Transcript Asiakaspalvelun kehittämisprojekti

E-TIEDON VALTATIE 2010
Apua agentista, hyötyä
yhteistyöstä
miten voit parhaiten hyödyntää välittäjäsi
asiantuntemusta
LM Tietopalvelut
Marja-Liisa Himanen
[email protected]
Mitä LM Tietopalvelut tekee ja miksi?
Asiakaspalvelun rakenne
Asiakaspalvelun kehittämisprojekti
Tilaukset
Laskutus
Reklamaatiot
Peruutukset
Hinnat
LibNet
Keskittämisen hyödyt
Usein toivottua – mahdollista vai ei?
Asiakaspalvelun kehittämisprojekti
(TYKES-projekti)
Tavoitteena asiakaspalvelun parantaminen:
tavoitettavuus, vasteajat, reklamaatioiden käsittelystä ajantasainen
tieto asiakkaalle, asiakasyhteyshenkilöiden tiedon lisääminen, jotta
asiakas saisi vastauksen kaikkiin kysymyksiinsä omalta
yhteyshenkilöltään, laskujen käsittelyn tehostaminen, LibNetin käytön
edistäminen
asiakastiedotuksen kehittäminen.
Projektiin ovat osallistuneet kaikki asiakasyhteyshenkilöt. Aikaa on käytetty
yhteensä noin seitsemän henkilötyökuukautta.
jatkoa: Asiakaspalvelun kehittämisprojekti
Keinoja:
LM:n asiakasyhteyshenkilöiden jatkuva koulutus. Nimetty
asiakasyhteyshenkilö vastaa tiiminsä kanssa asiakkuudesta
kokonaisuudessaan alkaen tarjouksen teosta, uuden asiakkaan
yhteys- ja sopimustietojen tallentamisesta, tilausten teosta ja
päivittäisestä asiakaspalvelusta aina myyntilaskutukseen saakka.
Asiakkaan WebEx-koulutus verkon kautta (esim e-julkaisut, LibNet).
Tekniset ratkaisut 1: automaattikyselyt ja reklamaatioiden
automaattiseuranta, 2: tiimin sisäinen asiakkuuden hoito mahdolliseksi
silloin, kun nimetty asiakasyhteyshenkilö on tavoittamattomissa.
Tilausten teko täydellisessä maailmassa
Asiakas uudistaa tilauksensa ajoissa (ulkomaiset tilaukset viimeistään 3
kk ennen kauden alkua) ja tilaa joko LibNetin kautta tai käyttäen muita
LM:n viitteitä sisältäviä dokumentteja. Toimitus-, laskutus- ja
uudistusosoitteet on tarkistettu, e-julkaisuja varten tarvittavat tiedot
(asiakkaan IP-osoite, fte-luku ja hallinnoijan ja/tai lukijan
sähköpostiosoite) on annettu LM:lle.
LM välittää tilauksen sähköisessä muodossa kustantajalle: pdf, Excel,
ICEDIS. Tilaukset ICEDIS-standardina lähetetään kustantajan ftppalvelimelle, tilauksissa on valmiina asiakkaiden kustantajalta saamat
tilausnumerot ja tilaushinnat. Tilaukset maksetaan kustantajan tilille
sovittuna päivänä (ei ongelmaa puuttuvien tai virheellisten laskujen
kanssa).
…ja epätäydellisessä
Asiakkaan tilaus on monitulkintainen ja vaatii selvityksiä siitä, mikä
formaatti halutaan, onko toimitusosoite edelleen sama entinen, mikä
olisi juuri tämän tilauksen laskutusosoite, kustannuspaikka ja viite…
Kustantaja ei ole vastannut tiedusteluihimme, vaatii tilauksen mukana
maksushekin, mutta ei ole kertonut hintaa, kustantaja on vaihtunut,
mutta uudesta ei ole varmuutta, kustantaja on kertonut laskuttavansa
LM:ää, mutta laskua ei kuulu tai se on virheellinen, ilmestyneitä
numeroita ei toimiteta eikä kustantaja vastaa tiedusteluihin, asiakkaan
uutta osoitetta ei rekisteröidä kustantajan päässä, kustantaja ilmoittaa
käyntiinsaattamisajan olevankin neljä kuukautta, joten alkuvuoden
numerot jäävät puuttumaan, kustantajan laskulla hinta onkin
tuplaantunut edellisvuodesta tai ilmainen e-versio poistunut, joten
asiakkaalta pitää uudelleen saada varmistus, mitä tilataan…
Laskutus
-
-
Verkkolasku vai paperinen?
