Transcript 15_BPM_UPP

Inteligentno privređivanje i
efektivni menadžment
Business process management
Upravljanje poslovnim procesima
FTN – Deprtman za industrijsko inženjerstvo i menadžment
1
Business process management - BPM
BPM je menadžerski prilaz koji je usmeren na ostvarenje ciljeva
organizacije kroz poboljšanje, upravljanje i kontrolu glavnih poslovnih
procesa (Devenport).
BPM je menadžerska disciplina usmerena na poboljšanje perfomanse
poslovnog sistema pomoću menadžmenta poslovnih procesa
(Harmon).
Upravljanje poslovnim procesima (Business Process Management –
BPM) je prilaz upravljaju promenama kroz unapređenje poslovnih
procesa, pri čemu je obuhvaćen celokupni životni ciklus procesa od
analize i dizajna do implementacije, automatizacije i izvođenja
poslovnih procesa (Smith i Finger, 2003).
2
BPM je menadžerski prilaz koji svakoj organizaciji
omogućava ostvarenje:
 strateških ciljeva,
održivog razvoja,
povećanja efektivnosti, efikasnosti i profita.
Osnovni razlog neuspeha, ili loših rezultata
organizacije u poslovanju, je neuređenost poslovnih
procesa.
3
Poslovni proces
Poslovni proces je pokretač poslovnih događaja
Poslovni proces ima ulaze i kreira izlaze, koji su vredni
za organizaciju, akcionare i kupce
Poslovni proces je sastavljen od povezanih aktivnosti
Poslovni proces može biti deo većeg procesa i može
uključiti ili zavisiti od ostalih poslovnih procesa
Poslovni proces najčešće zavisi od nekoliko poslovnih
funkcija za podršku, kao na primer, IT, osoblje...
4
Proces mora imati sposobnog vlasnika
Proces ima početak i završetak
Na osnovu ulaza i izlaza procesa lako se utvrđuje
uspešnost procesa
Proces mora biti usmeren na klijenta
Izlazi procesa stvaraju dodatu vrednost
Proces mora biti razumljiv svima i u njegovo
unapređenje treba da uključiti sve zaposlene u
procesu
5
Upravljanje poslovnim procesima
• Šta je menadžment poslovnih procesa (MPP)?
• Menadžment poslovnih procesa (MPP) vodi ka
poslovnim inovacijama i optimizaciji kroz
implementaciju poslovnih strategija putem
modelovanja, razvoja, razmeštaja i upravljanja
poslovnim procesima tokom čitavog životnog ciklusa
6
MPP omogućava i unapređuje:
Definisanje i implementaciju strateških
poslovnih ciljeva
Merenje i upravljanje performansama u
odnosu na postavljene strateške ciljeve
Svojim performansama stvara usku
integraciju operacione i analitičke okoline,
poslovnog i IT okruženja, kao i integraciju
strategija i dnevnih operacija
7
ŠtaŠtajeje proces,
je promena
proces, a štaaješta
promena?
PROCES (As-Is)
PROMENA (To-Be)
• je skup aktivnosti i opis
načina rada u
svakodnevnom
poslovanju
• je uvođenje novog načina
rada u svakodnevno
poslovanje
• je kako radim danas
• kad isti tok rada, ponavlja
veći broj zaposlenih,
tokom vremena više puta
• je kako ću raditi od sutra
• je u ovom trenutku još
nepoznat i neponovljen
tok i način rada – koji tek
treba da se prihvati
8
Upravljanje procesima
Proces
dokumentovan
Analiza
Optimizacija
Sprovođenje
promene
Zašto to radimo?
Kako to radimo?
