Transcript Tuija Nummela - Sosiaalikollega

Asiakkaan asema ja oikeuksien
toteutuminen aikuissosiaalityössä ja
kokemuksia kehittämistyöstä
Kokkola 20.3.2012
Yliopettaja, YTT Tuija Nummela Saimaan
ammattikorkeakoulu, [email protected]
Sisältö
1. Aikuissosiaalityön asiakkaan aseman ja
oikeuksien toteutumisen pulmakohdat
kertojina aikuissosiaalityön asiakkaat
sosiaaliasiamiehet ja sosiaalityöntekijät
2. Kohtaavan ja asiakasta osallistavan
asiakkuuden lähtökohdat
3. Aikuissosiaalityön kehittämisen ja kokemuksia
kehittämistyöstä Etelä-Karjalassa
Lähteet
•
•
•
•
Nummela Tuija. Asiakkaan asema ja oikeuksien toteutuminen
aikuissosiaalityössä, väitöskirja Itä-Suomen yliopisto 2011
Nummela Tuija. Nuoralla tanssi, sosiaalityön ammatillinen lisensiaatin
tutkimus 2005 Kuopion yliopisto
Väisänen Raija (toim.)Aikuissosiaalityön menetelmällinen kehittäminen ja
työhyvinvointi, Itä-Suomen yliopisto yhteiskuntatieteiden laitos
http://www.tekes.fi/ohjelmat/Tyke/Aineistit/Tykes+-ohjelman+raportit
Nummela Tuija (toim.) Yhdessä ja erikseen – matkalla työnohjaajaksi
https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/38974/Nummela%2
0Tuija%202.pdf?sequence=1
Aikuissosiaalityö
• Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri:
Aikuissosiaalityö on pitkäjänteistä
sosiaalityötä, joka perustuu asiakkaan ja
sosiaalityöntekijän yhdessä laatimaan
suunnitelmaan. Sosiaalisen tuen tavoitteena
on ylläpitää ja edistää yksilöiden ja
perheiden turvallisuutta ja itsenäistä
suoriutumista.
Mitä tarkoittaa asiakkaan asema
• Lainsäädännölliset oikeudet (kansainväliset
sopimukset, perustuslaki, toimeentulotukilaki,
asiakaslaki)
• Sosiaalityötä ohjaavat periaatteet (sosiaalialan
kansainväliset ja kansalliset eettiset ohjeet)
• Ohjeet ja käytännöt (STM:n ja kuntakohtaiset ohjeet)
• Hyvä hallinto (hallintomenettely ja muutoksenhaku)
• Kohtaaminen (palvelutarpeen arviointi,
asiaskassuhteen rakentaminen, palvelutapahtuma ja
luottamuksellinen asiakassuhde
Asiakkaan asemaa ja oikeuksien
toteutumista tukee
•
•
•
•
•
•
Yleinen tietoisuus palveluista lisääntynyt
Perustoimeentulotuki turvattu
Käsittelyaika laissa
Valtakunnalliset suositukset
Asiakkaan tasapuolinen kohtelu
Asiakkaan kunnioittaminen ja
luottamuksellinen asiakassuhde
Asiakkaan asemaa ja oikeuksia estää
• Toimeentulotukea ei markkinoida
• Oikeuksista etuuksiin ja palveluihin ei tiedota
riittävästi
• Ristiriita eettisten periaatteiden toteuttamisessa
• Säästäminen keskiössä
• Henkilökohtaisen asiakkuuden vaikeus
• Suunnitelmallisen työotteen vähäisyys
Asiakkaan asemaa heikentävät tekijät
Sosiaaliasiamiehet
• Palvelujärjestelmän rajoitteet: pätevän
ammattihenkilöstön puute ja rakenne riittämättömät
määrärahat, kuntien toimeentulotukiohjeet
• Hallintomenettelyyn liittyvät rajoitteet: päätöksen
laillisuuden varmistaminen, päätöksentekomenettelyn
puutteet, viranomaisten toiminnan varmistaminen
• Sosiaalityön sisältöön liittyvät: asiakkaan palvelu ei
ole keskiössä, ei henkilökohtaista asiakkuutta eikä
työntekijään yhteyttä
Asiakkaan odotukset ja asiakkuuden
ongelmat
• Periaatteet: tasavertaisuus, inhimillisyys
” Vertaillaan kyllä kokemuksia, ei vertailla mitä sait.” ”Linja on kaikille sama, heillä on
omat lakipykälät, mutta toinen tytöntekijä on ymmärtäväisempi ja ottaa siut
huomioon.”
• Hyvä hallinto: asiakkaan kokonaistilanteen
ymmärtäminen, vuorovaikutus ja luottamus,
muutoksenhaun vaikeus
• ”Työntekijä käsitti elämäntilanteeni.” ”Kun pääsee tälleen henkilökohtaisesti
selvittämään ja keskustelemaan niin asiat selviää.”
