Transcript 1 le groupe ratp c`est…
Mutation digitale des entreprises Un exemple de cheminement et de co-gouvernance DSI/COM
Le cas de la RATP
Isabelle Ockrent,
Directeur de la communication et de la marque du groupe RATP
Thien Than-Trong
, Directeur du département des systèmes d’information et de télécommunication de la RATP
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SOMMAIRE
LE GROUPE RATP, C’EST…
DIGITAL : ETAT DES LIEUX
DIGITAL ET GOUVERNANCE
LA CO-GOUVERNANCE EN ACTES
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SOMMAIRE
LE GROUPE RATP, C’EST…
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LE GROUPE RATP C’EST…
Le
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ème
acteur mondial du transport public
57 731
salariés
5,143
milliards € de chiffre d’affaires consolidés en 2013 Plus de
12
millions de voyageurs transportés quotidiennement
1,513
milliard € investis en 2013 en IdF présent sur
4
continents
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LE GROUPE RATP C’EST…
L’expérience unique d’un groupe intégré, la maîtrise de toutes les mobilités
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modes de transport
METRO BUS TRAMWAY FERROVIAIRE
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savoir-faire
CONCEVOIR
et mener à bien des projets d’infrastructures
EXPLOITER
et faire vivre des réseaux
MODERNISER
et maintenir des réseaux existants
DEPLOYER
des services dédiés à la mobilité
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LE GROUPE RATP C’EST…
Un Groupe présent sur
4 continents
L’OPÉRATEUR HISTORIQUE EN ÎLE-DE-FRANCE =
L’EPIC RATP • Conception, maintenance et exploitation de réseaux de transport pour Paris et sa région • Deux missions : opérateur de transport et gestionnaire d’infrastructures
DES FILIALES D’EXPLOITATION =
RATP DEV • Exploitation et maintenance de réseaux de transports urbains en France et à l’international • Une présence dans 12 pays
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LE GROUPE RATP C’EST…
RATP Dev : une croissance rapide à l’international
Plus de
50 filiales
dans
12 pays
Implantations de RATP Dev dans le monde en 2012
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LE GROUPE RATP C’EST…
RATP Dev : une présence croissante
en France
Carte d’implantations de RATP Dev en France
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LE GROUPE RATP C’EST…
Un Groupe présent sur
4 continents
UN LEADER MONDIAL EN INGÉNIERIE DE SYSTÈMES DE TRANSPORT =
SYSTRA • une présence dans 30 pays sur 5 continents, des références dans 150 pays
DES FILIALES POUR VALORISER LES ESPACES DE TRANSPORTS ET PROPOSER DE NOUVEAUX SERVICES
• • Ixxi : services dédiés à la mobilité urbaine Promometro : gestion d’espaces et d’équipements commerciaux dans les lieux de transit • • SEDP et Logis Transports : immobilier Telcité : télécommunications
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SOMMAIRE
DIGITAL : ETAT DES LIEUX
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DIGITAL : ETAT DES LIEUX
Evolutions des usages des clients
Un développement de nouveaux outils (ex : twitter par ligne, page facebook) en réponse aux nouveaux usages des clients et encouragé par la facilité de prise en main des réseaux sociaux Une présence grandissante du STIF sur les supports classiques poussant la marque RATP à s’exprimer sur de nouveaux territoires
Renforcement des prises de parole des autorités Le digital un univers en mouvement
De nouveaux besoins des métiers à l’origine d’initiatives locales : création d’outils collaboratifs, développement d’applis mobiles permettant aux agents d’améliorer la qualité de service
Evolutions des besoins des métiers et salariés Initiatives externes (concurrence, grand public)
Des initiatives chez les concurrents (ex : création du site de recherche d’itinéraires vianavigo.com) ou chez le grand public (ex : appli de partage de bons plans Checkmymetro) soulevant des questions : quelles menaces / opportunités ? quelles bonnes pratiques ?
