Transcript TQM - kvt. menedzsment ea. - NymE

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
ALAPJAI
MINŐSÉG
 MIKOR ÉRZÜNK VALAMIT MINŐSÉGNEK?
 MSZ 1895/ ISO 8402 ALAPJÁN: „ A minőség
egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék,
szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek
bármilyen kombinációja azon jellemzőinek
összessége, amelyek befolyásolják
képességét, hogy meghatározott és elvárt
igényeket kielégítsen. „
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
2
Legáltalánosabban
a minőség
az a szolgáltatási színvonal,
amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók
igényeit.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
3
Elvárások
 Alap elvárások (Core expectations) –
neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az
udvariasság, tisztelet, emberi méltóság.
 Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket
tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra
szolgáltatások a még el nem várt igényeinek
kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma
már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások
közé tartozik.
 Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) –
szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a
használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új
szolgáltatásra a használókban őket és új
szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny
mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá
nem lesz.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
4
A MINŐSÉG SZAKEMBEREI
SZERINT:
 CROSBY, P.:
MEGFELELÉS A KÖVETELMÉNYEKNEK
 DEMING, W.E.:
BIZALOM A VÉGREHAJTÓKBAN
 FEIGENBAUM, A.V.:
TELJES VEVŐI MEGELÉGEDETTSÉG
 JURAN, J.M.:
HASZNÁLATRA ALKALMASSÁG
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
5
Mitől függ a minőség?
 vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit
 szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a




működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz
a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett
végrehajtásától
a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai,
emberi)
munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk)
környezettől
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
6
MEGFOGALMAZHATÓ
 ÁLTALÁNOSSÁGBAN
 KAPCSOLÓDÁSI SZEMPONTBÓL




SZOLGÁLTATÁSHOZ, TERMÉKHEZ
(MÉRHETŐ)
FELHASZNÁLÓHOZ (HASZNÁLAT)
ELŐÁLLÍTÁS (KÖVETELMÉNYEK)
ÉRTÉK (ÉRTÉK/ÁR ARÁNY)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
7
A MINŐSÉG-KONCEPCIÓ
FEJLŐDÉSE
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS
MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
MINŐSÉGELLENŐRZÉS
1950
1960
1970
1980
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
1990
2000
8
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS





80-AS ÉVEK ÓTA
VEZETÉS FELELŐSSÉGE
MUNKATÁRSAK BEVONÁSA
VALAMENNYI TEVÉKENYSÉG
VEVŐ / HASZNÁLÓ ORIENTÁLT
Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják,
 hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit
és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő
módon elégítse ki,
 maximálisan kihasználva az összes munkatárs
tudását, képességét és együttműködését a
továbbfejlesztés folyamatában
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
9
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI
RENDSZER
A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS
ELKÉPZELÉSEK ÉS TEVÉKENYSÉGEK
ÖSSZESSÉGE
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
10
MIR RÉSZEI
1. MINŐSÉGPOLITIKA
2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA
3. MINŐSÉGÜGYI TERVEZÉS
4. MINŐSÉGÜGYI FEJLESZTÉS
5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
6. MINŐSÉGELLENŐRZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
11
1. MINŐSÉGPOLITIKA
 A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS
SZINTJEI – Service Level Agreement
 A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA,
HÍRNEVE
 CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI
 SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
12
2. MINŐSÉGÜGYI STRATÉGIA
 ÚJ SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSEKOR
 A KVT. HELYE AZ ADOTT
SZOLGÁLTATÁSBAN
 POTENCIÁLIS HASZNÁLÓK ÉRTÉKÍTÉLETE
ÉS IGÉNYEI
 KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG
 SZOLGÁLTATÁSI KÉPESSÉG
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
13
3. MINŐSÉGTERVEZÉS
 TERVEZÉS




