Transcript WOW Support Domande frequenti

WOW Support Domande frequenti
V7.1
11/30/2016
Cos’ è i l port al e di assi st enza “ Wow Support ”?
Como posso accedere il sito di assistenza?
Quali sono le norme del servizio di assistenza?
Come fare per aggiornare il mio profilo utente?
Come fare per resettare la mia password?
Come posso disporre l'accesso per altre persone della mia azienda?
Come posso inserire un problema?
Come faccio per sottoporre una richiesta di gravità 1?
Come posso controllare se sono stati fatti progressi sul mio problema?
Come faccio ad ottenere una revisione della mia richiesta se ritengo che non sia stata gestita con tempismo e/o efficienza?
Cosa devo fare quando lo stato del mio problema viene cambiato in "In Attesa"?
Quando lo stato del mio problema sarà cambiato in "Risolto"?
Come faccio a inoltrare una valutazione di questo prodotto e del servizio da me ricevuto?
Come si crea una richiesta che fa seguito ad un'altra?
Perché non riesco a visualizzare i dettagli dei ticket inoltrati all'assistenza dagli altri membri della mia azienda?
Come posso sottoscrivere per gli aggiornamenti riguardanti i ticket interni alla mia azienda?
Come ope r a l a f unzi one “ Ar go ment i corr elati ”?
Che cosa sono le normative ITAR/EAR?
Cos’è il portale di assistenza “Wow Support”?
È il sistema online di gestione dei problemi di Versata.
Como posso accedere il sito di assistenza?
L'indirizzo del sito è https://support.versata.com
Semplicemente inserire la vostra email e parola, poi cliccare su “Sign In.”
Se Lei ha dimenticato la sua parole, clicchi sul link “Forgot my password” e segua le istruzioni mostrate sul schermo.
Quali sono le norme del servizio di assistenza?
Offriamo 3 livelli di assistenza (Standard, Gold, Platinum) ed è possibile sottoscrivere per un periodo di 1, 3 o 5 anni. I contratti di
maggior durata offrono una tariffa annuale più competitiva. Il periodo di sottoscrizione più breve è 1 anno, con pagamento
anticipato. Per inoltrare richieste al servizio di assistenza è necessario avere un contratto di assistenza attivo e nessun pagamento in
sospeso. Non sono previste forme di assistenza per singola richiesta o su base oraria.
Tutti i servizi professionali sono disponibili esclusivamente per gli utenti con contratti di assistenza attivi. Se desiderate sottoscrivere
per i servizi di assistenza o volete ricevere ulteriori informazioni riguardo i servizi offerti per ciascuno dei livelli di assistenza, vi
preghiamo di contattare il vostro account manager all'indirizzo
Le quote per il rinnovo dell'assistenza vengono inviate attraverso Echosign a mezzo di posta elettronica 90 giorni prima della data di
scadenza dell'attuale contratto. Se desiderate ricevere una quota di bilancio in qualunque altro momento potete rivolgervi a
Se il vostro contratto non è stato rinnovato prima dell'attuale data di scadenza lo status del vostro account sul
sito dell'assistenza diverrà In attesa di rinnovo. Il servizio di assistenza non sarà in grado di agire sulle richieste da voi inoltrate e
ulteriori richieste si chiuderanno automaticamente. Se inoltrerete un ticket mentre vige lo status In attesa di rinnovo riceverete il
seguente messaggio: “Siamo spiacenti di informarla che questo ticket è stato chiuso perché il vostro contratto di assistenza non è
stato ancora rinnovato. Vi preghiamo di inoltrare nuovamente la vostra richiesta dopo l'elaborazione del vostro rinnovo. Per
ristabilire i servizi di assistenza o se Lei crede che riceva questo messaggio in errore, La preghiamo di contattare
Se entro 30 giorni dall'attivazione dello status In attesa di rinnovo il vostro contratto non è stato ancora
rinnovato il vostro account verrà cancellato e tutti i ticket non risolti si chiuderanno automaticamente.
Lo status degli utenti con pagamenti in sospeso (assistenza, licenze, servizi professionali) diverrà Blocco del credito. Come nel
succitato caso di In attesa di rinnovo, il servizio di assistenza non sarà in grado di agire sulle richieste da voi inoltrate e ogni ulteriore
richiesta si chiuderà automaticamente. Se inoltrerete un nuovo ticket riceverete il seguente messaggio: “Siamo spiacenti di
informarla che questo ticket si è chiuso automaticamente perché il vostro contratto di assistenza è stato bloccato per mancati
pagamenti. Vi preghiamo di inoltrare nuovamente la vostra richiesta dopo l'elaborazione del vostro pagamento. Per ripristinare i
servizi di assistenza, o se ritenete di aver ricevuto questo messaggio per errore, scrivete a
del pagamento dovuto lo status Blocco del credito verrà abrogato.
