Transcript 《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308

《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T14308-2010释义
四川大学旅游学院
李原
一、标准修订的背景
1、作为中国经济社会发展体系的重要组成
部分，饭店业需要转型升级，提升产业素
质
2009年年底国务院颁布的《关于加快发展旅
游业的意见》为标志，意味着包括饭店业在内的
旅游业正式进入了国家战略体系，即将迎来新的
一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展
观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店
业转型升级，星评标准的修订工作是其中非常重
要的环节。
2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内
部结构，形成多元化的产品体系
★旅游星级饭店共15000余家 。2000—2008年投资总
额增长约254%，固定资产达到4350亿。
★目前还拥有超过30万家服务于旅游市场的其他住宿
设施。
以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的
规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成
了中国经济生活中最为活跃的企业群体。
随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应
增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用，
提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构
建科学、完善的供给结构。
3、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不
断进行制度创新，提升产业素质
发展的同时也蕴藏着许多的问题：
★饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾
★高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾
近年来，高星级饭店年平均增长速度超过10%，
但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足1%，
一星级饭店反而出现下降。
★高度关注国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾
目前，40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进
入中国，共管理1000多家饭店。国际饭店管理集团十
强拥有托管饭店480家，客房161974间，平均管理饭
店48家，平均拥有客房16197间。
★产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与
人力资源不足的矛盾
人力资源问题成为阻碍行业发展的瓶颈因素，饭店作
为“精英行业”的形象受到严重威胁。
★爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾
GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率
根据《关于加快发展旅游业的意见》：2015年，
国内旅游人数达33亿人次，平均增长10%；入境过夜
游客人数达9000万人次，年均增长8%。旅游业总收
入年均增长12%以上。
二、饭店行业的发展目标
1、任务：
★转型升级，全面提升产业素质
★塑造和提升“星级饭店”的国家品牌
2、突破口：
以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程 。
饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。
对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 ：
★80年代，星级制度的建立，认清了饭店设施
设备的价值；
★90年代，对饭店经营的关注，懂得了质量的
重要性；
★今天，饭店转型升级的要求，使我们意识到
饭店品质的重要性，这是对饭店内在规律与核
心价值理解的深化，是思维的飞跃。
3、品质的含义
品：孔颖达注《礼记·檀弓下》：“品节斯，斯
之谓礼”。讲：品，阶格也。宋岩羽《沧浪诗话·诗
辩》：诗之品有九：曰高，曰古，曰深，曰
长，曰雄浑，曰飘逸，曰悲壮，曰凄婉。
质：郑玄注《礼记·礼器》：“礼，释回，增美
质”。讲：质，犹性也。
在中国文化中，品质是事物或人所表现出的符
合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。
而从制造业的角度看，品质是指产品所具备的
一种或几种为满足客户需要所具备的固有特性。
4、新标准的内涵
★标准修订指导思想：
以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店
业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命
力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展，
塑造中国星级饭店整体品牌竞争能力是今后一段时期
内全行业的发展目标。
★内涵
新标准着力促进中国饭店的品质建设，其内涵可概
括为“三性原则、五个倡导”。
三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体
的协调性，饭店所提供产品的舒适性。
五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，
饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化。
三性原则：
专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等
方面所达到专业化程度。
整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改变
过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华，
