Transcript Rapporto in dettaglio

Il 70% degli Svizzeri spende più di CHF 40.- al mese per la telefonia mobile
L'indagine di soddisfazione annuale condotta dal sito di comparazione online bonus.ch conferma i risultati
dell'anno scorso: gli Svizzeri sono clienti fedeli. Lo studio, che ha coinvolto oltre 2500 utilizzatori, solleva tuttavia
la questione di come giustificare i prezzi praticati dalle compagnie. Come interpretare una tale costanza nel tasso
di fedeltà a fronte dell'insoddisfazione riguardo alle tariffe?
Differenza tra le tariffe di telefonia nobile in Svizzera e le tariffe dei paesi limitrofi
No, mi sembra ingiustificata
Sì, soprattutto per il livello generale dei prezzi in Svizzera
76.0%
10.1%
Sì, per l’insufficiente concorrenza sul mercato
5.0%
Sì, soprattutto per le infrastrutture necessarie (rilievi
montuosi)
4.6%
Sì, soprattutto per la qualità delle prestazioni
4.3%
Spesa mensile per chi detiene un abbonamento
Il 70% degli Svizzeri spende oltre CHF 40.- per le comunicazioni di telefonia mobile. Una percentuale che
rappresenta più di due terzi della popolazione; rispetto al 2016, si rileva tuttavia un aumento della percentuale di
utenti la cui spesa mensile è inferiore a questa cifra: una percentuale del 29.5% rispetto al 23.8% dell'anno
scorso.
50.0%
36.2%
40.0%
29.5%
30.0%
20.6%
20.0%
7.4%
10.0%
3.5%
2.8%
0.0%
Meno di CHF 40.-
Tra CHF 40.- e CHF Tra CHF 80.- e CHF Tra CHF 120.- e CHFTra CHF 160.- e CHF
80.120.160.200.-
Più di CHF 200.-
Spesa mensile per chi utilizza un servizio prepaid
Per quanto concerne gli utenti che preferiscono un servizio prepaid, la situazione è comparabile, ma la differenza
tra quest'anno e il 2016 è meno marcata: il 57.1% degli utenti pagava meno di CHF 15.- nel 2016, mentre
quest'anno la percentuale è del 58.4%.
70.0%
60.0%
58.4%
50.0%
40.0%
32.6%
30.0%
20.0%
5.6%
10.0%
2.4%
0.6%
0.4%
0.0%
Meno di CHF 15.-
Tra CHF 15.- e CHF Tra CHF 30.- e CHF Tra CHF 45.- e CHF Tra CHF 60.- e CHF
30.45.60.75.-
Più di CHF 75.-
Tre quarti circa dei partecipanti al sondaggio non ritengono dunque giustificate le tariffe imposte nel settore della
telefonia mobile. Eppure, dall'indagine emerge che oltre due utilizzatori su tre sono clienti dello stesso operatore
da più di cinque anni. Come interpretare questa fedeltà degli utenti al proprio operatore? Come già rilevato nel
nostro ultimo studio, a determinare una tale fedeltà della clientela - che rinuncia così alla possibilità di un
risparmio - è il timore di cambiare, ma anche l'ansia generata dalle eventuali pratiche amministrative da gestire e
una percezione di comodità legata alle offerte combinate.
Durata dell'affiliazione al proprio operatore
Secondo i nostri sondaggi, nel 2014 il 63% degli utenti elvetici restava fedele al proprio operatore per oltre 5
anni. Per due anni consecutivi, questo tasso di fedeltà è stato in aumento (68% nel 2015 e 67.5% nel 2016). Di
contro, nel 2017, il tasso scende, situandosi a livelli ancora più bassi rispetto a quelli rilevati nel 2014. Tra i fattori
che possono aver avuto un impatto sulla fedeltà dell'utente al proprio operatore citeremo l'avvento di
abbonamenti senza durata contrattuale fissa, la rivendita di cellulari nuovi tramite i social network, la crescente
concorrenza per quanto riguarda i prezzi degli abbonamenti e le nuove offerte messe a disposizione dagli
operatori svizzeri.
