Transcript spoločenský styk

Ako sa správať k zákazníkovi
Spoločenský styk
Zuzana Šedivá
Etika je veda o spoločenskom
správaní
• Súhrn pravidiel, dohôd a zvyklostí vo
vzájomnom kontakte ľudí je etiketa
• Pravidlá nie sú kodifikované, ich porušenie
je bez sankcií, ale vie narobiť veľa
problémov – uraziť, rozladiť, vzbudiť
pohŕdanie
• Vystupovanie prirodzené v súlade s
pravidlami etikety
Čo sa od nás očakáva
• byť správne – primerane oblečený
• správať sa podľa etikety, t.j.
akceptovať písané a nepísané
pravidlá spoločenského styku
• schopnosť správne sa zachovať v
každej osobnej a spoločenskej
situácii
Oblečenie
Obliekať sa
• podľa predpísaného oblečenia firmy
• podľa toho v akej spoločnosti sa
pohybujeme
• podľa úrovne spoločenskej akcie ,
alebo pokynu pozývateľa na
spoločenské podujatie
Predpísané oblečenie
• Jednotné pracovné oblečenie
• Ochranné pracovné oblečenie
- zdravotnícky personál
- pracovníci vo výrobe jedál
- pracovníci údržby
• Predpísané oblečenie pre osoby bez
prideleného pracovného odevu
Celkový vzhľad pána
Pán je vždy upravený
•
•
•
•
•
každý deň je oholený
jemne vonia
používa dezodorant
má upravené, vždy ostrihané vlasy
má čisté a upravené nechty
Celkový vzhľad pána
V hotelových profesiách pán vždy
• nosí čierne vysoké ponožky
/podkolienky/, resp. ponožky vo
farbe topánok
• topánky čierne šnurovacie, vždy
čisté
nikdy nie sandále
Oblečenie dám
Dáma:
• nosí vždy pančuchy
• topánky na opätku vysokom max. 5 cm –
uzatvorené, nanajvýš majú otvorenú pätu
• je decentne nalíčená, jemne vonia
• vlasy má vždy upravené
• nechty má upravené, bez nápadného
laku
• nosí jednoduchšie šperky alebo bižutériu
Základné pravidlo v spoločenskom
styku
Poradie predností v spoločenskom styku
• Dáma
• Starší
• Nadriadený
Výnimky
- dáma ustúpi pred šedinami
- mladší minister má prednosť pred
šedinami a pred dámou
Pozdrav
Pozdraviť je slušnosť, odzdraviť je
povinnosť
Zamestnanec bez ohľadu na stupienok v
organizačnej štruktúre vždy zdraví prvý
V hoteli a v liečebnom zariadení zdravíme
stále a všetci všetkých /ak sme sa už viac
razy stretli kývneme hlavou a usmejeme sa/
Pozdrav
Pri vstupe do miestnosti vždy zdraví
vstupujúci
Pozdrav má byť jasný, primerane nahlas,
tón hlasu má byť priateľský, má byť úctivý
Pozor na nesmelý, chladný, arogantný
pozdrav
V súkromí vždy zdraví muž ženu a
mladší staršieho
Pozdrav na pracovisku
Vždy zdraví
• vstupujúci / do budovy, miestnosti, výťahu/
• podriadený nadriadeného
• zamestnanec hosťa
• pri pozdrave vstať pred nadriadeným,
zákazníkmi, staršími
• pri pozdrave a vstupe do miestnosti vždy
sňať slnečné okuliare
Zvítanie sa
• s úsmevom podať ruku, pozrieť do očí a
povedať: teší ma
• nikdy nepovedať: už som o Vás počul
• pohľad zásadne do očí – prvých 30
sekúnd - 30 cm od vrchu hlavy má byť
perfektne upravených
Úsmev – Úsmev – Úsmev – Úsmev
Vstup do budovy
• Ak ideme v sprievode domáceho, domáci má
povedať: budem Vás viesť a vstupuje prvý do
budovy
• Ak vstupuje muž a žena do budovy – prvý
vstupuje do dverí muž
• Chôdza po schodoch – smerom nahor
ide prvá žena, smerom nadol prvý
muž
• Muž si zásadne zloží klobúk, čiapku
Správne predstaviť sa
Predstavujeme sa vždy v stoji - postup:
• pozdraviť
• človek, ktorý sa predstavuje má povedať zreteľne
svoje meno a vyjadriť potešenie zo stretnutia
• poradie predstavovania:
žene predstaviť muža
staršiemu mladšieho
vyššie postavenému nižšie postaveného
Menovky v primeranej veľkosti uľahčujú predstavovanie
Predstavenie v skupine
Predstavujeme
• prichádzajúceho so slovami: dovoľte, aby som
Vám predstavila a nasleduje meno, pracovná
pozícia, výstižné slová
• ak prichádzajú dvaja – prvý je predstavený ten s
vyšším spoločenským postavením
• skupinu predstavujeme podľa poradia
rozmiestnenia, bez ohľadu na pohlavie, vek,
postavenie
Podávanie rúk
• Stisk ruky má byť primerane silný
• Pohľad priamo do očí a usmievať sa
• Poradie podávania rúk
- žena mužovi,
- starší mladšiemu
- nadriadený podriadenému
prejav dobrej vôle
Oslovovanie
• oslovovať vždy menom – ak sme si meno
nezapamätali, treba sa naň slušne ešte
raz opýtať
Nikdy nie 204, biely sveter, tá čierna
Žlčník z 15
• oslovenia pán, pani, slečna