CÉL
HASZNÁLÓ KÖR
SZOLGÁLTATÁS ÉS FOLYAMATAI
SZABÁLYOZÁS
 TERVEK




STRATÉGIAI TERV
MEGVALÓSÍTÁSI TERV
MINŐSÉGFEJLESZTÉSI TERV
MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI TERV
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
14
4. MINŐSÉGFEJLESZTÉS
 MUNKACSOPORT, MINŐSÉGI KÖRÖK
 M.F. STRATÉGIAI TERVE
 M.F. TAKTIKAI TERVE
 PRIORITÁSOK
 MINŐSÉGI ELŐÍRÁSOK,
SZABVÁNYOSÍTÁS
 TECHNOLÓGIÁK ALKALMAZÁSA
 FOLYAMATOS ELLENŐRZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
15
SZABVÁNYOSÍTÁS
 ISMÉTELHETŐ FOLYAMATOK
 VISSZAKERESHETŐ LÉPÉSEK
 SZISZTEMATIKUS HIBAJAVÍTÁS
 VÉLETLEN HIBÁK MEGELŐZÉSE
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
16
SZABVÁNYOK
 AZ ORSZÁGOK KÖZÖTTI EGYÜTTMŰKÖDÉS
ÉRDEKÉBEN
 MEGKÖVETELIK A FOLYAMATOK TELJES
DOKUMENTÁLÁSÁT
 ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD (1987.)
 ISO 9004/2 : MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS
MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEK : A
SZOLGÁLTATÁS IRÁNYELVEI
 MSZ EN 29000 (1992.)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
17
5. MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS
 A STRATÉGIAI CÉLOK ELÉRÉSÉNEK
FOLYAMATOS BIZTOSÍTÁSA
 A MINŐSÉGFEJLESZTÉS SORÁN
MEGFOGALMAZOTT ELŐÍRÁSOK
ELLENŐRZÉSE ÉS ÉRTÉKELÉSE
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
18
MINŐSÉG FORRÁSAI
 HELYSZÍN



MEGJELENÉS
BERENDEZÉS
KARBANTARTÁS
 SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT

SZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÓ


SZEMÉLYZET
SZERVEZET, SZERVEZETI KULTÚRA
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
19
TQM
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
 TELJESKÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI
RENDSZER
 DOLGOZÓKKAL EGYÜTT
 MINŐSÉGET AZ ELSŐ PERCTŐL KEZDVE
- TÉNYEK ÉS ADATOK ÁLTALI VEZETÉS
- FOLYAMATOS VISSZACSATOLÁS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
20
TQM általános jellemzői
 közös vízióval rendelkező közösség
kialakítása, fejlesztése.
 kliensorientált stratégia választása.
 a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká
fordítása.
 az egyes emberek megerősítése teamek és
az önmagukban való hit megszilárdítása által.
 A napi vezetési feladatok ellátására és a
tanulásra rendelkezésre álló eszközök
hatékony használata
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
21
TQM
Teljes
 A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés
 Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe
 Az ügyfél- és társadalomorientáltság
Minőség
 A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége
 A minőség a vállalkozás stratégiája
 A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
22
TQM
Irányítás
 Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség
mellett
 A munkafolyamat és a munkaszervezés
állandó javítása
 A hibaelhárító intézkedések elkészítése,
végrehajtása
 Az állandó tanulás és továbbképzés
biztosítása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
23
TQM ELEMEI
 INTÉZMÉNYI MINŐSÉGPOLITIKA
 FOLYAMATOS JOBBÍTÁS - PDCA
 PROBLÉMAMMEGOLDÁS - 7Q
 DOLGOZÓK BEVONÁSA
 FELELŐSSÉG MEGOSZTÁSA - HATÁSKÖR
BIZTOSÍTÁSA
 TELJESÍTMÉNY MÉRÉSE
 MUNKATÁRSAK KÉPZÉSE
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
24
MINŐSÉGPOLITIKA
 A TELJESÍTENDŐ SZOLGÁLTATÁS
SZINTJEI
 A SZOLGÁLTATÓ SZERVEZET ARCULATA,
HÍRNEVE
 CÉLOK ELÉRÉSI MÓDJAI
 SZEMÉLYZET SZAKÉRTELME
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
25
DOLGOZÓK BEVONÁSA
 CSOPORT-SZEMLÉLET ÉS
CSAPATMUNKA
 BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ


ÉRTEKEZLETEK
EGYÉB INFORMÁCIÓS CSATORNÁK
 DÖNTÉS - SAJÁT SZINTEN
 FOLYAMATOS KÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
26
PDCA-KERÉK
PLAN
DO
TERVEZD
TEDD
P
D
A
C
ACT
CHECK
JAVÍTSD
ELLENŐRIZD
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
27
7Q
 FOLYAMATÁBRA
 OK-OKOZAT DIAGRAM
 ADATGYŰJTŐ LAP
 PARETO DIAGRAM
 SZÓRÓDÁSI DIAGRAM
 KONTROLL DIAGRAM
 HISZTOGRAM
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
28
Folyamatábra
Tevékenységelemzés,
mely bemutatja az ideális
tevékenységvégzést.
A munkafolyamatok
különböző lépéseinek és
a köztük lévő kapcsolatok
ábrázolásának eszköze.
Alkalmazásával a
folyamatok átláthatóvá
válnak, fény derül a
redundáns, felesleges
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS
ALAPJAI
elemekre,
lépésekre.
29
Ok-okozati diagram
A diagram a probléma gyökerének megtalálásához
vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az
egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
30
okok között fennállnak.
Adatgyűjtőlap
Adatgyűjtés valamely
tevékenység történésének
gyakoriságáról, azaz a
tevékenység számszerűsítése.
Az összegyűjtött adatok a többi
eszköz használatának kiindulópontját jelentik.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
31
PARETO DIAGRAM
100
100
80
60
50
40
32
25
Count
20
22
12
8
0
rossz helyen
kesedelmes
helyen
0
Percent
120
Pareto-elv = 80/20szabály
a hibák 80 %-át az okok
20 %-a okozza, tehát a
problémák
megszüntetéséhez a hibák
kisebb részének elhárítása
is elegendő.
elojegyzesi polc
elveszett
6
hol van a konyv
Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az
igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely
egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló
32
tényezőket ábrázol. MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
HISZTOGRAM
Életkor
120
100
80
60
Frequency
40
20
Std. Dev = 1.04
Mean = 3.5
N = 252.00
0
1.0
Életkor
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
Beiratkozott olvasók megoszlása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
33
Kontroll diagram
A folyamat teljesülésének
és az eltérések
követésének eszköze.
Az adatok alapján
meghatározható az
átlagtól valóeltérés pozitív
vagy negatív irányba.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
34
Szóródásdiagram
Grafikus elemzési eszköz a
potenciális ok és az okozat
közötti kapcsolat meglétének
és erősségének vizuális
meghatározására.
Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak
egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros
összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen
szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
35
További elemzési módszerek I.
 Fa diagram
Egyes
minőségi
jellemzők
összegyűjtésének
módszere, egyben
minőségparaméter
ek összegyűjtésére
is szolgál.
További elemzési módszerek II.
 Gannt-diagram
Nélkülözhetetlen eszköz
ütemtervek készítésekor,
stratégiai tervek feladatokra
történő lebontásakor,
valamint a javítási,
probléma-megoldási
folyamatok tervezésekor.
További elemzési módszerek III.
 Ellenőrző lap
Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait
megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az
előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.
A problémamegoldás 7 lépése I.
1. A probléma
meghatározása
2. Adatgyűjtés
3. Adatelemzés
4. Ok-okozati elemzés
Brainstorming
A problémamegoldás 7 lépése II.
5. Tervezés és megoldás
bevezetése
6. Hatások értékelése
7. A megoldás szabványosítása
vagy újratervezése
41
TELJESÍTMÉNYMUTATÓK
 PIACI TÉRFOGLALÁS
 HASZNÁLAT SZÁMA
 ÁTLAGOS LÁTOGATÁS
 ÁTLAGOS TÁJÉKOZTATÁS
 FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG
 HATÉKONYSÁGMUTATÓK
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
42
TQM
ISO?
VAGY
MIN. BIZTOSÍTÁSI
KULTÚRA





MIN. BIZTOSÍTÁSI
FOLYAMATOK
TERJESZTÉSE
TUDATOSÍTÁSA
FEJLESZTÉSE
FOLYAMATOKBA
ÉPÍTÉSE
HELYI
SAJÁTOSSÁGOKHOZ ILLESZTÉSE




DOKUMENTÁLÁSA
KÖVETÉSE
SZABÁLYOZÁSA
VÉGREHAJTÁSA
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
43
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
44
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
45
Tervezés
 Stratégiai terv és egyéb fejlesztési
dokumentumok
 Marketing terv, emberi, pénzügyi,
infrastrukturális erőforrás tervezése
 A dolgozók bevonása a tervezésbe
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
46
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
47
Állomány szervezés
 SZMSZ minősége és hatályossága
 Gyűjtemény beszerzésének forrásai
 A folyamatok szabványosítása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
48
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
49
Szolgáltatások szervezése
 Folyamatok szabványosítása
 Megfelelő szervezet kialakítása
 Innovatív gondolkodás
 Szolgáltató hely(ek) megfelelő minősége
(elhelyezkedés, megközelíthetőség, bútorzat
stb.)
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
50
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
51
Kapcsolat fenntartása az olvasókkal
 Honlap
 Marketing és pr eszközök felhasználása
 Web 2.0 eszközök alkalmazása
 Személyes kapcsolatok minősége
 Személyre szabott szolgáltatások
 Rendezvények minél több célcsoportnak
 Tanfolyamok, képzések tartása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
52
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
53
Használók jogai és kötelességei
 Az SZMSZ és a használati szabályzat
folyamatos karbantartása
 Panaszkezelés





