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Was kann der
Buchhändler tun?
Umsatzsteigerung durch Kundenbindung
17. September 2014
Joachim Stängle
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Unwort
 Bindung unbeliebt
 Freiheit nicht Sklaverei
 Geistlicher Aspekt – Galaterbrief: zur Freiheit berufen
Joachim Stängle
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Definition
Als Kundenbindungsmaßnahmen bezeichnet man sämtliche
Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, das
Verhalten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen
Leistungen positiv zu gestalten, um die künftige
Kundenbeziehung zu stabilisieren bzw. auszuweiten.
Joachim Stängle
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Im Alltag
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(Kunden)-Beziehungen entstehen nur selten von alleine
Kundenbeziehung ist kein kurzfristiger Umsatzgarant
„Kundenbeziehungsmaßnahmen“ bewusst und unbewusst
Frühzeitig säen – langfristig ernten
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Joachim Stängle
Fahrschule
Metzger und Bäcker
Sparkasse
Mc Donalds
 Kinderspielzeug
 Kino News
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Ziel
 Aufbau einer langfristigen profitablen Beziehung zu den
Kunden.
 höhere Identifikation mit dem Unternehmen durch
emotionale Bindung
 Vorbereitende Maßnahmen, um beim (potentiellen) Kunden
im Gedächtnis präsent zu sein
Aufgrund der Vielzahl der Angebote (Freiheit!) spielen
Kundenbeziehungsprogramme eine immer wichtigere
Rolle im Rahmen der Unternehmensstrategie
Joachim Stängle
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Voraussetzung
 Maßnahmen müssen dem Kunden echten, wahrnehmbaren
Zusatznutzen bieten
 Interesse seitens des Unternehmers und der Mitarbeiter, den
Kunden kennen zu lernen
 Kundenbeziehungsmaßnahme muss zu ihnen passen
 Technischer und organisatorischer Aufwand abschätzen
 Kommunikation nach innen und außen sicherstellen
Joachim Stängle
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Kundenbeziehungs-Maßnahmen
 Aktuelle und gepflegte Kundendatei als Grundlage für viele
Kundenbeziehungsmaßnahmen
 Kundendatei aufbauen durch Kundenbeziehungsmaßnahmen
 bevorzugte Information
 besondere Angebote
 Veranstaltungseinladungen und vergünstigter Eintritt
 nur speichern, was der Kunde zu geben bereit ist
 minimal
 Adresse | Geburtstag | Emailadresse
 optional
 Interessensgebiet(e) | Kaufschwerpunkte | Persönliche Notizen
Joachim Stängle
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Kundenbeziehungs-Maßnahmen
 BonusKarte
 Jeder Einkauf ab 30 EUR bringt einen Stempel – 10 Stempel
 Attraktives Geschenkregal
 Teilnahmeformular mit Adresse, Geburtstag und Email-Adresse
 Jahrestage / Ehrentage
 Geburtstagsmail
 Geburtstagskarte handschriftlich für Top Kunden
 Kindergeburtstag – Schatzkiste greifen
 Besonderes Angebot, CD günstiger,…
 Geburtstagstisch / Hochzeitstisch
Für Kunden einen Grund schaffen, Umsatz zu generieren
Joachim Stängle
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Kundenbeziehungs-Maßnahmen
 Payment Vereinbarung, Bankeinzug, Abrechnung
 Hohe Bindung, weil sehr komfortabel
 Auch für digitale Verkäufe (downloads, eBooks,…) relevant
 geringer Aufwand – hohe Wirkung
 Informieren
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Stammkunden bevorzugt informieren
InfoMail vs. Newsletter – „Wir möchten Sie gerne informieren“
Gefühl vermitteln: Du bist etwas besonderes
Veranstaltungen durchführen – für InfoMail Empfänger wird der
Eintrittspreis um 1 EUR reduziert
 Gebetsmail
Joachim Stängle
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Kundenbeziehungs-Maßnahmen
 Facebook als Kundenbeziehungsmaßnahme
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Bitte nicht unterschätzen - bitte nicht überschätzen
Kompetenztransfer – der Buchhändler als Filter
informieren über Hintergründe. Mehrwert!
Netzwerk bauen – Beziehung pflegen
permanent präsent
geringe Kosten
 Kundenfest
 persönliche Beziehung durch Begegnung
 Aufwand in Grenzen halten
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Umsatzsteigerung
 Der Wille zum Umsatz muss da sein!
 Woran erkennt man bei uns den Willen zum Umsatz?
 Woran erkennt man, dass wir Umsatz begrüßen?
 Umsatz als wichtigste Messgröße für Kundenzufriedenheit!
 Steht Umsatz in der Mitte unseres Unternehmens?
 Es darf nicht die Ware, sondern der Umsatz im Zentrum stehen.
Joachim Stängle
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Maßnahmen - Umsatzsteigerung
 Ziele setzen
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Jahresziele | Monatsziele | Tagesziele
Formulieren, was man tun will – nicht, was man vermeiden möchte
Wenn ich mir nichts konkret vornehme, kann ich es nicht erreichen
Konkret: Was möchte ich bis Ende nächster Woche erreicht haben, das
Veränderung bringt?
 Teamgespräche
 regelmäßige Teammeetings – sonst keine Unternehmensentwicklung
 ohne regelmäßige Gespräche bewegt sich ein Team nicht
Joachim Stängle
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Maßnahmen - Umsatzsteigerung
 durchschnittlicher Kassenbon
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um 3% steigern – leichter als x-tausend EUR aufs Jahr
echter Hebel
Kleinigkeiten an der Kasse vorrätig haben
Mitarbeiter darauf hinweisen. Was wurde gemacht? Wie oft?
Strichliste führen! Jeder!
 Kontakte zu Gemeinden
 Gemeindebrief – Prospekte beilegen
 Buchempfehlungen – gemeindetaugliche Literatur und Filme
 Spickzettel an der Kasse
 Einladung zu Veranstaltungen
 Haben Sie alles gefunden?
 Empfehlen Sie uns weiter!
Joachim Stängle
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Zusammenfassung
 Kein Wunderwerk – aber kann Wunder wirken!
 Nicht Machen – Kennenlernen! Beziehung braucht Zeit.
 Ohne aktive Kundenkartei (digital) sind effektive
Kundenbeziehungsmaßnahmen kaum möglich
 Nicht alle vorgeschlagenen Maßnahmen auf einmal
umsetzen. Beginnen Sie mit einer Maßnahme!
Joachim Stängle
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Joachim Stängle
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Rückfragen und Kontakt
Joachim Stängle
0172-6917744
[email protected]
www.scm-shop.de
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Umsatzsteigerung durch Kundenbindung
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