Asiakkaan odotukset ja asiakkuuden
ongelmat
• Lainsäädännölliset oikeudet: tiedot
oikeuksista ja etuuksista, tieto etuuksien
yhteensovittamisesta, etuuksien
myöntämättömyys
•
”Pitäs olla ymmärrystä, miten sovitetaan etuuksia yhteen, niin just. Se on miun
mielestä virkailijasta kiinni, onko hän halukas kertomaan.”
•
”Pitäisi osata kysyä, vaikka semmoista ei tiedä olevan olemassa.”
Sosiaalityöntekijän ja asiakkaan
kohtaaminen, asiakaslähtöisen työn esteet
Asiakas on läsnä sosiaalityöntekijän puheissa, mutta asiakkuus tuli
esille enemmän asiakaslähtöisen työn esteiden kautta. Myöskin työn
sisältöön liittyvät tekijät olivat vähemmän esillä
PUUN JA KUOREN VÄLISSÄ OLEMINEN
Taloudelliset esteet
• Talousarvio määrittää työn sisällön
• Ei harkinnanvaran käyttömahdollisuutta, ei mahdollisuutta valita
hoitopaikkoja
• Arvostustekijät
• Ristiriitaiset odotukset
• Työtä ei voi markkinoida
• Toimintaympäristön muutokset
• Aikaresurssit liian vähän aikaa asiakkaille
Työn sisältöön liittyvät
•
•
•
•
•
Ei aikaa uusille työmenetelmille
Asiakas ei tavoita työntekijää
Suunnitelmallisuuden puute
Syvällisen työotteen puuttuminen
Ei hyödynnetä uusia työmenetelmiä
” Pitäs olla pienen ihmisen asialla, eikä kunnan asiamiehiä. Me ollaan edelleenkin
kunnan asiamiehiä.”
Henkilökohtaisen asiakkuuden kriteerit
Henkilökohtainen asiakkuuteen syntyminen, tärkeys ja
siihen liittyvät jännitteet liittyvät keskeisesti asiakkaan
oikeuksiin.
Kuka saa henkilökohtaisen asiakkuuden ?
Asiakkuuden ja henkilökohtaisen asiakkuuden määrittely ei ole vielä
selkeytynyt.
Henkilökohtaisen asiakkuuden kriteerit: uusi asiakkuus, kiireellisyys,
sosiaalityön tai harkinnan tarve.
Henkilökohtainen asiakkuus
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri
Toimeentulotukea haetaan pääsääntöisesti kirjallisesti
Sosiaalityöntekijälle voi varata ajan esimerkiksi silloin, kun
Tarvitset sosiaalisten ongelmien selvittämistä ja tukitoimia
Perhe-elämässä on ristiriitatilanteita
Taloudellinen tilanteesi on umpisolmussa
Päihteiden käyttö vaikeuttaa omaa/läheistesi elämää
Elämäntilanteessasi on muutoksia (ero, vakava sairastuminen)
Tiedät että joku lapsi tai perhe on avun tarpeessa (www.eksote.fi)
Sosiaalityötä ohjaavat käytännöt
Aikuissosiaalityötä ohjaavat Valtakunnalliset ohjeet,
kuntien sisäiset ohjeet, yhteisön sisäiset ohjeet ja monet
kirjaamattomat käytännöt
Aikuissosiaalityössä kuntien sisäisillä ohjeilla
työtä ohjaaja merkitys ja asiakkaan saamiin
etuuksiin ja palveluihin
Eettinen ristiriita, miten toteutetaan samaan
aikaan yksilöllisyys ja tasavertaisuus
Kohtaava ja osallistava asiakkuus
mahdolliseksi
• Taustaa: sosiaali- ja terveyspalvelujen
käyttäjästä tuli asiakas 1990-luvulla
julkishallinnon kehittämisen myötä
Asiakas, kuluttaja, palvelujen käyttäjä, osallinen,
veronmaksaja, kansalainen
Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuutta
pidetään yleensä erityisenä asiakkuutta, koska
kyseessä on terveydellisistä tai sosiaalisista
ongelmista kärsivän ihmisen kohtaaminen
Näkökulmia asiakkuuteen
• Asiakkaan juridinen asema Suomessa on
vähintään kohtuullisen hyvällä tasolla
(perusoikeudet)
• Sosiaali-ja terveyspoliittiset linjaukset
korostavat asiakkaan omavastuuta ja
velvollisuutta ylläpitää hyvinvointia, eli
vastuuta siirretään koko ajan palvelujen
käyttäjille itselleen
Näkökulmia asiakkuuteen
• Asiakkuutta ja kuluttajuutta koskevissa
käsitteenmäärittelyssä korostetaan palvelun käyttäjän
äänen merkityksen kasvua
• Periaatteessa palvelujen käyttäjällä pitää olla sanansa