Comme pour la plupart des grandes entreprises, face à l’évolution rapide des usages et des technologies, la RATP doit être plus réactive en fluidifiant ses modes de fonctionnement et également être en capacité d’anticipation pour fixer un cap à moyen terme
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DIGITAL : ETAT DES LIEUX (
des stades de maturité hétérogène)
Internet / Intranet
Maturité :
Urban Web : ‐ 120 espaces ‐ Portail Groupe Urban Planet
Maturité :
Applis mobiles
Applications mobiles internes ‐ Ambition Client ‐ Bus ‐ Urban Web
Maturité :
Outils collaboratifs et réseaux sociaux
40 UrbanWikis Réseau social interne (Tribus / La Ruche) Plateformes collaboratives événementielles, à durée limitée (ex : Vision 2020) Ratp.fr
data.ratp.fr
RATP DEV Metro.Paris
Sites avec des partenaires extérieurs (ex : désaturer la ligne 13, prolongement de la ligne 4) Applications mobiles : ‐ RATP ‐ J’aime ma ligne ‐ ‐ Mon RER A Touristes E-books (ex : incivilités) Web mobile : ‐ site wap RATP ‐ site RATP version mobile Plateformes conversationnelles : ‐ RATP Scope ‐ Chervoisin2transport.fr
‐ Programme relationnel Ma RATP Réseaux sociaux : ‐ Chaîne Youtube ‐ ‐ ‐ Twitter (Corporate, lignes,…) Linkedin / Viadeo (RH) Facebook (Corporate, RH) Une tendance à décliner les outils web classiques sur de nouveaux supports digitaux plus « mobiles » > nécessité de compléter la gouvernance existante sur les internets/ intranets pour Chantier en expérimentation
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DIGITAL : 3 ETAPES POUR UNE MEILLEURE GOUVERNANCE 1 Etat des lieux
Cartographie des projets autour du digital et des outils associés Cartographie des rôles et responsabilités assumés par les départements Consolidation des enjeux spécifiques du digital sur les 2/3 ans à venir Entretiens individuels avec 22 représentants de départements Séance de partage collective
2 Recueil de bonnes pratiques 3 externes Réflexion sur la gouvernance
Etat des enjeux du digital de 4 entreprises et de la gouvernance associée Cartographie des risques Proposition d’une gouvernance du digital (objectifs, périmètre, principes, instances, …) Rencontres avec des Directeurs de la Communication ou des Responsables communication 3 ateliers de travail ad hoc avec 10 représentants des départements
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DIGITAL : ETAT DES LIEUX (Une analyse préalable des risques
)
IMAGE
Diffusion d’informations incohérentes, contradictoires, erronées, malveillantes Prise de parole intempestive sur un sujet controversé par un collaborateur ou un externe Retard par rapport aux concurrents sur le digital, absence de couverture des besoins des clients
COÛTS/ RESSOURCES / COMPETENCES
Prolifération de technologies différentes, doublonnage entre les projets Allocation non optimale des ressources au regard des enjeux stratégiques Non continuité des compétences (externalisation excessive)
JURIDIQUE / PENAL
Diffusion ou utilisation abusive des données personnelles sur les clients de la RATP Diffusion d’information confidentielles RATP ou non publiques Sécurité des données (vol, intrusion, …)
SOCIAL
Utilisation par les agents de leur propre matériel pour l’exercice de leur métier
Absence de vision d’ensemble et de pilotage du digital = fort niveau de risque pour l’entreprise 2
DIGITAL : ETAT DES LIEUX (Des enjeux d’entreprise
)
1.
Renforcer la relation avec les clients, les relais d’opinion et les autres parties prenantes 2.
Accompagner les évolutions de l’organisation du travail et repenser la relation avec le salarié 3.
Piloter les coûts, les ressources et les compétences liées au digital 4.
