Transcript - Services For ICT

KOP
VoIP
Services Xelion
1
Spelregels Xelion VoiP Services voor Partners
Tarieven Xelion VoIP Services
5
Strippenkaart voor Servicedesk
7
Project
8
Gesprekskosten
9
Belbundel
9
SMS bundel
9
Afbakening diensten
10
Facturatie
10
CRM koppelingen met Xelion6
11
Hardware
12
Demo (proof of concept)
12
Support & gebruikersondersteuning en storingen
13
Checklist
16
Wijzigingen en responsetijden
18
Communicatiematrix
19
Alle informatie voor uw VoIP opportunity’s
Services for ICT distribueert de VoIP diensten van Xelion, een moderne en op software
gebaseerde telefonie oplossing. Xelion is opgericht vanuit de visie dat er veel meer uit
telefonie te halen is dan tot nu toe mogelijk was. Het gegeven dat telecommunicatie niet
Spelregels Xelion
Inhoudsopgave
meer op zichzelf staat is voor de fabrikant een belangrijk uitgangspunt bij het maken van
een goede telefooncentrale. Vanuit dat perspectief bouwt Xelion aan de integraties van de
bedrijfsprocessen van uw klanten.
Dit document bevat alle relevante reseller informatie om uw eigen offerte en contractdocument richting uw Opdrachtgever
op te stellen. Zo vindt u algemene informatie, tarieven en de servicelevels in één compleet document dat in een notendop
weergeeft hoe wij onze samenwerking met Resellers vormgeven en welke opties voor samenwerking er zijn.
Services for ICT heeft een aantal standaard documenten ontwikkeld waarmee de implementatie van onze VoIP dienst snel
en efficiënt kan worden uitgevoerd. De documenten kunnen worden opgevraagd via [email protected].
Er zijn grofweg twee vormen van samenwerking:
 Indirect model
In het indirecte model levert Services for ICT alle VoIP diensten (zowel de eenmalige aanschaf als het abonnement en de
gesprekskosten) via de reseller aan de eindklant. De reseller factureert alle diensten aan de eindklant en ontvangt een
factuur voor de diensten van Services for ICT tegen de afgesproken inkoopprijzen.
 Direct model
In het rechtstreekse model levert Services for ICT alle VoIP diensten (zowel eenmalige kosten, als het abonnement en de
gesprekskosten) in opdracht van de reseller aan de eindklant en gaat hiermee een rechtstreekse overeenkomst aan.
De reseller ontvangt na opdracht en eerste factuur een eenmalige leadfee die vooraf is afgestemd.
2
3
Uitgangspunten
• Prijzen zijn per stuk
• Genoemde tarieven zijn in Euro’s, excl. btw en onder voorbehoud van wijzigingen
• De contractduur van de Single Tenant is 36 maanden
• Levertijd compleet project is gemiddeld 5 weken (uitzonderingen daargelaten)
Tarieven Xelion VoIP Services
Tarieven reseller netto inkoop
Unmanaged Single Tenant
Unmanaged Multi Tenant
eenmalig
per maand
eenmalig Gebruikerslicentie per stuk met
Software Assurance (inclusief Xelion App)
€ 68,00
€ 1,28
Optioneel lokale Server (Intel – tot 60 lic.) €584,00 ✘
Setup Single Tenant &
Software Assurance Single Tenant (3jr)
€ 300,00
Servicedesk & Gebruikersondersteuning
strippenkaart met 16 strippen van 15 min
€ 260,00✘
✘
Managed Multi Tenant
per maand
eenmalig per maand
€ 3,25 ✘
€4,25
€ 5,63
€ 260,00 ✘
€ 260,00
✘
Hosting per gebruikerslicentie
✘
€1,00
SIP Trunk, onbeperkt aantal gesprekskanalen
✘
✘
€5,00
€1,00 ✘
€1,00
Platformbeheer per klantomgeving
✘
€10,00
Optie: Volledige Vast/mobiel integratie
forced-on-Xelion, zie toelichting)
per gebruiker
€ 40,00
€5,00 ✘
Nieuw telefoonnummer per stuk
✘
€ 1,00
€ 35,00
✘
€ 40,00
€
5,00 € 35,00
€ 40,00
€ 35,00
€ 10,00
✘
€10,00
Tarieven Xelion VoIP Services
Toelichting tarieven Xelion VoIP Services
• ✘ of leeg veld betekent niet van toepassing voor de specifieke dienst
• ✔ betekent van toepassing voor alle Tenants
• Een Unmanaged Single Tenant, waarbij één organisatie de Tenant licentie gebruikt, wordt