Kontinualno unapređujemo
Odgovornost za proces
način rada (proces)
Merljivi ciljevi za proces
Jasno vidimo:
• Kako radimo (merljivo)
• Moguća poboljšanja
• Postignuća
Jasne uloge u procesu
Sprovodimo najbolje predloge za
poboljšanja
Zajednički rad
“Upravljanja procesima”
Celokupan pogled
9
Analize poslovnih procesa
AS-IS
Kvalitativna
PFA
Analiza
analiza
Definisanje
Definiranje
prijedlogazaza
predloga
unaprjeđenje
unapređenje
Quick
Wins
Prijedlozi
Predlozi za
za
unaprjeđenje
unapređenje
implementacija
Kvantitativne
Analiza
slabih
analize
točaka
(PF,PR,PTC)
Osim Quick Wins
Strateške
smjernice
smernice
TO-BE
Definisanje To-be
Definiranje
To-Be
koncepta
Strateški
ciljevi
Definisanje
Definiranje
poslovnih
procesa analiza
procesa/
izvodljivosti i
isplativosti
To Be
Procesi
10
• Dva osnovna načina analize procesa:
– Kvalitativna analiza uzima u obzir procesne strukture i
menadžment ekspertizu radi identifikovanja slabih tačaka i
definisanje prilika za poboljšanja
– Kvantitativna analiza se odnosi na upotrebu matematičkih
modela i metrika s ciljem definisanja merljivih rezultata obzirom
na procesne količine, vremena, troškove i resurse
• Oba navedena pristupa se često kombinuju da bi se dobile
kvalitetne podloge za odlučivanje
11
Upravljanje poslovnim procesima
Ostvarenje integracija
12
Upravljanje poslovnim procesima
Upravljanje performansom
Performansa se jednostavno može shvatiti kao sposobnost
organizacije da postigne svoje ciljeve.
Performansa organizacije, poslovnog procesa i poslovnih zadataka,
shvaćena kao uspešnost u postizanju ciljeva, nije
jednedimenzionalnog karaktera nego je višedimenzinalna.
Performansa uključuje efektivnost i efikasnost, kvalitativne i
količinske aspekte, ona uključuje i ponašanje i rezultate ponašanja.
 Upravljanje performansom podrazumeva kontinualan ciklus
postavljanja ciljeva, planiranja, merenja, monitorisanja,
ocenjivanja, davanja povratnih informacija i unapređivanja
performanse.
 Izrazom «korporativno upravljanje performansom» (predloženim
2004. godine), Gatner Grupa je označila kombinaciju «procesa,
metodologija, metrika i tehnologija za merenje, monitorisanje i
upravljanje performansom poslovanja».
13
Jedan od neophodnih uslova uspešnog upravljanja poslovnim
procesima jeste kvalitetno razvijen skup indikatora performanse.
Indikatori performanse (IP) su mere koje opisuju da li i koliko
organizacija i proces, postižu postavljene ciljeve.
Ključni indikatori performanse (KPI) su varijable koje, posmatrane
zajedno, obezbeđuju smislenu, konciznu, opštu sliku o performansi
neke organizacije i njenih procesa i koriste se za izveštavanje o
napredovanju ka postizanju postavljenih ciljeva, a pri tom odražavaju
kritične faktore uspešnosti ( Kaplan i Norton, 1996).
Ukratko, ključni indikatori performanse (KPI) predstavljaju
skup mera usredsređenih na one aspekte performanse
organizacije koje su najkritičnije za aktualnu i buduću
uspešnost organizacije (Parmenter, 2007).
14
15
Među tehnološke aplikacije koje se koriste u upravljanju
performansom spadaju
(a) karte skorova zasnovane na metodologiji kakva je BSC i
podesne su za sticanje uvida u postizanje strategijskih,
taktičkih i operativnih ciljeva.
(b) Kontrolne table koje olakšavaju monitorisanje i praćenje
performanse.
(c) IT tehnologije, a pre svih tehnologije BI i MPP.
16
Merenje performanse
Balanced Scorecard (BSC) - Model
Nortona i Kaplana
Finansijska perspektiva
Ciljevi
Mere
Mete
Inicijative
Perspektiva kupca
Ciljevi
Mere
Mete
Interni procesi
Inicijative
Vizija i
strategija
Ciljevi
Mere
Mete
Inicijative
Učenje i razvoj
Ciljevi
Mere
Mete
Inicijative
17
STRUKTURALNE
DISKUSIJE
TNG
3
POSTAVLJANJE
STANDARDA
PERFORMANSE
IZGRADNJA
SISTEMA KIP
2
ARIS ARHITECT
4
MERENJE
PERFORMANSE
UPRAVLJANJE
PERFORMANSOM
POSLOVNIH
PROCESA (MPP)
MODELOVANJE
POSLOVNIH PROCESA
(TO-BE MODELI)
1
ARIS PROCESS
PERFORMANCE MANAGER
5
OPSERVACIJA ,
NADGLEDANJE
PERFORMANSE
ARIS PERFORMANCE
DASHBOARD
ODLIČIVANJE I
PREDUZIMANJE
KOREKTIVNIH AKCIJA
6
PLAN UNAPREĐENJA
PERFORMANSE
18
Merenje procesa– pregled
Proces “Potrošački krediti”
1
Prodaja proizvoda
potrošačkih
kreditnih
Orderannahme:
- Notieren der Order durch Sales auf einem Orderzettel (papiergestützt!)