• v úradnom styku pripojím oslovenie
funkciou oslovovaného
• slovíčka Ďakujem a Prosím
Správne vykanie, tykanie
• kde ste boli, čo ste robili
• oslovovanie vždy menom
• ak si nevystačíme – tykanie, nie však s
hosťom
• navrhuje ho vyššie postavený nižšie
postavenému, žena mužovi, starší
mladšiemu – akt dobrej vôle
• odmietnutie tykania
Vstup do kancelárie
• Pri vstupe do kancelárie nadriadeného
vždy zaklopeme
• Pri vstupe do kancelárie podriadeného
klopať – neklopať
• Telefonický rozhovor nemáme počúvať,
hlavne nereagovať
Práca v kancelárii
Telefonovanie
• volať iba pripravený na hovor
• usmievať sa – v recepcii stáť
• krátko sa predstaviť a povedať o čom
chcem rokovať
• hovor má byť stručný, záverom
zrekapitulovať dohodnutý postup
• poďakovať za hovor a získané informácie
Kancelária
Jedlo
• jesť iba v priestore na to určenom, nie na
pracovnom stole
• káva
• tekutiny – zásadne z pohára
Návštevy na pracovisku
Krádeže na pracovisku
Mobil – rozlišovať služobný a súkromný
Kancelária
• oslavy na pracovisku
• fajčenie
• alkohol
Pracovný čas
patrí zamestnávateľovi
Vizitka, navštívenka
Vizitka
• ustálená veľkosť 9 cm x 5 cm
• jednoduchosť, čitateľnosť
• reprezentuje firmu, poskytuje informáciu o
nej, kontakty na ňu a na osobu ju zastupujúcu
Navštívenka
- jednoduchší text – zväčša iba meno a kontakt
Typy spoločenských podujatí
Recepcia
• najvyšší typ spoločenskej akcie, jedlá sa
podávajú rautovým spôsobom, obsluha
chodí pomedzi hostí, iba 30 % hostí by
malo mať možnosť jesť v sede, ostatné sa
odohráva v stoji, hostiteľ podujatie otvára,
svojim odchodom ho ukončuje. Má trvať
cca 1 hodinu
Typy spoločenských podujatí
Banket
• klasická forma obsluhy, zasadací
poriadok, slávnostná úprava stola, sály,
slávnostné menu
Raut
• variant recepcie, zvyčajne chcú hostia
sedieť za stolmi, ale obsluhovať sa z
bufetových stolov, podujatie je obvykle
spojené s celovečerným programom
Typy spoločenských podujatí
• Čaša vína – jednoduchý typ občerstvenia, víno,
káva a drobné pečivo – trvá do hodiny
• Koktail party – širší výber nápojov a studeného
občerstvenia
• Čaj o piatej – podáva sa čaj, káva, drobné
múčniky a pečivo, hudba s tancom
• Barbecue - poobede, počíta sa s 2 hodinami,
grilovanie v záhrade, na terase, čapované pivo
• Garden party – považovaný za najvyšší typ
spoločenského podujatia, predpisovalo so veľké
spoločenské oblečenie
Pozvánky na spoločenské
podujatia
• Na spoločenské podujatia zasiela hostiteľ
zásadne písomné pozvánky na tlačenej karte
• Na pozvánke je uvedené kto pozýva, meno
pozvaného, príležitosť a druh spoločenského
podujatia, kam adresovať odpoveď a akú formu
má mať
• Na pozvánke je uvedené želané oblečenie –
udáva sa ako predpis oblečenia pre pánov
• Pozvánka platí aj pre manželku iba vtedy, ak je
to výslovne uvedené
Pozvánky na spoločenské
podujatia
• ak je na pozvánke uvedené c.t. /cum
tempore/ môžete meškať 15 minút
• ak je ale uvedené s.t. /sine tempore/ treba
prísť na minútu presne
• povinnosťou pozvaného je čo najskôr
odpovedať
• R.S.V.P – potvrdenie účasti
• ospravedlnenie neúčasti písomne
• pozvánka je neprenosná
Oblečenie na spoločenské
podujatia
• Ak je na pozvánke black tie alebo cravate noir
znamená to, že sa vyžaduje pre pánov smoking a pre
dámy malá spoločenská toaleta, dlhé večerné šaty
• Smoking – čierne alebo modročierne sako so šálovým
golierom alebo špicatou hodvábnou alebo saténou
fazónou
- nohavice sú bez manžety, s lampasom,
- košeľa biela so skrytým zapínaním,
dvojitými manžetami, manžetové gombíky
- čierny motýlik
- šerpa
- čierne ponožky
- lakované topánky
- vreckovka biela, bavlnená alebo hodvábna
• Na pozvánke je uvedené formal dress, čo pre
mužov znamená čierny oblek s vestou, biela
košeľa s klasickým golierom, hodvábna kravata s
drobným vzorom, čierne šnurovacie topánky,
čierne ponožky
V tomto prípade má mať dáma malé čierne, t.j.
šaty nesiahajú po členky, môžu byť do pol lýtok,
prípadne niečo pod kolená
• Ak je na pozvánke casual alebo informal
neznamená to, že prídeme v športovom oblečení,
je to len voľnejšie oblečenie
• Ak je na pozvánke uvedené white tie, znamená
to, že je požadovaný frak a pre dámy veľká
večerná toaleta