eenmalig aangeschaft. Software Assurance wordt jaarlijks in rekening gebracht
• Een Unmanaged Multi Tenant, waarbij meerdere organisaties gebruik maken van één Tenant
licentie, wordt door reseller op een systeem geïnstalleerd en beheerd
• Een Managed Multi Tenant, waarbij meerdere organisaties gebruik maken van één Tenant
licentie, wordt door Services for ICT beheerd
• De projectkosten worden vooraf geoffreerd of zijn op basis van nacalculatie en worden
eenmalig in rekening gebracht
Optie: Belbundel nationale bestemmingen
per gebruiker
✘
€10,00
✘
Projectkosten per uur: € 65,00
✔✔
✔
De tarieven zijn onderhevig aan prijswijzigingen. Voor de meest actuele tarieven verwijzen wij u naar onze collega’s op de
afdeling Verkoop ([email protected])
5
4
Om gebruik te kunnen maken van onze remote Servicedesk diensten, kan een Strippenkaart worden afgenomen. Indien
er geen strippenkaart wordt afgenomen, worden de diensten geleverd op basis van nacalculatie. De kosten hiervoor
bedragen € 75,00 per uur, er wordt in eenheden van 15 minuten gerekend.
Omschrijving
Tarief support per klant/reseller
Eenmalig inkoop
Eenmalig verkoop (advies)
Servicedesk &
Gebruikersondersteuning
16 strippen
€ 260,00 (€ 65,00 per uur)
€ 299,00 (€ 74,75 per uur)
32 strippen
€ 500,00 (€ 62,50 per uur)
€ 575,00 (€ 71,88 per uur)
64 strippen
€ 960,00 (€ 60,00 per uur)
€ 1.104,00 (€ 69,00 per uur)
128 strippen
€ 1.840,00 (€ 57,50 per uur)
€ 2.116,00 (€ 66,13 per uur)
256 strippen
€ 3.520,00 (€ 55,00 per uur)
€ 4.048,00 (€ 63,25 per uur)
Strippenkaart
Strippenkaart voor Servicedesk
Toelichting:
• Strippenkaart wordt vooraf ingekocht
• Eenheden à 15 minuten
• Calls worden afgeboekt per eenheid
• Bij het bereiken van 80% van het saldo op de strippenkaart, wordt de strippenkaart aangevuld en gefactureerd met
dezelfde hoeveelheid*
• Het tegoed is 36 maanden geldig
• Tarieven zijn excl. BTW
*Op het moment van verlenging (tussen de 80% en 100% van de lopende strippenkaart) kan de Reseller nog afzien van
verlenging en zullen wij de verlenging crediteren.
De strippenkaart kan worden gebruikt voor alle supportvragen, behalve voor major changes (zie ook SLA Xelion MT).
Storingen aan het platform en/of onderliggende apparatuur die als een hosted dienst worden afgenomen, worden niet in
rekening gebracht, tenzij deze door eindgebruiker, de reseller en/of toeleveranciers van reseller worden veroorzaakt.
7
6
Gesprekskosten
U kunt de project uitrol uitbesteden aan Services for ICT. Voor de meest voorkomende omgevingen hebben wij een vast
projecttarief vastgesteld. Uiteraard is maatwerk mogelijk.
Omschrijving
Omvang klantomgeving
Eenmalig inkoop
Eenmalig verkoop (advies)
Project uitrol op locatie
t/m 5 poorten
€ 660,00 €
726,00 €
968,00 t/m 10 poorten
€
t/m 20 poorten
€ 1.100,00 880,00 € 1.210,00
t/m 30 poorten € 1.375,00 € 1.512,50 t/m 40 poorten
€ 1.540,00 € 1.694,00
t/m 50 poorten
€ 1.760,00 € 1.936,00
De project uitrol is inclusief:
• Nummerplan • Inrichten en configureren platform
• Configureren en installeren toestellen
• Uitrol op locatie
• Korte instructie
• Oplevering middels opleverdocument en
gebruikershandleidingen
• Nazorg op locatie
De project uitrol is exclusief:
• Training (technisch en gebruiker)
• De kosten gemaakt voor (wijziging van) de interne bekabeling;
• De afvoer van de oude toestellen;
• Netwerk-, patch-, en systeembekabeling;
• Elektrotechnische installatie; er dienen voldoende wandcontactdozen
aanwezig te zijn om de apparatuur op aan te sluiten
• Geplande verhuizingen; Services for ICT zal u voor elke verhuizing een
separate aanbieding doen toekomen;
• De kosten voor het uitvoeren van een DECT meting indien de levering
van een DECT oplossing onderdeel uit maakt van deze aanbieding.
