Transcript Diapositiva 1 - Registro Estatal de Trámites y Servicios

Trámites y Servicios de Alto Impacto
Subsecretaría de la Función Pública
Noviembre, 2011
Índice
Antecedentes
T
E
M
A
S
Estrategia de trabajo
Acciones a realizar
Inventario de Trámites y Servicios
Información base para la acciones de mejora
Antecedentes
 Excesivos requisitos basados en la desconfianza.
 Excesiva regulación que dificulta la gestión del
trámite y/o servicio.
 Atraso en la automatización de los trámites y
servicios.
 Procesos enfocados hacia “adentro”.
 Para un mismo trámite y/o servicio, el usuario tiene
que acudir a diversas oficinas de servicio.
Y, el usuario…¿Qué opina de nuestros servicios?
Antecedentes
• De los trámites y servicios
– ¿Cuántos se realizan de manera
automatizada?
– ¿En cuánto tiempo se otorga al ciudadano?
– ¿Cuántos formatos tiene que requisitar un
ciudadano por un trámite?
• Trámites y servicios que no agregan valor
• Qué trámites son los mayor impacto o
incidencia en una institución
• ¿Cómo estamos impactando en la ciudadanía?
Antecedentes
Estrategia de trabajo
3
vertientes
de trabajo
1
Inventario de trámites y servicios del Gobierno
Federal (totalidad de las instituciones)
2
Tala regulatoria: Eliminación de trámites y
servicios que no agregan valor al ciudadano
3
Mejora de trámites y servicios de alto impacto
Acciones a realizar
Difusión del programa
1
1
2
Integración de equipos de
alto nivel y de trabajo en
cada institución pública
3
Inventario de trámites y servicios
del Gobierno Federal (totalidad
de las instituciones)
Integrar y actualizar
inventarios de trámites y
servicios
4
Analizar los trámites
y servicios
reportados
Eliminación de trámites
y servicios
5a
Reporte oficial de
Inventario Indispensable
5
Información básica de
trámites y servicios
6
Acciones a realizar
Difusión del programa
1
Impulso presidencial a través de la
estrategia de Reforma Regulatoria
(Regulación Base Cero)
Oficio del Presidente de
la República a las
Instituciones de la APF
Oficio del Titular de la
Secretaría de la Función
Publica a la APF para
dar inicio al proyecto
Acciones a realizar
2
Integración de equipos de
alto nivel y de trabajo en
cada institución pública
Conformación de 2 grupos de trabajo en las instituciones:
Comité de Re-emisión Normativa
Equipo de alto nivel
Titular del Órgano Interno de Control
Responsable del PMG (Oficial Mayor, Director
de Administración o su equivalente)
Equipo de trabajo
Enlace Operativo del PMG
Titular de Auditoría y Desarrollo de Mejora de la
Gestión Pública
Responsables de los trámites y servicios
en cada institución
Acciones a realizar
3
Integrar y actualizar
inventarios de trámites y
servicios
4
Analizar los trámites
y servicios
reportados
Definición y homologación de conceptos
• Glosario de Términos de Trámites y
Servicios
• Consideraciones generales para
instrumentar la eliminación o fusión de
trámites y servicios
• Criterios básicos para la eliminación
Sistema de Administración del Programa de
Mejora de la Gestión
• Herramienta para registrar los trámites y
servicios
Inventario de Trámites y
servicios
Reporte oficial de
Inventario Indispensable
5
Eliminación de Trámites y
servicios
Eliminación de trámites
y servicios
5a
Trámites y servicios eliminados
de octubre 2008 a agosto de 2011
8,000
6,770
7,050
7,000
4,513
6,000
4,861
5,000
2,257
4,000
2,189
3,000
2,000
1,000
0
Inventario
Inventory of
en la APF
procedures
Vigentes
Current
Eliminados
Eliminated
Reducción del 33% de trámites y servicios
Eliminación de Trámites y
servicios
Información base para las
acciones de mejora
Información básica de
trámites y servicios
6
1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de los
trámites y servicios.
2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de los
trámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite y
servicio).
3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cada
institución de la APF.