重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有效性、
方便性，各功能区的平衡、协调性，形成饭店整
体效果的有机统一。
舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人
感到舒适、满意和具有记忆性。
★三性之间的关系：
专业性、整体性是基础，是手段，舒适性是结果，
是目的。
只有通过经营管理专业性的提高和饭店氛围整体
性的提升，
才能使饭店的功能布局科学、合理；
才能使饭店的设施设备安全、有效和方便；
才能使饭店的服务流程通畅、高效；
才能使员工队伍形成富有创造力的团队；
才能使服务更有特色和针对性；
最终才能达到饭店产品的舒适性。
五个倡导：（五个强调）
★饭店类型细分化
标准通过对“有限服务型饭店”与“完全服务型
饭店”的界定及评定方法的调整，希望增强星级制度
的包容性和吸引力，引导更多实际服务于旅游市场的
住宿企业进入星级饭店的行列 。
标准通过对饭店类型的细分，希望引导饭店立足
客源市场定位，重视饭店个性与特质建设，丰富和完
善星级饭店的类型，促进饭店服务的个性化建设。
标准通过对特色化经营的相关要求及精品饭店条
款的单列，希望引导饭店克服同质化，形成差异性，
构建更有针对性，更有吸引力的服务产品。
★饭店绿色环保制度化
标准通过对节能减排的制度化建设，倡导
饭店的社会责任，树立饭店行业的新形象。
标准通过对饭店清洁生产，绿色消费的常
态化要求，希望饭店为消费者提供更加高质量
的、高品质的绿色、健康产品。
★饭店管理智能化
标准通过对饭店管理智能化系统相应要求
的细化和分值的提高，希望饭店在建设和经营
管理中高度重视对高科技控制技术、信息技术
的综合利用。
★饭店产品差异化
标准通过区分不同等级饭店和不同功能区域的综合
要求，希望饭店适应市场需求变化，实施不同的经营方
针。
一星级：适用性饭店，强调客房和卫生、安全管理 ；
二星级：经济型饭店，强调客房，兼顾前厅、餐饮服
务和安全、卫生、方便性管理；
三星级：中档饭店，强调规范、舒适，重视基本设施、
服务项目的配置；
四星级：高档饭店，强调设施与服务的专业化水平，
重视硬、软件的整体效果；
五星级：豪华型饭店，强调整体豪华与全面服务，重
视文化建设与服务、管理的内在品质。
前厅：实用；客房：舒适；餐饮：特色；康乐：配套
★饭店建设品牌化
树立中国星级饭店的整体品牌竞争
能力是对全行业发展的总体要求；
是对三十年中国旅游饭店建设成果的
总结；
更是旅游饭店业转型升级的发展方向。
三、标准”总则“释义
1、关于GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1
部分：通用符号
这是由中国标准研究中心提出，2000年3月1日开始实施的，适用于公
共场所、服务设施及运输工具、出版物及其他信息载体，包括了旅游交通
运输工具、停车场、紧急出口、残疾人设施、更衣间、商场、餐厅、闻讯
等服务的71项图形符号。
★图形符号使用中，没有“警告”含义不得使用黄色，没有
“禁止”含义不得使用红色；
★ 标准本身有颜色规定的必须严格遵守，其他颜色按照以下
选择顺序行：
黑色图形，白色衬底；白色图形，绿、蓝、黑色衬底；蓝、绿
图形，白色衬底；在保证识别性的前提下，金属载体可保持本
色。
2、 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部
分：旅游设施与服务符号
这是由中国标准研究中心、国家旅游局、清华
大学工艺美术学院起草，1988年首次发布， 1994年
和2002年两次修订。
本部分规定了旅游设施与服务的标志用公共信
息图形符号 ，适用于旅游景点、服务设施、运输工
具及其他公共场所，也适用于出版物及其他信息载
体。
标准规定了按摩、保龄球 、国际、国内直拨电
话 、健身 、卡拉OK 、棋牌 、商务中心 、网球 、
洗衣 、游泳等50个项目的图形符号、中文、英文的
规范。
3、GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：
运动健身符号
这是由中国标准化研究院、国家体育总局、国家
旅游局等起草，2003年首发，2007年修订，尽管至
2010年2月1日已作废，但涉及相关内容仍可参考。
本部分规定了运动健身方面的标志用公共信息图形
符号，用于运动场馆、健身娱乐中心、宾馆饭店、公
园景点等公共场所，也适用于运输工具和其他服务设
施。
标准规定了跑步、网球、壁球、高尔夫球、保龄
球、门球、乒乓球、台球、健身、射击、骑马、摩托
车、卡丁车、蹦极、伞类运动、坡地滑行、滑索、游
泳、滑水、划船、漂流 等43个项目的图形符号、中文、
英文的规范。
4、GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部
分：无障碍设施符号
这是由中国标准化研究院、中国残疾人联合会、
中国人民大学徐悲鸿艺术学院 起草，2009年月1日开
始实施。
本部分规定了供残疾人、老年人、伤病人及其他
有特殊需求的人群使用的无障碍设施的标志用公共信
息图形符号，适用于机场、车站、码头、商场、医院、
银行、邮局、学校、公园、各类场馆等公共场所,也适
用于运输工具和其他服务设施 。
标准规定了无障碍设施、无障碍设施客房、电梯、
电话、卫生间、通道、停车位、听力障碍、行走障碍
等15个项目的图形符号、中文、英文的规范。
5、GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求
第8部分：宾馆和饭店
这是由中国标准化研究院、国家旅游局、中国旅
游饭店业协会 起草，2008年4月日开始实施。
本部分规定了宾馆和饭店的公共信息导向系统的
设置原则与要求，适用于含有住宿设施的各类宾馆、
饭店以及培训中心、度假村、招待所、旅社的导向系
统的设置。
标准规定饭店导向系统应有宾客到达、服务功能、
宾客离开三部分构成，并对其设置方式、范围、相关
要求作了明确的规定。
饭店导向系统由以下导向要素构成：
位置标志；导向标志；平面示意图；
信息板；街区导向图；便携印刷品；其他标志
6、标准5.5有限服务饭店和完全服务饭店
★有限服务饭店
有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，
也不是单纯的减少功能与服务，而是强调饭店住宿的
核心功能，关注价格与质量的性价比，通常具有以下
几个特点：
第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重
视简单实用与低成本运行。