Tijdspad:
Om u een goed beeld te geven bij de te verwachten doorlooptijd van het project maken we een projectplanning op basis
van de startdatum van het project. Onderstaand een voorbeeld planning ter illustratie; genoemd aantal weken is slechts
ter indicatie. In dit tijdspad worden mijlpalen beschreven en wordt inzichtelijk gemaakt weke stappen gezet moeten
worden en op welk moment het project wordt opgeleverd.
Startdatum
+ 1 week
+ 3 weken*
+ 4 weken
+ 5 weken
• Inventarisatie
• PvA
• Uitrol
• Evalueren
• Definitieve oplevering
• Site survey
• Nummerplan
• Configuratie
• Oplevering verbeterpunten
• Initiatie
• Hard- en software
• Bestellingen
• Testen
• Training
8
• Oplevering
* Genoemde periode is een indicatie
Tarief inkoop
Tarief verkoop
Start
Minuut
Start Minuut
Nationaal Vaste bestemmingen 0,032
0,0114
0,04
0,0143
Nationaal Mobiele bestemmingen 0,032
0,048
0,04
0,06
De Reseller ontvangt 20% korting op de verkooptarieven wanneer de reseller de gesprekskosten aan de eindklant
factureert (zie kolom Tarief inkoop).
Belbundel
Afkoop van besprekskosten is mogelijk d.m.v. onderstaand abonnement
OmschrijvingTarief per gebruiker per maand
Nationale bestemmingen excl. 09xx nrs. per gebruiker
10,00
Toelichting:
• Bestemmingen buiten de bundel zijn: Internationaal en Servicenummers 09xx deze kosten worden separaat in
rekening gebracht
• Fair Use Policy = uitgaande van gemiddeld 250 belminuten per gebruiker per maand
• Over de belbundel ontvangt reseller 20% korting
Project | Gesprekskosten | Belbundel
Project
SMS bundel
Een SMS bundel wordt gebruikt voor het periodiek of incidenteel vesturen van berichten aan contactpersonen die
geregistreerd staan in de Xelion centrale. Deze dienst kan ingezet worden voor het sturen van een bericht of reminder bij
een training, afspraak, seminar, bijeenkomst, etc.
Een prepaid SMS bundel wordt aangeboden op basis van onderstaande uitgangspunten:
• SMS dienst wordt afgenomen als bundel van minimaal 1.000 SMS berichten per keer
• Prijs eenmalig voor deze bundel is € 120,00 inkoop reseller
• Eenmalig aansluiten: 0,5 uur tegen geldende projecttarief
Zodra de bundel op is, wordt op verzoek een nieuwe bundel geleverd tegen hierboven genoemde kosten
Zodra het account 365 dagen inactief is, er dus geen berichten verstuurd worden, zal het account automatisch op inactief
geplaatst en verwijderd worden
Services for ICT zorgt voor het koppelen van de SMS bundel aan de Xelion centrale van de klant. Zodra de koppeling
gereed is, zal de reseller of de eindklant telefonisch worden geïnformeerd en een uitleg krijgen. Indien een toelichting op
locatie gewenst is, dan zullen wij hiervoor kosten in rekening brengen.
9
CRM koppelingen met Xelion6
Uitbesteden of in eigen hand?
Voor het beheren van de telefonie omgeving bij uw klant heeft u verschillende opties. Afhankelijk van uw eigen kennis en
capaciteit kunt u dit zelf oppakken of uitbesteden aan ons. Ook is het mogelijk dat de klant het beheer zelf gaat uitvoeren.
De belangstelling voor het integreren van CRM-applicaties met Xelion groeit snel. Xelion wil de integratie met diverse
pakketten bevorderen, maar er ook voor zorgen dat installatie en support naar eindklanten goed is geregeld. Daarom is
de volgende informatie van belang:
• Een via Xelion aangeboden koppeling wordt door een software-integrator met kennis van de te koppelen applicatie
ontwikkeld
• Inrichtingskosten van een koppeling zijn een verplicht deel van elke Xelion installatie. De inrichting wordt gedaan door
de software integrator die de koppeling heeft ontwikkeld
• Een servicecontract is een verplicht onderdeel van de dienstverlening; hiermee zorgt de software integrator ervoor dat
bij nieuwe releases in de toekomst de koppeling blijft functioneren
Indien u of de klant zelf het beheer wilt uitvoeren dan is het noodzakelijk de juiste trainingen te volgen. Na het volgen
van de technische beheertraining zult u (of uw klant) zelf in staat zijn de meest voorkomende beheeractiviteiten zelf af te
handelen. Deze training kost € 500,00 per deelnemer en duurt 2 dagen (prijswijzigingen voorbehouden).