4. Información permanente y actualizada para mostrar
• Datos generales del trámite
• Mejoras efectuadas
• Percepción de la ciudadanía
Información base para las
acciones de mejora
Información básica de
trámites y servicios
6
Información para alimentar indicadores del PMG
• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas
• Trámites y servicios con estándares de calidad
Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto
con la Unidad de Gobierno Digital)
Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión
Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP
Información base para las
acciones de mejora
Información básica de
trámites y servicios
6
Información básica de los trámites y servicios
Información relacionada
con la CURP
Trámite
Modalidad
Plazo real
de
resolución
en días
hábiles
Fecha de
medición de
PLAZO REAL
(dd/mm/aa)
Númer
o de
requisitos
Nivel de
Automatización
Número
de
veces
que se
realizó
el
trámite
en 2010
(anual)
No. de
ventanillas en
donde se
realiza el
trámite
¿El
trámite
incluye
a la
CURP
como
requisit
o?
¿Es
factible
incorporar la
CURP al
tramite?
¿La
CURP
se
utiliza
como
llave de
acceso?
Información base para las
acciones de mejora
Homoclave
Trámites
Plazo de
resolución
Frecuencia de
realización
Requisitos
Nivel de
automatización
12
5
1
750
10
8
1
800
10
4
2
1500
15
5
1
2500
5
6
1
3000
12
8
1
1500
2
3
2
1000
Trámites y servicios de
alto impacto en la APF
Propósitos y alcances
LÍNEAS DE ACCIÓN
• Mejorar y mantener en
un estado óptimo de
operación los trámites y
servicios.
• Focalizar en los trámites
y servicios de Alto
Impacto para la
Ciudadanía Gobierno
Federal Economía del
país.
• Conocer e incidir en la
mejora de la percepción
ciudadana
Reducción
• Costos administrativos
• Plazos de resolución
• Requisitos
Incremento
• Nivel de digitalización
• Nivel de satisfacción
• Formatos electrónicos y únicos
Mejora
• Condiciones de la infraestructura
(instalaciones, medios)
• Atención en ventanilla
• Oficinas virtuales (interoperables,
interinstitucionales)
Propósitos y alcances
• Trámites y servicios con resultados y beneficios de impacto a la
ciudadanía
• Líneas base para la medición de la mejora (monitoreo del trámite y
servicio)
• Identificación de mejores prácticas en la materia
• Contar con la participación activa de la ciudadanía y que ellos
mismos nos orienten la mejora del Gobierno
Estrategia de trabajo
• Focalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 instituciones
• Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de
Administración del PMG los avances logrados
• Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la
Institución
• Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)
• Propiciar la participación activa de la sociedad
para que nos identifiquen el trámite más
engorroso que les ha ocurrido a través del
“Concurso para identificar el trámite más
inútil”
• Que nos manifiesten propuestas para mejorar
lo que les genera cargas administrativas
Estrategia de trabajo
1
Difusión de la estrategia de trabajo.
2
Identificar los trámites y servicios de alto impacto.
Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y
servicios de alto impacto
3
Reporte de resultados y recomendaciones (acciones
consensuadas entre la institución y el OIC)
4
5
Establecer acciones de mejora de los trámites y
servicios de alto impacto a través de proyectos del PMG
Estrategia de trabajo
Criterios
MTR TyS alto
impacto
1. Tiempos de respuesta elevados
2. Elevado costo (pago de derechos, documentos o
estudios anexos, entre otros)
3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio
4. Bajas calificaciones (Usuarios y/o verificaciones)
5. Alta demanda ciudadana
6. Impacto en una o varias actividades económicas
Acciones consensuadas
por las instituciones
normativas competentes
Análisis de cargas
administrativas de COFEMER
(Modelo de Costeo Estándar)
Focalizar los
esfuerzos para
abarcar la mayor
parte de la
problemática
Estrategia de trabajo
3
Efectuar un diagnóstico
integral de los trámites y
servicios de alto impacto
Procesos
actuales que
sustentan el
trámite
Opinión de
los usuarios
sobre la
gestión de
los trámites
Acciones
centradas en
los
ciudadanos
Opinión del
personal que
presta los trámites
y servicios
Verificación en
los puntos de
contacto
ciudadano
PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN
Estrategia de trabajo
Encuesta de Satisfacción Ciudadana
FECHA
CAPTAR LA VOZ DEL USUARIO
Atributos
Información
Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos
colaborar con nosotros, calificando libremente el servicio recibido
Instalaciones
Honestidad
Satisfacción
Discriminación
Hombre (
)
1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?
