Transcript Il consiglio al cliente – l`incontro, le domande, l`ascolto

IL CONSIGLIO AL
CLIENTE
FITO-TERAPIA BIOS LINE
16 NOVEMBRE 2016
Dott Antonio Gion
APERTURA E
PRESENTAZIONI
L’esperto sei anche tu
APERTURA E PRESENTAZIONI
1° OBIETTIVO:
APERTURA E PRESENTAZIONI
2° OBIETTIVO:
APERTURA E PRESENTAZIONI
Presentazione «sedie storte»:
• Esperto di processo.
• Esperto in prima persona: il metodo peer-to-peer,
l’esperto sei anche tu:
• maggiori problematiche riscontrate;
• possibili soluzioni applicate.
L’INCONTRO E LE
DOMANDE
Comunicare
Consapevolmente
L’INCONTRO E LE DOMANDE
Comunicare Consapevolmente
Comunicazione non verbale e verbale
Come essere bravi osservatori?
Fare Domande
Come addestrarsi?
Incontrarsi
Come riconoscere l’altro?
COMUNICARE CONSAPEVOLMENTE
NON SI PUO’ NON COMUNICARE
Qualsiasi comportamento
comunica un messaggio.
Non si può non avere un
comportamento. Quindi
non si può non comunicare!
COMUNICARE CONSAPEVOLMENTE
COME ESSERE BRAVI OSSERVATORI?
CONGRUENZA/INCONGRUENZA: riceviamo sempre un duplice messaggio
verbale/corporeo (digitale/analogico), ma diventiamo particolarmente
vigili quando non individuiamo lo stesso significato tra i 2.
Con INCONGRUENZA, si deve dare più credito a quello non verbale
(osservare per cogliere le reali necessità espresse dal cliente).
Ogni segnale corporeo va visto nel suo contesto, cioè per quella persona,
situazione, cultura.
Esercitarsi ad osservare se stessi.
COMUNICARE CONSAPEVOLMENTE
COME ESSERE BRAVI OSSERVATORI?
Utilità:
• RICONOSCERE eventuali segni di deterioramento della relazione e porvi
rimedio;
• VERIFICARE le osservazioni registrate (segnali analogici non univoci).
Criteri di osservazione del non verbale:
•
•
•
•
•
Atteggiamento posturale
Mimica
Gestualità
Distanza
Voce (paraverbali)
COMUNICARE CONSAPEVOLMENTE
COME ESSERE BRAVI OSSERVATORI?
LE DOMANDE
COME ADDESTRARSI?
La voce:
• Tono: alto/basso a prescindere dal volume;
• Ritmo dell’eloquio: pause per recuperare attenzione,
per dare enfasi, per riflettere, per far esprimere l’altro,
ecc;
• Velocità come specchio dell’emozione o come
abitudine: ridurre velocità per favorire comprensione;
• Volume e chiarezza: informazioni sui possibili punti
deboli degli argomenti dell’interlocutore: voce bassa e
parole indistinte per esempio.
LE DOMANDE
COME ADDESTRARSI?
Video Ted:
https://www.youtube.com/watch?v=8S0FDjFBj8o
LE DOMANDE
COME ADDESTRARSI?
Il RISPECCHIAMENTO: quando due individui sono simili tra
loro tendono anche a piacersi a vicenda e a darsi fiducia.
• Assumere una fisiologia, un linguaggio corporeo simile all’altro (agiamo
sull’inconscio, sulla paura del non conoscere).
• 1° step: osservare
• 2° step: imitare (partendo dalle parole e toni stessi: «Mi ha compreso
fino in fondo»: non è manipolazione ma potenziamento di un aspetto
già presente nell’inconscio.)
• 3° step: promuovere un cambiamento: somiglianza come base per farci
seguire nei microcambiamenti.
LE DOMANDE
COME ADDESTRARSI?
Il silenzio:
• Forma di comunicazione sottovalutata e che incute
timore.