Come fare per aggiornare il mio profilo utente?
1. Effettuate il login sul sito support.versata.com
2. Cliccate sul vostro nome in cima allo schermo per accedere alla pagina del vostro profilo
3. Cliccate sul menù a tendina “Azioni”
4. Selezionate “Cambia password”
” Al ricevimento
Questa operazione vi porterà alla pagina per il resettaggio della password
5. Inserite la vostra attuale password
6. Inserite la vostra nuova password
7. Cliccate su “Cambia password”. Verrete riportati alla home page (sempre restando registrati) e apparirà il messaggio
“Password cambiata”
Come fare per resettare la mia password?
1. Effettuate il login sul sito support.versata.com
2. Cliccate sul vostro nome in cima allo schermo per accedere alla pagina del vostro profilo
3. Cliccate su “Modifica” (verrete portati all'editor del profilo)
4. Aggiornate le vostre informazioni personali (Nome, numero di telefono, fuso orario)
5. Cliccate su aggiorna
Come posso disporre l'accesso per altre persone della mia azienda?
In quanto utente dell'assistenza Versata WOW dovresti aver già ricevuto una email dal sistema ed esserti autenticato come utente. È
possibile creare account per diverse persone nella tua organizzazione. Invia una email a
con il nome, l'indirizzo
email e il numero di telefono delle persone nella tua compagnia a cui vorresti fornire accesso all'helpdesk, e noi creeremo loro degli
account. Se non ricevi risposta alla tua richiesta entro 2 giorni lavorativi, contatta il tuo amministratore direttamente per avere
informazioni sulla tua domanda.
Ogni utente della tua compagnia sarà in grado di visualizzare e modificare i problemi inseriti dagli altri utenti, in modo da poter
gestire i problemi in squadra.
Come posso inserire un problema?
Puoi inserire un nuovo problema seguendo questa procedura:
1. Entrare il portale Versata Wow Support e creare un caso nuovo usando il modulo web
2. Telefonare per segnalare il suo problema (le opzioni variano secondo il livello del suo piano di assistenza), o
3. Invia una email
del problema nel corpo della mail
inserendo il nome del prodotto e la versione nell'oggetto, e la descrizione dettagliata
Lei può sottomettere un ticket a qualsiasi momento navigando al portale di assistenza support.versata.com o tramite una email a
. Mentre si può creare un ticket elettronicamente tramite entrambe metodo, il nostro portale di assistenza è
disegnato per raccogliere le informazioni essenziali che ci aiutano di risolvere il suo caso più velocemente, quindi esso è il metodo
preferito per sottomettere i casi nuovi elettronicamente.
Quando inserisci un problema usando il modulo web, ricordati di inserire le seguenti informazioni:
1. Prodotto/Versione (assicurati di inserire i dati corretti in modo che il tuo problema possa essere rapidamente indirizzato al
team di sviluppo giusto)
2. Richiesta di priorità - cfr. la Licenza d'Uso del Software
3. Oggetto - indica il problema o la difficoltà
4. Descrizione - fornisci dettagli sulla problematica e sulla piattaforma utilizzata
5. Allegati (se necessari) - screenshot, log, ecc. che potrebbero essere d'aiuto nella soluzione del problema
Nella descrizione del problema, ti raccomandiamo di inserire le seguenti informazioni
1. Versione in cui si verifica il problema
2. Dettagli sul sistema
3. Piattaforma utilizzata
4. Allegati (screenshot/documenti) che potrebbero aiutare a comprendere meglio il problema
Come faccio per sottoporre una richiesta di gravità 1?
Un caso “Severity 1” (“severità 1”) è definito come uno dei seguenti:
1. Interruzione assoluta - il sistema è inaccessibile o inutile;
2. Difetto di funzionalità essenziale - il sistema rimane accessibile, ma una funzionalità essenziale è completamente inutile, e
non esiste un aggiro per continuare il lavoro
3. Dati persi – il problema a già causato o probabilmente causerà una perdita seria di dati nel futuro imminente
Lei può sottomettere un caso “Severità 1” tramite ognuno dei metodi normali (ad esempio, ticket, chiamata, email), ma per aiutarci
ad individuare il suo problema come Severità 1, noi consigliamo di fare i passi seguenti:
● Sottomettendo il caso tramite un ticket, la preghiamo di:
● selezionare la voce “Urgente” come priorità
● comporre l’oggetto come “Severity 1,” più una breve descrizione del problema
● spiegare nel testo del ticket il perché severità 1, citando uno dei seguenti: Interruzione assoluta, Difetto di
funzionalità essenziale, Dati persi
Sottomettendo il caso tramite una chiamata, la preghiamo di:
● comporre l’oggetto come “Severity 1,” più una breve descrizione del problema
● Se la chiamata non riceve risposta e si lascia un messaggio vocale, si prega di spiegare in che modo il suo problema è
un problema di gravità 1 utilizzando i termini Interruzione completa, Difetti principali di funzionalità , e / o Perdita
dei dati, secondo dei casi.
