Transcript Presentazione di PowerPoint - Ordine Assistenti Sociali del Veneto

Prima Conferenza italiana di
ricerca di servizio sociale,
Torino 25 e 26 maggio 2017
www.cirss2017.org
Scadenza Call for abstract
31.12.2016
Mandate le vs. esperienze o
progetti di ricerca!
1
Violenza come comunicazione,
ascolto come prevenzione: riflessioni
e strategie
Conegliano, ve 28.10.2016
Alessandro Sicora
[email protected]
2
Sommario
1. Di cosa stiamo parlando?
2. La complessità di una esplorazione
su di un tema ancora tabù nei servizi
sociali e sanitari
3. Dimensione organizzativa e violenza
contro gli operatori
4. La violenza come comunicazione,
l’ascolto come prevenzione
3
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
Di cosa stiamo parlando?
1. Isolati fatti di cronaca o fenomeno più
ampio? Dati a disposizione
• in Europa
• in Italia
2. Definizione di violenza sul posto di lavoro
3. Definizione di aggressione
4. Quali sono i tipi di aggressione?
4
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
1. Quali dati a disposizione sul fenomeno?
Europa (1/2)
Rapporto "Workplace violence and harassment: a European
picture" della European Agency for Safety and Health at Work
(EU-OSHA, 2010, pp. 56 – 57):
- in Danimarca: educatori sociali in strutture residenziali e
infermieri in ospedali e case di cura quali lavoratori più a rischio
di violenza
- in Finlandia minacce e aggressioni a operatori sanitari e
assistenti sociali, soprattutto se donne;
- in Svezia e Inghilterra fenomeno rilevante spec. per infermieri e
medici in settore psichiatrico;
- in Svezia 9% lavoratori dell'area sanitaria e socio-sanitaria
sperimenta quotidianamente violenze o minacce, 67% più volte
al mese;
- in Polonia 84% degli infermieri aggrediti verbalmente da pazienti
5
e parenti
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
1. Quali dati a disposizione sul fenomeno?
Italia (2/2)
infortuni denunciati all'INAIL in servizi ospedalieri per "violenza,
aggressione" da parte di pazienti o parenti nel 2005:
429 (pari al 2,3% del totale degli infortuni segnalati presso tali
servizi), di cui 234 relativi ad infermieri, 57 ad operatori (non
meglio definiti), 30 ad ausiliari sanitari/portantini, 31 ad
assistenti sanitari, 31 a medici, 7 a impiegati e 39 a qualifiche
non note (Bucciarelli, 2007, p. 2).
Indagine 2007 presso 15 strutture italiane di pronto soccorso:
il 90% del personale infermieristico è stato almeno una volta
aggredito verbalmente, il 35% anche fisicamente (Becattini,
Bambi, Palazzi, Lumini, 2007).
6
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
2. Definizione di violenza sul posto di
lavoro
Violenza = tutti gli atti che umiliano, degradano o danneggiano il
benessere o la dignità di una persona.
