Transcript Een strategische uitdaging

Samenwerking
Van Gogh gaat digitaal
Een strategische
uitdaging
Om ’s werelds meest toonaangevende instelling op gebied van het
werk van Van Gogh te blijven, heeft het gelijknamige museum een
forse strategische uitdaging: digital.
Met bijna twee miljoen bezoekers, waarvan
85 procent afkomstig uit het buitenland,
behaalt het Van Gogh Museum in 2016 een
absoluut bezoekersrecord. Daarmee zit het
museum wel zo’n beetje aan de grenzen van
zijn fysieke capaciteit. “Voor ons museum
is er daardoor een nieuwe strategische
uitdaging ontstaan”, zegt sectormanager
Publiekszaken Milou Halbesma van het
Van Gogh Museum. “En dan niet alleen
vanuit de gedachte dat we op een andere
manier meer inkomsten moeten kunnen
verwerven, maar om de miljoenen fans van
Vincent van Gogh waar dan ook ter wereld
te inspireren met zijn kunst.”
Digitale pijler
Dat klinkt heel nobel, maar voor het museum
is het niets minder dan een heilige missie.
Met de grootste collectie werken van de
kunstenaar in huis, ruim 200 schilderijen
van Van Gogh, en nog eens 300 schilderijen
van tijdgenoten, 500 tekeningen en nagenoeg
alle (ruim 800) brieven die Van Gogh schreef,
is het museum hét kenniscentrum op het
gebied van de kunst van Van Gogh.
“Als museum hebben wij een natuurlijke
autoriteitspositie opgebouwd met onze
24
collectie, wetenschappelijk onderzoek en
tentoonstellingen”, licht Halbesma toe.
“Om ook digitaal deze positie nog meer te
claimen, is digitale ontsluiting van al onze
kennis voor ons van groot belang.”
R]d^dYf[]]j\]`]lemk]melo]]bYYj
geleden een geheel vernieuwde website.
Daarmee heeft men het aantal online
bezoeken in twee jaar tijd weten op te
voeren van 2,5 tot 4 miljoen per jaar.
Daarnaast is men actief op social media
zoals Facebook, met in twee jaar tijd een
groei van 500.000 naar 1,3 miljoen fans.
De volgende stap voor de komende jaren
is de bouw van een digitale pijler onder
de dienstverlening aan bezoekers.
Halbesma: “We willen iedere barrière die
er tussen onze collectie en de virtuele
bezoeker zou kunnen bestaan wegnemen.
Niet door nieuwe apps of andere publieksgerichte gimmicks te introduceren, maar
door de organisatie te focussen aan de
hand van een centrale digitale agenda.
Daar is een krachtige digitale strategie
voor nodig. En dan dus niet alleen in de
vorm van een mooie website maar ook voor
\]\a_alYd]ZY[cg^Õ[]&9dkemk]me`]ZZ]f
Milou Halbesma, sectormanager Publiekszaken
van het Van Gogh Museum.
we een schitterend verhaal te vertellen en dat
doen we op verschillende manieren. Het is de
kunst om die verschillende klantervaringen
met elkaar te verbinden”, zegt Halbesma.
Bezoekerservaring
Alle op de kunstliefhebber gerichte digitale
afalaYla]n]f$rgo]dg^Öaf]Ydkgfdaf]$ogj\]f
volgens Halbesma vanuit een centrale
organisatiebrede agenda aangestuurd. “Op die
manier versterken de initiatieven elkaar en
leveren zij een maximale bijdrage aan onze
missie.” Voor het Van Gogh Museum is die
Zab\jY_]gn]ja_]fkfa]lYdd]]fÕfYf[a]]d
van aard, benadrukt Halbesma. In 2015 had
het museum 54 miljoen euro aan inkomsten,
waarvan 24 procent afkomstig was uit
merchandising en 45 procent van de verkoop
van tickets. Wat dat laatste betreft: twee jaar
geleden was de online kaartverkoop nog
slechts 5 procent van het totaal, inmiddels
wordt 30 procent van de tickets online verkocht. Door daarbij tijdvensters te hanteren,
kan het museum de bezoekersstroom
reguleren en zo piekdrukte voorkomen.
Halbesma: “Deze vorm van capaciteitsoptimalisatie is een goed voorbeeld van de
inzet van digitale technologie ten behoeve
het verbeteren van de bezoekerservaring.
We kunnen nu meer mensen per dag
optimaal van onze collectie laten genieten.”
Hoe ervaren de medewerkers van het
museum de nieuwe digitale werkelijkheid?
“Wij hebben een zeer uiteenlopend medewerkersbestand”, zegt Halbesma.
“Van wetenschappers die iedere verfklj]]hnYfNYf?g_`cmff]fa\]flaÕ[]j]f
tot commerciële mensen die zich met
merchandising bezighouden. Daarnaast heb
je ook nog de jongste generatie medewerkers
op het gebied van social media die geen
boodschap heeft aan traditionele verhoudingen. Hoe wij dat managen?
Door alle medewerkers als specialisten op
`mfnYc_]Za]\l]Z]fY\]j]f&Rabgfld]f]f
hun autoriteit steeds minder aan hiërarchie.
We sturen ze daarom aan op basis van visie,
kaders, kennis en vertrouwen.”
Meer informatie?
Jeroen Caré
Chief Digital Officer van EY
[email protected].
Visie EY
Het ontwikkelen van een digitale strategie
voor organisaties in het publieke domein wijkt
eigenlijk niet af van wat in het bedrijfsleven
gebruikelijk is. Waar het in eerste instantie om
gaat, is het opstellen van een centrale agenda
die alle offline- en onlineactiviteiten logisch
samenbrengt. Daarbij gelden enkele aandachtspunten die in de publieke sector wel zwaarder
wegen dan elders.
œ Dataveiligheid is extreem belangrijk. Meer dan
in welke sector dan ook wordt de overheid
geacht compliant aan wet- en regelgeving te
zijn.
œ Gebruikers meten hun customer experience
af aan wat zij als best in class ervaren.
Dus ook al bekleedt een instelling in feite een
monopoliepositie: een digitale strategie op
halve kracht gaat nooit werken.
Met deze aandachtspunten hebben publieke
organisaties er in feite een extra uitdaging
bij: het werven van de beste talenten om ze
te ondersteunen in de transitie naar digital.
<YllYd]flakk[`YYjk&R]l\YYjgeafgh
ambitie en onderscheidend vermogen.
Public Class / November 2016
25