第二、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重
一人多能的岗位职责。
第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营
的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。
第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要
消费群体，市场规模大，客源稳定。
★完全服务饭店
完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项
目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协
调性，关注宾客的全面感受与价值体现。其特点：
第一，注重服务功能的完善、配套与有机组合，
形成全方位的需求满足；
第二，注重服务标准化、规范化基础上的超值
服务，讲究服务所传递的深层次信息；
第三，注重设计、管理的专业化，强调分工协
作、信息通畅、全覆盖的精细化管理。
7、标准5.8饭店整体性
饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调
与配合的最终结果，因此，饭店的整体性要求：
第一、饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰
装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、
维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的
不同建筑呈现不同档次，星级评定时以低档次为准。
第二、饭店所有对客服务区域应具备统一的管
理制度、操作规范与质量标准；
第三、饭店所有对客服务区域（包括外包、出
租的服务功能区域）都应体现同一的星级服务水准。
8、标准10精品饭店
指的是可申报五星级的精品饭店，是20世纪80年
代在美国等西方国家出现的一种新的专业饭店类型。
国际酒店业将精品饭店定义为“起源于北美洲的私密、
豪华或离奇酒店”。通常具有以下特点：
第一，主题性：这是精品饭店品质的重要组成部
分。
第二，差异化的饭店环境：按照“一个饭店讲述
一个故事”的原则，设计理念领先，材质选择考究，
个性别具一格。
第三，特殊的客户群体：拥有独特的客户群体，
平均房价连续两年居于所在地饭店前列。
第四，服务个性化、定制化、精细化：讲究高度
定制化的个性服务，特色产品吸引力强，得到消费者、
同行和旅游行政管理部门的一致认同。
8、关于白金五星级
白金五星级是饭店星级制度建设过程中，为
进一步提升星级饭店品质而在五星级内增设的
一个附加等级。白金五星级饭店是星级饭店的
最高等级，体现对饭店的硬件、软件以及市场
影响力、综合满意度等最高要求。
标准仅留有一个概念，其相关标准与评定办
法国家旅游局将视情况另行制定。
四、附录A“必备项目”检查表释义
1、饭店建筑结构、空间、外观、功能、流线、豪华品
质
★结构：
建筑学意义的结构：建筑结构是指在建筑物（包括
构筑物）中，由建筑材料做成用来承受各种荷载以起
骨架作用的空间受力体系。建筑结构因所用的建筑材
料不同，可分为混凝土结构、砌体结构、钢结构、轻
型钢结构、木结构和组合结构等。
标准意义的结构：饭店依据自身功能需要，在饭店
建筑造型、空间布局、流线设计、设施设备布置等方
面所体现出的科学性、功能性、艺术性与整体性，以
及在此基础上饭店建筑群所呈现出的特色与吸引力。
建筑美的意义在于：
美“因”——功能；
美“形”——审美形式和艺术形式 ；
美“意”——精神和意蕴 ；
美“境”——自然环境和艺术环境 ；
美“感”——审美主体和审美客体组合
而成。
★豪华饭店品质
豪华饭店品质是指饭店在满足建筑结构、外观
特色和功能布局等方面基本要求的同时所体现的环
境特质与产品舒适度。
具体表现为：
第一，形式的可理解性：风格、气度、饭店感观
第二，形式与细节之间的连贯与和谐；
第三，为了功能而适当的选择材料；
第四，建造和构思之间巧妙的平衡。
2、内外装修
饭店室内空间是由空间界面围合而成的。主要
指墙面、各种隔断、地面和顶棚。它们各自具有独
特的功能和结构特点，共同构成了室内空间中的
“视野屏障”。
空间界面的设计对室内空间整体气氛的形成有
重要影响，同一室内空间不同的装饰处理，会产生
不同的空间视觉效果。所以，我们设计的着眼点应
当是悉心考虑如何有效地发挥各个界面本身所独具
的视觉感受因素，包括肌理(纹样、粗细，软硬、光
泽等)、色彩、轻重、明暗、虚实等艺术造型因素，
以空间的整体性来确定空间界面的装饰材料与装饰
做法。
★装修装饰的要求：
美观性、耐用性、耐燃性、无毒性、
方便性、保温性、隔声性、经济性
★装饰装修材料选用原则：
第一，与室内空间功能相适应 ；
第二，适合建筑装饰的不同部位 ；
第三，与时尚、更新的发展需要相适应 ；
具有“设计新颖，用材精巧，精用优材，巧用一
般材料”的特点
★整体氛围
饭店整体氛围是指通过装修装饰所形成的一种
能够满足宾客视觉和心理体验舒适感受的完整气氛
和情调。主要包括以下内容：
第一，点、线、面等空间构成要素组合得当，
空间比例协调，均衡稳定，符合功能需要，并产生
良好的视觉感受；
第二，装饰图案设计充分考虑空间大小、形状、
表现目的和性质，中心突出；
第三，装饰材料的纹理、线条走向、色彩、质
地等与空间功能吻合，工艺精致；
第四，色彩搭配协调，色调统一；灯光柔和，
兼具照明与装饰功能；艺术陈设主题突出，营造出
高雅气氛。
3、采暖、制冷设备
★空气质量是指由温度、湿度、空气新鲜度、流动
速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空
气质量直接关系到宾客的舒适与健康，是体现饭店
产品品质优劣的一项重要内容 。
★空气调节方法包括自然与机械两种方式。饭店可
根据所在地的气候特征，采用自然通风、电暖机、
壁炉、电风扇、分散式空调及中央空调系统等方式
解决室内空气调节问题。
★中央空调系统是由压力泵、热交换器及连接各种
装置的管道和阀件所组成的集中控制方式的空气调
节装置。有压缩式制冷机组、溴化锂吸收式冷水机
组、多联机VRV机组系统和其他新型空调机组等。
4、饭店第二种文字及标志牌的设计
★第二种文字:是指饭店在规范汉字之外，根据客源
细分市场定位所采用的其他文字，包括民族文字、外
文等。在同时使用时，应注意：汉字在前在上，其他
文字在后在下的基本原则。
★饭店标志牌 的类型
悬吊型标志牌、突出型标志牌、墙挂型标志牌、自
立型标志牌
5、工装
饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质
地、式样、颜色、纹样、配件以及饰品具有多种
功能与含义，不仅展现员工精神气质，还体现饭
店的文化内涵。因此饭店员工着装的基本要求是：
基本要求是：
合身、合意、合时、合礼
6、饭店突发事件处置预案
饭店突发事件是饭店危机的一种表现形态，具有
突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，因此饭店
突发性事件的处置应坚持“科学预防，快速处置，总
结提高”的原则 ，从危机预防、危机处置和危机恢复
三个方面着手 制订应急预案 。
预防工作：
第一，建立危机管理预警机制 ；
第二，制定突发事件处置的应急预案 ；
第三，建立危机处置的演练制度 ；
第四，做好物资及设备准备工作 。
7、安全避难场所
安全避难场所是指饭店自然灾害及突发事件
发生时供住店客人及员工躲避灾难的场所。
饭店可利用自身绿地、公园、庭院以及周边城
市设施形成安全避难场所。
第一，原则上，安全避难场所与饭店建筑距离
控制在500米范围内；
第二，与逃生通道连接，有完善的导向系统；
第三，应急预案中有安全避难场所使用、管理
与组织工作的相关描述。
8、饭店节能减排方案
节能减排是星级饭店的社会责任 ，星级饭店应根据
自身硬件、环境现状、服务产品和客源市场的结构，
在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工
作环境的前提下，制定切合实际的计划和方案 。
饭店节能是指在不增加其他资源投入而满足相同需
要或达到相同目的的条件下，采取技术上可行，经济
上合理，社会能接受，环境所允许的一切管理和技术
措施，提高能源利用效率，减少能源和物资消耗的完
全节能。
饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、
替代的4R原则，通过强化经营管理，实施技术改造，
倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和
环境的重要举措。
9、应急照明设施与应急供电系统
★饭店用电的基本比例
通常情况下，饭店采用10kV（部分地区为6
kV）高压供电，而配电电压为380V /220V。饭店
电气负荷的分为：
照明类：约占饭店用电设备容量的25～30％，
年用电量的40～50％；
制冷及空调类：占饭店用电设备容量的40～
50％，年用电量的25％；
动力类：占饭店用电设备容量的20～25％；
弱电类：负荷不高，但可靠性要求高 。
★饭店应急照明
根据《建筑照明设计标准》（GB50034-2004）的
规定，应急照明包括备用照明、安全照明和疏散照明
三种类型。
备用照明是指当正常照明因故障熄灭后，为保证
饭店经营而设置的必要照明或在发生火灾时为保证消
防工作正常进行而设置的照明。除另有规定外，照度
要求不低于该场所一般照明照度值的10%。
安全照明是指在正常照明发生故障时，为确保饭
店关键区域及人员安全而设置的照明。照度值不低于
该场所一般照明照度值的5% 。
疏散照明是指当正常照明因故障熄灭后，为避免
意外事故的发生，对饭店人员进行及时安全疏散，在
饭店所有出口、通道等处设置的指示出口位置及方向
的疏散标志灯及疏散通道照明。照度值不低于O.5lx
★应急供电系
为确保饭店供电的连续性，饭店供电系统的主结
线方式通常采用 ：
第一，两路供电，互为备用；
第二，两路供电，一备一用；
第三，自备发电设施 。
总容量一般不低于变压器总容量的10～20%，配
出电压为0.4kV/0.23kV。具备自起动装置，与供电系
统联锁，当正常供电系统断电时，发电机组应在10
秒内起动，并在40秒内达到额定电压值。当正常供
电系统恢复供电后，发电机组应持续运行40秒，待
确认供电系统正常后方能停机。
10、员工设施
包括员工生活设施和员工活动设施 。
员工生活设施 ：员工食堂、员工浴室、更衣间、
卫生间、员工宿舍等；
员工活动设施：员工娱乐室 、员工培训教室、
员工体育活动场地等 。
员工设施应相对集中，设有专用员工进出口通
道，装修整洁、明亮，管理有序，清洁卫生。员
工区域还应成为饭店企业文化的建设平台。
五、附录B“设施设备评分表”释义
1、交通的可进入性
可进入性：指饭店同
外界交通往来的的通
畅和便利程度，不仅
要便利宾客来访，而
且也便利宾客离开。
通常情况下，可参考一下数据：
第一，距市中心或商务区5公里以内；
第二，距机场30公里以内；
第三，距火车站10公里以内；
第四，距码头10公里以内；
第四，距高速公路出入口10公里以内。
关注：引导标识的完善程度，通道的管理情况，障碍物
2、花园、庭院
1.1.2
周围环境（饭店建筑红线内）
5
花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观
赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）
5
庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供
散步、休闲，环境整洁）
3
★绿地是指饭店建筑红线内，以自然植被和人工
植被为主要形态的绿化用地，包括建筑旁绿化、
道路绿化和公共绿化等植物聚落。
★花园是指独立于饭店建筑主体与车道的，总面
积不小于饭店建筑群基底面积的饭店绿地。
★庭院是指附属于饭店建筑主体，并将建筑主体
巧妙延伸，与外部空间有机组合而成的室外休闲
场所。
3、配套设施的扣分因素
1.3.6
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连
（度假型饭店除外）
-5
饭店配套设施指除客房以外的餐饮、会议、康乐
设施等 。
第一，客房作为核心产品必须设在主体建筑内或
采用封闭式通道连接。
第二，餐饮、会议、康乐设施等如要获得分值必
须与主体建筑采用封闭式连廊联接，否则必须扣除5
分或不纳入计分范畴。
第三，但不包含室外活动项目，如室外游泳池、
网球场、露天酒水吧、啤酒屋等。
4、先进的楼宇自动控制系统
2.1.3
先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监
控、给排水系统监控等）
3
楼宇自动控制系统包括四个方面的功能：空调、
电气设备、卫生设备和给排水设备、照明设备的自
动化控制。
凡饭店实现空调设备自动控制，照明设备自动控
制则应视为具有先进的楼宇自动控制系统。
★空调自动化控制系统：主要对冷冻机、空调器、
冷水泵等的运行状态进行监视，自动调节空调系统
各参数及控制、测量冷热源的温度、湿度和流量。
★照明设备的自动化控制：主要根据自然光线的亮