sanottavana tuotettujen palvelujen kehittämisessä,
suunnittelussa ja toteuttamisessa, mutta
• Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuuden
syntyminen edellyttää palvelujen piiriin ottamisen
ehtojen täyttymistä (asiakkuuden ehdot)
Kohtaava ja osallistava asiakkuus
aikuissosiaalityössä
Edellytykset
Arvoperusta, jokaista asiakasta kohdataan
ihmisarvoisena yksilönä hyvinvointivajeesta
riippumatta Sosiaalityön eettiset ohjeet
Asiakkaan kohtaaminen keskiössä,
lähtökohtana asiakkaan esittämät asiat ja
kysymykset, edellyttää vuoropuhelua ja
yhteisymmärrystä
Kohtaava ja osallistava asiakkuus
aikuissosiaalityössä
• Asiakasymmärrys kattava tieto asiakkaista,
heidän tarpeista ja sen hyödyntämisestä
palvelujen kehittämisessä Asiakkaan omat verkostot
• Sisältää pohdinnan asiakasuhteen
jatkuvuudesta, aikuissosiaalityössä
kysymyksenä henkilökohtainen /kirjallinen
asiakkuus ja ennen kaikkea
henkilökohtaisen asiakkuuden kriteerit
Asiakkuuden määrittely
• Edellyttää aikuissosiaalityössä
etuuskäsittelyn/sosiaaliohjauksen/sosiaalityö
n tehtävä – ja osaamisalueiden määrittelyä
Kuntien sosiaalitoimistojen sosiaalityöntekijöiden toimintaympäristöt, paikat ja
niihin liittyvä ammatillinen toiminta ja toimintaroolit ovat moninaistuneet.
(Vaininen 2011)
Sosiaaliohjauksen näkökulmasta työnjako on vielä keinotekoista, työn sisältö
on oikeanlaista, mutta mahdollisuudet lähityöhön ovat liian vähäiset.
Kehittämishaasteen moniammatillisen tiimin yhteistyö (Siren 2010)
Kohtaava ja osallistava asiakkuus
aikuissosiaalityössä
• Palveluymmärrys, tieto ja käsitys saatavilla
olevista palvelumahdollisuuksista ja sen
mahdollistaminen asiakkaille Palveluohjaus
• Laaja asiakasnäkemys, jokainen asiakas
kohdataan yksilönä, asiakas on samalla osa
perhettä, lähiyhteisöä, ympäröivää
yhteiskuntaa Jalkautumisesta yhteisötyöhön asiakkaan
omilla areenoilla
Kehittämishaasteita
(Oma tutkimuksen ja kehittämistyön kokemuksia)
Palveluohjauksellisen osaamisen vahvistaminen
Kolmitasoinen palveluohjausmalli
1. Neuvonta ja ohjaus, tieto etuuksista ja oikeuksista
2. Palveluohjauksellinen työote, liittyy sosiaaliohjauksen
käsitteen ja sisällön ja paikan määrittämiseen
3. Yksilökohtainen palveluohjaus, missä määrin voidaan
toteuttaa aikuissosiaalityössä
Kehittämishaasteita
• Teknologian hyödyntäminen: tiedonkulku ja
tiedonsaanti. Huomioitava eettiset kysymykset,
sosiaalinen media
• Asiakkaiden kuulemisen vahvistaminen
• Aikuissosiaalityön sisällön kehittäminen, asiakkaan
voimavaroja tukevien menetelmien kehittäminen
• Palvelutarpeen arvioinnin osaamisen syventäminen
• Väliinputoaja-asiakkaat
• Asiakaspalautejärjestelmien kehittäminen
Aikuissosiaalityön kehittämishankkeet
Etelä-Karjalassa
• Aikuissosiaalityön areenat,
aikuissosiaalityön kehittämistä koulutusta ja
työnohjausta yhdistämällä, aikuissosiaalityön
tiimien kehittäminen
• Yrittäjäosaamisen vahvistaminen
sosiaalityön tueksi
• Sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen työn jaon
selkeyttäminen
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri
• Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri
toteuttaa yhteistyössä Saimaan AMK:n
kanssa eksoten palveluista
asiakastyytyväisyyskyselyt. Keväällä 2012
toteutetaan aikuissosiaalityön osalta.
Asiakkaan aseman ja oikeuksien
parantaminen ja eriarvoisuuden
vähentäminen lähtee pienistä arjen
teoista.
”Viime
kerralla, kun kävin, työntekijä alkoi neuvoa, miten kannattaisi
muissakin asioissa tehdä. Mulle tuli tosi hyvä mieli. Tuli sellainen
tunne, että joku välittää antaa neuvoja.”