violenza sul posto di lavoro = tutte le azioni di cui sopra che si
verificano sul lavoro e che includono tanto la “violenza imputabile
a terzi” (minacce, violenza fisica o psicologica - ad esempio, la
violenza verbale - da parte di terzi, quali clienti, utenti o pazienti
che ricevono beni o servizi) quanto le molestie (bullismo, mobbing)
consistenti in comportamenti ripetuti, irragionevoli, rivolti contro
un dipendente o un gruppo di dipendenti da un collega, un
superiore o un subordinato, al fine di perseguitare, umiliare,
intimidire o minacciare (EU-OSHA, 2010, pp. 9 – 10)
focus violenza proveniente da soggetti non incardinati
nell'organizzazione di riferimento, ovvero i pazienti e gli utenti del
servizio
7
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
3. Definizione di aggressione
aggressione = comportamento diretto ad una
persona con l'intento di farle del male e con la
consapevolezza da parte dell'aggressore sia del
danno che egli intende provocare, che della
volontà dell'aggredito di evitare gli effetti di
tale comportamento (Monds-Watson, 2011a,
pp. 8)
8
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
4. tipologie di aggressione
(Buss, 1961, cit. in Monds-Watson, 2011a, p. 10)
1. fisico-attivo-diretto (es. assalire fisicamente qualcuno),
2. fisico-attivo-indiretto (es. incaricare qualcuno di attaccare qualcun
altro per proprio conto, danneggiare i beni di qualcuno, collocare
una ordigno esplosivo, ecc.),
3. fisico-passivo-diretto (es. ostacolare qualcuno in maniera simile ai
sit-in di protesta),
4. fisico-passivo-indiretto (es. rifiutarsi di eseguire atti dovuti),
5. verbale-attivo-diretto (es. insultare qualcuno o umiliarlo in
pubblico),
6. verbale-attivo-indiretto (es. diffondere gossip o storie malevoli su
qualcuno),
7. verbale-passivo-diretto (es. ignorare qualcuno),
8. verbale-passivo-indiretto (es. decidere di non difendere qualcuno
accusato falsamente o criticato ingiustamente)
9
Scala di violenza a danno degli ass.soc.
(Guy et al., 2014)
10/
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
2. La complessità di una esplorazione su di un
tema ancora tabù nei servizi sociali e sanitari
1. Le molte dimensioni di un fenomeno
complesso
2. Iniziare a parlare e a interrogarsi
3. Guardare nell’interazione tra utente,
operatore e organizzazione di appartenenza
4. Aiuto vs. controllo: un dilemma irrisolvibile?
5. Alla caccia del “cattivo”? L’utente o l’ente?
11
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1. Le molte dimensioni di un fenomeno
complesso
sociale
di genere
psicologica intrapsichica
comunicativa e relazionale
comunicativa e relazionale
giuridica
relativa alla sicurezza sul lavoro
concernente l’organizzazione degli spazi di strutture
e servizi
12
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
2. Guardare nell’interazione tra utente,
operatore e organizzazione di
appartenenza
chi è “vittima” e chi è
“carnefice” ? chi è fragile e chi
è forte?
• Infatti l’esito finale, ovvero
l’atto violento, non è il frutto
di una “colpa” ma piuttosto
dell’interazione tra utente,
operatore e organizzazione di
appartenenza di quest’ultimo
•
utente
ente
operatore
13
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
3. L’inutilità del “capro espiatorio”: il modello
delle fette di formaggio svizzero di Reason
(1990)
14
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
•
•
4. Aiuto vs. controllo: un
dilemma irrisolvibile?
Aiuto Vs. controllo: un paradosso particolarmente difficile per
l’assistente sociale: essere colui che offre aiuto pur
rappresentando, allo stesso tempo, l’autorità verso la quale
talvolta gli utenti provano rabbia
Neve (1994), “il lavoro professionale nei servizi contiene
strutturalmente dimensioni di controllo sociale, il cui esercizio
può provocare non pochi problemi a livello personale, tecnico,
organizzativo, istituzionale. In particolare risulta in molti casi
complesso integrare finalità di sostegno, tutela, aiuto con
finalità/necessità di controllo individuale e sociale”.
15
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
•
5. Alla caccia del “cattivo”?
L’utente o l’ente?
Spesso operatore inconsapevole di strutturale
compresenza dimensioni aiuto-controllo:
•
•
attribuzione all’istituzione in cui opera e alle sue
caratteristiche di impersonalità la responsabilità di azioni
“sgradite” in quanto avvertite come coattive nei riguardi
dell’utente + “il mio ente mi ha abbandonato, non mi
protegge”
dà piena “colpa” all’utente e alla sua irragionevolezza, senza
invece andare a ricercare quali siano le sue (dell’a.s.)