● Sottomettendo il caso tramite email, la preghiamo di:
● comporre l’oggetto come “Severity 1,” più il nome del prodotto, più una breve descrizione del problema
● spiegare nel testo della mail il motivo perché Lei crede il caso di essere Severità 1, citando una delle seguenti
classifiche: Interruzione assoluta, Difetto di funzionalità essenziale, Dati persi.
Se il problema Sev 1 non viene gestito in tempo utile e / o efficace, o se si desidera intensificare il problema al team di gestione per
qualsiasi altro motivo, ci sono due modi per salire la priorità:
1. Il modo migliore per esporre ulteriormente il vostro ticket all'attenzione del team direttivo dell'assistenza è quello di inoltrare
il seguente commento sul biglietto: “Per favore trasmettete questo ticket al supervisore dell'assistenza clienti competente per
avere supporto.” I nostri operatori porteranno questo genere di ticket all'attenzione dei nostri supervisori, e i supervisori
esamineranno le richieste di revisione.
●
2. Inoltre potete anche rivolgervi al team direttivo dell'assistenza inviando un'email all'indirizzo
Se
decidete di avvalervi di questa opzione assicuratevi di aver incluso il numero del ticket nella vostra richiesta, in modo da
permetterci di individuare immediatamente il ticket in questione ed esaminare la questione nel modo più appropriato.
Come posso controllare se sono stati fatti progressi sul mio problema?
Per visualizzare o aggiornare i problemi da te inseriti autenticandoti sul sito. I nostri addetti al supporto ti invieranno messaggi di
aggiornamento per informarti dei progressi fatti sul problema. Sarai avvisato per email di tutti i commenti aggiunti sul problema.
Secondo il livello del piano di assistenza, Lei può anche chiamare per ricevere un aggiornamento sullo stato del ticket.
Come faccio ad ottenere una revisione della mia richiesta se ritengo che non sia stata gestita con tempismo e/o efficienza?
Il modo migliore per esporre ulteriormente il vostro ticket all'attenzione del team direttivo dell'assistenza è quello di inoltrare il
seguente commento sul biglietto: “Per favore trasmettete questo ticket al supervisore dell'assistenza clienti competente per avere
supporto.” I nostri operatori porteranno questo genere di ticket all'attenzione dei nostri supervisori, e i supervisori esamineranno le
richieste di revisione.
Inoltre potete anche rivolgervi al team direttivo dell'assistenza inviando un'email all'indirizzo
Se decidete di
avvalervi di questa opzione assicuratevi di aver incluso il numero del ticket nella vostra richiesta, in modo da permetterci di
individuare immediatamente il ticket in questione ed esaminare la questione nel modo più appropriato.
Cosa devo fare quando lo stato del mio problema viene cambiato in "In Attesa"?
I problemi vengono passati allo stato "In Attesa" quando i nostri addetti hanno bisogno di più informazioni da parte tua, oppure
quando hanno bisogno che tu confermi che il problema è stato risolto. Durante la prima settimana riceverai email di notifica ma i
nostri addetti non saranno in grado di lavorare a un problema per il quale servono più informazioni fino a quando non riceveranno la
tua risposta. Una volta che avrai aggiunto un commento al problema, questo sarà assegnato nuovamente all'assistenza che esaminerà
le informazioni da te fornite. Riceverai avvisi via email durante la prima settimana quando il problema è in attesa perché manca la
tua conferma dell'avvenuta soluzione.
Quando lo stato del mio problema sarà cambiato in "Risolto"?
Quando i nostri addetti all'assistenza saranno convinti di aver risolto il problema, o risposto alla tua domanda, in maniera
soddisfacente, cambieranno lo stato del problema in "Risolto". Se non pensi che la soluzione proposta sia valida, puoi inserire un
commento al problema e togliere la spunta alla casella "Richiesta risolta". Questo riaprirà il problema, e i nostri addetti all'assistenza
esamineranno il tuo commento. Se la richiesta rimane per 7 giorni nello stato "In attesa" aspettando che tu ne confermassi la
soluzione, verrà automaticamente considerato Risolto.
Come faccio a inoltrare una valutazione di questo prodotto e del servizio da me ricevuto?