度，对照明进行分区、分层、分组的控制。
5、信息管理系统全覆盖
2.2.1
覆盖范围
4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系
统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、
收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库
房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并
关联）
4
前后台均有独立的管理信息系统
2
只覆盖前台对客服务部门
1
饭店凡具备了数据关联的前台管理系统、
餐厅管理系统、财务管理系统、人事管理系
统、库房管理系统则视为全面覆盖。
6、信息安全
2.2.2
采取确保饭店信息安全的有效措施
2
传统的“信息安全”是对信息的机密性、完整
性和可获性的理解，是面向单机、面向数据所提出
的概念。而网络时代的信息安全则更多需要面向使
用者，强调鉴别、授权、访问控制、抗否认性以及
个人隐私、知识产权保护等。
★完整性是指信息在存储或传输过程中不被修改、
不被破坏和丢失。保证信息的完整性是信息安全的
基本要求。
★可用性是指信息可被合法用户访问，并在需要时
能按要求存取所需信息。
★保密性是指要求任何人都不能看到或修改越过
其行政管理权限以外的数据，即信息不泄露给非
授权的个人和实体或供其利用。这是信息安全最
重要的要求。
★可靠性是指保证信息系统能以被人们所接受的
质量水准持续运行。
★抗否认性是指任何人发出的信息都应凭信息本
身即可确定发出人、发出时间、位置等，这是数
字化信息能够作为法律凭证的重要手段。
饭店信息安全己经不再是传统意义上的安全
概念，而是要为饭店经营管理和服务提供信息安
全保障，保证饭店业务的连续性。
7、主流与非主流供应商
2.2.3
系统供应商
3
行业主流供应商
3
非主流供应商
1
主流供应商产品指：
第一、功能完善、强大；
第二、有品牌影响力；
第三、众多饭店采用；
第四、有不断升级与开发能力。
饭店中普遍较少使用且功能单一、专业与技
术更新相对滞后的则为非主流供应商产品。
8、非第三方订房网站
2.3.2
应用
2
有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网
站）
2
在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址
1
第三方订房网站是指以代理饭店客房销售
为主营业务的、有别于饭店独立网站的相关
专业运营商。
“非第三方订房网站”的要求，则是限定
饭店网站应是自行设置的独立网站。
9、环保型装饰材料
2.7.1
有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、
环保装饰材料等）
2
特点：
第一、材料本身对人体、环境无害、无污染
或在允许范围内；
第二、清洁过程中能够节省清洁剂或可以使
用环保清洁剂。
目前环保型装修材料包括环保地材、环保墙材、
环保墙饰、环保管材、环保漆料、环保照明等。
10、环保设施和用品
2.7.3
采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、
使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）
2
★含磷洗衣粉的助剂多采用磷酸盐，其污水会加速
水体富营养化现象。无磷洗衣粉主要以4A沸石、玉
米淀粉水解氧化物、碳酸钠、偏硅酸钠、聚丙烯酸
钠、柠檬酸钠、硼砂等为助剂。
★环保型冰箱通常指无氟冰箱。氟里昂制冷剂大致
分为氯氟烃类产品、氢氯氟烃类产品和氢氟烃类产
品。前两者中的氯原子对臭氧层有破坏。无氟冰箱
大多采用氢氟烃类产品（R134a）作制冷剂。
★哈龙化合物中的氯、溴原子对大气臭氧层有破坏 。
★在该项认定中，必须全部具备才能的2分。
11、石材界定
3.1
地面装饰
8
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、
装饰性强，与整体氛围相协调）
采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）
采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，有色差)
采用普通材料（普通木地板、地砖等）
6
2
1
第一，高档花岗石的质地优良、纹理华丽，加工
及安装技术优良，整体平整光洁，对缝整齐均匀，基
本无色差，图案、色彩、拼接等设计考究。
第二、优质花岗石的质地优良、纹理优美，加工
及安装技术良好，色差较小，图案、色彩、拼接等有
设计，但色泽与对缝稍有不足。
第三，普通花岗石、大理石的品种较为常见，色
彩普通，加工与安装技术一般，有一定色差。
12、木材、墙纸的界定
3.2
墙面装饰
6
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、
装饰性强，与整体氛围相协调）
采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙
纸）
4
采用普通花岗岩、大理石或木材
2
采用墙纸或喷涂材料
1
★优质木材一般是指树种珍稀、材质致密、色泽匀称、
纹理美观、基本无色差、变形率小、价格昂贵的木材。
如紫檀、红檀、红木、树榴木、花樟、花梨木、酸枣、
榆木、楠木、黄菠萝、金丝柚等。
★普通木材一般是指树种常见、材质适中、色差较小、
收缩性大、价格一般的木材。如红影木、白影木、胡
桃木、柚木、樱桃木、山毛榉、白松、橡木、白木、
水曲柳、杉木等。
★墙纸的界定
墙纸（布）档次的界定应关注两个环节：材质与
装饰效果。
第一，从材质看，高档墙纸有布质和纸质两大类。
布质墙纸也称为墙布，而纸质墙纸通常选用优良的
纯木浆纸或超强力丝绒纤维等天然材料作为底基材
料，表面一般使用PVC材料进行覆盖，幅面较宽，
通常大于800mm，伸缩率较小，不分层，不易褪色。
第二，从装饰效果看，高档墙纸表面图案精美，
纹理华丽，色彩协调，有艺术品味，与空间功能和
环境协调，能够烘托出特定的主题氛围。铺贴工艺
精良，无明显接缝痕迹，无色差，不起泡，无翘曲，
墙基表面无明显凹凸感。
13、天花
3.3
天花
5
工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调
5
工艺较好，格调一般
3
有一定装饰
1
天花的装饰方式一般分为平顶式、局部式、栅栏式
和藻井式
14、家具
3.5
家具（台，沙发等）
5