Si
No
2. ¿La información para realizar este trámite fue?
Deficiente
Limitada
Poco clara
Clara y simple
3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?
Grosero
Indiferente
Aceptable
Amable
4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?
Muy malas
Malas
Regulares
Atento y servicial
Buenas
Excelentes
5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un
ciudadano dinero para autorizarle el trámite?
Si
No
6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite?
Si
No
7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento?
Si
No
En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la
probable causa de tal situación:
Apariencia física
Otra
1. Encuestas OIC
2. Información Trámite
más Inútil
3. Quejas de los usuarios
)
Nombre del Trámite o servicio:
_______________________________________________________________
Confusa y excesiva
Trato
Mujer (
Sexo o género
Etnia
Edad
indicar cual
8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?
No pidan tantos requisitos ( )
Que una sola persona me atienda y resuelva (
Que capaciten al personal ( )
Que no se tarden tanto tiempo ( )
Personal más amable ( )
Que alguien solucione las quejas ( )
Ampliar los horarios de servicio ( )
Que los formatos sean sencillos ( )
Que el trámite se realice por internet ( )
Eliminar los errores ( )
Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )
Que la información sea consistente ( )
Que no me pidan la información más de una vez ( )
Otra:
)
Estrategia de trabajo
3
Efectuar un diagnóstico
integral de los trámites y
servicios de alto impacto
Procesos
actuales que
sustentan el
trámite
Opinión de
los usuarios
sobre la
gestión de
los trámites
Acciones
centradas en
los
ciudadanos
Opinión del
personal que
presta los trámites
y servicios
Verificación en
los puntos de
contacto
ciudadano
SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
Estrategia de
trabajo
UNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Lista de Verificación del trámite
Dependencia y/o Entidad
LISTA DE VERIFICACIÓN
DEL TRÁMITE
Trámite o servicio *
Oficina o área de servicio
• INFORMACIÓN DEL
TRÁMITE
• INSTALACIONES
• CONDICIONES DE
SEGURIDAD EN LAS
INSTALACIONES
• REVISIÓN DE
EQUIPO Y SOPORTE
TÉCNICO
Día Mes Año
Fecha
Para elevar la calidad de los trámites y servicios que ofrece el Gobierno Federal y dar una atención de mayor calidad a nuestros usuarios, le
solicitamos al OIC llevar a cabo esta verificación en los puntos de contacto con el ciudadano, a fin de reflejar el estado actual del trámite.
Favor de evaluar la información del trámite utilizando los siguientes reactivos:
A. INFORMACIÓN DEL TRÁMITE
1. ¿La información del trámite está redactada en un lenguaje claro y entendible para el ciudadano?
2. ¿La información del trámite es suficiente con
relación a los siguientes rubros?
Nombre del trámite
Requisitos del trámite
Horarios de atención
Si
No
Si
No
En caso de una respuesta negativa, explicar las diferencias
encontradas:
Estrategia de trabajo
3
Efectuar un diagnóstico
integral de los trámites y
servicios de alto impacto
Procesos
actuales que
sustentan el
trámite
Opinión de
los usuarios
sobre la
gestión de
los trámites
Acciones
centradas en
los
ciudadanos
Opinión del
personal que
presta los trámites
y servicios
Verificación en
los puntos de
contacto
ciudadano
SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
UNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Estrategia de
trabajo
MTR TyS alto impacto
Formato de entrevista para los servidores públicos que participan en el trámite
Dependencia y/o Entidad
FORMATO DE
ENTREVISTA
Fase III
Trámite o servicio *
Oficina o área de servicio
Fecha
Día
Mes
Año
1.Seis preguntas
para el servidor
público que
brinda atención
en las áreas y/o
puntos de
contacto con el
usuario
Se invita al servidor público que otorga el trámite y/o servicio en los puntos de contacto con el usuario (ventanilla de
servicio, call center, módulo de orientación, etc.) nos pueda constestar el siguiente cuestionario:
2.Preguntas
abiertas para que
el servidor público
nos requisite el
formato
4. ¿En los últimos 12 meses ha recibido entrenamiento para atender satisfactoriamente a los usuarios del trámite
y/o servicio?