• Per riflettere, raccogliere idee, riposare i sensi,
sottolineare concetti, dare profondità, comunicare
imbarazzo.
• Può fornire più informazioni di quanto si pensi.
LE DOMANDE
COME ADDESTRARSI?
LE DOMANDE
COME ADDESTRARSI?
Caratteristiche della COMUNICAZIONE VERBALE:
• Timing: saper cogliere il momento più adatto per intervenire.
• Parafrasi: controllo della comprensione.
• Riflessione: traduzione in parole delle emozioni dell’altro;
• Giustificazione: valutazione condizioni del comportamento dell’altro.
• Auto-apertura e libere informazioni: per svelarsi e ridurre l’ansia.
• Criticare costruttivamente: fornire indicazioni precise in termini
positivi, esprimendo le proprie convinzioni o il proprio disappunto
senza urtare sentimenti altrui.
• FARE DOMANDE: finalità di coinvolgimento e espressione dell’io del
cliente.
LE DOMANDE
TIPOLOGIE DI DOMANDE
Quali DOMANDE?
CHIUSE
Limitanti, risposta sì/no («sei
d’accordo?»), sono più efficaci per
«rompere il ghiaccio» e avviare
dialogo o indispensabili per
ottenere informazioni (in
emergenza).
APERTE
Coinvolgenti, risposta
approfondita («che ne pensi?»),
indicate per sostenere una
conversazione.
LE DOMANDE
SEQUENZA DI DOMANDE
IMBUTO: a domande
generali seguono
domande specifiche
PIRAMIDE (imbuto
rovesciato): il
contrario, più efficace
perché permette di
ampliare il discorso
(risposte più libere e
personali)
TUNNEL: domande
chiuse della stessa
ampiezza; utile per
raccolta di
informazioni base
(dati anagrafici)
ERRATICHE: alterna
domande aperte a
domande chiuse, utile
per evitare
l’impressione di
interrogatorio
LE DOMANDE
CONTROLLO DELLO STIMOLO
Far seguire ad una domanda ad alta
probabilità di risposta, un’altra a più
bassa probabilità, affinché anche questa
ottenga una risposta positiva, avendo
assunto la forza-stimolo della prima a cui
è stata appaiata per contiguità:
NO: «se non finisci in tempo i compiti,
non vai a giocare al pallone»
SI’: «finisci in fretta i compiti, così poi vai
a giocare al pallone coi i tuoi amici»
Chi fa le domande controlla, chi risponde è controllato: rispondere «per
le rime» diviene controproducente
Prevenire comportamenti indesiderati anticipando l’altro
con domande orientanti
LE DOMANDE
COME PROTEGGERSI?
Proteggersi dalle critiche aggressive o manipolative:
(ultima spiaggia, dopo aver provato a modificare la situazione con onesta e chiara
comunicazione)
Disco rotto (ripetizione calma e sistematica).
Annebbiare («forse hai ragione», premessa per chiarificazione).
Ignorare selettivamente (rispondere solo a ciò che si può accettare).
Separare gli spunti (evitare lo spostamento dall’oggetto ai sentimenti).
Inchiesta negativa («che altro c’è che non va?», costruttiva: maggiori
informazioni, manipolativa: esaurirsi rapidamente).
Disarmare la collera («Capisco che questa cosa ti preoccupi molto.» «Dopo
che ti sarai calmato parlerò di tutto ciò che vuoi»).
INCONTRARSI
APPLICAZIONE DELLA C.C.
Cosa vogliamo trasmettere?
Qual è il modo migliore per farlo in funzione della situazione e dell’interlocutore?
Quali effetti produce la nostra comunicazione sull’altro?
Come interpretare la reazione dell’altro?
Quali principi fondamentali mi servono per comunicare con consapevolezza?
INCONTRARSI
APPLICAZIONE DELLA C.C.
Noi comunichiamo ciò che l’altro ha capito: le intenzioni
e i propositi contano poco.
