Transcript 12-Analisis Kualitas Website - Elista

 Salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas
website berdasarkan persepsi /penilaian pengguna
akhir
 Merupakan pengembangan dari Servqual yang
disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan
sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa
 Dikembangkan sejak 1998 dengan metode Quality
Function Development pada pengembangan
instrumen penelitiannya
 Digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik
website internal (career center, staffsite, studentsite, central
library, internal information system, dll) maupun website
eksternal (website maskapai penerbangan dan e-banking, jual
beli online, dll).
 Webqual pada dasarnya mengukur mutu sebuah web
berdasarkan persepsi dari pengguna atau pengunjung situs.
 Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu
persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan
tingkat harapan (ideal)
 Jadi pengukurannya menggunakan instrumen penelitian atau
kuesioner, dibuat berdasarkan konsep house of quality dengan
struktur instrumennya juga mengacu ke model SERVQUAL
Barnes and Vidgen (2003)
Penelitian Barnes and Vidgen mengggunakan Webqual
dengan tiga parameter :
 Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi
 Interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas
sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran
 Usability dari human-computer interaction
Penilaian pengguna website
 mutu layanan (aktual)
 tingkat harapan (ideal)
Perkembangan WEBQUAL
Metode WEBQUAL
Metode SERVQUAL ( Parasuraman )
1998
OECD (Organization
for Economic
Cooperation and
Development)
Perubahan penyusunan dimensi dan butirbutir pertanyaannya
Webqual 4.0
Barnes dan Vidgen
(2003)
Penelitian Webqual 4.0
Kualitas
informasi
• Ketepatan untuk
user, format &
keterkaitannya
Interaksi dan
kualitas layanan
• keamanan
transaksi &
komunikasi
dengan pemilik
site.
Usability
• rancangan site,
kemudahan
penggunaan &
navigasi.
Website yang bermutu dari perspektif pengguna
dapat dilihat dari :
(1) Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi
(2) Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap)
yang rendah. Tingkat pengukurannya banyak
menggunakan seven-likert scale.
Tahapan pengerjaan analisis pada Webqual4.0 secara umum :
(a) mencari contoh kuisener webqual di internet
(b) menerjemahkan atau sesuaikan setiap butir pertanyaan dengan situs
yang akan diteliti.
(c) melakukan content validity semacam uji pemahaman kuisener oleh
responden apakah memahami dan tidak miss interpretasi.
(d) melakukan perbaikan redaksionak berdasarkan masukan dari hasil
content validity.
(e) melakukan uji reliabilitas dan validitas kuisener.
(f)
menyempurnakan kuisener berdasarkan hasil reliabilitas dan
validitas.
(g) menyebarkan kuisener ke responden.
Webqual Instrument
Usability
1 I find the site easy to learn to operate
2 My interaction with the site is clear and
understandable
3 I find the site easy to navigate
4 I find the site easy to use
Trust
16 Has a good reputation
17 It feels safe to complete transactions
18 My personal information feels secure
19 I feel confident that goods/services will be delivered
as promise
Design
5 The site has an attractive appearance
6 The design is appropriate to the type of site
7 The site conveys a sense of competency
8 The site creates a positive experience for me
Empathy
20 Creates a sense of personalization
21 Conveys a sense of community
22 Makes it easy to communicate with the organization
All Questions are answered on a scale of 1 to 7
Information Quality
9 Provides accurate information
10 Provides believable information
11 Provides timely information
12 Provides relevant information
13 Provides easy to understand information
14 Provides information at the right level of detail
15 Presents the information in an appropriate format
1 = Strongly Disagree
7 = Strongly Agree
SERVQUAL
 A customer’s judgment of the overall excellence or
superiority of a service
 Standar yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan terhadap Website yang diukur dari kualitas
layanan(service quality).
 Pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam
riset pemasaran yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1990)
 Dibangun atas perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepsi pelanggan atas layanan mereka terima (Perceived
Service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan
(Expected Service)
5 Dimensi dalam ServQual
 Tangible
 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
Tangible
 Bukti fisik : kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal
 Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
oleh penyedia layanan sebagai bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
Reliability
 Keandalan : kemampuan penyedia layanan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya
 Sesuai dengan harapan pelanggan : tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi
Responsiveness
 Tanggap : kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
 Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan
Assurance
 Jaminan dan kepastian : pengetahuan dan
kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pada
diri pelanggan
 Komponen pendukung : komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility),
keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan
sopan santun (Courtesy)
Empathy
 Suatu usaha untuk mengetahui dan mengerti
kebutuhan pelanggan secara individual
 Berupaya memahami keinginan konsumen : suatu
penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
Analisis Kesenjangan
 Memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan
yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar
dapat menyajikan kualitas pelayanan yang
dikehendaki
 Terdapat lima gaps (kesenjangan) yang membuat
perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan
yang bermutu kepada para pelanggan
1 : Knowledge Gap
 Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi
manajemen perusahaan;
 kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen
perusahaan salah mengerti terhadap apa yang
diharapkan pelanggan
2 : Standard Gap
 Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan
atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas
pelayanan
 kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan
penerjemahan persepsi manajemen perusahaan yang
tepat atas harapan para pelanggan perusahaan ke
dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan
3 : Delivery Gap
 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
pemberian pelayanan kepada pelanggan;
 Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan
oleh ketidakmampuan sumber daya manusia
perusahaan untuk memenuhi standar kualitas
pelayanan yang telah ditetapk
4 : Communication gap
 Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada
pelanggan dan komunikasi eksternal;
 kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan
ternyata tidak mampu memenuhi jani-janjinya yang
dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai
bentuk promosi
5 : Service Gap
 Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan
pelayanan yang diterima;
 kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak
terpenuhinya harapan para pelanggan
kuesioner penilaian pengguna
 Bagian
Ekspektasi, memuat pertanyaan untuk
mengetahui harapan umum (ekspektasi) pengguna
terhadap sebuah jasa.
 Bagian
Persepsi,
memuat
pertanyaan
untuk
mengukur pandangan pengguna terhadap perusahaan
dengan kategori tertentu.
Tanggapan konsumen dengan skala Likert
skala nominal 4 => sangat setuju
skala nominal 1 => sangat tidak setuju.
fungsi untuk menyamakan persepsi responden terhadap
skala
yang
digunakan
dalam
kuesioner
pengukuran kualitas layanan (SERVQUAL)
untuk
Rumus perhitungan skor SERVQUAL (Zeithaml, 1990) :
Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Kriteria 5 dimensi kualitas model SERVQUAL
Tangibles
Reliability
fasilitas fisik, peralatan, & sarana
komunikasi
kehandalan layanan secara
meyakinkan & akurat
Assurance
Responsiveness
menyediakan jasa tepat waktu
untuk pelanggan
Kompetensi dari sistem dan
kredibilitas dalam menyediakan
jasa yang aman
Emphaty
Suatu pendekatan, kemudahan
untuk mengakses & memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Tahapan pengukuran kualitas layanan sistem informasi
dengan menggunakan metode Servqual :
 Langkah 1 : Menentukan variabel dan dimensi
yang akan diukur.
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam
nilai. Adapun variabel yang akan di ukur untuk
mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan
menggunakan metode servqual adalah :
1. Variabel Independen (Xn) = tangibles(X1),
reliability(X2), responsiveness(X3), assurance(X4),
emphaty(X5).
2. Variabel dependen (Y) = Kepuasan Pemakai sistem
informasi.
 Langkah 2 : Membuat dan menyebar quisioner
Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengaju kepada
variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan.
Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung
kepada
responden
terpilih
dengan
memperhatikan
karakteristik serta metode pengambilan sampel yang
sesuai dengan kondisi dilapangan.
Contoh Kuisioner Tingkat Kualitas Layanan Dimensi
Tangibles
 Langkah 3 : Mengolah data hasil quisioner.
Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis
dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses
tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi.
Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah dengan
menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif
dan Analisis Inferensial.
 Langkah 4 : Menganalisis data hasil pengolahan quisioner
Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang
akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas sistem
informasi yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai
numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan
dimensi pada customer satisfaction performance .Penetapan
besarnya nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara
kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai
kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.