Diverse werkzaamheden zullen altijd door Services for ICT worden uitgevoerd. In onderstaand overzicht treft u alle
werkzaamheden aan met bijbehorende kosten, indien Services for ICT de dienst levert:
Soort dienst
Reseller
Services for ICT in opdracht van reseller
Intakegesprek op klantlocatie
(pre-sales consult en/of site survey)
✔
✔
Uitwerken calculatie
✔
✔Incl.
€ 165,00 eenmalig, incl. voorrijden
Uitwerken offerte
✔
✘
Demo op klantlocatie (max. 2 uur)
✔
✔kosteloos
Proof of Concept (zie hoofdstuk Demo)
✔
✔
Zie hoofdstuk Demo
Activeren losse licenties zonder beheer
✔
✔
€ 27,50 per half uur
Inrichting Telefooncentrale
✔
✔
€ 55,00 per uur
Project uitrol (op locatie)
✔
✔
Maatwerk offerte
Beheer Master Tenant
✔
✔Incl.
Gebruikersondersteuning
✔
✔
€ 260,00 strippenkaart
Facturatie
10
Op het moment dat de opdracht voor levering van Xelion licenties is gegeven, zal onderstaand proces worden doorlopen:
• Overeenkomst opstellen tussen Reseller en Services for ICT waarin de geleverde producten en diensten zijn
opgenomen alsmede de geldende tarieven (actie door Services for ICT)
• Na getekende overeenkomst zullen wij de levering gaan plannen in overleg met medewerkers van Reseller
• Na oplevering van de diensten wordt door Services for ICT een opleverdocument verstuurd aan Reseller ter controle.
Deze dient als basis voor de factuur
• De eventuele eenmalige kosten worden na oplevering in rekening gebracht, de maandelijkse abonnementskosten
worden maandelijks vooraf gefactureerd. Deze factuur wordt aan het begin van elke maand binnen 5 werkdagen
verzonden
• De facturen voor eenmalige kosten worden elke maandag van de week gegenereerd, binnen vijf werkdagen worden
de facturen verstuurd
• De factuur kan naar een vooraf opgegeven emailadres worden verstuurd
De integrator neemt contact op met de eindklant voor wat betreft implementatie en support. De naam van de betreffende
integrator wordt voor aanvang van het project gecommuniceerd door Xelion/Services for ICT. Voor een aantal bestaande
pakketten die al door Xelion zijn gemaakt vervult Xelion de rol van integrator.
Services for ICT factureert aanschaf, implementatie en het servicecontract/onderhoud aan de reseller. De reseller
factureert de eindklant.
Een koppeling heeft 3 verschillende prijscomponenten; aanschaf, implementatie en onderhoud:
• Aanschaf; dit betreft de eenmalige kosten voor de aanschaf (het laten maken) van een koppeling:
• Implementatie; betreft het installeren van de koppeling. Deze neemt ca. een halve dag in beslag. Tijdens de
implementatie wordt de koppeling op de centrale geïnstalleerd.. Eventuele specifieke aanpassingen in het CRM/ERP
pakket waarmee gekoppeld wordt zijn geen onderdeel van de implementatiekosten. De kosten kunnen per koppeling
verschillen.
• Onderhoud; dit betreft het onderhoud op de koppeling en de garantie dat de koppeling blijft werken als Xelion of
het CRM/ERP pakket waarmee wordt gekoppeld wijzigingen doorvoert. Betreft daarnaast het oplossen van bugs en
eventuele aanpassingen als door nieuwe releases de koppeling moet worden aangepast.
De kosten zijn exclusief herinrichten koppeling als de eindklant de software laat aanpassen, opnieuw installeert etc.
