Transcript CalidadTotal

Los Estándares de Calidad
en los Servicios Turísticos
Por: Lic. Enrique Cabanilla
INSTUR - UCT
Estándares o parámetros
Sellos de Calidad
Total sin el cual la
empresa no
cumple con todos
los requerimientos
del mundo
moderno y
globalizado.
Calidad
Mercadeo lo ha tratado
tan solo como una
marca que vende,
dejando un vacío en su
real significado.
¿Que es calidad total?
“es un sistema de gestión que
busca el éxito de la compañía,
basado en la participación de
todos, en la mejora continua y en
la orientación de los recursos a los
clientes.”
¿Que es calidad total?
“es la implementación continua y sistemática de un conjunto
de actividades en la gestión empresarial que permite el
desarrollo integral, eficaz y eficiente de las empresas y que dan
como resultado final el posicionamiento de éstas, a largo plazo,
con éxito en el mercado. Tomando en cuenta algunos aspectos
como:
* El Cliente o Consumidor.
* Los Recursos Humanos.
* Planes, estrategias, políticas, estructura de
calidad, controles y seguimientos.”
¿Que es calidad total?
“es una filosofía empresarial coherente, orientada
a satisfacer mejor que los competidores, de
manera permanente y plena, las necesidades y
expectativas cambiantes de los clientes,
mejorando continuamente en la organización, con
la participación activa de todos para el beneficio
de la empresa y el desarrollo humano de sus
integrantes, con impacto en el aumento del nivel
de calidad de vida de la comunidad.”
Los 5 puntos de la
estandarización
Enfoque al consumidor
Procesos de mejora continua
Importancia del recurso humano
Gestión adoptada en pirámide
invertida
Éxito empresarial
Turismo
¿Porque
el
sector
turístico?, ¿Es realmente
este importante?, ¿Podrá la
gente aquí reunida generar
cambios?
Calidad en el sector turismo
Turismo, no
solo es un eje
de crecimiento
potencial, sino
es un sector de
competencia
global.
Enfoque al consumidor
¿Quién es la
persona a la que
voy a llegar con
mi oferta?
¿Dónde está?
¿ Desea ella lo
que yo tengo?
LATINOAMERICA
No está enfocada aun a su
consumidor real o
potencial
Cuerpo Multisectorial
Donde
estén
todos
los
involucrados para
recoger
las
expectativas
y
aunar
los
esfuerzos de “una
industria hacia un
mismo objetivo”.
¿Que necesito conocer sobre
mi cliente?
Edad, sexo, domicilio, hábitos de
compra, períodos de vacaciones,
motivaciones de viaje, grados de
satisfacción, lugares donde han
viajado, viajes compartidos o
unitarios, frecuencia, etc.
Mi Cliente es...
 Pero claro esto tiene un
proceso y un alto costo,
pues muchas de las
investigaciones que se
deben hacer no se las
puede ejecutar dentro del
territorio nacional, sino
en el domicilio
permanente de nuestro
cliente, y es esta premisa
un fundamento de que el
proceso debe ser
compartido por todos
Modelo participativo
Empresa pública + Empresa
privada + Centros
educativos
CONPEHT aportará con el
juego de negocios virtual
 Aprovechará al recurso
humano de los centros
miembros
de
esta
asociación
para
intercambiar
información
de
mercadeo turístico, con
el fin de ejemplificar
transacciones turísticas
con
realidades
internacionales.
Mayor enfoque al
consumidor
 Establecer reglas de
juego con incentivos,
como por ejemplo lo
hace el Reino Unido
devolviendo el
Impuesto al Valor
Agregado a los turistas,
o como lo hace el Perú,
gobierno que ha creado
una tarjeta de
asistencia 24 horas.
Procesos de mejora
continua
¿Si no viene a nuestro
destino, adonde va?
Seguir sus huellas y
descubrir quien se
nos está comiendo el
pastel.
INFORMACIÓN
premisa de la mejora
continua
Porque una vez que
entramos
en
un
benchmarking vamos
a ser varios los
servidores turísticos
que tienen bases de
éxito, esto sumado la
liberación
de
la
información...
Entonces la disyuntiva:
seguir o no seguir adelante
Definitivamente al
cambio... e ingresar a un
proceso de mejora
continua.
Importancia del recurso
humano
Importancia del recurso
humano
El recurso humano
cobra la importancia
que debe tener.
Importancia del recurso
humano
El recurso humano
cobra la importancia
que debe tener.
No será fácil retomar
el principio de calidad
en el recurso humano
Importancia del recurso
humano
El recurso humano
cobra la importancia
que debe tener.
No será fácil retomar
el principio de calidad
en el recurso humano
Cruzada urgente,
básica y profunda de
capacitación y
formación
Recurso humano certificado
La formula:
Centros educativos
+
Empresa pública
+
Empresa privada
=
Certificación laboral
El recurso humano en
formación
La empresa debe ir
aliándose con su otra
fuente de recurso
humano: los centros
educativos.
El recurso humano en
formación
A corto plazo los
mayores beneficiados
serán las mismas
empresas e
instituciones que o
abrieron sus puertas
a pasantías u
ofrecieron su
experiencia
profesional en campo
educativo
Gestión adoptada en
pirámide invertida
Nada se logrará si los
directores de las
empresas no asimilan
los estándares del
proceso de calidad
total.
Gestión adoptada en
pirámide invertida
C
O
M
U
Personal de línea
N
I
C
Operativos
A
C
I
Directores
O
N
Gestión adoptada en
pirámide invertida
Y en una proyección del caso empresarial
al gubernamental, puedo afirmar que de
la misma deberían funcionar todos los
servicios turísticos, pues cada empresa,
directa o indirecta, es importante para
generar un sector económico que oiga a
sus bases y las comprometa en un futuro
común.
Éxito empresarial
. Este pensamiento de
triunfo que se convierte a
la vez en fin y en medio,
debe estar presente en
cada acción administrativa
que se plantee
Éxito empresarial
El turismo es una empresa para todos, de
muchas ventajas, de espléndido porvenir.
No esperemos más, vamos juntos al
encuentro de nuestro nuevo destino.
Muchas Gracias
Lic. Enrique Cabanilla