Transcript ефективна комуникация по телефона и успешни продажби

Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
КЛЮЧОВА ДУМА
РЕНТАБИЛНОСТ
Всеки клиент е инвестиция
Мария Донева
ГЛЕДНАТА ТОЧКА
• Процесен подход и системно мислене
• Маркетинг на взаимоотношенията - SRM
• Анализ на клиентската база - BI
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
КОМПРОМИС НА ЦЕННОСТИТЕ
• Анализ на ценността, която фирмата може да
предложи на клиента
• Анализ на ценността, която фирмата
получава от клиента
• Оптимизация на печалбата от целевите
клиенти и клиентските сегменти чрез
управление на размяната на ценности
• Баланс на ценностите
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
ПРОЦЕСЕН ПОДХОД
Управлението е процес от последователно
изпълнявани дейности- функции на управление .
Да се управлява - означава :
да се планира, да се организира, да се ръководи
и мотивира, да се контролира
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
МАРКЕТИНГ С ИЗПОЛЗВАНЕ НА КЛИЕНТСКА
БАЗА
СRM помага да се рзвиват взимоотношенията с клиентите и потенциалните
клиенти
• да се развива системата, процесите и информационните
ресурси
• да се привлекат нови клиенти чрез определяне на
потребителски профили на базата на съществуватата
клиентска база и след това да търсим нови клиенти с подобни
характеристики
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
Стратегията на аналитичните системи за
изследване на клиентската база – фокус не
върху увеличаването на пазарен дял, чрез
увеличаване на продажбите,
а увеличаване на печалбата за сметка на по-доброто
разбиране на потребностите и спецификата на
клиентите
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
ВЪПРОСИТЕ
• Колко клиенти има фирмата
• Какви са темповете на увеличаване на клиентите
• Към кой тип се отнасят новите ни клиенти
• Каква печалба ни носи всеки от тях – сега и в бъдеще
• В коя категория клиенти трябва да инвестираме повече
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
• Към кои може да се обърнем с кръстосани продажби
• Кои клиенти биха купили по-скъпи продукти/услуги
• Какво да предприемем за да увеличим печалбата от всеки
клиент
•
Кои маркетингови активности са работещи
•
В кой маркетингов канал да инвестираме повече
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
CRM+ BI
•
•
•
•
•
•
Събиране на данни за клиентите
Анализ на данните
Сегментиране на клиентите
Определяне на рентабилността на клиентите
Оптимизация на инвестициите в клиентите
Координиране на процесите с плана за
продажбите
• Оптимизация на маркетинга
• Оптимизация на изпълнението на дейността
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
Какво трябва да отчитаме
• Количествени оценки за рентабилност
• Изисквания към информацията, необходима за
вземане на решение
• Развитието на бизнес процесите
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
11
ПРОДАЖБАТА КАТО ПРОЦЕС
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
ВЪЗМОЖНОСТИТЕ
•
Организиране на дейността на търговския отдел
•
Планиране на дейността на търговския отдел
•
Управление на търговския персонал – подбор, обучение,
оценка и мотивация, контрол
12
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
ВЪЗМОЖНОСТИТЕ
•
Правилно определяне на потенциалните клиенти
•
Събиране и поддържане на правилната информация за
клиентите, необходима за рентабилността на
продажбите
Събиране и поддържане на правилната информация за
клиентите, необходима за профилактика и събиране на
вземанията
•
13
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
СИСТЕМЕН АНАЛИЗ НА ПРОЦИТЕ НА ПРОДАЖБА
Определяме подсистемите и техните взаимодействия
•
Продажба – процес на комуникация с клиента
•
Продажбен цикъл – етапите и времето на сделките
•
Търговски процес – организация на процеса на продажба
14
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
Създаване на система за продажби
Разработване на алгоритъм, който се състои от определени
последователни етапи
•
Избор и анализ на моделът на продажба
•
Избор и анализ на технологията на продажба
•
Набиране и подбор на персонала
•
Технология на управление и контрол
•
Адаптиране на новата система към съществуващия
модел на продажба.
•
Създаване на система за обучение
•
Внедряване, анализ, корекции
15
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
АКО НЯМАМЕ ВСИЧКО ТОВА
Средно продадено
количество в една
продажба
Средно стойност на
една продажба
Оборот
И така ....
• Системата за управление на отношенията с
клиентите ни позволява да осигурим доволни и
рентабилни клиенти
• Системата с балансирани показатели ни
позволява да управляваме работата на
търговския персонал в съответствие със
стратегическите цели на фирмата
Център за бизнес образование и маркетингови комуникации
• Информацията от процесно ориентираното
управление ни позволява да:
- се аргументират и задават приоритети от
финансова гледна точка в аспектите – какви
ползи и услуги да предоставяме на различните
сегменти клиенти
- се оптимизира рентабилността на клиента
- се оптимизира работата на персонала
Да се повиши рентабилността на
инвестициите
БЛАГОДАРЯ ВИ ЗА ВНИМАНИЕТО!
Мария Донева
Център за бизнес образование и маркетингови
комуникации
[email protected], 0877 29 30 32