensen / soort zoekt soort) • Mensen er toe neigen vooral te praten met gelijkgestemden

Met als gevolg:

• Gebrek aan kritische reflectie op bestaande opinies • Gebrek aan afstemming met de wijdere omgeving • Gebrek aan veranderingsgezindheid (vergelijk weerstandscommunicatie) • Gebrek aan innovatief vermogen

Weerstandscommunicatie: ja maar…

• Zelfgenoegzaam (‘dat doen we toch allang’) • Gelaten (‘dat kunnen we toch niet’) • Cynisme (álles is al geprobeerd, de buitenwereld is de boosdoener dat niks kan’)

Teneinde de neiging tot autopoiese te doorbreken:

• Waarderen en organiseren van verschil • Ontmoetingen organiseren tussen verschillende systemen • Organiseren van kritische reflectie op bestaande opvattingen (de advocaat van de duivel en de hofnar) • Organiseren van ‘veilige’ discussieruimte en experimenteerruimte • Ander perspectief hanteren op planning en controle

Verandering anders bekeken

• resultaat van bewust geplande regie vanuit centraal punt maar vooral: • resultaat van ambitie, omstandigheden en het zelforganiserend vermogen van mensen

Verandering als resultaat van het samenspel tussen:

Verandering anders bekeken

Mensen worden in het algemeen eerder overtuigd door de redenen die ze zelf hebben ontdekt en opgesomd, dan door de redenen die door anderen zijn opgesomd

(Blaise Pascal, 17 e eeuw)

Daarom: Aansluiten bij intrinsieke motivatie van mensen zelf in plaats van het benadrukken van ‘objectieve’ argumenten

Behoeftehiërarchie van Maslow

Samengevat

• Het fenomeen luisteren verdient de aandacht • Het verschijnsel autopoiese, ofwel, waarom luisteren met open hart en open mind zo moeilijk is • Als we iets willen veranderen, dan moet het uitgangspunt de motivatie van de ander zijn • De instrumentele benadering schiet te kort: de interactie centraal

Luisteren…

Pauze?

Luisteren en verwachtingen Opa Sjaak: de ‘verbinder’

Luisteren en verwachtingen Oma Emma: de ‘helper’

Luisteren en verwachtingen Oma Truus: de ‘doener’

Luisteren en verwachtingen Opa Kees: de ‘luisteraar’

Luisteren en verwachtingen

Luisteren en verwachtingen Pim: de ‘mensenluisteraar’

Luisteren en verwachtingen bij dialoog

• Een op zichzelf staand luisteren is zinloos: het leidt tot niets • Een luisteraar moet laten zien dat hij / zij luistert • Luisteren leidt onverbiddelijk tot een reactie • Zodra je luistert, creëer je verwachtingen

Luisteren en verwachtingen



Goed luisteren, hoe doe je dat?

Tools om te luisteren:

• • • • • • • • social media participatie ideeënboxen werkvormen ook: onderdeel maken van cultuurverandering ook: onderdeel maken van verandering managementstijl ook: verankeren in interne communicatie etc.

Goed luisteren, hoe doe je dat?

Tools om te doen:

• • • • • • • • • terugkoppelen prikbord, intranet beargumenteren uitleggen met medeneming van gehoorde geluiden interactieve dialoog onderhouden social media en weblogs ook: cultuurverandering en management stijl ook: interne communicatie en verwachtingen managen ook: planmatig werken (factor tijd) etc.

Goed luisteren, hoe doe je dat?

De 10 b’s van het luisteren

• • • • • • • • • • bemerken bereidwillig zijn beschouwen begrijpen beoordelen beleven bewerken betrekken bewegen bereiken

Luisteren naar elkaar

Zeg het maar…

Luisterboeken…

• De Zwarte Zwaan (Nassim Nicholas Taleb): • over de impact van onverwachte gebeurtenissen, met grote gevolgen, die achteraf begrijpelijk en voorspelbaar worden gemaakt • Here comes everybody! (Clay Shirky) • over het zelforganiserend vermogen van mensen • Nudge (Richard H. Thaler & Cass R. Sunstein) • over verandering als al dan niet bedoeld gevolg van kleine duwtjes in een bepaalde richting (libertarian paternalism!) • The Wisdom of Crowds (James Surowiecki) • over het belang van diversiteit • Theory U (C. Otto Scharmer) • over luisteren: bumping into our blind spot!

• Berthold Gunster.

Ja-maar wat als alles lukt? De tien regels voor een Ja-maar-vrij leven.

A.W. Bruna Uitgevers, 2005 • over weerstandscommunicatie en hoe daar mee om te gaan

Over luisteren, waarom dat zo moeilijk is en hoe we er beter in kunnen worden…

Noelle Aarts en Rob Eijsermans Bex*zomeracademie Eindhoven, 24 augustus 2010