Transcript Ponencia

Benchmarking de la
Satisfacción de los
Usuarios
Impacto de los Productos y
Servicios con buen Desempeño
Marzo, 2012
24realizando
AÑOS
ESTUDIOS
DE MERCADO
MÉXICO • MIAMI • GUATEMALA
• ARGENTINA Y BRASIL
EMPRESA
MEXICANA
DE INVESTIGACIÓN
NÚMERO UNO
3ER LUGAR: RANKING DE AMAI
ESTUDIOS EN MÉXICO, CENTROAMÉRICA
SUDAMÉRICA, EL CARIBE, ASÍ COMO EL
MERCADO HISPANO EN EE.UU. Y CANADA.
Objetivo
Determinar un benchmark con el desempeño,
que perciben los usuarios, de los principales
productos y servicios.
Ficha Técnica
Cobertura geográfica: Distrito Federal, Guadalajara y
Monterrey.
Público objetivo: Mayores de 18 años que utilice o
compre algún producto o servicio en muestra. Cada
entrevistado evalúa solo una marca.
Método de entrevista: Entrevista telefónica (CATI).
Muestreo: Aleatorio simple.
Tamaño de la muestra: 9,654 entrevistas, 113 marcas, 23
Categorías y 9 sectores económicos.
Instrumento de medición: Cuestionario estructurado de
pregunta-respuesta con escala de 0 a 10.
Período: Agosto -Octubre del 2010.
marzo del 2012.
Sector Público
Modelo AQS© (Auditor Quality Score)
 El Modelo AQS© es un indicador del desempeño de las marcas
que se determina con un análisis multivariado de 12 variables,
en el cual se identificaron las 3 que más impactan en la
recomendación de los consumidores.
 Por lo tanto, el AQS© es un score que se compone por: la
Permanencia (recompra), la Satisfacción y el Cumplimiento de
las Expectativas.
Permanencia
Satisfacción
Expectativas
Recomendación
Modelo AQS©: Auditor Quality Score
Índice (0 a 100) – Quintiles de Desempeño
100
90
80.1
80
70
60
50
El AQS (Auditor Quality Score) es un
parámetro de comparación entre los
principales sectores económicos del
país, categorías y marcas; el cual
representa una evaluación Nacional
(la escala va de 0 a 100) de la
percepción que tienen los clientes
sobre el servicio y la calidad de
productos que brindan las marcas.
40
30
20
10
0
Excelente: 87.0 – 100
Bueno: 80.6 – 86.9
Regular: 75.7 – 80.5
Malo: 63.9 – 75.6
Pésimo: 0 – 63.8
Desempeño de las Marcas por Sector
AQS
100
Aerolíneas
Mensajería
Retail
Banca y Seguros
Transporte público
90
80
Top 10 de marcas
Manufactura
Alimentación
70
60
Telecomunicaciones
50
Dependencias de Gobierno
40
30
20
10
0
Bottom 10 de marcas
Excelente: 87.0 – 100
Bueno: 80.6 – 86.9
Regular: 75.7 – 80.5
Malo: 63.9 – 75.6
Pésimo: 0 – 63.8
40
30
20
10
0
60
50
Mensajería
Aerolíneas
Transporte Público
Dependencias de gobierno
Manufactura
Alimentación
Retail
Pésimo
Telecomunicaciones
Bueno
Regular
Malo
Banca y Seguros
Desempeño de las Marcas
AQS
Excelente 100
90
80
70
Desempeño de las Marcas del Sector Público
AQS
Metro
100
Excelente
Colectivo
de Gobierno
90
Bueno
Regular 80
Malo
70
40
30
20
10
0
Dependencias de gobierno
50
Transporte Público Local
60
Pésimo
Metrobús
Taxi libre
Licencia de
manejo
Centro de
salud
Col. Conc.
Módulo IFE
Ministerio
Público
Desempeño del Transporte Público
AQS
GAP con AQS Nacional
100
Excelente
90
Bueno
80
Regular
70
Malo
Pésimo
60
-9.0
-13.5
-9.3
-15.4
-62.2
Top 10
50
40
30
20
10
0
Bottom 10
Desempeño del Sector Gobierno
AQS
GAP con AQS Nacional
100
Excelente
90
Bueno
-39.2
-76.7
-70.8
-27.8
Top 10
80
Regular
70
Malo
Pésimo
60
50
40
30
20
10
0
Bottom 10
Ranking de Desempeño (AQS) del Sector Público
Transporte Público Local y Dependencias del Gobierno
Ranking Nacional
(113 marcas)
79
80
86
88
103
105
109
112
113
AQS
Relación entre la Calidad y la Percepción del
Valor del Sector Público
Transporte Público Local y Dependencias del Gobierno
Transporte público
Metro
Dependencias de gobierno
100%
Colectivo
de Gobierno
90%
105
(-) Valor percibido(+)
80%
Metrobús
107
70%
Taxi libre
60%
106
50%
Licencia de
manejo
108
40%
110
109
30%
Centro de
salud
113
20%
10%
Col. Conc.
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
(-) Calidad (+)
* Se excluye Ministerio Público y Oficina IFE
porque no aplica la pregunta de Valor
percibido.
