Transcript Kwaliteitscriteria van DELTA

Welke afspraken maken wij met u?
Kwaliteitscriteria van DELTA
U bent belangrijk voor DELTA. Daarom werken wij voortdurend aan de kwaliteit
van onze dienstverlening en de klantvriendelijkheid van onze medewerkers.
DELTA heeft een aantal kwaliteitscriteria opgesteld. Hiermee weet u precies wat u
van ons mag verwachten.
1. Afspraak is afspraak
Op uw vraag of verzoek via e-mail krijgt u binnen 2 werkdagen antwoord. Op uw klacht krijgt
u uiterlijk binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie. Soms is het voor ons niet mogelijk
om binnen 10 werkdagen inhoudelijk te reageren. Wanneer wij meer tijd nodig hebben, laten
we u binnen 5 werkdagen weten wanneer u van ons een reactie kunt verwachten. Zorg er altijd
voor dat de juiste contactgegevens bij DELTA bekend zijn. Dit bespoedigt het afhandelen van
vragen, verzoeken en klachten.
2. Telefonische bereikbaarheid
DELTA streeft ernaar u binnen 60 seconden te woord te staan. Bij extreme drukte,
telefoonstoringen of calamiteiten kan het zijn dat DELTA minder goed bereikbaar is.
In het geval van calamiteiten, treden speciaal ontwikkelde calamiteitenplannen in werking.
De informatievoorziening vindt dan plaats via Omroep Zeeland.
3. Klanttevredenheid
Binnen DELTA meten we de klanttevredenheid met een loyaliteitsscore, die niet alleen de
tevredenheid van klanten meet maar ook hoe sterk de voorkeur is voor DELTA. Deze wordt
elk kwartaal gemeten om zo snel mogelijk te kunnen bijsturen indien nodig en om het effect
te zien van acties die zijn uitgevoerd. Daarnaast heeft DELTA een eigen online klantenpanel,
met meer dan 500 leden. Zij kunnen altijd onderwerpen en ideeën aandragen bij DELTA, en
andersom kan DELTA altijd hun mening vragen over allerlei onderwerpen.
U ziet: de klant staat op nummer 1 bij DELTA!
4. Energienota
Voor de levering van elektriciteit en gas betaalt u maandelijks een voorschot, het termijnbedrag.
Eens per jaar ontvangt u een jaarnota: een duidelijk en compleet
overzicht van alle kosten voor de aan u geleverde producten en diensten. Als u
tussentijds verhuist of wisselt van energieleverancier, ontvangt u, nadat de meterstanden bij ons
binnen zijn, een eindnota van ons. Zowel de jaarnota als eindnota ontvangt u zo snel mogelijk,
uiterlijk binnen 8 weken resp. 6 weken nadat de meterstanden zijn opgenomen.
5. Energie en multimedia diensten
DELTA levert energie (gas en stroom) aan kleinverbruikers* en digitale diensten (tv,
telefonie, internet) aan consumenten en zakelijke klanten (ZeelandNet). De kwaliteitscriteria
die DELTA heeft opgesteld, hebben betrekking op deze producten en diensten.
*Kleinverbruiker: Consumenten en ondernemers met een elektriciteitsaansluiting van 3x80
Ampère of kleiner en/of een G25 gasmeter of kleiner.
DELTA is aangesloten bij Energie-Nederland, en hanteert de Gedragscode Consument en
Energieleverancier 2015. Deze kunt u downloaden op www.DELTA.nl/klantenservice/downloads.
DELTA is ook aangesloten bij een onafhankelijke Geschillencommissie. U kunt zich tot deze commissie
wenden als u een klacht heeft en met DELTA niet tot een oplossing kunt komen. Het postadres is:
Geschillencommissie Energie en Water/Centrale Antenne Inrichtingen
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
De regionale netbeheerder is verantwoordelijk voor het transport van elektriciteit en gas. De
netbeheerder heeft eigen afspraken over storingen en werkzaamheden aan het net. Meer informatie
is te vinden op de website van uw netbeheerder. In Zeeland is dit Enduris.
Klantenservice
Onze Klantenservice is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 21.00 uur en op
zaterdag van 09.00 tot 13.00 uur via het telefoonnummer 0118 - 22 55 00 (voor ondernemers
0118 - 88 38 38). Op www.DELTA.nl/klantenservice vindt u 365 dagen per jaar, 24 uur per dag het
antwoord op vrijwel al uw vragen. Toch iets anders waarmee wij u kunnen helpen? Laat het ons weten
met een e-mail, via social media of op ons serviceforum. U kunt uw DELTA-zaken ook online regelen via
www.DELTA.nl/MijnDELTA. Ons postadres is:
DELTA Comfort B.V.
DELTA Comfort B.V.
t.a.v. DELTA OndernemersLinq
t.a.v. afdeling Klantenservice
Postbus 5048
Postbus 5048
4330 KA Middelburg
4330 KA Middelburg
[email protected]
[email protected]