- keine Vergabe einer lfd. Nummer (nicht MAH-konform)
- Orderzettel dient als Grundlage zur weiteren
Bearbeitung; Daten auf dem Orderzettel sind nicht immer
Order kann bei 01-36111 - 01-36114, 01-36211, 01-36214 eingehen.
Auftrag des
Kunden
liegt vor
vollständig vorhanden (Ursache für Fehler in der Weiterbearbeitung)
- Sales und Handel füllen Orderzettel teilweise nur unzureichend aus.
- keine Systemunterstützung! Vollständig manuelles Arbeiten.
01-36211
GER Domestic
Institutions
01-36111
Orderzettel
(Aktien)
Sales Trading
01-36214
International
Institutions
Orderzettel
vervollständigen
Orderverwaltung:
- keine Übersicht über vorhandene Orders und jeweiligen Status,
da keine Systemunterstützung
- Orderzettel liegen lose auf den Händlertischen
z.B. Ausführungswünsche
Grosse Orders können zur weiteren
Bearbeitung direkt von Sales an
Sales/Trading gegeben werden.
Festpreisgeschäft
oder AQR
liegt vor
- keine Übersicht über den Status der Orders, d.h. Gefahr der
Doppelbearbeitung oder Nichtbearbeitung
Normale
Execution
liegt vor
01-36211
GER Domestic
01-36211
GER Domestic
Institutions
Institutions
01-36214
International
Institutions
Anfrage an
Trading
stellen
Zusage aus
Trading
liegt vor
01-36214
International
Institutions
Order an
Executor
weiterleiten
Orderzettel
(Aktien)
01-36111
Sales Trading
Aktien handeln (Kassa)
Auslandsbörsen Eigenhandel
“unos kredita”
01-36111
Sales Trading
Order liegt
Executor
vor
Hier gibt es keine eindeutige Regelung.
Die Order kann mündlich weitergeleitet
werden oder per Orderzettel.
01-36211
GER Domestic
Institutions
Orderzettel
(Aktien)
01-36214
International
Orderzettel
vervollständigen
Order
erfassen
GL-TRADE
MA Execution
Aktien
MA Execution
Aktien
Institutions
- Kurs
- EB-account
- Valuta
- Währung
Orderausführung:
01-36111
Sales Trading
Morgen vor.
Telefon
01-36214
International
Institutions
taggleich;
insbesondere bei
Nettokunden
erforderlich
i.d.R. am
nächsten Morgen;
telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich
01-36211
GER Domestic
Institutions
Kunden über
Ausführung
informieren
Gefahr des Informationsverlustes bei der manuellen Übertragung
- Zeitaufwendige, manuelle Ergänzung des Orderzettels erforderlich (z.B. Kurs);
es wird letztendlich doppelt erfaßt: 1mal auf Zettel, 1mal im System
Bestätigung
vom Broker
liegt vor
(nach 17:00) und ca. 50% am nächsten
kann gleichtägig
abgerufen werden;
telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich
Unos zahteva za kredit
- Manuelle Weiterleitung des Orderzettels zum Execution Desk,
Bei europäischen Märkten liegen
ca. 50% der Bestätigungen gleichtägig
Bestätigung
aus GL-Trade
liegt vor
Orderzettel
vervollständigt
2
Order an
Broker
weiterleiten
Telefon
Weiterbearbeitung:
- Manuelle Weiterleitung des Orderzettels an das MidOffice, auch hierbei Übertragungsfehler
Kunde über
Ausführung
informiert
Orderzettel
(Aktien)
und zeitliche Verzögerungen
- Weiterbearbeitung im MidOffice erst am nächsten Tag
- Brokerfax als externe Geschäftsbestätigung wird abgewartet (liegt erst am nächsten Tag vor)
01-36114
Agency Dealing/
Execution
Orderzettel
vervollständigen
- aufgrund der unzureichenden internen Informationslage muss auf externe Daten
zurückgegriffen werden; operationelles Risiko!
- Daten auf dem Orderzettel weichen von denen auf dem Brokerfax häufiger ab
- Daten auf dem Orderzettel sindöfter fehlerhaft
01-36211
GER Domestic
Institutions
01-36214
International
Institutions
alternativ (s.o.)
