Transcript prosojnice - 5. predavanje

WELLNESS KOT TURISTIČNA
DEJAVNOST - WT









UVOD
POMEN WT
RAZVOJ WT
POSEBNOSTI WT
POMEMBNOST KAKOVOSTI V WT
RAZVOJ WELLNESS TS
WELLNESS NA TURISTIČNEM TRGU
OBLIKOVANJE WELLNESS PROGRAMA
ORGANIZACIJA CENTRA IN PRIHODKOVNI
MANAGEMENT
WELLNESS KOT TURISTIČNA
DEJAVNOST - WT

W kot oblika TS – 20 let v evropskem turizmu

V SLO - zdraviliški turizem (ZT) – zdravstveni
turizem

Izvor W iz ZDA kjer ni tradicije ZT
WELLNESS KOT TURISTIČNA
DEJAVNOST - WT

ZDA: lepotni centri / kozmetična in prehranska
industrija

Različnih TS in razlik v TD = nejasnosti

Težko določiti prave wellness ponudnike in
wellness goste
WELLNESS KOT TURISTIČNA
DEJAVNOST - WT

V spa termalnih centrih / dopolnilne dejavnosti

Dejavnosti so zamenjale strani

Wellness storitve dopolnjujejo ponudbo

Npr. wellness aktivnosti kot dodatek k osnovni S
smučarskih centrov
WELLNESS KOT TURISTIČNA
DEJAVNOST - WT

Posledice: zmeda in nasičenost na trgu

Določeni ponudniki opredeljujejo kot zdraviliškispa ponudniki

Npr. Terme Krka

strogo ločevanje med wellness dejavnostmi in
medicinsko rehabilitacijskimi aktivnostmi je težko
Pomen WT

Razvoj wellness turistične dejavnosti

Zdraviliško turistični centri

Rehabilitacijsko usmerjeni zdraviliški centri

Upadanje D po wellness storitvah
Pomen WT

Ločitev vrst ponudnikov povzročila porast
popularnosti WT

Posledice: WT – najhitreje rastoča turistična
dejavnost v E – mega trend

Letna rast 10 %

V zadnjih letih ustalil
Pomen WT

Ni investicije v turistično infrastrukturo – brez
dodatnih welness, spa dejavnosti – terme

Npr.: posodobitev blagovne znamke Terme
Krka prej Zdravilišče Krka

Wellness dejavnosti postajajo nujnost vsakega
turističnega centra
Pomen WT

WT postaja samostojna zvrst TS

W turistične dejavnosti sledijo bolj kratkoročnim
učinkom

Delno v nasprotju s filozofijo wellnessa
(odgovornost posameznika)
Pomen WT

Glavne ovire do boljšega počutja:

Sodobna medicina omogoča dvakrat daljšo
življenjsko dobo
Razvoj WT

Temelji na spoznanjih:

Ter novih pojavih:

Antika - pripomočke za dobro počutje

Stara umetnost zdravljenja – zametki holizma
Razvoj WT

Kultura kopanja

18. in 19. stol. – razvoj modernega turizma

20 stol. – medicinske doktrine in turistični razvoj

Do 2. sv.v. – višji sloji
Razvoj WT

Gospodarski razvoj

Rastoča blaginja

Podaljševanje prostega časa

Motorizacija

urbanizacija
Razvoj WT

Moderna tehnologija

Stres

Socialna norma

Po 2. sv. v. – socialna zakonodaja

ZDA – dr. Kenneth Cooper – Aerobics 1968
Razvoj WT

Fitnes in šport

Filozofije gibanja in turizma – nova turistična
dejavnost WT
Posebnosti WT

Wellneški gostje drugačni

Višji nivo poznavanja storitev in vsebine
wellness filozofije…

Individualne obravnave

Okoljska ozaveščenost
Posebnosti WT
Kompleksnost WT:
1. Nematerialnem, kompleksnem svežnju storitev…
2. Kakovost je…
3. Zadovoljstvo gostov…
4. Nezadovoljstvo gostov…
5. Osebne storitve…
6. Prostorsko in časovno strnjeno…
7. Osebje…
8. Okoliščine v okolju…
Pomembnost kakovosti v WT
KAKOVOST STORITEV
KAKOVOST STORITEV

Pomemben vidik kakovosti je učinek …

Zakaj je kakovost storitev pomembna?
KAKOVOST STORITEV

Kakovost storitev je …

Z vidika uporabnikov storitev opredeljujemo
kakovost kot:
zmes objektivne –……………. in subjektivne –
………………….
KAKOVOST STORITEV
Subjektivna – zaznana kakovost (po Holbrooku
in Corfmanu) je opredeljena kot:
•
mehanistična kakovost
KAKOVOST STORITEV
•
humanistična kakovost
KAKOVOST STORITEV
 Ločevanje
kakovosti:
iskana kakovost
KAKOVOST STORITEV
izkustvena kakovost
KAKOVOST STORITEV
kakovost zaupanja
KAKOVOST STORITEV

Kakovost storitev je proces, ki ga različni
udeleženci procesa storitev različno
dojemajo.
KAKOVOST STORITEV

Organizacija
KAKOVOST STORITEV

Z vidik uporabnika je pomembno …
KAKOVOST STORITEV

Napake pri soočenju oz. izvajanju storitve ni
mogoče popraviti
KAKOVOST STORITEV

Kakovost kot sistem lahko izrazimo tudi z
enačbo:
Q = Σqi*wi
Q – kakovost izdelka za posameznega uporabnika
qi – posamezna značilnost kakovosti
wi – pomen (teža) posamezne značilnosti za uporabnika
KAKOVOST STORITEV

Delitev storitev:
na čas vrednotenja njihove kakovosti
glede na njihovo pričakovano kakovost
glede na njihovo dejansko kakovost.
KAKOVOST STORITEV

Afektivni kakovosti
KAKOVOST STORITEV
 Merila za presojanje
zanesljivost
kakovosti so:
pripravljenost osebja na pomoč pri izvajanju
storitev
strokovnost
dostopnost
KAKOVOST STORITEV
uslužnost
komuniciranje
zaupanje
varnost
KAKOVOST STORITEV
razumevanje
poznavanje izvajalcev
fizična podpora
KAKOVOST STORITEV
 SERVQUAL – metoda za merjenje
kakovosti (Parasuramanova, Zeithaml, Berry, 1998):
model kakovosti, ki se opira na različna merila
oz. sestavine kakovosti storitev kot so:
KAKOVOST STORITEV
zanesljivost
vljudnost
strokovnost
zaupanje
varnost
KAKOVOST STORITEV
razumevanje
dostopnost
komunikativnost,
urejenost,
fizični dokazi
KAKOVOST STORITEV

Zadovoljstvo uporabnikov merimo na
naslednje načine:
sistem pritožb in predlogov
analiza izgubljenih uporabnikov
anketiranja uporabnikov
DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA ZAZNAVANJE
KAKOVOSTI STORITEV (na primeru wellness
storitve)
Trenutek resnice
Dokaz storitev
Kakovost
storitev
Zaznavanje
storitev
kak
Vrednost
Zadovoljstvo
odjemalca
Ugled (image)
Cene
Vir: Zeithaml in Bitner 1996, str. 104;
povzeto po Cviklovi 2000, str.37
Pomembnost kakovosti v WT

Pomen pri doseganju kakovosti storitev
nosijo:

Zato je pomembno, da zaposleni čutijo:

Kako vse to doseči?