Transcript Standardy kvality sociálních služeb

Standardy kvality sociálních
služeb
Mgr. Terezie Pemová
ISEV – Institut pro supervizi, evaluaci a vzdělávání
Standardy kvality sociálních služeb
• Procedurální standardy
• Provozní standardy
• Personální standardy
Procedurální standardy
Standard č. 1
Cílem sociálních služeb je umožnit lidem
v nepříznivé sociální situaci využívat
místní instituce, které poskytují služby
veřejnosti a přirozené vztahové
sítě,
zůstat součástí přirozeného místního
společenství,
žít
běžným
způsobem.
Poskytovatelé sociální služby zachovávají
a rozvíjejí důstojný život těch, kteří je
využívají, služby jsou bezpečné a odborné.
Kriteria pro splnění standardu č. 1
– Písemně definováno poslaní, cíle a cílová skupinu uživatelů
a principy poskytovaných služeb, které jsou veřejným
závazkem
– Veřejný závazek směřuje k tomu, aby lidé v nepříznivé
sociální situaci zůstali součástí veřejného společenství,
mohli žít běžným způsobem života, mohli využívat místní
instituce, které poskytují služby veřejnosti, přirozené
vztahové sítě a své vlastní možnosti
– Existuje písemná metodika poskytování sociálních služeb
– Zařízení vytváří příležitosti k tomu, aby uživatelé služeb
mohli uplatňovat svou vůli, jednat na základě vlastních
rozhodnutí, aby mohli být sami sebou.
– Zařízení má vnitřní pravidla ochrany uživatelů před
předsudky a negativní sociální stigmatizací
Procedurální standardy
Standard č. 2
Organizace zkoumá a definuje situace, při
kterých by v souvislosti s poskytováním
sociální služby mohlo dojít k porušení práv
uživatelů, a na základě toho vytváří pro
poskytování služby taková pravidla, která
efektivně brání zneužití moci a postavení
organizace a jejích pracovníků ve vztahu
k uživatelům služby.
Kriteria pro splnění standardu č. 2
– Organizace zkoumá možnost střetu pracovních a osobních
zájmů svých pracovníků, má definovány situace, kdy by
k tomu mohlo dojít, a stanovuje pravidla, která možným
střetů, zájmů zamezují.
– Organizace zkoumá, zda poskytováním sociální služby
nejsou porušování
práva, zejména v následujících
oblastech: osobní svoboda, ochrana soukromí, právo na
vzdělání, a svobodnou volbu povolání, ochrana před
nucenými pracemi, zneužití osobních údajů, fyzické a
psychické násilí, zneužívání medikace. Jsou definovány
rizikové situace a vytvořeny mechanismy a pravidla, která
tomu v praxi účinně zamezují.
– Způsob, jakým se organizace vypořádala s požadavky je
definován v písemné podobě.
Procedurální standardy
Standard č. 3
Organizace má stanoven postup,
způsob a kriteria pro přijímací
proceduru. Při přijímací proceduře
poskytovatel seznamuje zájemce o
službu
s
kritérii
pro
přijetí,
podmínkami a způsoby poskytování
služby a zjišťuje jeho potřeby.
Uživatelům cílové skupiny je služba
dostupná bez diskriminace.
Kriteria pro splnění standardu č. 3
–
–
–
–
–
Zájemce o službu je přijímán podle definovaných kriterií a
pravidel pro přijímací proceduru
Pravidla pro přijímací proceduru nepřipouští v rámci stanovené
cílové skupiny diskriminaci.
Poskytovatel má definována pravidla pro informování zájemce
službu (případně jeho právní zástupce nebo člověka, kterého si
zájemce o službu zvolí) o podmínkách, cílech a způsobech
poskytování služby a cílové skupině.
Informace o službě jsou zájemci poskytovány srozumitelně
s ohlede k jeho situaci a možnostem a v takovém rozsahu, aby
zájemce o službu poznal, zda službě splňuje jeho požadavky, a
mohl se informovaně rozhodnout, zda ji využije či nikoliv.
Organizace zjišťuje potřeby a zájmy zájemce o službu
s aktivní účastí uživatele, aby mohla posoudit, zda nabízená
služba může tyto potřeby uspokojit.
Procedurální standardy
Standard č. 4
Organizace s ohledem na charakter služby
uzavírá s uživatelem (nebo opatrovníkem
případně
zákonným
zástupcem)
srozumitelnou
písemnou
nebo
v odůvodněných případech ústní (např.
v případě anonymních uživatelů) dohodu o
poskytování služby, která stanoví všechny
důležité aspekty poskytování/využívání
služby včetně podmínek pro ukončení
služby. Dohoda umožňuje uživateli ukončit
využívání služby.
Kriteria pro splnění standardu č. 4
–
–
–
Organizace evidentně vyvíjí maximální úsilí, aby
zájemce/uživatel služby rozuměl obsahu a účelu
dohody a to i v případě, že je zbaven způsobilosti
k právním úkolům a dohodu za něj podepisuje
opatrovník.
Dohoda obsahuje podle charakteru služby zkušební
dobu v jejímž rámci mají obě strany možnost od
dohody ustoupit.
Dohoda jednoznačně vymezuje cíl, obsah, rozsah a
podmínky
poskytování
služby,
postupy
při
nedodržování dohodnutých podmínek, způsob a
podmínky pro ukončení služby a způsob jakým lze
dohodu měnit.
