Transcript Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität
Dienstleistungsqualität
Masterkurs: Politische Kommunikationsdienstleister
Dozent: Dipl.-Medienwiss. Stephanie Opitz
WS 2008/2009
09.12.2008, Kathrin Mok
Dienstleistungsqualität
Gliederung
1. Definitionen
2. Dienstleistungsqualität bei politischen
Kommunikationsdienstleistern: Beispiele
2.1 Verbände und Gewerkschaften
2.2 Unternehmens- und Politikberater
2.3 PR- und Werbeagenturen
3. Fazit
4. Literatur
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Dienstleistungsqualität
Definitionen
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Dienstleistungen
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–
–
–
Dienstleistungen vs. Sachleistungen
Immaterialität
Intangibilität
Unteilbarkeit
Vergänglichkeit
Integration des externen Faktors
Standortgebundenheit
Individualität/ Variabilität
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Definitionen
• Dienstleistungen
„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen,
die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von
Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung).
Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des
Leistungserstellungsprozesses kombiniert
(Prozessorientierung). Die Faktorkombination des
Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den
externen Faktoren – Menschen oder deren Objekten –
nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen
(Ergebnisorientierung).“
(Bruhn 2004: 20)
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Definitionen
• Qualität
„… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten)
einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und
vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“
(Bruhn 2004: 29f.)
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Definitionen
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Quelle: Bruhn 2004, 32.
Dienstleistungsqualität
Definitionen
• Dienstleistungsqualität
„Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die
Beschaffenheit einer primär intangiblen und der
Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den
Kundenerwartungen auf einem bestimmten
Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der
Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung,
bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“
(Bruhn 2004: 34)
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Definitionen
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Quelle: Corsten 2001, 305.
Dienstleistungsqualität
Beispiele
• Dienstleistungsqualität schwer zu fassen
– Umfassende Beurteilung von Qualität erfordert
Betrachtung aus Organisationsleitungs- und Kunden/Mitgliederperspektive
 nicht möglich!
• Beurteilung der Qualität der Dienstleistungen
mithilfe von:
– Eigenen Aussagen der Organisation
– Gezeigter Kundenorientierung
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Beispiele
• Vorgehen bei der Auswahl der Fälle:
– Ausgewählte Organisationen sollen in der Öffentlichkeit
bekannt/ möglichst bedeutend sein + Gegenbeispiel
• Annahme:
– allgemein bekannte Organisationen betonen
Dienstleistungsqualität stärker als unbekannte
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Beispiele
Verbände und Gewerkschaften:
• ver.di (Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft)
• Starke Mitgliederorientierung und
Qualitätsbetonung
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Beispiele
„Kompetenz:
ver.di bündelt Erfahrungen aus zahlreichen unterschiedlichen
Tarifauseinandersetzungen. Keine andere Organisation besitzt so viel
Fachwissen über Berufe und Branchen der modernen
Dienstleistungsbereiche. So kann ver.di ihre Mitglieder in fachlichen und
beruflichen Fragen umfassend betreuen.“
„Präsenz:
Mit unserem flächendeckenden Netz von Geschäftsstellen sind wir immer in
Ihrer Nähe. Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen unseren
Mitgliedern mit Rat und Tat zur Seite.“
„Service:
Unsere Mitglieder bekommen nicht nur Hilfe und Schutz am Arbeitsplatz.
Wir beraten Sie, helfen Ihnen bei Ihrer beruflichen Weiterbildung und bieten
Ihnen noch einiges mehr für Ihren Alltag und Ihre Freizeit.“
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Beispiele
 Umfassende Leistungen (z.B. Streikgeld, Rechtsschutz, Bildung,
Information)
 „ver.di Mitgliederservice - Attraktive Angebote exklusiv für
ver.di-Mitglieder
• Exklusiv für ver.di-Mitglieder bietet der Mitgliederservice gemeinsam
mit zuverlässigen Partnerunternehmen ausgewählte Produkte und
Leistungen an. Dafür gelten:
– attraktive Preisvorteile,
– hervorragende Produktqualität,
– ausführliche und kompetente Information und Beratung.“
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Beispiele
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Beispiele
• GWV (Geflügelwirtschaftsverband NordrheinWestfalen e.V.)
• Mitgliederorientierung und Qualitätsbetonung
auf den zweiten Blick erkennbar
• Geringere Leistungsvielfalt und relativ wenig
Information, aber Erfüllung der Vereinsziele
anscheinend mit hoher Qualität gegeben
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Beispiele
„Wir über uns
Der Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen führt gemäß
seinen satzungsgemäßen Aufgaben Informationsveranstaltungen,
Lehrgänge und Lehrfahrten zu allen aktuellen Themen der Eier- und
Geflügelfleischerzeugung durch.“
„Ziele des Verbandes
Der Verband hat den Zweck, die Geflügelwirtschaft seines Gebietes
zu vertreten und unter Berücksichtigung allgemeiner
landwirtschaftlicher und volkswirtschaftlicher Belange zu fördern.“
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Beispiele
„Aus der Arbeit des Verbandes
Wir sind der kompetente Ansprechpartner für das Thema Geflügel in
Nordrhein-Westfalen.
Der Geflügelwirtschaftsverband Nordrhein-Westfalen e. V. vertritt als
spezialisierter Berufsverband die Interessen aller Sparten der
Wirtschaftsgeflügelhaltung in Nordrhein-Westfalen.
Er versteht sich als Bindeglied zwischen Praxis und den verschiedenen
Behörden und deren Einrichtungen auf landes- und kommunaler Ebene.