Prepaid
Abbonamenti
Tutte le tipologie
9.4%
7.0%
9.9%
9.7%
8.5%
11.0%
17.4%
17.7%
17.7%
61.9%
61.0%
65.8%
meno di un anno
1-2 anni
2-5 anni
più di 5 anni
Livello di fedeltà per operatore
meno di un anno
61.8%
24.4%
1.3%
4.8%
3.0%
4.8%
16.4%
22.2%
15.6%
2.5%
10.0%
12.6%
20.1%
12.6%
25.6%
15.4%
20.0%
14.4%
30.0%
15.2%
40.0%
28.4%
più di 5 anni
19.1%
50.0%
31.8%
2-5 anni
22.5%
60.0%
7.9%
1-2 anni
2.7%
70.0%
15.0%
80.0%
0.0%
Swisscom
Sunrise
Salt.
M-Budget Mobile
CoopMobile
Altri
A far crescere il tasso di fidelizzazione dei consumatori è poi l'aumento dell'uso di smartphone di ultima
generazione: si tratta di cellulari sempre più cari, sofisticati, spesso inclusi in offerte contrattuali che prevedono
una durata minima, in un'ottica di "diluizione" del costo reale dell'apparecchio. Nonostante le innovazioni nelle
tipologie di abbonamento, i partecipanti al sondaggio sembrano restare vincolati ad abbonamenti della durata
minima di 24 mesi.
Ripartizione tipologie di cellulari
2017
2016
11%
10.5%
Smartphone di
ultima generazione
11%
Smartphone di
ultima generazione
11.2%
Altro smartphone
Altro smartphone
Telefono cellulare
standard
78%
Telefono cellulare
standard
78.3%
Ripartizione per tipologia e durata contrattuale
Rispetto all'anno scorso, si rileva un lieve aumento della percentuale di utenti che hanno un abbonamento rispetto agli
utenti che utilizzano servizi prepaid (+2%). Il sondaggio rivela inoltre che, rispetto al 2016, una maggiore percentuale
di consumatori preferisce gli abbonamenti senza durata contrattuale minima (il 27.5% nel 2016 rispetto al 31.1% nel
2017).
100%
100.0%
82%
80%
80.0%
60%
60.0%
50.8%
40.0%
40%
18%
20%
31.1%
16.9%
20.0%
1.2%
0.0%
0%
Abbonamento
24 mesi
Prepaid
12 mesi
No
Altra durata
minima
Soddisfazione rispetto alle prestazioni Internet
Il sondaggio fa rilevare un considerevole aumento del consumo di dati su Internet: un fattore che sembra rendere
gli utenti sempre più esigenti: soltanto il 41.5% del campione ritiene la qualità dell'offerta relativa all'uso di
Internet sul cellulare molto o totalmente soddisfacente.
40.0%
35.0%
28.3%
30.0%
20.0%
13.2%
11.1%
7.4%
10.0%
4.0%
1.1%
0.0%
Totalmente
soddisfatto
Molto
soddisfatto
Piuttosto
soddisfatto
Né soddisfatto
né insoddisfatto
Piuttosto
insoddisfatto
Del tutto
insoddisfatto
Non utilizzo
internet sul
cellulare
Per quanto concerne l'uso della telefonia mobile all'estero, si può osservare che due terzi dei consumatori
utilizzano il telefono cellulare all'estero soltanto per meno del 10% del consumo totale, oppure continuano a non
utilizzarlo del tutto. Il motivo è da ricercarsi nei prezzi delle comunicazioni in roaming, sempre molto elevati.
Se, con le sue tariffe, il roaming resta un freno significativo all'uso delle prestazioni mobili all'estero, un altro
punto da migliorare risulta essere la hotline del servizio clienti, con ancora il 47% del campione che ne giudica la
qualità con valutazioni inferiori a "buono".