Quando comunichiamo siamo sempre responsabili del
risultato che otteniamo: attribuirsi la responsabilità del
mancato successo della comunicazione è doloroso ma
efficace, permette di migliorare.
INCONTRARSI
APPLICAZIONE DELLA C.C.
INCONTRARSI
COME RICONOSCERE L’ALTRO?
Il riconoscimento è probabilmente il più grande bisogno umano.
Una «carezza» è qualsiasi atto che implichi il riconoscimento della
presenza dell’altro:
• Fisica
• Sguardi
• Parole
• Gesti
• Fare domande
• Ascoltare
• Chiamare per nome
• Proporre qualcosa su misura
• Ricevere confidenze
• «So che ci sei».
INCONTRARSI
COME RICONOSCERE L’ALTRO?
Tutti hanno bisogno di «carezze» e se non ne ricevono abbastanza di
positive fanno in modo di averne almeno di negative: meglio essere
attaccato o biasimato che essere ignorato.
Sviluppare quindi capacità di:
Dare riconoscimenti agli
altri
Ricevere riconoscimenti
dagli altri
Dare riconoscimenti a se
stessi
Chiedere riconoscimenti
agli altri
Conservare le capacità di stupirsi e apprezzare, alla cui base sta la
curiosità umana.
INCONTRARSI
COME RICONOSCERE L’ALTRO?
È importante variare il tipo di riconoscimento, perché
espressioni sempre uguali di riconoscimento comportano
assuefazione e perdita di potere stimolante. Da continuo ad
intermittente, immediato e tempestivo.
Forme:
• Accettazione e conferma
• Eco
• Riflessione
• Apprezzamento, incoraggiamento e supporto
• Parafrasi
• Sviluppo della risposta.
INCONTRARSI
L’INCONTRO CON L’ALTRO?
Abbiamo tutti il desiderio di una comunicazione nella quale un «tu» si riveli a noi e così
facendo ci aiuti a scoprire più profondamente noi stessi.
La formalità porta spesso ad una comunicazione funzionale, in funzione quindi solo di un
risultato da conseguire (vendere): una comunicazione imposta e subita, non appagante e
frustrante (come va?).
Uscire dal recinto maturando una comunicazione più coraggiosa:
•
•
•
•
•
•
•
Apertura
Spontaneità
Ascolto
Voglia di confidarci
Affidabilità
Crescita
In due parole: ENTRARE IN RELAZIONE.
L’ASCOLTO
Allenare mente e corpo
L’ASCOLTO
PRESUPPOSTI DELL’ASCOLTO
«La visione delle cose attraverso gli occhi dell’altra
persona non si determina da sé. Gli interrogativi non sono
complicati, ma devono essere posti. Poneteveli sul posto
di lavoro, in famiglia, nell’ambiente sociale. Non
tarderete a vedere le cose come le vedono gli altri.
Quali esperienze di vita portano l’altra persona a questa
interazione? Che cosa cerca di ottenere in questa
situazione? Che cosa cerca di evitare? Quali altre persone
deve accontentare? Che cosa dovrà determinarsi perché
ella possa considerare questo incontro un successo?
Uscite da voi stessi per scoprire che cosa è importante per
qualcun altro.»
(Carnegie)
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
1. Allenare le ORECCHIE:
• Produrre la massima concentrazione: convogliare tutta la
propria energia e le proprie risorse in termini di attenzione
e accoglienza; nessuna distrazione. Totale apertura e
impegno.
• Cogliere le espressioni chiave: termini significativi che
l’interlocutore usa in modo ridondante (strategia di
pensiero e approccio alla realtà); ascoltare il linguaggio
come atto non premeditato con un senso inconscio.
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
2. Allenare la MENTE:
• Spegnere il dialogo interno: il rumore di fondo non permette la
concentrazione.
3. Allenare la CURIOSITÀ:
• Sinceramente interessato e partecipe: non «mostrarsi»
interessato, ma «essere» interessato: INTERESSATI!