Orderzettel
vervollständigt
01-36211
Prüfen, ob Kunde
Währungssicherungsgeschäft abschliessen
will
Orderzettel
(Aktien)
Telefon
GER Domestic
Institutions
01-36214
01-36111
Sales Trading
International
Institutions
Kunde will
Währungssicherungsgeschäft abschliessen
“provera kredita”
Kunde will kein
Währungssicherungsgeschäft abschliessen
01-36211
Telefon
Kurs und CPD werden
auf dem Orderzettel
vermerkt
GER Domestic
Institutions
Treasury
informieren
01-36214
01-36111
Sales Trading
International
Institutions
Geschäftsbestätigung
durch Treasury
liegt vor
am nächsten Tag
3
Analiza zahteva za kredit
01-36211
GER Domestic
Institutions
Geschäftsbestätigung
(Treasury)
01-36214
International
Institutions
Geschäftsbestätigung
abzeichnen
01-36111
Sales Trading
4-Augen-Prinzip
liegt i.d.R. erst 2-3 Tage
in Panmure vor.
(eher internes Problem)
Geschäftsbestätigung
abgezeichnet
01-36211
GER Domestic
Geschäftsbestätigung
(Treasury)
Unterschriebene
Geschäftsbestätigung
an Treasury
weiterleiten
01-36211
GER Domestic
Institutions
Geschäftsbestätigung
(Treasury)
01-36111
Sales Trading
01-36214
International
Geschäftsbestätigung
ablegen
Institutions
01-36214
International
Institutions
01-36111
Sales Trading
Institutions
Geschäftsbestätigung
liegt Treasury vor
Geschäftsbestätigung
abgelegt
Weiterbearbeitung
durch Treasury
Taggleiche Weiterleitung
an MidOffice!
Orderzettel
(Aktien)
01-36211
GER Domestic
Institutions
Orderzettel
weiterleiten
01-36214
International
Institutions
01-36111
Sales Trading
Weiterbearbeitung (nächster Tag):
- Langwieriger manueller Abgleich der Daten auf dem Orderzettel
Orderzettel liegt
Desk Support
vor
4
Odobravanje
Eingang der externen Brokerbestätigung
im Handel ist nicht MAH-konform!
und Daten auf dem Brokerfax durch MidOffice nötig.
- Versenden einer Faxbestätigung an den Kunden
(manuell, daher Fehlerquellen und Verzögerungen)
Faxbestätigung
an Kunden
senden
FAX
(Vorabbestätigung)
Erfolgt i.d.R. erst
nach Eingang der
Brokerbestätigung
Brokerbestätigung
liegt vor
liegen i.d.R. am
nächsten Tag vor!
Gehen per Fax oder
über GL ein.
MA Desk Support
Düsseldorf
(Kassa) - Ausland
01-36211
GER Domestic
Institutions
Faxbestätigung
an Kunden
gesandt
“odobravanje kredita”
Aktien abwickeln
Broker-Faxe werden per
Fax Weiche auch direkt an
WPS weitergeleitet.
Brokerbestätigung
Brokerbestätigung
zuordnen
MA Desk Support
Düsseldorf
Orderzettel
(Aktien)
Brokerbestätigung
zugeordnet
Weiterbearbeitung (2 redundante Schritte):
1.
Orderzettel
(Aktien)
Brokerbestätigung
ergänzen
- Manuelles Ergänzen des Brokerfaxes um relevante Daten für die Weiterbearbeitung in der WPS Bank
(z.B. Kundennummer, Kundenname, EB-account, …)
- Weiterleitung des Brokerfaxes per Fahrradkurier (!) an die WPS Bank
MA Desk Support
Düsseldorf
2.
- Erfassung des Geschäftes im System OMNI (nicht MAH konform, da nicht taggleich)
- Ergänzung des Geschäftes (z.B. Settlementinstruktionen) in AKTIAS (Doppelarbeit!)