MEGELŐZÉS
ÉSZLELÉS
FELKÉSZÜLTSÉG
KOMPETENCIA
KOMPENZÁCIÓ
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
54
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
55
IT feladatok
 Integrált rendszer, az állomány
feldolgozottsága
 A számítógépek és a hálózat minősége
 WIFI
 Könyvtár honlapja – tartalom és
kapcsolattartás nem csak alap adatok
 Folyamatos fejlesztések, új technológiák
alkalmazása
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
56
A KÖNYVTÁR MINŐSÉGI
CSOMÓPONTJAI
 TERVEZÉS
 ÁLLOMÁNYSZERVEZÉS
 SZOLGÁLTATÁSOK SZERVEZÉSE
 KAPCSOLATTARTÁS A FELHASZNÁLÓKKAL
 HASZNÁLÓK JOGAI ÉS KÖTELESSÉGEI
 IT-FELADATOK
 KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
57
Képzés és továbbképzés
 A munkatársak folyamatos képzése –
személyes képzési terv
 Önképzés
 szakmai tudás és személyes tulajdonságok –
szolgáltatás orientáltság
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
58
SZOLGÁLTATÁSOK
MINŐSÉGE
 MEGBÍZHATÓSÁG
 KOMMUNIKÁCIÓ
 FOGÉKONYSÁG
 BIZALOMGERJESZTÉS
 EMPÁTIA
 BIZTONSÁG
 HOZZÁÉRTÉS
 HASZNÁLÓ ISMERETE
 HOZZÁFÉRÉS
 KÉZZEL FOGHATÓ-SÁG
 ELŐZÉKENYSÉG
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
59
SERVQUAL minőségtényezői
 Kézzel foghatóság, tárgyi tényezők
 Megbízhatóság
 Fogékonyság az olvasó igényeire, reagálási
készség
 Biztonságérzet, bizalom
 Empátia
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
60
Tervezett szolgáltatásminőség
Észlelet
szolgáltatásminőség
Elvárt
szolgáltatásminőség
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
61
Tapasztalt szint
Kézzelfoghatóság
Aspirációs szint
Elvárt szint
Empátia
Megbízhatóság
Bizalom
62
Fogékonyság
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
M.I.R. BEVEZETÉSÉNEK LÉPÉSEI
1. KIINDULÁS
 KÖRNYEZETELEMZÉS
 VIZSGÁLATOK A PROBLÉMÁK
2
3
4
FELTÁRÁSÁRA
MUNKACSOPORT MEGALAKÍTÁSA
TELJESÍTMÉNYMÉRÉS
DOKUMENTÁCIÓ
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
63
TENNIVALÓK A MINŐSÉGI
SZOLGÁLTATÁSÉRT
 ŐSZINTE UDVARIASSÁG
 TELEFONÁLÁSI ILLEMSZABÁLYOK
 KÜLÖNBÖZŐ CSOPORTOK IGÉNYEIVAL
VALÓ FOGLALKOZÁS
 PANASZOK KEZELÉSE
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
64
MINŐSÉGÜGYI
DOKUMENTÁCIÓ ALAPJÁN
BÁRMELY TEVÉKENYSÉG
 A KÖVETELMÉNYEKNEK MEGFELELŐEN
ELVÉGEZHETŐ
 ELLENŐRIZHETŐ
 SZÁMONKÉRHETŐ
 MEGISMÉTELHETŐ
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
65
MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI DOK.
RENDSZER FELÉPÍTÉSE
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV
ELJÁRÁSI UTASÍTÁSOK
MUNKAUTASÍTÁSOK
ADATOK A RENDSZER MŰKÖDÉSÉRŐL
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
66
MINŐSÉGI KÉZIKÖNYV
SZABÁLYOZZA
 MINŐSÉGPOLITIKÁT
 FELELŐSSÉGI KÖRÖKET
 HATÁSKÖRÖKET
 FOLYAMATOKAT, ELJÁRÁSOKAT
 UTASÍTÁSOKAT
 KÉZIKÖNYV KEZELÉSÉT
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
67
TOVÁBBI OLVASNIVALÓ
 Skaliczki Judit – Zalainé Kovács Éva
A minőség értékelése a könyvtárban és az
információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon
Egyetemi Kiadó, 2008.
 Skaliczki Judit-Zalainé Kovács Éva:
Minőségmenedzsment a könyvtárban.
Veszprém:Veszprémi Egyetemi
Kiadó;Budapest:Informatikai és Könyvtári Szövetség,
2001.
 Zalainé Kovács Éva:A Total Quality Management
(TQM) alkalmazása a könyvtárban. Szakirodalmi
szemle. Bp.:OSZK.1997.
MINOSÉGBIZTOSÍTÁS ALAPJAI
68