设计专业、材质高档，工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适
5
材料较好，工艺较好
2
材料普通，工艺一般
1
以优质实木和夹板为主，以实心厚度达到
280～300㎜以上的细木工板或高密度板为基材，
以一定厚度的高档天然木材为饰面或必备部分，
制作而成的家具即为材质高档的家具。
评价家具的工艺水平一般应关注结构、功能和
外观形式等要点。
★使用功能是家具结构与外观形式的前提和基础。
根据不同区域宾客活动的需要选择、配置家具，
家具应符合人体工程学的相关要求。
★结构是指家具所使用的材料和构件之间的一定组合
与联接方式。
★外观形式是功能和结构的直观表现，直接展现在使
用者面前。
要求：
第一，家具的功能尺寸满足使用要求，舒适轻
便。
第二，款式、色彩、风格与空间氛围协调，体量适
宜，摆放位置合理。
第三，五金件选用优良，连接紧固，式样美观，表
面处理精细，活动部位使用舒适，接缝均匀细密。
第四，家具结构牢固，各种配件安装不少件，板件
表面平整，无翘曲、裂缝。
第五，家具表面漆膜光亮柔和，手感细腻，有舒适
感、高贵感、豪华感等。
15、灯具与照明
3.6
灯具与照明
5
照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照
明、氛围照明和谐统一
5
采用高档灯具，照明整体效果较好
3
采用普通灯具
1
★功能照明是指饭店在不同服务区域为满足宾客使用
需要和员工工作需要所设置的照明设施。
★重点照明也称“目的照明”，是指定向照射某一特
殊物体或区域，以引起注意、留下印象的照明方式。
它通常被用于强调特定空间区域或陈设，例如：建筑
要素、构架、装饰品及艺术品等。
★氛围照明是指通过光源的亮度、色温、抑扬、虚实、
隐现、动静、角度等设计要素，改变人们的视觉感受，
从而形成某种特殊效果和趣味空间的照明方法。
★高档灯具是依据饭店整体风格，为突出特色，
营造独特氛围而专门设计制作的装饰照明灯具。
高档灯具用材考究，工艺精良，形态优美，有
特殊的视觉效果。
★普通灯具是指市场批量生产，在一定时期内
普遍采用的照明器具。
16、整体装饰效果
3.7
整体装饰效果
色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出
4
有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般
2
有一定的装饰品
1
★色调协调是指饭店色彩构成与运用对观赏者带来
的某种感情效果和气氛感受。
第一，饭店所有区域有一致的设计理念，互为
依托，形成统一的风格；
第二，色彩运用与建筑设计风格、宾客消费心
理色彩、空间功能统一；
第三，作为饭店最经济的艺术品，色彩使建筑
空间或物体具有感染力 ，表达特定的内涵和信息。
★中心艺术品
中心艺术品是饭店艺术品系统中的标志性作品。
以最具特征性的视觉艺术语言设计，以最符合主题内容的
材质制作，以最恰当醒目的方式布置，以最简洁清晰的语言
说明。
要求：
第一，艺术品的题材、风格、工艺，与饭店格调、
氛围高度一致，是饭店文化最直接、最清晰、最形
象的表述；
第二，应摆放在饭店前厅区域内最显著、最吸引
人注意的地方；
第三，应成为饭店视觉的中心，通过极高的艺术
价值与视觉冲击，给宾客以美感和文化享受。
17、公共卫生间
3.8
公共卫生间
9
3.8.5
每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔
间都配置衣帽钩
1
3.8.6
每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置
1
★第一，每隔间使用面积不小于800×1200mm，
门宽不小于750mm，隔板必须落地，高度不小于
1800mm。
第二，室内平均照度不小于200Lx，设分区照明、
目的物照明。
第三、设有物品挂钩。
★小便器隔板按安装方式分为墙挂式、地面支撑式
和托座支撑式。墙挂式和托座支撑式小便器隔板的
规格为500×1000mm，地面支撑式隔板为500～
600×1500mm。安装时，隔板下沿距地面应留有
300mm的空间。
18、电梯中的专用控制设施
3.9.3.8
有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控
制措施
0.5
指由电梯控制系统控制，需用行政楼层
或豪华套房的客房电子门卡输入信息后方能
到达上述区域的一种安全措施。
19、前厅绿色植物
3.11
前厅整体舒适度
3.11.1
绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令
宾客感到自然舒适
6
2
饭店绿色植物的作用：
第一，净化空气，调节气候；
第二，组织空间，引导空间；
第三，突出空间的重点作用；
第四，柔化空间，增添生机；
第五，美化环境，陶冶情操。
要求：
位置合理、体量适宜、盛放得体、
色泽优雅、养护得当、有插花设计
20、步入式衣物储藏间
4.3.2
衣橱
3
步入式衣物储藏间
3
进深不小于55cm，宽度不小于110cm
2
进深不小于45cm，宽度不小于90cm
1
又称为步入式更衣间，
从结构上分大致有三种：柜
体式、结构式、挂墙式， 有
门或门套，建筑面积应不小
于4㎡，照明充足，并配置
类型多样、数量充足的搁板、
衣架、裤架、坐凳、全身镜
等配套设施，物件拿取方便
无障碍。
21、“一键式”总控制开关与插座转换
灯光控制
器 4.4.2
各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键
式”总控制开关，标识清晰，方便使用
2
各灯具开关位置合理，方便使用
1
★ “一键式”总控制开关是指安装在床头的，可控
制客房主光源、门廊照明灯、写字台照明灯、衣柜
照明灯、行李柜照明灯、小酒吧照明灯、装饰物照
明灯等开关。
注意：床头照明灯、夜灯、电视不在此列。
★插座转换器既是一种移动
式电源插座，型制为：插头
部分是我国系统形制，插座
部分为其他国家系统型制。
22、附设写字台电话（双线制）
4.6.4
附设写字台电话（双线制）
1
双线制是指附设写字台电话可应宾客要求，扩
展为一个单独号码的分机或专线的电话接入方式，
通常依赖于饭店综合布线系统的支持。
23、水温与水压
4.10.5.2
完全打开热水龙头，水温在15s内上升到46℃－51℃,
水温稳定
1
4.10.5.3
水流充足(水压为0.2 MPa -0.35MPa)、水质良好
1
★水温在46℃时易造成宾客皮肤灼伤，因此饭
店盥洗用热水温度一般应控制在25～40℃。标
准所讲温度指标是指热交换器出水温度的要求。