1. ¿Cuáles son los principales problemas que ha identificado para la atención a los usuarios?
2. ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar la calidad en la atención a usuarios?
3. ¿Ha recibido la capacitación suficiente para dar la atención del trámite y/o servicio?
5. Conoce si alguien ha solicitado algún beneficio para agilizar o autorizar el trámite a un ciudadano?
6. ¿Conoce usted si existe actualmente algún proyecto para mejorar el trámite? (en caso afirmativo, ¿usted
participa en este proyecto y cómo?)
Estrategia de trabajo
Procesos
actuales que
sustentan el
trámite
Opinión de
los usuarios
sobre la
gestión de
los trámites
Acciones
centradas en
los usuarios
Opinión del
personal que
presta los
trámites y
servicios
Verificación
en los
puntos de
contacto
ciudadano
Estrategia de trabajo
Hoja SER
ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN
HOJA S E R (B)
DEPENDENCIA Y/O
TRÁMITE:
UNIDAD DE
Operación
NÚM.
1
2
No. de
ventanillas o
SUBPROCES
PERSONAS módulos para
O
realizar esta
actividad
ACTIVIDAD
TIEMPO
PROM.
Traslado
Demora
Revisión
Archivo
Corrección
R
Proyectos PMG
Implementar acciones de mejora
• Tiempos mínimos de
respuesta
Encuesta de
Satisfacción
Ciudadana
Hoja SER
/DEBER SER
(Diagramación
del proceso)
Acciones
centradas
en los
ciudadanos
Encuestas a
servidores
públicos que
atienden los
usuarios
• Disminución de requisitos
• Estándares de servicio
publicados y difundidos
Listados de
verificación
en puntos de
contacto con
el ciudadano
Análisis
integral de
resultados
• Establecimiento de
formatos universales y
electrónicos
• Verificación del estado del
trámite o servicio
• Automatización del trámite
• Solicitud de requisitos por
una sola vez
• Oficinas virtuales
(interoperables,
interinstitucionales)
Percepción ciudadana de los
trámites
• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y
servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos
• El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el
último ejercicio fue de 27,430 encuestas
CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA
ATRIBUTOS
SATISFACCIÓN
INFORMACIÓN
TRATO
HONESTIDAD
INSTALACIONES
EVALUACIÓN
2° semestre 2010
8.4
8.2
8.0
9.5
7.9
EVALUACIÓN
1er semestre 2011
8.9
8.5
8.7
9.9
8.1
EVALUACIÓN
2° semestre 2011
A realizar en el cuarto trimestre de 2011
EQUIDAD DE
GENERO *
PROMEDIO
8.4
8.8
8.8
Percepción ciudadana de los
trámites
• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y
servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos
• El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el
La percepción
último ejercicio fue de 27,430 encuestas
ciudadana sobre los
trámites y servicios de
alto impacto se difunde
CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
CIUDADANA
en el
portal de la SFP
ATRIBUTOS
SATISFACCIÓN
INFORMACIÓN
TRATO
HONESTIDAD
INSTALACIONES
EVALUACIÓN
2° semestre 2010
8.4
8.2
8.0
9.5
7.9
EVALUACIÓN
1er semestre 2011
8.9
8.5
8.7
9.9
8.1
EVALUACIÓN
2° semestre 2011
A realizar en el cuarto trimestre de 2011
PROMEDIO
http://www.funcionpublica.
EQUIDAD DE
GENERO *
gob.mx/index.php/progra
mas/contador-de-normas8.4
eliminadas/relaciontramites-y-servicios-de8.8
8.8
alto-impacto-2010
En el marco del “Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público 2011”, México obtuvo
dos primeros lugares por la estrategia de Regulación Base Cero (categoría prevención de
la corrupción) y por la Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite más Inútil
(categoría participación ciudadana).
¡ GRACIAS !