Maîtriser les SI et garantir la sécurité des données
Les enjeux mettent en exergue la nécessité de construire un dispositif de gouvernance digitale
avec l’ensemble des composantes de l’entreprise 2
17/12/2012 16 LE DIGITAL A LA RATP (EPIC)
SOMMAIRE
DIGITAL ET GOUVERNANCE
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DIGITAL ET GOUVERNANCE : les objectifs visés
Définir la stratégie digitale (Applis mobiles, réseaux sociaux, outils collaboratifs) en appui de la stratégie du Groupe
Donner les grandes orientations, fixer un cadre de cohérence
Assurer une veille et faire émerger les innovations
Coordonner les actions et en mettre en œuvre les orientations décidées
Garantir une cohérence des investissements et de l’architecture applicative du Groupe
Maîtriser et en piloter les risques
Piloter des indicateurs clés de performance 3
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DIGITAL ET GOUVERNANCE : Une gouvernance à 3 niveaux
Légende :
Nouvelle Instance Instance existante
Niveau 1
Gouvernance « chapeau » transverse Comité digital RATP
• Pilotes : DIRCOM / DIR SIT • Participants : Directeurs
Niveau 2
Groupes de travail (GT) « RATP.fr »
GT stratégie externe GT éditorial externe GT technique externe Gouvernances opérationnelles
Groupes de travail (GT) « Urban Web »
GT stratégie intranets, applications mobiles, réseaux sociaux GT éditorial Urban Web et mobiles GT technique Urban web et mobiles
Niveau 3
Réseau des correspondants digitaux
Correspondants COM ou Commercial, avec appui sur le réseau SI
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SOMMAIRE
LA CO-GOUVERNANCE EN ACTES
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ECOSYSTEME DIGITAL INTERNE Urban Planet
Portail Groupe (accès : EPIC + filiales)
Espaces Urban des départements / métiers Urban Web
(accès : EPIC)
Tribus
~150 espaces comprenant : -Outils éditoriaux (édition, menus déroulants, …) -Outils de gestion de visuels et supports multimédias (ex : carrousels d’images, TV en ligne, webzine, … en fonction des espaces) Plateforme Collaborative Département BUS
Espace Services
Applications de services transverses pour tous les agents, proposés par des départements (services RH, photothèque, annuaire, moteur de recherche, …)
Urban Network
~ 50 Wikis actifs
Intranet
RATP DEV + 6 espaces pour les filiales de rang 1
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ECOSYSTEME DIGITAL EXTERNE 5
LES THEMATIQUES ABORDEES EN COMITE STRATEGIQUE
Partage des principes de gouvernance digitale
Présentation des principes du guide du bon usage des médias sociaux (pour les salariés)
Panorama des besoins des salariés en outils de mobilité
Présentation de l’offre de service de mobilité de la DSI / Critères et modalités d’attribution ou d’acquisition des « devices mobiles »
PRESENTATION DE PROJETS DIGITAUX INTERNES :
–
« I-astreinte » / Outils mobiles pour mainteneurs
–
Le réseau social interne BUS (Tribus)
–
Le projet de refonte de l’intranet pour passage sur mobile
PRESENTATION DE PROJETS DIGITAUX EXTERNES :
–
L’application mobile pour les voyageurs : « Mon RER A »
–
La refonte de la home page de RATP.fr
–
L’outil d’archivage des réponses sur canaux digitaux (Twitter, Facebook, RATP Scope) 5
L’IMPACT DU DEVELOPPEMENT DU DIGITAL
DANS L’ENTREPRISE :
-
Nécessité de clarifier les process, les organisations et les responsabilités
-
Transversalité accrue entre les départements et les services de l’entreprise
AU SEIN DE LA DIRECTION DE LA COMMUNICATION :
-
Renforcement des coopérations entre la communication externe, la presse et la communication interne
-
Constitution d’un vivier de compétences sur le digital (contenu et contenant)
-
Mise en place de moments de partage, de REX autour du digital (benchmarks et veille, présentation des projets menés, …) 5
MERCI DE VOTRE ATTENTION
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