Für Weiterbearbeitung in WPS:
Kundennummer
Kundenname
EB-account
(ggfs. Zuordnung zu Fonds)
(ggfs. FW-Sicherungsgeschäft)
Brokerbestätigung
Brokerbestätigung
ergänzt
Brokerbestätigung
OMNI
5
Geschäft
erfassen
erfolgt erst nach
Eingang der
Brokerbestätigung
Ugovaranje
Geschäft
erfasst
Trade Control:
Marktgerechte
Bedingungen
überwachen
Aktien
AKTIAS
MA Desk Support
Düsseldorf
- Art des Geschäfts
- Menge
- Gattung
- Limit
- brutto/netto
- Kunde/account
- Währung
(bei FW-Sicherungsgeschäft
wird die "Trading Cross Rate"
auf Basis des Orderzettels
erfasst)
Settlementinstruktionen
zu Kundengeschäft
zuordnen
Geschäfte
zu Kunden
zuordnen
Geschäfte
zu Kunden
zugeordnet
an WPS
weiterleiten
MA Desk Support
Düsseldorf
per Fahrrdakurier
Brokerbestätigung
an WPS
weitergeleitet
Aktien abwickeln
(Kassa) - Ausland
MA Desk Support
Düsseldorf
“isplata kredita”
Settlementinstruktionen
zu Kundengeschäft
zugeordnet
AKTIAS
Brokerbestätigung
MA Desk Support
Düsseldorf
z.B. bei Investmentgesellschaften
Zuteilung eines Geschäfts
auf mehrere Fonds
Daten an
AKTIAS
6
Isplata
Schnittstelle zu
BSP-TRADE
weiterleiten
Daten liegen
in Schnittstelle zu
BSP-Trade vor
Vom Ordereingang bis
zur Vorlage in der WPS
vergehen teilweise ca. 48 Std.
Aktien abwickeln
Ca. 80% liegen nach
einem Tag vor.
(Kassa) - Ausland
Settlement muß in der
Regel mit T+3 erfolgen.
© IDS Scheer AG www.ids-scheer.com
19
BPM – metodološki prilazi
 Strategija poslovnih procesa
 Dizajn poslovnih procesa
 Implementacija poslovnih procesa
 Kontrola poslovnih procesa
20
BPM ciklus i rešenja
21
 Strategija poslovnih procesa
 Formulacija strategije
 Implementacija strategije
 BSC
 Softverska podrška u Arisu
 Druge softverske podrške
22
 Dizajn poslovnih procesa
 Usklađivanje BPM sa potrebama i zahtevima tržišta,
uključujući dizajn, analizu i optimizaciju poslovnih
procesa iz procesne mape organizacije
 Dizajn faza daje odgovor na pitanja: Ko radi i šta, u kojim
sekvencama, koje usluge ili proizvodi se proizvode i koji
softverski sistemi i podaci se koriste u podršci procesima
 Rezultati analize, kombinovani sa ciljevima organizacije,
se koriste za pokretanje i definisanje ciljeva ili TO-BE
procesa
 Suština je, dakle, dizajn, analiza, simulacija i optimizacija
procesa u modelu TO-BE
23
 Implementacija poslovnih procesa
 Faza implementacije poslovnih procesa se fokusira na
jednostavno mapiranje poslovnih procesa i poslovnih
zahteva u operativne, aplikativne softvere sa minimumom
gubitka informacija
 Implementacija poslovnih procesa kroz postavljene IT
sisteme može se ostvariti na tri različita načina:
 Implementacija standardizovanih ERP sistema
 Set-up postavljanje SOA
 Klasični softverski inženjering i individualni razvoj softvera
24
 Kontrola poslovnih procesa
 Ako nešto možemo meriti, onda možemo time upravljati
 Faza kontrole poslovnih procesa omogućava kvalitativno i
kvantitativno merenje – upoređivanje stvarnog sa planiranim
 Rezultati ove faze se pretvaraju u potencijal za
unapređenje i povećanje produktivnosti
 Kontrola poslovnih procesa uključuje merenje efikasnosti
implementacije poslovnih procesa
 Upravljanje performansom poslovnog procesa (KPI) je srž
ove faze BPM-a
25
Upravljanje poslovnim procesima
Upotrebom ARIS platforme
•
ARIS platforma za podršku realizacije životnog ciklusa procesnog modela
je set ARIS softverskih proizvoda i alata
•
ARIS proizvodi prate faze životnog ciklusa BPM i predstavljaju
integrisana softverska rešenja grupisana u četri celine:




Strategijska platforma
Dizajn platforma
Implementaciona platforma
Kontroling platforma
• Arhitektura ARIS platforme omogućava globalno distribuiranim
organizacijama da postave scenarije za dizajn, analizu, optimizaciju
procesa, IT i softverskih arhitektura.
26
ARIS platforme
27
Modelovanje procesa na ARIS platformi
•ARIS ( The Architecture of Integrated Information
Systems) kao Framework
• ARIS framework uključuje i druge važne informacije
povezane sa poslovnim procesima:
 Organizaciju i organizacionu strukturu,
 Poslovne ciljeve i strategije,
 IT sisteme i softverske aplikacije,
 Podatke i strukture podataka,
 Resurse (ljude, materijale...),
 Informacione tokove,
 Troškove,
 Proizvode i usluge u konekciji sa procesima,
 Sposobnosti i znanje.