Procedurální standardy
Standard č. 5
Poskytování služeb vychází z individuálních
potřeb a přání uživatele, z jeho osobních zájmů
a cílů a je postaveno na jeho schopnostech a
možnostech,
nikoliv
na
omezeních
a
nedostatcích. Organizace služeb podporuje
poskytování služeb uživatelů rozvíjet jejich
osobní cíle a naplňovat je. Způsob poskytování
služby vychází z individuálního plánovaní
zpracovaného v písemné podobě, která se
průběžně aktualizuje.
Kriteria pro splnění standardu č. 5
–
–
–
–
Přání, potřeby a cíle, kterých chce uživatel s podporou sociální služby
dosáhnout stanovuje uživatel. Aby mohl uživatel služby své osobní
zájmy vyjádřit a naplánovat služby, zajišťuje pro něj poskytovatel
adekvátní podporu.Uživatel může stanovit, kteří další lidí z okruhu
jeho blízkých osob se budou plánování účastnit.
Plánování služeb je kontinuální proces a vychází ze silných stránek
uživatele, z jeho osobních zájmů a cílů. Diagnóza a omezení z ní
plynoucí nejsou uplatňována při stanovování cílů. Jsou brány v úvahu
až ve fázi, kdy je plánován způsob dosažení cíle.
Individuální plánování je základem pro poskytování služby
jednotlivým uživatelům – služby jsou jednotlivým uživatelů,
poskytovány v souladu s ním. Způsob ukončení poskytování služby je
rovněž plánován.
Svým rozsahem, obsahem i formou individuální plán odpovídá
charakteru služby. Součástí plánu jsou cíle, jichž má být dosažen,
prostředky, odpovědnost konkrétních osob při naplňování plánu a
termíny hodnocení a revize plánu.
Procedurální standardy
Standard č. 6
Organizace má stanoveno, jaké údaje
potřebuje pro bezpečné a kvalitní
poskytování svých služeb. Vedená
dokumentace je ve stanoveném
rozsahu a je přehledná. Organizace
vytváří podmínky, které umožňují
dodržovat interní pravidla a platné
právní normy.
Kriteria pro splnění standardu č. 6
•
•
•
Organizace má stanovena pravidla při
shromažďování osobních údajů (jaká, za
jakým účelem, v jakém rozsahu, kdo má
k údajům přístup, apod.)
Osobní
údaje,
které
organizace
shromažďuje, jsou nezbytné pro bezpečné a
odborné poskytování služeb.
Organizace vyváří takové podmínky, aby
nakládání s údaji odpovídalo platným
právním normám
Procedurální standardy
Standard č. 7
Uživatelé nebo jejich zákonní zástupci mají
možnost podávat stížnosti na poskytování
služby, aniž by tím byli ohrožování.
Organizace za tímto účelem má a
uplatňuje písemná pravidla pro vyřizování
a evidenci stížností. Personál i uživatelé
(jejich zákonní zástupci) jsou s nimi
adekvátním způsobem seznamování.
Kriteria pro splnění standardu č. 7
–
–
–
–
–
Uživatelé a jejich zástupci (právní nebo ti, které si uživatel
zvolí) jsou s možností podat stížnost seznámeni a to tak, aby
této možnosti a pravidlům rozuměli. S pravidly pro podávání a
vyřizování stížnosti jsou rovněž dobře seznámeni pracovníci
poskytovatele.
Podmínky pro vyjadřování a vyřizování stížností nejsou
ohrožující a umožňují co nejrychlejší a adekvátní řešení.
Stížnosti jsou vyřizování v souladu se stanovenými pravidly.
Stížnosti a způsob jejich vyřízení jsou evidovány.
Stížnosti jsou brány jako možný podnět pro rozvoj a zlepšování
služby.
Procedurální standardy
Standard č. 8
Organizace se snaží, aby uživatelé
jejích služeb mohli v maximální
možné míře využívat služeb běžných
systémů, a snaží se zamezit závislosti
uživatelů na své službě. Aktivně
podporují uživatele svých služeb při
využívání služeb běžných systémů a
neformální přirozených zdrojů, podle
jeho potřeb.
Kriteria pro splnění standardu č. 8
–
–
–
–
–
–
Sociální služba nenahrazuje služby běžných systémů jakým jsou škola, úřad
práce, zaměstnavatel,zdravotnické zařízení atd. S těmito institucemi naopak
organizace spolupracuje tak, aby uživatel mohl využívat (je-li to běžné
v případě jeho vrstevníků).
Organizace spolupracuje s dalšími institucemi, odborníky a dalšími lidmi, které
uživatel stanoví ze svého okol, podle stanovených pravidel a to tak, aby
uživatel směřoval k dosažení svých osobních cílů.
Poskytovatel pomáhá uživateli kontaktovat a využívat návazné služby podle
jeho potřeb a přání.
Nemůže-li služba pokrýt rozsahem či odborností speciální potřeby uživatele
služeb, využívá organizace služeb jiných organizací a odborníků.
Organizace má vypracovaný přehled návazných služeb včetně kontaktů na ně.
Organizace spolupracuje s neformálními přirozenými zdroji uživatele, tak, aby
je uživatel mohl běžným způsobem využívat jako podporu pro dosahování
svých osobních cílů.
Děkuji za pozornost!