Der Geflügelwirtschaftsverband arbeitet dabei intensiv mit allen
landwirtschaftlichen Organisationen unseres Verbandsgebietes zusammen
und pflegt insbesondere den Kontakt zur Landwirtschaftskammer NRW
sowie zu allen wissenschaftlichen Einrichtungen unseres Landes.“
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Beispiele
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Beispiele
Unternehmens- und Politikberater:
• BRIDGES Politik- und Organisationsberatung
GmbH
• Starke Kundenorientierung und
Qualitätsbetonung
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Beispiele
„Veränderungsprozesse wirksam begleiten
Im Zeitalter von Digitalisierung, Liberalisierung und Globalisierung werden marktwirtschaftliche
Mechanismen auf immer mehr Bereiche unserer Gesellschaft übertragen: Auf die öffentliche
Verwaltung und die öffentliche wirtschaft, die Bildungs-, Arbeits- und Sozialsysteme. doch alle
Erfahrung zeigt, dass diese Systeme ihren "Eigensinn" haben, der beachtet werden muss, wenn
man Veränderungsprozesse erfolgreich begleiten und Marktmechanismen effizient in ihnen
verankern will.
BRIDGES kennt die Prinzipien und Eigenheiten dieser Systeme und baut Brücken überall dort,
wo politische, gesellschaftliche und wirtschaftliche Interessen aufeinander treffen.
Wir bauen Brücken und ermöglichen damit unseren Kunden:
•
•
•
•
sich und ihr Umfeld neu wahrzunehmen: Public Affairs,
neue Perspektiven, Strategien und Gestaltungsmöglichkeiten im politischen Raum zu entwickeln:
Politikberatung,
zukunftsfähige und bürgernahe Modelle und Strukturen für öffentliches Handeln einzuführen:
Public Management,
Veränderungsprozesse in öffentlichen Einrichtungen und privaten Unternehmen nachhaltig zu
vollziehen: Organisationsberatung“
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Beispiele
• Ausführliche Begründung der Relevanz der
angebotenen Dienstleistungen für den Kunden
• Umfangreiche Beschreibung der
Geschäftsfelder und der eingesetzten
Instrumente
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Beispiele
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Beispiele
• Arne Grimm Politikberatung
• Sehr starke Qualitätsbetonung und
Kundenorientierung sofort erkennbar
• Betonung einer Netzwerk-Struktur
• Möglicherweise aufgrund des Ein-MannCharakters dringend notwendig
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Dienstleistungsqualität
Beispiele
„Um im politischen Raum erfolgreich zu wirken,
bedarf es stabiler Brücken, die Hindernisse
überwinden und zum Ziel führen. Zur Errichtung
solcher Brücken benötigt man theoretisches
Spezialwissen, praktisches Know-how und
Fingerspitzengefühl. Wir bringen diese
Voraussetzungen mit. Wir verstehen uns als
„Brückenbauer“.“
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Dienstleistungsqualität
Beispiele
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Beispiele
PR- und Werbeagenturen:
• Pleon
• Sehr starke Qualitätsbetonung und
Kundenorientierung
• Fokus auf ökonomische Effizienz
• Know-How, viele Mitarbeiter, weltweite Präsenz,
messbarer Erfolg
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Beispiele
„Nutzen bringen
Die Berater von Pleon beherrschen komplexe
Kommunikationsprozesse und kennen die relevanten Themen der
Märkte und Zielgruppen. Der Einsatz von Instrumenten erfolgt
effizient und zielgerichtet auf Grundlage eingehender Analysen, um
wirkungsvolle Kommunikation auf hohem Niveau zu erzielen. Doch
wir bieten mehr: Unsere Beratungsleistungen sind initiativ und mit
klarem Nutzen für die Kunden verbunden. Daran messen wir den
Erfolg unserer Arbeit – und daran lassen wir uns messen.
Langjährige Kundenbeziehungen zeugen von der Wertschätzung
unserer Kunden für unsere zuverlässige und präzise Arbeit.“
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Dienstleistungsqualität
Beispiele
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Beispiele
• Werk21
• Starke Kundenorientierung; Qualitätsbetonung
schwächer als bei Pleon
• Betonung von Innovation
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Beispiele
„Die Agentur
Werk21 ist eine Full-Service-Agentur für Politik und Verbände
in Berlin.
Das werk21-Team vereint in der Agentur die Erfahrungen
jahrelanger Verbands- und Parteiarbeit mit technischer
Kompetenz, Innovationsgeist und gestalterischem Knowhow.“
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Beispiele
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Dienstleistungsqualität
Fazit
• Keine umfassende Beurteilung der
Dienstleistungsqualität möglich, da Mitglieder-/
Kundenperspektive fehlt
• i.d.R. mehr Infos über Dienstleistungsqualität bei
bekannten/ bedeutenden Organisationen
– Sicherung der Reputation
• Die von einer Organisation dargestellte
Dienstleistungsqualität hängt nicht nur von ihrer Größe
ab, sondern auch von:
– Dem Grad der Abhängigkeit davon, neue Mitglieder/ Kunden zu
finden
– Dem Selbstbild
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Dienstleistungsqualität
Literatur
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Bruhn, Manfred (2002): Messung der Anforderungen an die
Dienstleistungsqualität. In: Hansen, W./ Kamiske, G.F.
(Hrsg.): Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.
Assessment – Sicherung – Entwicklung. Düsseldorf: 7-43.
Bruhn, Manfred (2004): Qualitätsmanagement für
Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. Berlin/
Heidelberg/ New York.
Corsten, H. (2001): Dienstleistungsmanagement. München,
Wien.
09.12.2008, Kathrin Mok