Tarieven*
Aantal gebruikers
Eenmalig
Maandelijks
Tot 25
€ 445,00 € - 25-75
€ 1.000,00 € - 75+
€ 1.665,00 € - Implementatie**
€ 550,00 € - Onderhoud per klantomgeving***
€ - € 23,50
Voorbeeld:
Voor een omgeving met 15 gebruikers
zijn de kosten als volgt:
Eenmalig € 995,00
(€ 445,00 + € 550,00)
Maandelijks € 23,50
(€ 1,57 per gebruiker per maand)
*) Genoemde tarieven zijn exclusief btw en inkoop reseller
**) Dit is een richtprijs; de kosten kunnen verschillen per integrator en worden opgevraagd indien er een offerte gemaakt moet worden
**) Ongeacht het aantal gebruikers per klantomgeving
Afbakening diensten | Hardware | Demo | Facturatie
Afbakening diensten
11
Support & gebruikersondersteuning en storingen
Op door Services for ICT geleverde hardware wordt één jaar garantie verstrekt. Het staat reseller vrij de hardware zelf te
leveren. Indien zich verstoringen voordoen op apparatuur die niet door Services for ICT is geleverd, kan er tegen betaling
ondersteuning worden geboden.
Onder Support & Gebruikersondersteuning vallen alle wijzigingen of support vragen. Zie hieronder voor een schematisch
overzicht. Voor elke change- of supportvraag wordt aangegeven wat de responsetijd is. Bij storingen wordt onderscheid
gemaakt tussen een major en een minor storing.
Demo (proof of concept)
Gedurende deze periode wordt een telefoonnummer beschikbaar gesteld met een belbundel tegoed van maximaal
€ 5,00 gedurende de demoperiode. Belkosten boven de € 5,00 worden in rekening gebracht
Indien op locatie ondersteuning en nadere uitleg gewenst is, dan rekenen we hiervoor € 90,00 voorrijkosten en arbeid
tegen projecttarief.
Randvoorwaarden demo:
• Gedurende maximaal 30 dagen krijgt de klant de beschikking over 2 a 3 licenties om te testen
• De Xelion licenties worden gratis ter beschikking gesteld
• Gedurende deze periode wordt een telefoonnummer beschikbaar gesteld met een belbundel van maximaal € 5,00 euro
gedurende de demoperiode
• Gratis remote ondersteuning bij installatie op de smartphone (maximaal 0,5 uur support, hierna wordt strippenkaart
aangesproken)
• Gratis toegang tot onze Servicedesk (maximaal 3 calls van een kwartier, hierna wordt strippenkaart aangesproken)
• Indien op locatie ondersteuning en nadere uitleg gewenst is, dan rekenen we hiervoor € 90,00 voorrijkosten en een
half uur arbeid tegen projecttarief.
Servicedesk
De Servicedesk van Services for ICT is ingericht voor het melden van storingen (24x7), wijzigingen (kantoortijden) en
voor het stellen van vragen (kantoortijden). Deze Servicedesk is beschikbaar op werkdagen van 08.00 uur tot 17.30
uur, vijf dagen per week, met uitzondering van nationale feestdagen. Meldingen aan de Servicedesk mogen alleen
worden doorgegeven door daartoe bevoegde personen van de Klant. Verstoringen van de dienstverlening tijdens de
openstellingtijden en gesignaleerd door de Klant kunnen worden aangemeld bij de Servicedesk. De Servicedesk zal alle
door de Klant aangemelde incidenten behandelen en oplossen volgens afspraak (SLA).
Services for ICT zal de Klant zo spoedig mogelijk informeren indien Services for ICT constateert dat de oorzaak van de
storing zich niet bevindt in het hosted telefonieplatform. De Servicedesk is bereikbaar via ons webformulier,
per telefoon (0800 888 0 888) en e-mail ([email protected]). Een Major storing dient per telefoon aangemeld te worden.
Portfolio | Support
Hardware
“Welkom bij Services for ICT,
wij helpen u graag!”
13
12
Tijdseenheid Responsetijd
Toelichting
Major storing: de gehele uitval/het ontbreken van beschikking van de dienst waarbij alle op het platform aangesloten
toestellen van de Klant geen inkomende- en uitgaande telefoongesprekken meer kunnen ontvangen/plegen.
Minor storing: alle andere storingen die niet aan het Major criterium voldoen.
