Transcript L`addetto al ricevimento

Sono alberghi le strutture ricettive, a gestione unitaria,
aperte al pubblico che, ubicate in uno o più stabili o parti di
stabili, forniscono alloggio e possono disporre di ristorante,
bar e altri servizi accessori.
Gli alberghi devono possedere i seguenti requisiti minimi:
•un numero di camere adibite al pernottamento della clientela
non inferiore a sette; nel computo sono comprese anche le
eventuali unità abitative;
•almeno un locale bagno completo ogni dieci posti letto;
•un lavabo con acqua corrente calda e fredda in ciascuna
camera adibita al pernottamento della clientela;
•almeno un locale ad uso comune.
Gli hotel sono notoriamente classificati in categorie: maggiore
è il numero di comfort offerti, più alto è il numero di stelle
che la struttura acquisisce. Non esiste però un regolamento
internazionale che stabilisca universalmente i parametri della
classificazione.
In Italia un decreto pubblicato nella Gazzetta Ufficiale dell’11
febbraio 2009 definisce gli standard minimi dei servizi che gli
alberghi devono fornire per poter essere correttamente
classificati in base alle stelle. Prima di questo decreto si faceva
riferimento soltanto ad una legge del 2001 (135/2001) che
affidava alle Regioni il potere di regolamentare la
classificazione delle strutture ricettive, con il risultato che
due hotel, entrambi a 5 stelle, ma in due regioni diverse, non
erano obbligati ad offrire i medesimi servizi.
L’organizzazione di un
hotel: i vari reparti
Direttore
Ricevimento
Piani
Food and Beverage
Sala, Cucina, Bar
Come in tutte le altre aziende, non mancano i
reparti marketing, amministrazione e contabilità.
L’addetto al ricevimento
• E’ ormai risaputo che l’immagine sia un aspetto
fondamentale del successo di un’azienda, questa
affermazione assume ulteriore valore se ci
riferiamo al settore dei servizi.
• Il personale front line è il tramite dell’immagine
dell’azienda stessa, poiché è in grado di condizionare
più o meno favorevolmente la percezione di essa da
parte del cliente.
• Oltre all’immagine un insieme di comportamenti
verbali e non verbali completano la figura del
personale front line.
Volendo schematizzare, alcuni criteri da
rispettare sono:
• Rivolgersi al cliente in modo appropriato
• Anticipare i desideri e le necessità del
cliente, orientando i propri comportamenti
verso un rapporto personalizzato
• Mostrare atteggiamenti rassicuranti
• Evitare: conversazioni ad alta voce, un
linguaggio volgare, argomenti di carattere
politico, religioso, razziale
• Essere sempre sorridenti
• Un altro aspetto da non tralasciare è
la postura. Davanti al cliente si deve
assumere una posizione del corpo
adeguata a dimostrare attenzione e
mantenere una distanza che consenta
dialoghi a bassa voce. Evitare di
assumere una posizione del corpo che
denoti distacco, noia e stanchezza.
“Non si può non
comunicare”
La comunicazione verbale è costituita da parole alle
quali è attribuito un significato simbolico.
Il linguaggio deve essere infatti semplice, chiaro,
comprensibile per la persona con cui si sta
comunicando, adeguato al suo livello socioculturale.
Chi parla e chi ascolta devono utilizzare termini e
parole note a entrambi, che abbiano un medesimo
significato per l’uno e per l’altro.
• Le modalità della comunicazione
non verbale sono definite dallo
sguardo, l’espressione del volto, la
gestualità, i movimenti del corpo, la
postura, il contatto corporeo, il
comportamento spaziale, gli abiti e
l’aspetto esteriore.
• Per quanto concerne la comunicazione non verbale
è necessario ricordare che, durante il dialogo, il
cliente va guardato negli occhi mantenendo un
atteggiamento riservato, signorile strettamente
professionale senza tuttavia apparire freddo e
distaccato.
