Transcript Nieuwsbrief “Luisteren naar de Klant”

Nieuwsbrief 1 “Samen luisteren naar de klant”
Samen In Regie
's Heeren Loo maakt als organisatie de stap om meer vanuit de bedoeling te werken. We
willen als organisatie steeds meer ondersteunend zijn aan bewoners, hun familie en
medewerkers. We willen van hen horen wat er beter kan.
Vanuit het uitgangspunt dat we van hen kunnen horen waar het echt om draait.
Op 6 september jl. stonden die ervaringen centraal. Op deze avond gingen bewoners,
familie en begeleiders van regio Midden-Nederland (MN) en medewerkers van het Shared
Service Centre (SSC) en het concern met elkaar in gesprek!
Een ultieme kans om, naast alle goede dingen, samen te zoeken naar verbeteringen die van
toegevoegde waarde zijn voor bewoners, hun familie en medewerkers.
We kijken terug op een zeer geslaagde avond!
De opkomst was uitstekend, er waren ruim 120 aanwezigen.
Na de kennismaking tijdens een gezamenlijke maaltijd, met sfeervolle achtergrondmuziek van
Hessel en Michel, vonden er interessante gesprekken plaats in 10 subgroepen. In elke groep
waren bewoners, familieleden, begeleiders en medewerkers van SSC en concern aanwezig. Uit de
diverse groepsgesprekken kwamen complimenten en veel verbeterpunten. Hierop kon een ieder
prioriteiten aangeven wat hij of zij graag als eerste opgepakt ziet worden. Ook kon iedereen die
dit wilde zich opgeven om aan een verbeterthema te werken. Uiteindelijk wordt dit begeleid door
procesbegeleiders vanuit de zorg en het SSC.
De wensen die als eerste opgepakt worden zijn:




Noem ons geen cliënten of klanten maar bewoners of werknemers en betrek ons en
begeleiders vanaf het begin tot eind bij nieuwe ontwikkelingen
We willen inzicht in inkomsten en uitgaven van de locaties
We willen onze wensen op het gebied van ICT en facilitair uitgevoerd zien worden zoals
verbeteren internet voor bewoners, het sneller oppakken van storingen en vervoer op
vaste tijden
Daarnaast wordt er een denktank ingericht om na te denken over de vraag: hoe kunnen
we als organisatie andere keuzes maken? Organiseren met focus op de bewoner,
familieleden en medewerkers in plaats van op de organisatie.
Samen in gesprek: Bewoners, begeleiders, familie en medewerkers SSC / Concern
1
Begin van een avontuur
Roland Stavorinus, regiodirecteur MN, gaf aan het einde aan dat de avond een begin van een
avontuur is. “Wij willen ons graag verbinden aan de punten die genoemd zijn. Dat is best
spannend, want het gaat om belangrijke dingen. Dit is een mooie start van een belangrijke
beweging die we samen inzetten. Laten we elkaar vasthouden en vanuit deze verbinding en
betrokkenheid samen op weg gaan om nog meer te organiseren vanuit de toegevoegde waarde
voor klanten, familie en medewerkers. We gaan de punten concreet maken, want er is behoefte
aan resultaat”. Peter Mooibroek, directeur van het SSC, vulde aan: “De symboliek van vandaag is
dat het SSC, concern en de regio samen staan, want alleen samen kunnen we aan jullie wensen
voldoen. De betrokkenheid van vandaag was groot en mooi om te zien. Bedankt daarvoor!”
Prioriteren
Quick win;
Internet verbinding
Op de avond zelf, tijdens de aftrap, wordt door Roy, bewoner Emmeloord, een brief voorgelezen
van Jasper Min Oh van Goinga, bewoner Swifterbant, omdat hij ziek is en het verhaal niet zelf
kan vertellen.
“Op de woning in Swifterbant is geen goede internet verbinding.
Net als iedereen willen wij graag internetten en app-en met onze vrienden. Daarvoor hebben we
natuurlijk een internet aansluiting. Iedereen betaalt ongeveer 20 euro per maand.
Alleen hebben wij een probleem. Als de eerste van ons aan het “internetten” is of zit te app-en,
hebben de anderen een te trage of geen verbinding.
Nu zijn er nieuwe 088 nummers? Een nieuw systeem.
Onze verbinding is slechter dan ooit. Ons mooie pakket kan niet doorgaan en we moeten opnieuw
beginnen. Maar met wie? Wie kan ons helpen?”
Direct staat er in de zaal Jakko Zeeman, account manager SSC-ICT op en geeft aan dat hij hierin
wil helpen.
Een mooie start van de avond!
Inmiddels hebben we vernomen dat er contact is geweest en zij samen naar een oplossing
zoeken.
2
Quick win;
Excursie n.a.v. “Samen in Regie” en “Hart voor Service”
Wat een leuke avond was dat op 6 september jl. in Nijkerk!
Voor ons als medewerkers en begeleiders in de Haven,
woonzorgcentrum te Bunschoten, heeft het contact met de
diverse gesprekspartners een mooi vervolg opgeleverd.
De medewerkers hadden al eens de wens te kennen gegeven om een keer naar het hoofdkantoor
in Amersfoort te gaan, omdat ze willen zien wie er allemaal nog meer voor 's Heeren Loo werken
en dus achter de schermen ook veel voor ons doen.
