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Neue Wege im Kundensupport
Jochen Luckhaus, IQUADRAT AG
www.YOURSUPPORT.de
Start
Der Kundensupport in einem mittelständischen Softwarehaus heute …
… lassen Sie uns diesen einmal von der Kundenseite aus betrachten!
aus Kundensicht
… und jetzt bitte aus der Perspektive des Software-Anbieters!
aus Anbietersicht
Welche Tools werden heute verwendet?
•
•
•
Sehr häufig gibt es eine ausgewiesene oder „interne“ Telefonhotline
Diese nutzt oft Tools wie
o FAQ-Listen (oft auf der Webseite veröffentlicht) und
o Hotline-Nachschlagewerk (z.B. Access-Datenbank)
o Excel-Tabellen für die wichtigsten Release-Features
In einigen Fällen Ticketsysteme für die interne oder auch externe Nutzung
... und nebenbei haben die Support-Mitarbeiter noch vielfältige andere Aufgaben!
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Wenn jetzt Weihnachten wäre ….
Wäre es nicht schön, wenn es ein Portal gäbe, in dem alles Wissen über
Ihre Produkte gesammelt ist?
Wenn dann dieses Wissen auch für Ihre Kunden noch komfortabel
durchsuchbar wäre …
… und das Ergebnis so deutlich präsentiert würde, dass der Kunde gar
nicht mehr auf die Idee kommt, statt dessen die Hotline anzurufen !
… und nicht zuletzt Ihr Support wichtige News, Tipps und Tricks usw.
einfach hinzufügen könnte!
Das Ganze noch mit minimalem Aufwand einzuführen …
… und nur mit geringen monatlichen Kosten verbunden!
Wenn jetzt Weihnachten wäre, dann würde Sie sich so etwas wünschen !
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… wie Your Support
•
Portal für Wissensmanagement
•
Helpdesk mit Self Service Portal für Ihre Kunden
•
Komfortable Suchoberfläche, mit dem eigenen CI in die eigene WebSite
integrierbar
•
mit Zusatznutzen (News, Tipps & Tricks, Top10, meine Anfragen)
•
Integriertes Ticketsystem
•
mit sehr kleinem Einführungsaufwand  Cloud-Software
•
mit geringen Kosten  je nach Ausbaustufe unter 100,- € monatlich
•
mit hoher Sicherheit  Inhalte automatisiert als Backup
•
und ohne zeitliche Bindung  Kündigung jederzeit möglich
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Die Suchverfahren
Die Kunden nutzen das HilfePortal gern, da sie dank der
unkomplizierten und
zielorientierten Suche in der
Wissensdatenbank ihre
Probleme selbst lösen können.
Die Kundensupport-Software
in der Cloud
Die Support-Mitarbeiter
werden bei Routineanfragen
durch das Helpdesk- und TicketSystem entlastet und bei
anspruchsvollen Aufgaben
unterstützt.
Das Unternehmen kann mit
dem Quickstart-Assistenten
sofort damit beginnen, die
kosten- und personalintensiven
1:1-Kontakte deutlich zu
reduzieren.
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In der Cloud
SelfServicePortal
(für Ihre Kunden)
am Beispiel des Portals der
IQUADRAT AG für PHOENIX
• Intelligente Suchverfahren:
Kunden müssen sich keine Gedanken um die
Frageformulierung machen. Die intelligente
Suche findet passende Ergebnisse auch bei
ungenauer Fragestellung.
• Sachliche Zusammenhänge :
In der Wissensdatenbank knüpft die Wissenslogik
automatisch sachliche Zusammenhänge, um
zusätzliche Lösungsvorschläge anzubieten.
• Sucherfolge anderer Anwender:
Diese werden genutzt, um die eigene Frage
präzise zu beantworten (Community-Search).
• Ticket aufgeben:
Kunden können „im Notfall“ mit einem Klick
ein Ticket aufgeben
Weiter …
SelfServicePortal
• YourSupport versucht durch intelligente Methoden dafür zu
sorgen, dass keine überflüssigen Tickets erzeugt werden.
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SupportCenter
(für Ihre Support
Mitarbeiter)
• Wissensdatenbank mit Artikeln:
Alle Informationen stehen als Artikel in der WissensDatenbank zur Verfügung. Die Wissensdatenbank
lernt Sachzusammenhänge (automatisch / manuell).
• Aus Tickets werden Artikel:
Bearbeitete Tickets werden automatisch kategorisiert,
mit passenden Suchbegriffen versehen und stehen
dann als Artikel zur Verfügung
• Eine Oberfläche:
Es gibt eine zentrale Oberfläche, das SupportCenter,
für alle anfallenden Arbeiten im Support.
• Dokumentation:
Jede Aktion mit Tickets und Artikeln (Inhalt,
Kundenname, Bearbeiter, Datum) wird dokumentiert .