28
ARIS KUĆA


29
Modeliranje poslovnih procesa kao temelj za analizu
Organizacija
Dokumenti FINA-e
Dokumenti
D ok ument i
FI NA-e
R ealizac ija
proizv oda i
usluga_dok umenti
U prav ljačk i
procesi_dok ument i
Proc es i
usk lađenos t i
i unaprjeđenja
_dokumenti
Proc es i podršk e
_dokumenti
I st raživ anje
t ržiš ta_dok umenti
Proc es planiranja
_dokumenti
U nutarnja
rev izija_
dok ument i
R azv oj proizv oda/
usluga_
dok ument i
Proc es nabav e
_dokumenti
U prav ljanje
s igurnoš ću
s us tav a
_dokumenti
Prodaja i
ugov aranje_
dok ument i
U prav ljanje f inanc ijsk im
i mat erijalnim
res ursima_dokumenti
Primjena i prać enje
I T st andarda_
dok ument i
R ealizac ija
proizv oda/ usluga
_dokumenti
U prav ljanje
ljuds kim
res ursima_
dok ument i
U naprjeđiv anje
pos lov nih procesa
_dokumenti
Ak tiv nos ti nak on
realizac ije
proizv oda/ usluga
_dokumenti
Prav ni pos lov i
_dokumenti
Sust av
uprav ljanja
k v alit et om_
dok ument i
I K podrš ka_
dok ument i
U prav ljanje
rizicima_
dok ument i
Promov iranje
t v rt ke_dok umenti
Prać enje
zakons ke
regulativ e_
dok ument i
Aplikacije FINA-e
Aplikacije
FI NA-e
Aplikacije
Operacijs ki
s us tav i
Baze podatak a
Proizvodi
N adzorno-uprav ljač ki
alat i
Proizvodi/usluge FINA-e
U reds ki alati
Proizv odi/ U sluge
FI NA-e
Management
alat i
Proizv odi/
usluge s erv is a za
bankars tv o
Proizv odi/ usluge
s erv isa za
držav u
Proizv odi/ usluge
pos lov anja
s got ov im nov c em
Proizv odi/ usluge
k orisničk ih
s erv isa
Ost ale k omercijalne
usluge
Platni promet
Proizv odi/ usluge
C entra za
podrš ku s ust av u
R iznic e
Poslov i za HN B
Vođenje
regist ara
N KS
Proizv odi/ usluge
C entra za
R EGOS
Komercijalne usluge
s got ov im nov c em
Obrada
s tatis tič kih i
f inancijs k ih
izv ješt aja
Ost ali proizv odi/
usluge s erv is a
za bankarst v o
Ost ali proizv odi/usluge
s erv isa za
držav u
I nt egracijs ke
aplik ac ije
Klijent želi
otv orit i
akreditiv
Procesi
Pružanje inf ormacija,
dok ument acije
i publik ac ija
Arhiv s kodok ument acijs ke
usluge
Obrazac 85 Ak redit iv
Aplikacije Sek tora
s erv isa za
držav u
Aplikacije Sek tora
s erv isa za
bankars tv o
Aplikacije Sek tora
pos lov a s
got ov im nov c em
Aplikacije Sek tora
k orisničk ih
s erv isa
Aplikacije Sek tora
pos lov ne mreže
Aplikacije
Sekt ora ek onomsk of inancijs kih poslov a
Sigurnosni
alat i
Zaprimanje
dok ument acije za
otv aranje ak redit iv a
Akreditiv
N adogradnja
pos tojeć ih
aplik ac ija
Poslov ne
aplik ac ije
R adnik na
š alt eru PP
Prijav a pot pisa
D ok ument acija
za otv aranje
akreditiv a zaprimljena
Ak redit iv
Obrazac 85 Ak redit iv
U gov aranje
t ehnološ kog
modela
s bankom
Otv aranje
akreditiv a
Koriš tenje
akreditiv a
C entar pos lov a
plat nog promet a
Poslov nic a
Poslov nic a
Prov ođenje naloga
za prijenos
Promjena
uv jet a ak reditiv a
Opoziv
akreditiv a
Post upak nakon
is koriš tenja
akreditiv a
Poslov nic a
Poslov nic a
Poslov nic a
Poslov nic a
Odjel za nadzor i
uprav ljanje poslov nim
procesima i
opert iv ne poslov e
