Functieomschrijving: Baliemedewerker Huis van de Bruggeling

1.

Baliemedewerker Huis van de Bruggeling

2.

Geven van informatie, verwerken van vragen van klanten en het uitvoeren van administratieve opdrachten in functie van het leveren van een kwaliteitsvolle, klantgerichte dienstverlening.

3.

Graad/ Functietitel Doel van de functie Graad/ Niveau/ Weddenschaal 4.

Graad: Baliemedewerker Huis van de Bruggeling Niveau: C Weddenschaal: C1-C3

Plaats in de organisatie

Dienst: Cluster Klant Rapporteert hiërarchisch aan: Baliecoach Rapporteert functioneel aan: Baliecoach Evaluatoren: Baliecoach en Hoofd Cluster Klant

5. Resultaatgebieden

Resultaatgebied 1: Je staat in voor een klantvriendelijk onthaal en een correcte, efficiënte dienstverlening aan klanten, via open communicatie en door actief te luisteren naar de vragen.

Deelactiviteiten:

- - Via een open en uitnodigende uitstraling begroet je de klanten. Je op een respectvolle manier gedragen tegenover klanten. - - - - - Duidelijke en praktische informatie aan de klant geven waardoor hij zich geholpen voelt. Indien nodig doorverwijzen naar het bevoegde loket. De vereiste documenten/brochures afleveren. De nodige informatie opvragen en/of de documenten nakijken om de klant verder te helpen. Op een correcte en professionele communicatieve manier klanten snel en efficiënt helpen. - - - - - - Via het stellen van o.a. vragen een duidelijk beeld krijgen wat de noden van de klant zijn. Door actief te luisteren ervoor zorgen dat de klant de juiste dienstverlening krijgt. De communicatiestijl aan passen aan de situatie/de persoon. Tijdens moeilijke situaties ( vb. wanneer een klant boos wordt) behoud je een professionele houding. De te volgen procedures volgens de richtlijnen toepassen.

…

 - Resultaatsgebied 2: Afhankelijk van de rol die je opneemt ben je inzetbaar binnen de verschillende afdelingen van het Huis van de Bruggeling: snel- en onthaalbalie, contactcenter of themabalie. Rol 1: Snel- en onthaalbalie

Deelactiviteiten:

o Vragen van de burger aan de balie behandelen en deze info of gegevens verwerken in de juiste informaticatool en/of computerapplicatie. o o o o Specifieke procedures betreffende producten die snel kunnen behandeld worden, afhandelen aan het loket. Je verwijst door naar de juiste themabalie of dienst als de burger naar inhoudelijk, meer complexe info vraagt. Hierbij ga je na of de klant alle vereiste documenten bij zich heeft. Je staat de burger proactief te woord. Afleveren van eenvoudige producten aan de burger.

- o o Je verschaft eerstelijnsinformatie aan de burger. Je staat burgers bij die aan vrije toestellen (pc’s, laptops of tablets) zelf online info opzoeken of afhandelen. o o Je verwittigt diensten indien je merkt dat bepaalde info in het centraal kennissysteem of op de website niet meer up to date is. Je wordt indien nodig ook ingezet in het contactcenter. o … Rol 2: Contactcenter

Deelactiviteiten:

o Je behandelt alle telefoons en mails waarvan de klant vooraf niet weet voor welke dienst, medewerkers of balie ze bestemd zijn. o o o o o o o o Je behandelt alle vragen, meldingen, klachten, en suggesties die binnenkomen via telefoon, per brief, via mail of sociale media, … Je bezorgt eerstelijnsinformatie aan de burger (vb. openingsuren, locaties van diensten, informatie die men op de website niet vindt, …). Je beantwoordt op een correcte manier vragen en telefonische oproepen, verbindt indien nodig door met de juiste themabalie, dienst of persoon, of zoekt het antwoord op en koppelt terug naar de klant. Je verwerkt de schriftelijke en digitale vragen of meldingen via het digitaal loket. Je behandelt meldingen die via het meldpunt binnenkomen. Je verwittigt diensten indien je merkt dat bepaalde info in het centraal kennissysteem of op de website niet meer up to date is. Je wordt indien nodig ook ingezet aan de snel- en onthaalbalie. … - Rol 3: Themabalie

Deelactiviteiten:

o Je staat in voor het behandelen van meer gespecialiseerde tweedelijnsvragen (complexere producten). o o Je specialiseert je in één van de thema’s die in het Huis van de Bruggeling aangeboden worden (leven, omgeving, ondernemen, sociaal huis, vrijetijdsbalie, huis van de toekomstplannen, …) Je werkt enkel op afspraak. o o Je maakt gebruik van de spreekkamers voor het bespreken van ingewikkelde of privacygevoelige dossiers, voor dossiers waarvoor je lang moet samenzitten met een externe klant, of voor dossiers waarvoor een back-office medewerker moet worden opgeroepen. …  Resultaatsgebied 3: Uitvoeren van ondersteunende, administratieve taken om bij te dragen tot een vlotte werking van de dienst

Deelactiviteiten:

- Uitvoeren van een aantal ondersteunende, administratieve taken, zowel op het moment dat je aan de balie zit (vb. tussen twee bezoekers door) als op het moment waarop je niet aan de balie ingeroosterd bent (back-office). - - - Je werkt baliegerelateerde verrichtingen backoffice verder af en respecteert daarbij de deadlines. Afwerken van dossiers in back-office. …  - - - Resultaatsgebied 4: Via parate kennis, een flexibele en teamgerichte ingesteldheid bijdragen tot een vlotte werking van de dienst.

Deelactiviteiten:

Rapporteren aan je leidinggevende(n) en nauw samenwerken met je collega’s binnen het Huis van de Bruggeling; Flexibel inzetbaar zijn en vervangen van collega’s bij (kortstondige) afwezigheid, zowel in snel- en onthaalbalie, contactcenter als themabalie; Actief deelnemen aan vergaderingen, werkoverleg en vormingsmomenten;

5.

- - volgen van vormingen (oa. i.f.v. klantgerichte dienstverlening, informatica, administratieve vervolmaking, etc) die relevant zijn voor je werk. …

Functioneringscriteria

  

6.

- - - Noties van andere talen (engels, frans) zijn een pluspunt. Nuttige kennis van informaticatoepassingen Relevante kennis van de onderwerpen en producten die aan de balie behandeld worden.

Kerncompetenties:

- -

Kennis:

Kwaliteitsvol werken: werkt efficiënt, correct en met oog voor verbetering (niveau 2) Respectvol werken: staat open voor gevoelens en behoeften van anderen met zorg voor materieel (niveau 2) - - Vooruitstrevendheid/innovativiteit: doet spontaan voorstellen om het werk te verbeteren (niveau 2) Verantwoordelijk/betrokken: is betrokken bij de werking van het team en van de dienst (niveau 2) -

Aanvullende competenties:

Klantgerichtheid: actief meedenken, inspelen op vragen van de klant (niveau 2) - - Mondeling communiceren: communiceren in twee richtingen (niveau 2) Resultaatgericht werken: doelgericht en efficiënt werken (niveau 2) - Nauwgezetheid

Aanwervings- en bevorderingsvoorwaarden

zie statutaire bepalingen ter zake