Jos verkkolasku: OVT-tunnus ja laskun välittäjän nimi?
Laskutusväli: milloin vain, kuukausittain, neljännesvuosittain, kerran
vuodessa?
Lasku alkuvuodesta ja mahdollisista lisätilauksista toinen lasku
loppuvuodesta vai lasku aina kunkin julkaisun alkamiskuussa?
Laskutusviitteet, kustannuspaikkatiedot, kokoomalasku vai erilliset
laskut osastoittain/toimipisteittäin?
Toive laskutusajankohdasta?
Toive ennakkolaskusta edellisen vuoden lopulla (vain summa, ei
eritelty, vähennetään varsinaisesta laskutuksesta)?
jatkoa: Laskutus
Laskujen käsittely: käsittelemme vuodessa noin 50.000 osto- ja
myyntilaskua. Kokonaistyöaika noin viisi henkilötyökuukautta vuodessa.
Teknisiä ratkaisuja kehitetään jatkuvasti, mutta täydellistä
automatisaatiota ei koskaan saavuteta.
Ellei ostolasku ole oikein (väärä tuote/hinta/verokanta/toimitusosoite/laskun
maksaja), se palautetaan kustantajalle ja pyydetään uutta, mutta on
pidettävä huolta, että julkaisu toimii siitä huolimatta, että laskua ei ole
voitu maksaa.
Myyntilaskun oikeellisuus lähtee oikein viedyistä sopimusehdoista
(alennus, palvelumaksu) ja oikein tallennetusta kustantajan hinnasta.
Hinnat
Hinnat järjestelmäämme saamme joko kustantajien meille lähettämistä
hintalistoista tai saamistamme laskuista. Hinta viedään sen mukaisesti kuin
kustantaja on sen meille ilmoittanut ja tulostuu siten asiakkaille lähettämiimme
laskuihin.
Yksittäisessä nimekkeessä hinta välittäjältä saattaa olla korkeampi kuin suoraan
kustantajalta tilattuna. Kokonaistaloudellisesti on kuitenkin ehdottoman
järkevää keskittää tilaukset yhteen paikkaan ja saada yksi lasku
julkaisutilauksista sen sijaan, että asiakas itse hallinnoisi, tilaisi, maksaisi useilla
valuutoilla, reklamoisi, peruisi, pyytäisi hyvitystä, seuraisi julkaisu- ja nimitietojen
muutoksia, tilauspaikkaa, kustantajamuutoksia jne. Tämä on aikaa vievää
kotimaisissa julkaisuissa, puhumattakaan sitten ulkomaisista.
Välittäjältä saadun kokoomalaskun edut ovat laskennallisesti yllättävän suuria. Jos
yhden laskun käsittely maksaa 20€…50€ /lasku (summa riippuu organisaation
rutiineista ja järjestelmistä), on jo melko pientenkin organisaatioiden järkevää
keskittää tilauksensa välittäjälle.
Reklamaatiot
Ennaltaehkäisy: tilaukset ajoissa! Tilausten käsittelyaika (välittäjä +
kustantaja), laskun käsittelyaika (välittäjä), käyntiinsaattamisaika
(kustantaja).
Ilmestymisaikataulu kustantajilta välittäjän ja asiakkaan tietoon (LibNet) –
poistaa turhia eli liian aikaisia reklamaatioita.