• Evitare, quindi, di assumere atteggiamenti
caratterizzati da:
• Spirito goliardico
• Eccessiva familiarità
• Fretta, indifferenza e arroganza
• Le modalità di espressione della comunicazione
paraverbale sono determinate dalle vocalizzazioni
non verbali, dal tono della voce, dal ritmo, dai
sospiri, dalle pause, dai silenzi.
• La comunicazione non verbale e paraverbale
rappresenta il principale mezzo per esprimere e
comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura,
tristezza,
disgusto,
disprezzo,
interesse,
sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa).
• Poiché
le
interazioni
vengono
stabilite/sostenute/interrotte attraverso
segnali non verbali, ciò che viene percepito
di un discorso verbale è influenzato in
modo significativo dal comportamento non
verbale, ossia da pensieri, sentimenti e
emozioni veicolati attraverso i gesti, le
espressioni facciali, la postura e il contatto
fisico.
• Si stima che la comunicazione non verbale
e paraverbale sia determinante in almeno
il 70% del messaggio trasmesso. Le
parole, dunque, rappresentano solo una
piccolissima fetta della comunicazione che
dunque si alimenta, in gran parte, di cose
non dette, di respirazione, di tatto, di toni
di voce e gestualità.
• Se emergono delle discrepanze tra i
contenuti espressi e il comportamento non
verbale, l’efficacia della comunicazione può
diminuire notevolmente.
Tutti pazzi per la divisa….
• Il tratto distintivo di un addetto al
ricevimento è la divisa che indossa.
• La divisa rappresenta una sorta di biglietto
da visita che rafforza l’immagine aziendale.
• E’ quindi di fondamentale importanza che la
divisa venga indossata al meglio e senza
apportarne modifiche.
Non solo divisa…..
• Oltre alla divisa il comportamento diventa
un fattore di fondamentale successo.
• La disponibilità, la tolleranza, l’onestà e la
riservatezza non possono mancare.
• La cura dell’aspetto, l’igiene personale
completano il quadro delle caratteristiche
che non possono mancare.
Il ciclo cliente
E’ l’insieme di interazioni fra clienti e
addetti al ricevimento dal primo
contatto, che può essere la richiesta
di disponibilità di una camera, alla
partenza dell’ospite dall’albergo dopo
il suo soggiorno.
4 fasi
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Contatti preliminari
Accettazione
Soggiorno
partenza
I contatti preliminari
• Questa fase è anche detta ante check in e corrisponde al
momento in cui un potenziale cliente ha il primo contatto
con l’albergo, per esempio quando prenota per telefono o
più semplicemente quando chiede un’informazione sui
servizi offerti dall’albergo.
• Questa fase può durare pochi istanti o tutto il tempo
necessario per arrivare alla prenotazione.
• La fase dei contatti preliminari termina quando il cliente
arriva in albergo.
• (compilare la scheda di prenotazione)
L’accettazione
• L’accettazione del cliente
viene chiamata anche check in.
• Questa fase prevede:
• Accettazione
• registrazione cliente che avviene tramite la richiesta di
un documento e la firma nella scheda di notifica
• Consegna della welcome card (carta di benvenuto che
contiene alcune informazioni utili)
• Consegna delle chiavi
• Accompagnamento in camera
Il soggiorno
• La fase del soggiorno
è detta anche live in e coincide con il
periodo di permanenza dell’ospite in
albergo.
In questa fase l’ospite usufruisce dei
servizi che offre la struttura e ne
constata la qualità.
La partenza
• La partenza è detta anche check out, si svolge in un breve
periodo di tempo, durante la quale il cliente lascia la
camera e successivamente l’albergo dopo avere saldato il
conto.
• Questa fase prevede l’incasso del conto, la stampa e la
consegna della ricevuta o fattura e infine i saluti.
Ogni fase il suo modulo
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Fase ante check in:
Compilazione scheda di prenotazione
Fase di prenotazione:
Planning, registro delle prenotazioni, registro
caparre
Fase di check in:
Scheda di notificazione, lista arrivi e partenze,
carta di benvenuto, modulo consenso
Fase check out:
Fattura o ricevuta fiscale