90%
100%
Relación entre la Calidad y la Percepción
del Valor
Transporte público
100%
Metro
Dependencias de gobierno
Colectivo
de Gobierno
90%
(-) Valor percibido(+)
105
65
104
75
71
62
72 66
107
10392
74
638227 24
25
33 32
9168 100
93
43
83
8851
67
26 3058
4435 85
95
8
70
56
53
21 8759
391311
23
18
69
38
89
104760 199722617
10179 90
8461
46
99
106 712 15 5216
20 29
73 94
86
34
4140
31
96
978
57
64
14
2
98
4
3
76
45
48
54
37 108
36 50
42
77
28
102
81
80%
70%
60%
50%
40%
49
5
110
109
1
55
Metrobús
Taxi libre
Licencia de
manejo
80
30%
Centro de
salud
113
20%
10%
Col. Conc.
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
(-) Calidad (+)
* Se excluye Ministerio Público y Oficina IFE
porque no aplica la pregunta de Valor
percibido.
90%
100%
Relación entre AQS y NPS* del Sector Público
Transporte Público Local y Dependencias del Gobierno
Transporte público
Metro
Dependencias de gobierno
Colectivo
de Gobierno
100%
Metrobús
(-) NPS(+)
80%
Taxi libre
60%
Licencia de
manejo
105
40%
Centro de
salud
106
107
112
113
20%
108
110
Col. Conc.
0%
111
0
109
20
40
60
80
(-) AQS (+)
* NPS (Net Prometer Score). Proporción de
Usuarios que calificación la probabilidad de
recomendación con 9 y 10 menos los que la
califican con 0 a 6.
100
IFE
Ministerio
Público
Relación entre AQS y NPS*
Transporte público
Metro
Dependencias de gobierno
100%
Colectivo
de Gobierno
94
(-) NPS(+)
80%
60%
48 33
77
40 39
40%
54
42 37
112
113
34 4
43 110
20%
36
0%
111
0
104
75
9571
55
25
91
74 62
103
5682
2627
81
899072
83 21
67
93
9888
18
63
64
84 100
86
892101
96 57
30
99
69
79
871965
73
53
24
85
66 16
22
7058
59 32 51
28
102
2068
316
38
6178
41
17 29
15 9
127 97
35105 47
23
2
44 3
13 60
80
106
1046
107
11
52
145
14
5
50
108
76
40
Taxi libre
Licencia de
manejo
Centro de
salud
Col. Conc.
49
109
20
Metrobús
60
80
(-) AQS (+)
* NPS (Net Prometer Score). Proporción de
Usuarios que calificación la probabilidad de
recomendación con 9 y 10 menos los que
califican de 0 a 6)
100
IFE
Ministerio
Público
AQS por tipo de Solución a la Queja o Problema
Importancia Resolver Rápidamente las Quejas y Problemas
AQS Nacional
80.1
AQS
Relación entre el AQS y el Reporte de las
Quejas o Problemas
Importancia de tener Sistemas para Escuchar al Usuario
% de Clientes que Reportan la Queja
% de Clientes que Reportan una Quejas o Problema según el AQS
El 80% de los clientes insatisfechos no se queja
14%
Promedio
AQS
Indicadores Clave
Diferencia entre las Marcas Top y Bottom
Promedio Nacional
80.1
*
**
* NPS (Net Prometer Score). Proporción
de
Usuarios
que
calificación
la
probabilidad de recomendación con 9
y 10 menos los que califican de 0 a 6)
** % de clientes que califican con 9 o 10
**
Factores de Satisfacción
Diferencia entre las Marcas Top y Bottom
% de Clientes
Desempeño de los Factores de Satisfacción (% Top two box*)
**
* % de entrevistados que califican
con 9 0 10 el desempeño de los
factores de satisfacción.
** Aplica solo para bienes durables.
Influenciadores en la Elección
Diferencia entre las Marcas Top y Bottom
% de Clientes
Principal influenciador en la Elección (% de los entrevistador)
*
* Única opción, cercanía, precio.
Relación entre Satisfacción y Recomendación
Importancia de tener Clientes Satisfechos
% de Clientes que Recomiendan
% Clientes que Recomiendan a la Marca según el Nivel de Satisfacción
Calificaciones de 7 u 8 no son
suficientes. Hay que obtener
calificaciones de 9 o 10 para
conseguir la recomendación
de los usuarios
Nivel de Satisfacción
+160%
Conclusiones
Conclusiones
Principales Influenciadores
 Para que los clientes elijan una marca es muy
importante: que hayan tenido una buena
experiencia previa.
Experiencia de compra
 Para conseguir brindar una buena experiencia y
obtener engagement con los usuarios, hay que
cuidar: la Calidad del servicio, la Atención del
personal y el Tiempo de atención.
Conclusiones (cont.)
Recomendación
 Para conseguir usuarios que recomienden; hay
que brindar una excelente experiencia. Una
calificación de 8, en satisfacción, no es suficiente;
es necesario obtener calificaciones de 9 y 10.
Conclusiones (cont.)
 Lealtad de los usuarios: para conseguir una alta
lealtad hay que:
 Disponer de canales para escuchar al
usuario(buzón de quejas) y resolver
inmediatamente los problemas (evitando
prometer fechas y no cumplirlas).
 Tener un sistema de monitoreo de la satisfacción
de los usuarios (el 80% de los insatisfechos no se
quejan) para identificar rápidamente las
oportunidades de mejora y corregirlas.
[email protected]
www.auditorservice.com – e-mail: [email protected]
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