原则上冬季应控制在45℃～51℃、夏季在
42℃～46℃。
★水压是保证出水速度与出水量的关键，在距
龙头较近位置能感觉水的打击力量则视为合格。
24、套房
4.11
套房
14
豪华套房代表饭店客房产品的最高水平。
第一，开间的概念并非指建筑结构上的空间
分隔，而是强调经一定装饰处理后的功能区隔；
第二，三开间豪华套房的使用面积应不低于
100平方米 ，四开间豪华套房的使用面积应不低
于150平方米 ，五开间及其以上豪华套房，。其
使用面积应不低于240平方米
25、布草
4.14.1.1
床单、被套、枕套的纱支规格
6
4.14.1.2
床单、被套、枕套的含棉量为100％
1
4.14.1.3
毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规格
2
4.14.1.4
毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）规格（一个规格不达标扣
0.5分，扣满2分以上，降低一挡）
6
★除电梯轿厢的内饰与设备外，本标准第二次
出现0.5分的地方。
★需要饭店提供相关采购合同与单据，以认定
规格；
★需要对布草进行丈量和称重检查。
26、客房温度、湿度
4.14.3
温度
4.14.3.1
室内温度可调节
2
4.14.3.2
公共区域与客房区域温差不超过5℃
1
4.14.4
相对湿度:冬季为50%～55%，夏季为45%～50%
3
2
第一，温度是物体冷热程度的度量。饭店室内舒适的温
度是：夏季为24～28℃，冬季为16～22℃。
第二，相对湿度是指空气实际所含水蒸气密度和同温下
饱和水蒸气密度的百分比值。人体在室内感觉舒适的最
佳相对湿度是：夏季50%～65%，冬季30%～50%。
27、客房隔音处理
4.14.5
客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良
好
2
就饭店客房而言，噪音控制在35分贝左
右，人们的主观感觉是非常安静，45分贝
左右是比较安静。超出上述范围，客房音
环境的舒适度将受到影响。
关注窗户 、门、隔墙的噪音源隔绝。
28、客房电视机与背景音乐
4.14.10
电视机和背景音乐系统的音、画质良好，节目及音量调
节方便有效
2
★电视频道的编排：按照以下顺序：中央台—各省（自
治区、直辖市）台—地方台—饭店自办节目—外语
频道或外语节目。
★背景音乐：三种设置方式
第一，作为饭店公共音响系统一部分，在客房设置
播音器与控制开关；
第二，客房电视机预设两个专用音乐频道；
第三，在客房配置音乐播放器与音乐碟片。
所谓曲目适宜是指饭店根据宾客需要，播放曲目有
多种选择。所谓音量可调是指背景音乐装置有宾客
自行调节的音量控制开关。
29、餐具
5.1.5
餐具
高档材质，工艺精致，有一定的艺术性，与整体
氛围协调
3
3
高档餐具一般具有以下特点：
第一，白度或明度高；
第二，透光度高；
第三，釉面质量平整光滑，光泽度高；
第四，无变形或只有极轻微的变形；
第五，器型简练舒展，器壁较薄口，规整光滑；
第六，装饰精美；
第七，具有能满足实用要求的理化性能，如一定
的热稳性、釉面硬度等；
第八，根据菜式要求成套配置，西餐更是强调一
菜一套的配置原则。
30、厨房与餐厅面积关系
应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域（含粗细
加工间、面点间、冷菜间、冻库等）
5.2.1
2
厨房内部分加工区的面积分配与餐座的参考指标
100
座
200
座
300
座
400
座
500
座
800
座
主食制作间
主食热加工间
副食粗加工间
副食细加工间
副食烹调间
副食特殊加工间
凉菜间
备餐间
洗涤、消毒、存放
辅助部分
18
30
12
24
36
12
18
18
12
45
36
54
18
36
60
24
30
36
24
80
54
84
30
60
96
36
48
54
42
120
72
108
42
72
120
48
60
74
48
160
90
140
54
96
156
60
78
100
66
200
126
180
72
130
200
84
100
140
84
288
厨房净高度
3.2～3.8m
餐
面积㎡
座
加工区
31、食品安全
6.3
食品安全
设食品留样化验室，并有相应管理制度
设食品留样柜
2
1
食品留样管理制度的内容为：
第一，专人负责制。大型宴会、重要接待，饭店厨
房必须由专人负责留样；
第二，应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品
应留足100g；
第三，食品取样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密闭，
贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存24～48小时；
第四，建立留样记录：日期、餐次、留样食谱（菜
名）、留样数量、留样人等，以备检查；
第五，留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，
应严格保持清洁卫生。
32、大宴会厅或多功能厅
8.1.2
大宴会厅或多功能厅（应配有与服务面积相匹配
的厨房）
8.1.2.1
面积（面积计算以固定隔断为准，序厅面积达不
到要求，减1分）
23
6
宴会厅、多功能厅的设计应关注：
第一，应有序厅；
第二，配有贵宾休息室、衣帽间和直达主席台的贵
宾通道。
第三，配有专门的厨房。
第四，设有适当的家具储藏室，另应设有服务间，
提供茶水服务、杯具清理等。
第五，出入门严禁使用推拉门、卷帘门、转门和折
叠门。
第六，宜有专门疏散的专用楼梯、自动扶梯等。
注意：序厅面积的扣分要求。
33、行政酒廊面积要求与管家服务
8.1.1.4
有餐饮区域（行政酒廊，提供早餐、欢乐时光、
下午茶），面积与行政楼层客房数相匹配，应
设置备餐间
4
8.1.1.6
可提供管家式服务
2
★行政酒廊的座位数应不低于行政楼层客房总数
的三分之一。
★管家服务是展示饭店高品位、高质量、个性化
服务的标志 ，细致、周到、圆满、美好、优雅
是管家服务的基本要求 。
34、座席固定会议厅
8.1.3.2
有座席固定的会议厅
2
指剧场式会议厅，可纳入小会议室总数中
计算，只要有一个此种设置方式的即可认定，
而不是专门要求。
35、多种风味餐厅
8.2.6
除必备要求外，有多种风味餐厅
5
认定时，根据饭店所设餐厅总数，在扣
除必备条件所要求的中餐厅、咖啡厅、外国
餐厅或风味餐厅等三个必要的餐厅后，超出
数量的其他风味餐厅才能予以计算。
36、SPA商场
8.2.11.