• Fare domande: al momento opportuno, meglio una domanda in
più che un giudizio affrettato. Non si deve essere in accordo con
tutti, ma prima di mostrare disaccordo è meglio saperne di più;
obiettivo: CAPIRE!
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
4. Allenare la BOCCA e il CORPO:
• Dare segnali di ascolto (feedback): far vedere che si sta ascoltando, sia
con espressioni verbali che con la gestualità.
5. Allenare gli OCCHI:
• Ascoltare con l’osservazione: riconoscere le incongruenze tra
linguaggio verbale e non verbale.
6. Allenare il SILENZIO:
• Rispettare le pause: non si deve aver paura del silenzio: risorsa per
avere ulteriori informazioni (riempire gli spazi).
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
7. Allenare l’IO:
• Evitare il FINTO ASCOLTO:
• Ignorare: sentire ma non ascoltare.
• Interrompere: «dire la mia ad ogni costo!», auto-sabotaggio (irritazione
e far perdere il filo).
• Preparazione a ciò che si dirà: pensare in anticipo (dialogo interno
invece di esterno).
• Evitare l’ASCOLTO SELETTIVO, composto dai seguenti filtri:
• «So già…»;
• Giudizio (sull’oggetto: giusto o sbagliato);
• Interesse (selettivo);
• Pregiudizio (sulla persona);
• Timore (per es: il prezzo);
• «È capitato anche a me.»
L’ASCOLTO
ALLENARE L’ASCOLTO
Un uomo vuole appendere un quadro. Ha il chiodo, ma non il
martello. Il vicino ne possiede uno, così decide di farselo
prestare. A questo punto gli sorge un dubbio: e se non me lo
volesse prestare? Già ieri mi ha salutato appena. Forse aveva
fretta, ma forse la fretta era una scusa perché ce l’ha con me. E
perché? Io non gli ho fatto nulla. Se qualcuno mi chiedesse un
martello io glielo darei subito. Perché lui no? Come si può
rifiutare un favore tanto banale? Gente così rovina l’esistenza al
prossimo. Per giunta pensa che io abbia bisogno di lui, e solo
perché possiede un martello. Adesso basta! E così si precipita dal
vicino. Questi apre, e prima ancora che possa dire “Buongiorno”
egli grida: “Si tenga pure il suo martello, villano!”
(“Istruzioni per rendersi infelici”, Paul Watzlawick)
L’ASCOLTO
ALLENAMENTO ROLEPLAY
Dimostrazione di
NON-ascolto
Utilizzare il
rispecchiamento
Utilizzo tipologie
di domande
varie
Esempi di
«carezze»
L’ASCOLTO
SPUNTI DI FELICITA’
«C'era una volta, sulla piazza di una città, un sapiente che rispondeva alle più
disparate domande. Un giorno, ai curiosi che stavano ad ascoltare, si mescolò
un pastore sceso dai monti con l'intenzione di svergognare in pubblico il
«contastorie».
Il pastore, preso in pugno un uccellino, lo nascose e, presentandosi al saggio,
disse: «In questo pugno tengo un uccellino: sai dirmi se è vivo o morto?»
Se il saggio avesse risposto «E' vivo», egli avrebbe leggermente stretto il
pugno e il povero uccellino sarebbe morto. Se invece avesse detto «E' morto»,
avrebbe aperto il pugno e l'uccellino avrebbe preso il volo.
Ma il sapiente, dopo un attimo di riflessione, tra l'ansiosa attesa di tutti,
rispose: «L'uccellino che tieni in mano è come tu lo vuoi: se lo vuoi vivo è vivo,
se lo vuoi morto è morto».
Così è della nostra felicità e del nostro destino. Sono nelle nostre mani. Molto
dipenderà da circostanze esterne, ma l'essenziale dipende da noi.»
(Il libro degli esempi, P. D’Aubrigy)
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!