Ev identiranje za naplatu
nak nade za ot v aranje
akreditiv a
Prijav a pot pisa
Kont rola isprav nos ti
podat ak a s a
dok ument acije
R adnik na
š alt eru PP
Poslov nic a
Podaci s
dok ument acije
is prav ni
Podaci s
dok ument acije
neis prav ni
Obrazac 85 Ak redit iv
Vrać anje
dok ument acije
k lijentu
R adnik na
š alt eru PP
Prijav a pot pisa
D ok ument acija
v rać ena
k lijentu
30
ARIS kao metod poslovnog modelovanja – primer
uprošćenog procesa
DOGAĐAJ
POKRETAČ
PRIMLJEN
ZAHTEV ZA
REZERVACIJU
ZADATAK ILI
FUNKCIJA
PROVERA
ZAHTEVA ZA
REZERVACIJU
PROUZROČENI
DOGAĐAJI
ZAVRŠEN
ZAHTEV ZA
REZERVACIJU
REZERVACIJA
LETA
REZERVACIJA
HOTELA
REZERVISAN
LET
REZERVISAN
HOTEL
31
UNOS
PODATAKA
ZA NAREDBU
PRIMLJEN
ZAHTEV ZA
REZERVACIJU
FORMA ZA
REZERVACIJU
PODACI
O LETU
ORGANIZACIONA
JEDINICA
CALL
CENTAR
OSOBA
ODGOVORNA
ZA ZADATAK
PROVERA
ZAHTEVA ZA
REZERVACIJU
Gosp. Ćirić
IT SISTEM
ZAHTEV ZA
REZERVACIJU
DEP. ZA AVIO
ARANŽMAN
APLIKACIJA ZA
REZERVACIJU
LETA
PODACI O
KLIJENTIMA
ZAVRŠEN
ZAHTEV ZA
REZERVACIJU
REZERVACIJA
LETA
HOTELSKI
SISTEM ZA
REZERVACIJU
PODACI O
KLIJENTIMA
RECEPCIJA
HOTELA
REZERVISANJE
HOTELA
Gosp. Arsić
AVIONSKA
KARTA
REZERVISAN
LET
PROIZVOD
ILI USLUGA
Gosp. Srdić
POTVRDA
REZERVACIJE
REZERVISAN
HOTEL
Faze BPM projekta
 Priprema projekta
 Snimanje poslovnih procesa (AS-IS)
 Analiza i optimizacija odabranih procesa (TO-BE)
 Model upravljanja promenama, procesne uloge
 Planiranje, praćenje i merenje implementacije TOBE procesa *
 Edukacija *
 Zatvaranje projekta
* radi se i nakon zatvaranja inicijalnog projekta, povremeno i kontinuirano
33
Priprema projekta
Faza / aktivnost
A. Priprema projekta
A.1. Planiranje projekta
A.2. Mapiranje organizacionih odgovornosti za
procese
A.3. Izrada i potvrda povelje projekta
A.4. Defininisanje normi BPM modelovanja
A.5. Instalacija BPM tehnologije (ARIS)
A.6. Osnovna BPM edukacija projektnog tima
A.7. "Kick-off" sastanak
U ovoj fazi je naglasak na identifikaciji ključnih
učesnika projekta i procesa, te uspostavljanja
temelja i načina komunikacija u projektu. To je
preduslov za značajnosti i primenu rezultata
ovog projekta.
Ključna isporuka
Projektni plan
Definisana procesna organizacija
Povelja projekta (norme projekta)
BPM priručnik konvencija
Osposobljena tehnologija za projektni tim
Osposobljen/edukovan projektni tim
Službeno pokretanje BPM projekta
Dobro definisani ciljevi, plan, način i norme
rada, isporuke i očekivanja + odabrani ključni
ljudi iz organizacije klijenta, dobro informisani i
edukovani.
34
Snimanje poslovnih procesa
Faza / aktivnost
Ključna isporuka
B. Snimanje poslovnih procesa
B.1. Snimanje procesa najvišeg nivoa
Mapa procesa (nivoa 0-2)
B.2. Validacija procesne mape
Potvrđena procesna mapa
B.3. Identifikovanje prioriteta za optimizaciju
procesa
Prioritet procesa za optimizaciju
B.4. Izrada detaljnog BPM rasporeda
Raspored dokumentovanja poslovnih procesa
U ovoj fazi se snimaju procesi cele organizacije,
TOP-DOWN. U tome učestvuje viši i srednji
menadžment.
Snimak svih procesa na višem nivou.