Change/ supportvraag
Soort dienst
Service levels
Beschikbaarheid
Responsetijd
Reparatietijd
Support
in uren
Minor
99,9% per jaar
< 4 uur
Next business day
kantoortijden 08.00 – 17.30
minimaal
Major
99,9% per jaar
< 2 uur
< 6 uur in 98% van de gevallen
365 dagen per jaar, 24 x 7
Aanpassen nummerplan/bereikbaarheid
Remote
0,5
4 werkdagen
Aanpassen of toevoegen ingesproken teksten
Remote
0,25
3 werkdagen
Tijdseenheid per wijziging
Aanpassen tijden Voicemail
Remote
0,25
3 werkdagen
Activeren van nieuwe functionaliteit
Remote/op locatie
conform opgaaf 2 werkdagen
2 werkdagen voorgelegd
CTI koppeling activeren (bestaande koppeling)
voorstel wordt binnen
Remote
2
5 werkdagen
Uurtarieven
voorstel wordt binnen
In onderstaand schema worden onze tarieven vermeld. Deze tarieven worden in rekening gebracht indien er sprake is van
operationele aanpassingen en uitbreidingen.
5 werkdagen voorgelegd
Importeren bestanden
Remote
1
5 werkdagen
Functie:
Uurtarief: Dagdeel (4 uur): Werkdag (8 uur): Rol: Installatie headset
Op locatie
1
3 werkdagen
arbeid en voorrijkosten
(Field) Service Engineer
€ 85,00 € 300,00 € 500,00 Operationeel
Maatwerk nieuwe CTI koppeling
Remote/op locatie
conform opgaaf 5 werkdagen
voorstel wordt binnen Software Engineer
€ 85,00 € 300,00 € 500,00 Operationeel
5 werkdagen voorgelegd
Network Engineer
€ 85,00 € 300,00 € 500,00 Operationeel
Meldtekst(en) activeren
Remote
0,5
5 werkdagen
Technisch Consultant
€ 85,00 € 300,00 € 500,00 Operationeel
Nieuw(e) nummer(s) activeren
Remote
0,5
5 werkdagen
Functioneel Beheerder
€ 95,00 € 340,00 € 580,00 Tactisch
Contactcenter Specialist
€ 95,00 € 340,00 € 580,00 Tactisch
minimum is 0,5 uur, facturatie
Projectmanager
€ 95,00 € 340,00 € 580,00 Tactisch/Strategisch
op basis van nacalculatie
Business Consultant
€ 95,00 € 340,00 € 580,00 Tactisch/Strategisch Ondersteunen supportvragen randapparatuur
voorstel wordt binnen
Voorrijkosten
€ 90,00 2 werkdagen voorgelegd
Services for ICT levert support op producten van de volgende fabrikanten: HP, IBM, Acer, Lenovo, Dell, Kyocera, Avaya, Mitel, Xelion, Cisco
Ondersteunen supportvragen m.b.t.
Vast / Mobiel integratie Remote
Remote/op locatie
0,5
4 werkdagen
conform opgaaf 2 werkdagen
Support | Uurtarieven
Support & Gebruikersondersteuning
Services for ICT biedt de mogelijkheid om support & gebruikersondersteuning door middel van een strippenkaart af te
nemen, zie voor prijzen de overeenkomst en/of prijslijst.
Tarieven zijn netto, exclusief BTW.
Supportvragen en wijzigingen
m.b.t. toestellen + accessoires
Remote
0,25
2 werkdagen
Buiten kantoortijd wordt gerekend met 50% toeslag op de uurtarieven.
Telefoonboek in centrale wijzigen
Remote
0,5
2 werkdagen
Op zon- en feestdagen hanteren wij een toeslag van 100% op de uurtarieven.
Toevoegen van een nieuwe gebruiker
Remote
0,5
3 werkdagen
Voorrijkosten geldig voor geheel Nederland, m.u.v. de waddeneilanden
Wijzigen van een toestel/gebruiker
Remote
0,5
3 werkdagen
Wijzigingen GSM Gateway
Remote
1
4 werkdagen
Maatwerk
Remote/op locatie
i.o.
i.o.
Alle werkzaamheden die niet in bovenstaande categorieën vallen
15
14
Checklist
1
Offertefase
Inventarisatie behoefte
- door middel van het invullen van het intakeformulier
worden o.a. het aantal toestellen en de gewenste
opties geïnventariseerd
- een demo op klantlocatie zorgt in 85% van alle gevallen
voor een opdracht: zien is willen! Services for ICT kan
een demo op klantlocatie (in samenwerking met de
reseller) verzorgen
- de calculator geeft een indicatie van de kosten per
maand
Maken van een offerte
- Er kan gebruik gemaakt worden van een standaard,
blanco, offertedocument dat op maat gemaakt kan
worden aan uw eigen huisstijl
NB - De definitieve calculatie moet altijd worden
opgemaakt door Services for ICT!