Weiter …
Support Center
• Aufwertung der Tätigkeit:
Ständig wiederkehrende, langweilige SupportAnfragen fallen weg – die Supportmitarbeiter können
sich auf die anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren,
für die sie ausgebildet sind.
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Modul-Übersicht
Self Service Portal
Supportartikel,
nach Relevanz
Semantische
Verfahren,
Textmining
Quick
Start
Assistent
Semantische
u. angelernte
Verknüpfungen
WissensDatenbank
Grundeinstellungen
und CI-Anpassungen
wie Farben, Schriften,
Grafik usw.,
Basis Contend
Autom. Import
Kategorisierung,
Extraktion
Lösung nicht
gefunden:
Ticket (*)
Manuelle
Beantwortung
Ticketsystem
(*) YourSupport nutzt intelligente
Methoden, um überflüssige
Tickets zu vermeiden!
SupportCenter
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Beispiele für die Anwendung von YourSupport
 Helpdesk für die Kunden von Software-Anbietern
Beispiel: YourSupport für PHOENIX EDM (über support.iquadrat.de)
 Internes Portal für Unternehmens-Organisationswissen
Beispiel: IMR der RWTH Aachen (imr.yoursupport.de, Zugriff nur nach login)
 Portal für Wissensmanagement
Beispiel: Facebook-Wissen (facebook.yoursupport.de)

Mögliche weitere Anwendungen:
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Helpdesk für die Kunden von erklärungsbedürftigen Produkten
Helpdesk für die Kunden von Internet-Shops
Interne Wissensportale z.B. für Techniker / Aussendienstler
Externe, geschützte Wissensportale z.B. für Vertriebspartner-Organisationen
Öffentliche Wissensportale für beliebige Inhalte (z.B. Fachforen, Kommunen)
… und vor allem Ihre individuelle Idee !
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Haben Sie dazu eine Frage ?
Vielen Dank für Ihr Interesse!
Besuchen sie uns: www.yoursupport.de oder www.iquadrat.de - Wir freuen uns auf Sie!
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Ende
ESC
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Kundensupport heute … aus Anwendersicht
Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind Software-Anwender und haben ein Problem
(mit einem erp-/ CAD – System, DMS, … ) – natürlich freitags um 1600 Uhr. Was können Sie tun?
• Hotline anrufen – nach langem Warten mit Musik kommt die Ansage: Die Hotline ist
Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 18:00 Uhr, Freitag bis 15:00 Uhr besetzt!
• Im Internet recherchieren – auf den Seiten des Herstellers, dort soll es
doch irgendwo FAQ-Seiten geben?!
• In den FAQ Seiten suchen – aber wie soll man denn die Frage formulieren ?
Immer wieder kommt nur die Meldung „nix gefunden“.
• In Foren suchen – gleiches Problem, die reden ja alle Fachchinesisch!
Geht das denn nicht besser ?
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Kundensupport heute … aus Sicht des Softwarehauses
Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind der Geschäftsführer eines Softwarehauses.
Der Kundensupport ist nicht optimal. Was können Sie tun?
• Hotline ausbauen – aber müssen das wirklich 12 Mitarbeiter in 3 Schichten sein?
• Umfangreiche FAQ-Seiten einrichten – das kann doch bestimmt
der Praktikant „mal“ vormittags machen!
• Ein Forum oder einen Blog einrichten – aber wie soll man mit
unbequemen Beiträgen umgehen? Und wie groß wird der Pflegeaufwand ?
• Helpdesksystem kaufen und einführen – mehr als 10 Dienstleistungstage
nur für die Einführung?
Geht das denn nicht besser ?
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Herausragendes Merkmal: die Suchverfahren in YourSupport !
Übliche Suchen in Suchmaschinen oder in FAQ-Listen führen oft nicht zum gewünschten Ergebnis, weil
der Kunden selten weiß, wonach genau er suchen muss. Ergebnis: Der Kunde wendet sich frustriert ab!
 YourSupport stellt alle Suchergebnisse mit Snippets, nach Relevanz sortiert, dar.
 Die Relevanz eines Treffers wird durch verschiedene Faktoren gebildet: z. B.
semantische oder textuelle Übereinstimmung sowie passende Kategorien oder
erlernte inhaltliche Verknüpfungen.
 Damit bestimmte Artikel einen hohen Relevanzwert erhalten, können die
Berechnungsfaktoren beeinflusst werden.
 Sachzusammenhänge zwischen Support-Artikeln werden automatisch erkannt und
führen zu weiteren Lösungsvorschlägen.
 Die Community-Suche wertet die Suchergebnisse der gesamten Community in Bezug
auf die Relevanz für die aktuelle Frage aus.
Die Entwicklung dieser neuartigen Suchverfahren wurde vom Bundesministerium
für Wirtschaft und Technologie gefördert. So konnten diese anspruchsvollen
semantischen Verfahren der Computer-Linguistik erstmals in einem SupportPortal verwirklicht werden.