modalità di agire che è opportuno modificare
16
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
3. Dimensione organizzativa e
violenza contro gli operatori
1. Agire sui meccanismi organizzativi aiuta a
prevenire
2. Fattori di rischio
3. proposte espresse Sarkisian e Portwood per
la protezione degli operatori sociali
4. “Raccomandazione per prevenire gli atti di
violenza a danno degli operatori sanitari”
(Ministero della Salute; 2007)
17
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
•
•
•
1. Agire sui meccanismi
organizzativi aiuta a prevenire
ente vissuto dall’utente come “mostro” violento e/o
spersonalizzante, sordo ai bisogni delle persone
operatore vissuto come manifestazione di tale “mostro” che
partecipa e diffonde analoga freddezza e indifferenza
Azione sui meccanismi organizzativi aiuta a prevenire
violenza nei servizi
A. Organizzazione del personale,
B. Ambiente di lavoro,
C. Funzioni e strutturazione dell’ente
18
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
2. Fattori di rischio
(Ministero della Salute, 2012, p. 99 - 100)
1. collocazione della struttura in aree degradate;
2. caratteristiche dell’utenza/pazienti e precedenti
esperienze negative
malattia, dolore prolungato e non adeguatamente trattato, abuso di alcol
e droghe, ansia, aspettative inappropriate;
3. immagine sociale della struttura non coerente con
le prestazioni offerte;
4. servizi/aree di accesso dell’utenza alla struttura e
particolari setting
servizi di emergenza o i Reparti psichiatrici
5. gestione di materiali particolari
farmaci, siringhe e dispositivi
6. organizzazione dei servizi
lunghe attese, affollamento, mancanza di informazioni, difficoltà nella
19
comunicazione, orari non consoni”
1. Di cosa..
3. proposte espresse Sarkisian e Portwood
2. …complessità…
3. …organizzazione… (2003: 56 – 57) per la protezione degli operatori
sociali
4. …ascolto…
1. i dirigenti dei servizi e/o gli operatori devono assumere un ruolo
attivo nel promuovere l’adozione di un programma di
prevenzione della violenza sul lavoro e i necessari finanziamenti;
2. le politiche dell’ente a proposito della violenza degli utenti
devono essere comunicate in forma chiara a tutti gli operatori;
3. va esplorato più in profondità il ruolo del legislatore nello
sviluppare una normativa adeguata a proteggere chi lavora nei
servizi ed è a rischio di subire violenza;
4. la sicurezza dell’operatore e l’empowerment dell’utente devono
fare parte integrante della pratica di servizio sociale anche
attraverso la promozione di forme adeguate di collaborazione
nella rete dei servizi;
5. va sviluppata una migliore comprensione dei fattori ambientali
che conducono gli utenti ad usare violenza contro gli operatori.
20
•
•
•
1.
2.
3.
4.
1. Di cosa..
4. “Raccomandazione per prevenire gli atti di
2. …complessità…
violenza a danno degli operatori sanitari”
3. …organizzazione…
(Ministero della Salute; 2007)
4. …ascolto…
in Italia solo sporadiche iniziative in riferimento ai contesti dei servizi sociali, mentre
più attenzione in ambito sanitario (nel settore psichiatrico, per esempio, sono non
pochi gli episodi di violenza) 2007 Ministero della Salute “Raccomandazione per
prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari” dove:
si constata che “diversi studi indicano che gli operatori sanitari delle strutture
ospedaliere e territoriali nel corso della loro attività lavorativa possono subire atti
di violenza” e che “nel nostro Paese mancano statistiche sulla diffusione del
fenomeno” (Ministero della Salute 2007: 1),
si rileva la necessità di attivare misure di prevenzione quali:
l’elaborazione di un programma di prevenzione,
l’analisi delle situazioni lavorative,
la definizione ed implementazione di misure di prevenzione e
controllo e
la formazione del personale sul tema.
gli eventi di violenza si verificano più frequentemente presso: strutture psichiatriche
ospedaliere e territoriali, luoghi di attesa, nonché servizi di geriatria, di continuità
assistenziale e di emergenza-urgenza. (Ministero della Salute21
2007).