2
Contractfase
Contract opmaken
Als de offerte akkoord is, ontvangt u een contract ter
ondertekening. Het contract tussen u en Services for ICT is
gelijk de orderbevestiging. U sluit zelf een overeenkomst
af met uw klant. Services for ICT heeft hiervoor een blanco
document beschikbaar.
16
3
Project voorbereiding
Projectfase
Zodra het getekende contract door ons is ontvangen,
kunnen onderstaande zaken worden opgestart.
Checklist LAN Infra
Omdat de werking van de telefonie dienst sterk afhankelijk
is van het LAN netwerk bij de klant, moet dit netwerk eerst
gecontroleerd worden. Aan de hand van ons bijgeleverde
document moet worden gecontroleerd of het bestaande
netwerk voldoet aan de gestelde eisen. Bij twijfel kan
altijd contact met ons worden opgenomen. Wordt niet
aan de netwerkvereisten voldaan, dan dient dit vóór
implementatie te zijn aangepast. Nummerplan maken
Het platform heeft geen mogelijkheid om traditionele
lijnen aan te sluiten, de bestaande lijnen moeten
geporteerd worden naar het SIP Trunk platform. Hiervoor
moet samen met de klant een formulier ingevuld worden.
Hierop moeten alle bestaande lijnen en nummers
genoteerd worden. Met dit formulier kunnen ook
nieuwe nummers worden aangevraagd. Dit document
vormt de basis van het bereikbaarheidsplan van de
klant en is daarom erg belangrijk. Dit formulier wordt in
samenwerking met Services for ICT ingevuld en dient
ondertekend te worden door de klant zelf en daarna
gemaild te worden naar [email protected].
Invullen aanvraag- formulier xDSL
Het aanvraagformulier kan, nadat deze is ingevuld door
de klant, worden geretourneerd naar Services for ICT
voor verdere verwerking. Aanvragen nummerportering
Zodra het Nummerplan is ontvangen, zal de
nummerportering worden aangevraagd en afgestemd
op de aanvraag van de lijnen. Om nummerportering te
kunnen aanvragen is een kopie van de laatste facturen
met daarop de telefoonnummers van benodigd.
Bestellen De toestellen en overige hardware worden besteld zodra
duidelijk is wanneer de oplevering zal zijn.
Levertijd bepalen
Na ontvangst van alle formulieren zal Services for ICT de
verwachte levertijd terugkoppelen. De planning is erg
belangrijk, omdat alle zaken op elkaar afgestemd moeten
worden:
a Levertijd benodigde DSL
b Portering van de nummers
c Levering toestellen en andere hardware
Er kan pas een datum aan de klant worden doorgegeven
indien de levering van alle componenten duidelijk
is. Services for ICT zal de uiteindelijke planning in
samenspraak bepalen. De gemiddelde levertijd is ongeveer
4 tot 6 weken.
4
Projectuitrol
Testen verbindingen en labelen
(indien van toepassing)
De leverancier (vaak KPN) komt langs om de verbindingen
te testen en te labelen. Voor deze werkzaamheden dient
de klant toegang te verschaffen tot het ISRA-punt (meestal
in de meterkast).
Router installatie
(indien van toepassing)
Voor het installeren van de router is het noodzakelijk
dat er iemand aanwezig is die de toegang tot de server
ruimte kan verschaffen. Het is zeer gewenst dat de reseller
aanwezig is bij deze installatie.
Installatie telefoontoestellen en
nummerportering
De telefoontoestellen en toebehoren worden geïnstalleerd
en getest. Er zal een engineer aanwezig zijn tijdens
deze installatie en in sommige gevallen tijdens de
nummerportering. Er dient altijd minimaal één opgeleide
engineer van de reseller aanwezig te zijn. Alle fysieke
werkzaamheden dienen te zijn voorbereid voor bezoek
van onze engineer op locatie. Mochten er zaken niet goed
gaan, dan kan direct actie worden genomen.
