Transcript Dicas de Atendimento ao Cliente. Prof. Iyad Hajoj Adm. de

Marketing e Empreendedorismo
para Pequenas Empresas.
Prof. Iyad Hajoj
Adm. de Empresas
MBA em Marketing –USP
Pós-Graduado em Adm. de Marketing e Varejo- FAAP-SP.
Diretor da HAJOJ Consultoria e Treinamento.
Instrutor e consultor do SEBRAE e UTV – CDL.
[email protected]
Empreendedorismo? Pra quê ?
"Quando é necessário mudar? Antes que seja necessário."
Claus Muller
DOM...SORTE...
"Empreendedorismo não é uma ciência, nem
arte. É uma prática”.
(Peter Drucker)
"Sorte é um momento em que a oportunidade
encontra o preparo."
Antes da pergunta...
O objetivo maior ? A razão de
ser de qualquer empresa ?
Clientes
“A primeira tarefa de
uma empresa é criar
clientes”
Peter Drucker
Antes…
O “Poder” estava na mão da
empresa, o cliente não tinha
Opções…
Mudanças…
A MAIOR MUDANÇA…
A maior mudança foi justamente no Modelo de Gestão.
O “Poder” mudou da mão da empresa para a mão do
cliente.
Os motivos pelo qual perdemos alguns
clientes:
1% MORTE.
3% MUDAM.
5% ADOTAM NOVOS HÁBITOS.
9% ACHAM O PREÇO ALTO DEMAIS.
14% ESTÃO DESAPONTADOS COM A QUALIDADE
DOS PRODUTOS.
68% ESTÃO INSATISFEITOS COM AS ATITUDES DO
PESSOAL DE VENDAS (MÁ QUALIDADE DO
SERVIÇO/ATENDIMENTO EM ESPECIAL).
O cliente é sempre... O cliente.
Nossa política:
“Regra 1: O cliente tem sempre
razão!
Regra 2: Se o cliente estiver errado,
leia a regra 1.”
Stew Leonard’s
Humanizar as empresas
“Quanto mais alta tecnologia
há no mundo, mais as pessoas
anseiam por um atendimento
com um toque pessoal.”
John Naisbitt
O líder do futuro e Megatendências
Tudo importa... Cuidado com
os detalhes...
Respeite seu cliente...
Cuide muito bem do seu cliente...
... dos já conquistados também...
Sonho X Realidade
SONHAR PARA
FRENTE!
Onde você
pretende estar
daqui a 5 anos???
Sobre toda essa nossa
conversa...
Isso é muito difícil de ser
feito?
Difícil é o que não queremos
fazer...
“Por favor não me digam que não podem! Não
me digam que não podem, por que vocês ...
Vocês podem fazer muito, muito mais!
Levantem-se e digam:
EU QUERO!
EU POSSO!
Tony Melendez
"Toda glória deriva
da ousadia para
começar." Eugene F. Ware
Pensem nisso!
Muito Obrigado!
Prof. Iyad Hajoj.
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