Odabrani prioriteti za optimizaciju, uz učešće
ključnih učesnika procesa.
35
Dokumentovanje poslovnih procesa
Faza / aktivnost
Ključna isporuka
C. Dokumentovanje poslovnih procesa (AS-IS)
C.1. Dokumentiranje procesa nižeg nivoa
Repozitorij (katalog) procesa (nivoi 3-4)
C.2. Validacija procesnih modela
Harmonizovani i potvrđeni dokumentovani
procesi
C.3. Konsolidacija mogućnosti unapređivanja
Katalog slabih točaka / mogućnosti
unapređenja
U ovoj fazi se dokumentuju procesi na
operativnom nivou i njihove slabe tačke.
Kreće se od prioritetnih procesa i nastavlja se
logičnim redosledom naspram utvrđenih
prioriteta.
Snimak procesa na operativnom nivou i
njihovih slabih tačaka.
36
Analiza i optimizacija procesa
Faza / aktivnost
E. Analiza i optimizacija odabranih procesa
E.1. Identifikovanje ciljeva, pokazatelja i metrike
procesa
E.2. Analiza procesa s ciljem optimizacije
E.2.1. Kvantitativna analiza - statička
E.2.2. Kvantitativna analiza - dinamička
E.2.3. Kvalitativna analiza diskontinuiteta
procesa
E.2.4. Kvalitativna analiza slabih tačaka
procesa
E.3. Izrada TO-BE procesa s predlozima
poboljšanja
E.4. Planiranje implementacije TO-BE procesa i
predloga poboljšanja
E.5. Praćenje i merenje implementacije TO-BE
procesa i poboljšanja
Ključna isporuka
Ciljevi procesa, s pripadajućim pokazateljima i
metrikom
Analize AS-IS procesa
Proračun trajanja i troška procesa
Identifikovanje uskih grla, iskorišćenje
resursa, simulacije
Analiza organizacionih i aplikativnih
rešenja
Kvalitativna analiza sa prioritetom slabih
tačaka procesa
TO-BE procesi sa predlogom poboljšanja
Plan implementacije TO-BE procesa i predloga
poboljšanja
Proračun koristi od sprovedenih mera, plan i
metrika izvedbe
37
Zatvaranje projekta
Faza / aktivnost
Ključna isporuka
F. Zatvaranje projekta
F.1. Prezentovanje rezultata projekta, učenje i
potreba daljeg razvoja
Pregled rezultata , učenja i potreba daljnjeg
razvoja
F.2. Izrada plana follow-on aktivnosti
Plan follow-on aktivnosti
F.3. Primopredaja projekta
Dokumentacija i formalno preuzimanje svih
isporuka projekta
Budući da je projekt početak kontinualnog
upravljanja poslovnim procesima u organizaciji
klijenta, potrebno je na kraju projekta dobro
zajednički sagledati rezultate, naučene lekcije i
plan za daljnji rad, te osigurati i distribuirati svu
potrebnu dokumentaciju.
Zajednički osvrt na projekt i dalji razvoj u
organizaciji klijenta.
Pregled rezultata, učenja i daljih potreba.
Kompletna dokumentacija projekta, svima
dostupna i poznata.
38
REZIME:ARIS – Scenario korišćenja aplikacije
Implementacija poslovnog
aplikativnog softvera
Upravljanje poslovnim
procesima (BPM)
Upravljanje performansama
preduzeća (CPM)
Arhitektura preduzeća (EA) /
Upravljanje IT uslugama / ITIL
Upravljanje kvalitetom
(QM)
Poslovna stvarnost
Interna kontrola, Upravljanje
rizicima i kompatibilnosti (RM, CM)
Upravljanje radnim tokom
(WM)
Integracija aplikacija preduzeća
(EAI)
Upravljanje troškovima procesa
Servisno orijentisana arhitektura
SOA / BPEL i Web Servisi
Razvoj softvera /
Softverski inžinjering
Očekivane koristi upravljanja procesima
Izvor: iskustva sa projekata IDS Scheer, Nemačka
Smanjen trošak procesa
10 - 15 %
Povećan kvalitet procesa / manji broj grešaka
20 - 30 %
Kraće vreme trajanja procesa
10 - 30 %
Kraće vreme obuke zaposlenih / niži troškovi
10 - 30 %
Smanjen broj internih zahteva za podrškom
15- 30 %
Smanjen broj pritužbi od strane korisnika
20 - 30 %
Povećana mogućnost planiranja i predviđanja situacija
15 - 30 %