Services for ICT zal de tenant werkend op de geschikte
verbinding opleveren. Wanneer de reseller de installatie
(klant specifieke programmering) zelf verzorgt, zullen
vervolgens de inloggegevens worden doorgegeven. De
basisinrichting van de tenant omvat de volgende zaken:
a Het opmaken van een tenantgedeelte op het Services
for ICT platform
b Installeren benodigde softwarepakket
c Toevoegen licenties
d Installeren standaard database
e Configureren SIP Trunks
f Koppelen aan DSL (Gesloten Private Netwerk) van de
klant
g Klantspecifieke programmering (kan ook door reseller
gedaan worden, optioneel)
Portering
De netlijnen/telefoonnummers zullen zoals in de
planning door de provider geporteerd worden naar het
Hosted Telefonie platform. Vanaf dit moment is de oude
telefooncentrale buiten werking. Het is dus belangrijk dit
moment goed te plannen. Alle overige werkzaamheden op
locatie moeten dus al afgerond zijn. Het is niet mogelijk om
de telefoonnummers op korte termijn terug te zetten naar
de oude omgeving.
5
Checklist
Checklist voor het soepel doorlopen van het
verkooptraject tot projectoplevering
Opleveringsfase
Acceptatie
Na diverse acceptatietests samen met de klant kan het
systeem worden overgedragen aan de klant, dit geschiedt
door het ondertekenen van het opleverdocument.
Dit document kan gemaild worden naar
[email protected]
Nu is het systeem officieel operationeel, eventuele
dringende technische vragen kunnen via het nummer
0800-888 0 888 gesteld worden of gemaild worden naar
[email protected]
17
Communicatiematrix
Wilt u een storing aanmelden of een verzoek indienen? Gebruik ons webformulier.
Overzicht van e-mail adressen en telefoonnummers
Openstellinguren
BeschrijvingDefinitie
Service uren
Openingstijd van de Servicedesk
waarin gebruikers calls kunnen plaatsen
Bedrijfsuren
Standaard beschikbaarheid van de diensten,
waarbij de ICT afdeling deze niet fysiek bewaakt
Overeengekomen
Maandag t/m vrijdag
08.00 tot 17.30
Maandag t/m vrijdag
17.30 tot 08.00
Zaterdag en zondag
00.00 tot 24.00
Erkende feestdagen
00.00 tot 24.00
Onderhoudsuren
Tijd waarbinnen bepaalde diensten beperkt
of niet beschikbaar zijn
Storing aanmelden
Tijdens kantoortijd?
Web (aanbevolen)
e-mail
Telefonisch
(08.00 uur tot 17.30 uur)
Wijziging of storing?
[email protected]
(alleen tijdens meld onlinekantoortijden)
088 - 0270830
Nee
Ja
Vooraankondiging
Wijzigingen en responsetijden
KPI’s wijzingenbeheer
Prio
Response en doorlooptijden
Minor Change
Normaal
Responsetijd
<8 uur
Doorlooptijd
3 werkdagen
Kostencomponent
Inbegrepen in dienst
Standaard Change
Responsetijd
<8 uur
Doorlooptijd
3 werkdagen
Kostencomponent
Standaard tarief
Major Change
Responsetijd
<8 uur
Doorlooptijd
3 werkdagen
Kostencomponent
Conform kostenopgave
Project Change
Responsetijd
<8 uur
Doorlooptijd
3 werkdagen
Kostencomponent
Conform kostenopgave
Normaal
Normaal
Normaal
Buiten kantoortijd?
Storing?
(17:30 uur tot 08:00 uur)
Buiten kantortijden
uitsluitend telefonisch:
0800 - 888 0 888
Wijziging responsetijden | Communicatiematrix
Wijzigingen en responsetijden
Contactmutatiese-mail
[email protected]
Salese-mail
[email protected]
Telefonisch
0800 - 888 0 888
19
Vind onze downloads op: www.servicesforict.nl/downloads/
18
Resellers kiezen voor Services for ICT
U wilt uw klanten VoIP-diensten leveren?
Services for ICT heeft de juiste kennis en
producten. U kunt uw dienstenpakket direct
uitbreiden zonder kostbaar voortraject.
■ Altijd in opdracht van de reseller
■ Flexibel af te stemmen op uw strategie
■ Easy to sell diensten
■ Aantrekkelijk verdienmodel
■ Standaard- of maatwerkoplossing
■ Gratis sales en pre-sales ondersteuning
■ Landelijke dekking
Portfolio met VoIP-diensten
Wilt u meer weten over onze zakelijke VoIPdiensten? Maak een afspraak met uw vaste
contactpersoon bij Services for ICT. U bent
uiteraard ook van harte welkom als u nog geen
businesspartner bent. Bel ons op onderstaand
nummer voor het maken van een afspraak.
T 0800 – 888 0 888 | F 036-8454019
Transistorstraat 51-D | 1322 CK Almere
20
W www.servicesforict.nl | Kvk 27226572
BTW NL806050664B01 | Rabobank 1265.77.420