3
专业SPA商店
1
与桑拿不同，SPA必须有主题诉求，透过人体的
五大感官功能，即听觉（疗效音乐）、味觉（花
草茶、健康饮食）、触觉（按摩、接触）、嗅觉
（天然芳香精油）、视觉（自然或仿自然景观、
人文环境）等达到全方位的融合，将精、气、神
三者合一，实现身、心、灵的放松。
SPA商场则是附设在水疗区域，向宾客提供精油、
香粉、护肤用品等商品的专门商场。
37、饭店管理公司
8.3.11
品牌化、集团化程度
2
委托专业饭店管理公司管理
2
品牌特许经营方式，国内同一品牌加盟店20家以上
1
专业饭店管理公司是指以一座或者若干座
直营饭店为载体，拥有独立的服务品牌、管理
模式和市场营销渠道，以其特有的专业技术、
管理人才向饭店输出管理，并依法独立享有民
事权利和承担民事义务的企业法人。
应大力支持和扶持本土饭店管理品牌的建
设与发展。
对国际品牌应严格甄别，慎重选择。
38、总经理资质等
8.3.12.1
8.3.14
8.3.15
总经理连续5年以上担任同星级饭店高级管理职位
饭店在前期设计或改造工程的决策中
1
3
采纳相应星级评定机构的意见
3
征询相应星级评定机构的意见
1
在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70
％
3
★指总经理具有在同星级饭店连续5年以上担任
总监及其以上职位的经历。
★体现星评机构话语权，是一种前置性管理；
★体现对饭店类型细分化的要求
六、附录C“饭店运营质量评价表”释义
1、饭店运营质量评价的原则
第一，评价重点
饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流
畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节
和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的
评价应遵循项目→流程→动作的逻辑 。
第二，评价态度
严格按照本标准所规定的内容和要求 。
第三，评价方法
★饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少
应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。
★饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，
评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。
第四，评价尺度
★在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，
基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。
★在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，
出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上
为差。
2、管理制度与规范
★完备的规章制度
规章制度是指饭店制定的所有多员工的要求；
操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是
指对员工服务操作动作的要求。
在星评时，应关注三个环节的落实情况
第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度；
第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程
度；
第三，饭店组织员工学习、掌握管理制度和服
务规范的程度。
★完备的操作程序应包括：
客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、
销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。
★完备的服务规范
★完备的岗位职责与应急预案
★人力资源规划
★能源管理、设施管理制度
能源管理：
第一，总经理职责；
第二，成立能源管理委员会；
第三、节能减排目标与行动方案；
第四，年终考评情况。
设施设备管理：
第一，责任制建立（总体和日常）；
第二，设施设备运行参数设定与监控；
第三，维护保养计划与更新换代规划；
第四，日常巡检、维护记录等。
3、员工素养
★应变能力较强：
充满自信、应对自如、及时解决宾客问题、不
推诿、不应付。
★各部门组织严密：
有定期部门联席会议；
有协作配合的制度与框架；
有畅通的信息沟通渠道与习惯。
4、总机服务
所谓正常情况是指饭店出租率正常，且无大
型、重要活动的情况。
5、预订服务
“通话结束前重复确认预定的所有细节”是为
了保证预定内容的准确、无遗漏，这是饭店服务
中容易被遗忘的环节。
6、入住登记服务
★要用目光示意；
★指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指
引、目光配合、语言明示相配合。
7、总账单
总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，
通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域
的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算
支付的服务方式。
正常情况下，饭店结账服务应在三分钟内完成。
8、整理客房服务
“所有物品已放回原处”是指饭店在客房配
置的设施与物品，宾客物品应保持原状；
9、夜床服务
“床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭
合 ”应有制度规定。
10、洗衣服务
加急服务是指收衣时间开始计算3-5小时送回的服务。
11、微型酒吧
关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期
等。
12、客房维护保养
★关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易
翻阅、查找。
★电器开关、插座的位置；
★回门器的力度；
★下水的通畅；
★走火图的正确；
★电视频道与指南的吻合程度。
13、自助早餐服务
自助餐绝不是取消服务，应关注：
★迎宾、引座服务；
★茶水、咖啡服务；
★收残服务；
★菜品添加、整理服务。
14、送餐服务
送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，
应关注：
★菜单与服务品种的一致、有针对性；
★送、收时间准确，不干扰宾客；
★保温、防尘。
15、咖啡厅
有别于传统意义上的咖啡厅概念，饭店咖啡厅
是餐厅的一种类型，以提供中西结合式自助餐，尤
其是早餐为主要服务内容，也提供咖啡、饮料，酒
水等服务。
咖啡厅所提供的自助餐要求菜肴品种多样，类
型丰富，装饰精美，温度适宜，服务员只需提供简
单服务，如引领就坐、斟倒酒水、换撤脏碟、结账
等。
16、后台区域
应转变思想，高度重视后场区域的配置与日
常管理，形成员工良好的工作、生活、学习场所，
帮助员工形成良好的素养和习惯。
谢
谢！