Asiakkaan reklamaatio välitetään kustantajalle heti. Reklamaation seuranta
uudessa järjestelmässä (kokonaisuudessaan valmiina keväällä 2010):
kuten nytkin, kustantajan vastaus välitetään asiakkaan tietoon, mutta
ellei kustantaja vastaa eikä asiakas ole kuitannut asiaa hoidetuksi,
lähtee uusi kysely suoraan LM:stä ilman, että asiakkaan täytyy
reklamoida uudelleen. Ellei vastausta edelleenkään kuulu, asiakkaalta
kysytään, onko ongelma poistunut. Ellei ole, pyörähtää ylläkuvattu
reklamaatiokierto uudelleen käyntiin.
jatkoa: Reklamaatiot
ICEDIS-standardi on tulossa reklamaatioiden käsittelyyn 2011 aikana.
Reklamaatioiden suuri määrä on ongelma koko ketjulle: asiakkaalle,
välittäjälle ja kustantajalle. Siksi kansainvälisessä ICEDIS-työryhmässä
on mukana kustantajien ja välittäjien edustajia, mm LM ja tavoitteena
on turhien reklamaatioiden karsiminen ja reklamaatioiden hoidon
parantaminen koko prosessissa.
Reklamaatioiden käsittely: LibNet-reklamaatioita voivat nykyiselläänkin
käsitellä kaikki asiakasyhteyshenkilöt. Ongelma onkin
henkilökohtainen sähköposti, johon eivät muut pääse. Keväällä 2010
otamme käyttöön ”tiimisähköpostit” henkilökohtaisten lisäksi.
Tiimisähköposteja voivat käsitellä kaikki tiimin jäsenet, jolloin asiakas
saa vastauksen kysymyksiinsä myös yhteyshenkilön poissaollessa.
LibNet: käytön hyödyt
On nopeampaa hoitaa asia LibNetissä kuin selostaa se puhelimessa asiakasneuvojalle
Kun hoitaa asian LibNetissä, jää samalla itselle muistiin se, mitä on tehnyt
LibNetissä voi asioida myös epätavalliseen aikaan, esim. illalla, kun asiakaspalvelu on jo kiinni
LibNetiä voi käyttää koko henkilöstö, jolloin asiakas voi jakaa tehtävät eri tahoille haluamallaan
tavalla
Ette tarvitse erillistä saapumisvalvontaa, vaan se hoituu LibNetin kautta
Osoitteenmuutokset on nopea tehdä LibNetissä
LibNetistä voit katsoa julkaisujen ilmestymisaikataulut
LibNetin kautta uudistaminen on nopeampaa
LibNetin kautta uudistamalla pääsee työjonon ohi ja uudistetut tilausrivit näkee heti
LibNetissä tehty tilausuudistus aktivoituu automaattisesti
LibNetissä hahmottaa koko tilauskannan paremmin
Reklamaation käsittely on nopeampaa LibNetin kautta
LibNetissä näet myös reklamaatiohistorian
Jos oma asiakasneuvojanne on poissa, hoituu tehty reklamaatio silti ilman viivettä.
Reklamaationne hoito ole sidottu yhteen käsittelijään.
Usein toivottua – mahdollista vai ei?
Kaikki julkaisut kalenterivuosikiertoon?
Onko toiveen syynä se, että ei haluta useita laskuja? Voitte saada yhden laskun
koko vuoden tilauksistanne, alkamisajasta riippumatta, mikäli näin toivotte.
Halutaanko julkaisut kalenterivuosikiertoon, jotta kaikkien kausi olisi yhtenevä?