Quando il tuo problema sarà stato risolto, riceverai un questionario via email che ti inviterà a valutare la qualità e tempestività delle
risposte date da ogni membro della squadra. Hai la possibilità di dare un voto attraverso un modulo web oppure direttamente
rispondendo alla email. Il nostro obiettivo è fornire un'assistenza da WOW e i tuoi commenti sono importanti per aiutarci a
migliorare costantemente il servizio e il processo di assistenza.
Come si crea una richiesta che fa seguito ad un'altra?
Un ticket conseguente può essere creato se è necessario sottoporre una richiesta che è strettamente correlata ad una precedente il cui
status è Chiuso. Aprire dei ticket conseguenti rendono più semplice l'identificazione dei ticket chiusi a cui fanno riferimento.
Passaggi:
1. Cliccate su “Consulta l'elenco delle richieste inserite”
2. Cliccate sul collegamento “Guarda le tue richieste risolte e chiuse” nel widget a destra
3. Individuate il ticket chiuso di cui volete aprire un ticket conseguente
4. Cliccate sull'oggetto del ticket per visualizzarne il contenuto
5. Scendete fino al fondo della pagina
6. Cliccate sul collegamento “creare una risposta”
7. La pagina della creazione del ticket richiederà le seguenti informazioni riguardo al ticket chiuso
a. Versione del prodotto e del software
b. Oggetto
8. Fornite le seguenti informazioni
a. Priorità della richiesta – selezionate un livello di priorità per questa richiesta
b. Dettagli – fornite i dettagli riguardanti la questione o i motivi per cui state creando un ticket conseguente
9. Cliccate su Invia
Perché non riesco a visualizzare i dettagli dei ticket inoltrati all'assistenza dagli altri membri della mia azienda?
La visualizzazione di default mostra i ticket che avete creato in qualità di utente ZenDesk. Al fine di visualizzare tutti i ticket relativi
alla vostra azienda è sufficiente cliccare sul nome della vostra azienda che compare nel pulsante nella parte alta dello schermo.
Come posso sottoscrivere per gli aggiornamenti riguardanti i ticket interni alla mia azienda?
Per ricevere una notifica ogni volta che un ticket della vostra azienda viene creato o aggiornato
● Effettuate il login sul portale di Versata WOW Support
● Cliccate sul nome della vostra azienda
● Cliccate “Sottoscrivi”
● Riceverete delle notifiche con il seguente messaggio: “Avete ricevuto questo messaggio perché avete sottoscritto a
tutti gli aggiornamenti dei ticket per questa azienda.” La notifica conterrà il numero del ticket, i dettagli di chi lo ha
aggiornato e l'ultimo aggiornamento.
Come opera la funzione “Argomenti correlati”?
Questa funzione è stata progettata per rispondere a domande comuni sui prodotti che sono state rivolte in altri articoli della base di
conoscenza.
Come funziona:
● Quando viene creato un nuovo ticket, i titoli di tutti gli articoli della base di conoscenza che corrispondono al testo presente
in oggetto vengono visualizzati in un campo temporaneo di “Argomenti correlati”.
● In questo modo potrete leggere gli articoli forniti prima di proseguire con l'inoltro della vostra richiesta:
● Se la risposta alla vostra richiesta è presente nella nostra base di conoscenza, potete usarla per risolvere il vostro problema.
● Se non avete trovato la risposta che cercate, proseguite con la descrizione del problema e inoltrate il ticket.
● A questo punto i nostri operatori vi assisteranno secondo le vostre esigenze.
Che cosa sono le normative ITAR/EAR?
L’ITAR e l’EAR sono un insieme di controlli riguardanti l’esportazione di merci dagli USA che regolano l’export di articoli in
qualche modo legati alla difesa, alla sicurezza, al nucleare, alle tecnologie dello spazio e satellitari.
Tutti i clienti identificati fra quelli soggetti all’ITAR/EAR devono accettare i termini e le condizioni indicate da Versata riguardo
all’ITAR/EAR prima che l’assistenza clienti possa gestire le loro richieste. I clienti che non avranno ancora accettato i termini e le
condizioni indicati da Versata riguardo all’ITAR/EAR, per confermare di aver accettato i termini e le condizioni, dovranno leggere
gli stessi forniti nell’email che sarà a loro inviata. Gli stessi clienti potranno confermarne la comprensione e l’accettazione in
risposta all’email loro inviata. Questa sarà una richiesta unica e una volta che il cliente avrà accettato e confermato i termini e le
condizioni non dovrà ripetere tale operazione una seconda volta.
Per informazioni più dettagliate riguardo a ITAR e EAR effettui il login sul portale dell'assistenza e vada alla sezione Base di
conoscenza/Informazioni generali