Dit kwam ter sprake in Nijkerk en met Sabine, haar moeder en de vertegenwoordigers van de
verschillende afdelingen van het SSC hebben we afgesproken om een excursie te regelen voor
onze medewerkers.
En dat is gelukt!!
Op dinsdag 11 oktober gaan we met de medewerkers op excursie naar Amersfoort. Sabines
moeder bood meteen aan om te rijden, zodat vervoer geen probleem is.
We gaan in ieder geval onze gesprekspartners van 6 september weer ontmoeten, Dorien Hopma
Zijlema zal onze gastvrouw zijn en ons gaan rondleiden.
Anja Boone
Persoonlijk activiteitenbegeleider
_______________________________________________________________________
Quick win;
B. en de iPad
Bewoner B. heeft na jaren weer internet. Met zijn goedkeuring en die van zijn vertegenwoordiger
is dit al die tijd niet beschikbaar geweest in zijn huis. Hij had op sommige vlakken wat moeite
met verslavingen en is kwetsbaar gebleken.
In Multidisciplinair Overleg is besloten dit weer beperkt toe te laten. Hij wilde daarvoor een iPad
kopen. Zijn vraag aan ons was of er bepaalde websites geblokkeerd konden worden en
aankopen/downloads op zijn iPad niet mogelijk gemaakt kunnen worden. Risico’s worden hiermee
kleiner gemaakt.
Omdat B. met deze vraag niet terecht kan bij de leverancier van de iPad en software én omdat ’s
Heeren Loo leverancier is van het internet in zijn huis, is deze vraag neergelegd bij ICT. Die zijn
kort en krachtig geweest: “Nee, wij doen niets met privé-eigendommen”.
6 september is de avond geweest voor een start van Samen in Regie/Hart voor Service voor
ondersteunende afdelingen bij ’s Heeren Loo. Na deze avond hebben we de vraag alsnog
neergelegd bij ICT. Juist omdat de manager en leidinggevenden van het SSC hierbij ook
aanwezig waren en hun openlijke steun hebben toegezegd, leek ons dit een goed moment. We
hebben nogmaals benadrukt dat B. onze klant is waar het allemaal om draait en deze vraag
terecht bij ons neerlegt.
Tot onze verbazing kregen we een zeer gewenst telefoontje van Jakko Zeeman dat dit nu wel
mogelijk was, zij het met enige voorwaarden. Zo zal B. waarschijnlijk de gemaakte uren die
gewerkt/ondersteund worden aan zijn iPad wel moeten betalen. Dit laatste is nog een
discussiepunt wat uitgewerkt zal worden.
Desondanks is de eerste stap gezet: Het loslaten van het ‘systeem’.
Volgende week kan B. gebruik maken van zijn iPad!!!
Marco Leeuw
Persoonlijk begeleider Emmeloord
Voor nog meer erg leuke foto’s klik op onderstaande link:
https://1drv.ms/f/s!Au46FC__5BBFh74iWnDeJpDrjenexA met dank aan de heer Murk.
3
Acties:
Tijdens de avond op 6 september heeft u de mogelijkheid gehad om een sticker te plakken, te
prioriteren, bij het onderwerp wat u het meest aansprak.
U heeft gezien dat de onderwerpen zijn geclusterd, daarna is geteld waar de meeste stickers zijn
geplakt en toen zijn de verbeterthema’s gevormd.
Als u een sticker met naam heeft geplakt op de groene bol bij het gekozen thema dan neemt één
van de procesbegeleiders vóór 7 oktober per mail contact met u op.
Er is ook gezegd dat niet alles tegelijk gestart kan worden.
Het kan dus zijn dat u een sticker met naam heeft geplakt bij een onderwerp waar nog niet mee
gestart wordt, maar uw stem gaat niet verloren!
Al deze onderwerpen zijn genoteerd, ook de namen van de mensen die zich hieraan hebben
verbonden. Dit zijn onderwerpen die in de volgende ronde opgepakt gaan worden.
Natuurlijk hoeft er niet gewacht te worden! U kunt zelf ook al aan de slag gaan met het
onderwerp van uw prioritering. Heeft u nog tips, vragen of opmerkingen, neem dan contact op
met Frank van Gemerden, [email protected] of
Stieneke Ruitenbeek, [email protected]
Hieronder ziet u de verbeterthema’s waar als eerste mee gestart wordt.
Verbeterthema’s
1. Organiseren vanuit de bedoeling
Procesbegeleiders: Helma van Veen en Hesselien Cameron
[email protected] en [email protected]
2. Concrete verbetering ICT en Facilitair
Procesbegeleiders: Mieneke van der Wal, Ramon de Groot en Dorien Hopma
[email protected] en [email protected] en
[email protected]
3. Inzicht en invloed op inkomsten en uitgaven op locatieniveau
Procesbegeleider Ramon de Groot en Mi Sook de Bruin
[email protected] en [email protected]
Denktank:Lef hebben om andere keuzes te maken als organisatie:vanuit toegevoegde waarde
voor klanten, familie en medewerkers
Procesbegeleider: Mieneke van der Wal, [email protected]
Alle resultaten worden nauwgezet gevolgd in de nieuwsbrieven maar ook ‘live” gedeeld op 14
maart 2017. Op deze avond worden ook weer nieuwe thema’s opgepakt!
Volgende nieuwsbrief in oktober 2016
Dinsdag 14 maart 2017
4