Uso del cellulare all'estero
Meno del 10%
51.9%
Dal 10% al 25%
Dal 25% al 50%
11.5%
3.5%
Dal 50% al 75%
1.2%
Più del 75%
1.1%
Le prestazioni verso l’estero o all’estero sono incluse nel mio
forfait o sono gratuite
Non utilizzo mail il mio telefono mobile per prestazioni verso
l’estero o all’estero
21.8%
9.0%
Valutazione inferiore a "buono" per le prestazioni mobili
70%
59%
60%
50%
40%
30%
20%
19%
15%
10%
0%
Copertura di rete
Qualità acustica
Uso di Internet
Valutazione inferiore a "buono" per il servizio clienti
47%
50%
38%
40%
32%
30%
20%
10%
0%
Professionalità, competenza e approccio
al cliente da parte dei collaboratori
Punteggio globale di soddisfazione
Qualità della hotline
Informazioni e servizi online
L’indagine effettuata consisteva in una serie di quesiti vertenti sulle prestazioni degli operatori, sul servizio clienti
e il rapporto qualità-prezzo, sulla gestione del servizio prepaid e degli abbonamenti. A ogni domanda è stato
associato un punteggio da 1 a 6, dove 6 è il punteggio migliore e 1 il meno favorevole.
Il punteggio globale si mantiene costante : quest'anno è infatti identico al punteggio dell'anno scorso. In testa, MBudget Mobile con il punteggio di 5.1, equivalente a "buono"; seguono a breve distanza ALDI SUISSE mobile con
il punteggio di 5.0, "buono" e Sunrise, Swisscom, upc e yallo: per tutte il punteggio è di 4.9, "abbastanza buono".
Il servizio alla clientela - la categoria valutata con maggiore severità dai clienti - è valutata dagli utenti con un
punteggio lievemente inferiore a quello dell'anno scorso: 4.5 (equivalente a "abbastanza buono") rispetto a 4.7
nel 2016 (anch'esso corrispondente alla valutazione "abbastanza buono").
Prestazioni
M-Budget Mobile
Swisscom
Sunrise
upc
ALDI SUISSE mobile
CoopMobile
Lycamobile
Salt.
yallo
Soddisfazione globale
5.3
5.2
5.1
5.1
4.9
4.9
4.9
4.9
4.9
Gestione abbonamenti
M-Budget Mobile
Sunrise
upc
Swisscom
Salt.
CoopMobile
yallo
5.0
4.9
4.9
4.8
4.7
4.7
4.6
Servizio clienti
Swisscom
ALDI SUISSE mobile
M-Budget Mobile
Sunrise
upc
Salt.
yallo
CoopMobile
Lycamobile
M-Budget Mobile
ALDI SUISSE mobile
Swisscom
yallo
Sunrise
upc
Lycamobile
CoopMobile
Salt.
5.1
5.0
4.9
4.9
4.9
4.9
4.7
4.7
4.7
Gestione prepaid
yallo
M-Budget Mobile
ALDI SUISSE mobile
Swisscom
Sunrise
Salt.
CoopMobile
Lycamobile
5.4
5.0
5.0
4.9
4.9
4.7
4.7
4.5
Rapporto qualità-prezzo
4.9
4.8
4.8
4.7
4.6
4.5
4.4
4.3
3.9
Lycamobile
ALDI SUISSE mobile
M-Budget Mobile
yallo
CoopMobile
upc
Sunrise
Salt.
Swisscom
5.6
5.4
5.2
5.1
5.0
5.0
4.9
4.7
4.6
Accesso ai punteggi del sondaggio di soddisfazione di telefonia mobile: http://www.bonus.ch/Telecom/Operatoritelefonia-mobile-indagine-punteggio-soddisazione.aspx
Per ulteriori informazioni:
bonus.ch SA
Patrick Ducret
CEO
021 312 55 91
ducret(a)bonus.ch
Losanna, 26 gennaio 2017