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
4. La violenza come comunicazione,
l’ascolto come prevenzione
1. La paradossale soluzione a tutti i problemi?
2. Violenza come difesa?
3. Un esempio “classico”: il minore allontanato
4. Ascoltare e ascoltarsi
5. Riflettere insieme: il ciclo della riflessività di Gibbs
22
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
1. La paradossale soluzione a tutti i
problemi?
Facili soluzioni: l’assistente
sociale, l’infermiere, il
medico…. dietro un vetro
antiproiettile? Ma quando lo
strumento di lavoro è la
relazione come si può
gestire il rapporto con un
utente o paziente da dietro
un vetro antiproiettile?
23
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
2. Violenza come difesa?
• ricerca di strumenti per proteggere chi è
soggetto passivo di violenza e chi ha un agito
violento come tentativo estremo di scalfire
quello che percepisce come un NO
generalizzato alla sua persona o un muro di
indifferenza rispetto alle proprie richieste,
come un modo di riequilibrare una
comunicazione fortemente complementare in
cui lui/lei si sente in posizione down (episodio
del malore dell’assistente sociale)
24
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
•
•
3. Un esempio “classico”: il
minore allontanato
“allontanare” un bambino dai suoi genitori è un atto di violenza?
quando chi compie tale azione è un gruppo di persone che vogliono
ottenere qualcosa dai genitori? quando chi “rapisce” è l’assistente
sociale che porta via il “mio” bambino?
in molti degli episodi reali i punti di vista dei soggetti coinvolti (ma
anche all’interno della cosiddetta ed eterogenea “opinione
pubblica”) non coincidono nella definizione di chi sia il violento. Tale
difformità può anche generare minacce o aggressioni che nelle
intenzioni di chi le attua sono probabilmente delle difese di fronte
ad un comportamento ritenuto lesivo del proprio diritto a tenere il
proprio figlio presso di sé.
25
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
•
•
4. Ascoltare e ascoltarsi
un percorso di riflessione diffusa nei servizi alla persona: dalla
“caccia al colpevole” (l’utente, l’ente, il professionista o
ulteriori soggetti) ad una analisi delle dinamiche di
responsabilità più costruttiva per la prevenzione della
violenza a danno degli operatori, ma anche perché la ricerca
condivisa del senso dei fenomeni analizzati, anche di quelli più
controversi e marginali, non può che precedere l’intervento
sugli stessi e il conseguente miglioramento della qualità delle
prestazioni professionali offerte
In tale ambito è importante ascoltare ma anche ascoltarsi, in
altre parole riflettere e apprendere dagli episodi che ci hanno
visto protagonisti, coprotagonisti o semplici spettatori
26
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
5. Riflettere insieme: il ciclo della
riflessività di Gibbs (1/4)
27
A.
Sicor
a
27
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
5. Riflettere insieme: il ciclo della
riflessività di Gibbs (2/4)
Raccontate brevemente due episodi
che
vi
hanno
coinvolto
direttamente:
il primo con un esito inaspettato
negativo (violenza),
il secondo con un esito inaspettato
positivo (pericolo scampato).
28
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
5. Riflettere insieme: il ciclo della
riflessività di Gibbs (3/4)
1.
2.
3.
4.
Cosa è successo?
Cosa avete pensato e sentito? Cosa sentite ora?
Cosa c’è stato di negativo e cosa di positivo?
Che spiegazione vi date su quello che è successo?
Quale è stato il ruolo vostro e degli altri soggetti
coinvolti?
5. Se aveste la “macchina del tempo” e poteste
tornare al momento in cui è successo l’episodio
narrato, cosa fareste di diverso?
6. Se si presentasse un caso simile, cosa fareste?
29
1. Di cosa..
2. …complessità…
3. …organizzazione…
4. …ascolto…
5. Riflettere insieme: il ciclo della
riflessività di Gibbs (4/4)
Se si presentasse un caso simile, cosa fareste
per...?
1. comprendere meglio la natura della violenza?
2. riconoscere la violenza potenziale?
3. prevenire la violenza?
4. affrontare la violenza quando si verifica?
5. ottenere un adeguato supporto dopo
l'episodio di violenza?
30