Aivan kaikkien muuttaminen ei ole mahdollista, ellette halua maksaa hetken
aikaa kahdesta tilauksesta tai olla jonkin aikaa ilman lehteä. Esim: teillä on
helmikuussa alkava tilauskausi, jonka haluatte kalenterivuodelle, mutta
kustantaja hyväksyy vain 12 kk:n tilauksia. Mitä tehdä? Mutta vaikka kaikki
tilaukset saataisiinkin kalenterivuosikiertoon, saattaa seuraavana vuonna yksi
numero kadota matkalla ja painos siitä numerosta on päässyt loppumaan, mutta
tilausta jatketaan vastaavasti. Kustantajat eivät siis pääsääntöisesti hyvitä yhtä
numeroa. Siispä tilausten kalenterivuosikiertoon saattaminen onnistuu usein
vain osittain / hetkellisesti.
jatkoa: Usein toivottua
En halua uudistuslistoja vuosittain, voiko LM uusia tilauksemme
automaattisesti, ilmoitan vain muutokset?
LibNet-uudistaminen on helppoa ja selkeää (”valitse kaikki” – ”uudista
kaikki”) ja silloin meille jää tieto siitä, että asiakas on näin halunnut.
Tämä on paras vaihtoehto, muutokset voi myös tehdä LibNetiin sitä
mukaa, kun ne tulevat esille.
Poikkeustapauksissa voimme kuitenkin sopia ”automaattiuudistuksesta”,
mutta meidän on vuosittain saatava asiakkaan varmistus siitä, että näin
edelleenkin halutaan. Ulkomaisia tilauksia joudumme maksamaan
usein viikkoja ennen tilauskauden alkua joten peruutus ei ehkä onnistu
ennen kuin uusi kausi on edes alkanut.
Miksi välittäjä? Keskittämisen hyödyt
Teillä on yksi paikka, johon olla yhteydessä tilauksistanne sen sijaan,
että olisitte yhteydessä moniin eri kustantajiin.
Meillä saatte oman yhteyshenkilön, jonka poissa ollessa teistä huolehtii
kollega. Kustantajien tavoittaminen on usein työlästä ja aikaa vievää.
Meillä voitte asioida äidinkielellänne, joten väärinymmärrysten vaara
pienenee.
Teidän ei tarvitse etsiä lehtien osoitetiedoista asiakasnumeroita eikä
todistella, että tilaus on maksettu, jos haluatte tehdä
osoitteenmuutoksen tai reklamaation kustantajalle, me hoidamme sen.
Teillä on yksi paikka, johon maksatte tilaamanne julkaisut sen sijaan,
että maksaisitte jokaiselle kustantajalle erikseen.
jatkoa: Miksi välittäjä?
Pystytte maksamaan ulkomaisetkin julkaisunne kotimaiseen pankkiin
euroina sen sijaan, että joutuisitte maksamaan ulkomaiseen pankkiin
eri valuutoilla ja huolehtimaan valuuttakursseista.
Saatte kaikille tilauksillenne kohtuullisen maksuajan, sen sijaan että
joutuisitte esim. ulkomaisissa ottamaan ennakkoon maksamisen riskin,
maksamaan luottokortilla tai jopa postittelemaan shekkejä.
Meiltä saatte vaatimustenne mukaisen laskun, joka varmistaa, että
teidän käsittelyaikanne on mahdollisimman lyhyt. Toimitamme laskun
tarvittaessa sähköisenä/paperisena, varustettuna
kustannuspaikkatunnistein, eriteltynä toimipisteittäin/saajittain jne.
Voitte tasata kustannuksia tai kohdistaa niitä tarkemmin pyytämällä
laskutusta teille sopivissa jaksoissa.
ja vielä jatkoa: Miksi välittäjä?
Teidän ei tarvitse huolehtia siitä, milloin tilaukset tulisi uudistaa, jotta niihin
ei tule katkoksia. Muistutamme teitä lähettämällä teille
uudistuslomakkeen, haluamallanne tavalla, oikealle henkilölle ja
riittävän ajoissa.
Kokonaisuutena ottaen tilausten keskittäminen säästää siis teille
aikaa, vaivaa ja rahaa, vaikka muutaman lehden hinta olisikin
kalliimpi kuin kustantajalta tilattuna.
Kiitos mielenkiinnostanne!