Transcript Er n Internetpalvelun tarjoajan verkonvalvonnan kehitt minen

Erään Internetpalveluntarjoajan
verkonvalvonnan kehittäminen
Carl Wahlberg
14.02.2006
Esityksen sisältö





Työn taustaa
Tutkimuskysymykset
Tutkimusmenetelmät
Tulokset
Johtopäätökset
Työn taustaa




Työn valvoja Raimo Kantola
Työn ohjaaja Pekka Perätalo
Työ tehty Eunet Finland:lla
Työn tarkoituksena oli kartoittaa
verkonvalvonnan nykytilanne ja selvittää sen
mahdollisia puutteita ja
kehittämismahdollisuuksia
Työn taustaa




Mitä verkonvalvonta on?
Mihin verkonvalvontaa tarvitaan?
Mitä valvotaan?
Onko palveluntarjoajan verkonvalvonta
toimiva? Voisiko sitä vielä parantaa?
Tutkimuskysymykset




Ovatko verkonvalvonnan toimintaprosessit
tehokkaita ja selkeitä?
Onko verkonvalvonnan toiminnassa selkeitä
ongelmakohtia?
Miten voidaan kehittää ja parantaa
asiakasyhteyksien valvontaa?
Miten verkonvalvonnan tehokkuutta voidaan
parantaa?
Tutkimusmenetelmät

Verkonvalvonta koostuu erillisistä
verkonvalvontaprosesseista
–
–
–
–
–

Vikojenhallinta
Ongelmanhallinta
Palvelutasonhallinta
Muutostenhallinta
Asetustenhallinta
Kullakin prosessilla on tarkasti määritellyt
tehtävät
Tutkimusmenetelmät (2)

Työssä esitellään IT Information Library:ssä
(ITIL) määriteltyjä verkonvalvontaprosesseja
ja verrataan nitiä Palveluntarjoajan
käyttämiin prosesseihin
Vikojenhallinta



Päävastuussa vianselvityksestä
ottaa vastaan tapahtumat asiakkaalta tai
havaitsee vikatilanteen valvonnasta
käynnistää vianselvitysprosessin
Vikojenhallinta (2)
1-tason tuki
2-tason tuki
3-tason tuki
4-tason tuki
Vika havaitaan &
kirjataan
1-asteen tuki
ratkaisu
löytynyt?
Ratkaisu
ei
Tutkinta &
Diagnosointi
ratkaisu
löytynyt?
Ratkaisu
ei
Tutkinta &
Diagnosointi
ratkaisu
löytynyt?
Ratkaisu
Tapaus käsitelty
ei
ETC
Vikojenhallinta (3)
1. Vian vastaanottaminen
& kirjaaminen
2. Lajittelu & alkutason
tuki
Seuranta & etenemisen valvominen;
eskalaatio tarpeen vaatiessa
Palvelupyyntö
Kyllä
3. Vertailu
7. Palvelupyyntöproseduuri
Tunnettu vika
4. Tutkinta & diagnoosi
5. Ratkaisu &
palauttaminen
Ratkaistu?
Kyllä
6. Tapauksen
sulkeminen
Kyllä
Ongelmanhallinta


Ongelmanhallintaprosessin vastuulla on
vikojenhallinnassa ilmi tulleiden ongelmien
selvittäminen ja korjauspyyntöjen tekeminen
muutostenhallintaan
Apuna käytetään ongelmatietokantaa, jonne
kaikki ongelmat tallennetaan ja josta on
helppo hakea tarvittaessa korjausehdotuksia
Ongelmanhallinta (2)
Ongelma:
Ongelma johtaa ei-toivottuun olemassa olevaan tai mahdolliseen
vikatilanteeseen, jonka aiheuttaja voi olla yksi tai useampi tuntematon syy
Tunnettu virhe:
Ongelman syy on tiedossa ja sen kiertämiseen on olemassa ratkaisu,
mutta itse ongelman aiheuttajaa ei ole korjattu
Muutospyyntö:
Muutospyyntö on ehdotus muutokseksi, jolla pyritään korjaamaan
pysyvästi todettu ongelman aiheuttaja.
Ongelmanhallinta (3)
Vikojen hallinta
Tallentaminen
Vikatilanteet
Vastaava tieto
Vikatilanne
tietokanta
Trendit
Frekvenssi
Vaikutus
Ongelman hallinta
Ongelmien hallinta
Väliaikais korjaukset
Väliaikais korjaukset
Ongelmien
tiedot
Virheiden
tiedot
Ongelman
tallentaminen
Ongelmat
Tutkinta &
diagnosointi
Virheen
tallentaminen
Tunnetut
virheet
Ratkaisu
Virheiden hallinta
RfC
Muutosten hallinta
Muutokset
Palvelutasonhallinta

Koostuu kahdesta aliprosessista
–
–


Palvelutasosopimusten määrittely
Palvelutason seuranta
Mittausten suorittaminen oleellinen osa
palveluntasohallintaa
Myös säännöllinen tapahtumien seuranta
asiakkaan kanssa tärkeää
Palvelutasonhallinta (2)
Asiakaskysyntä
Identifiointi:
Tarpeet
Palvelutasovaatimukset
Määrittely:
Sisäisesti & ulkoisesti
Palvelutasomääritykset
Sopimus:
-neuvottelu
-esiversio
-muutokset
-solmiminen
Palvelunlaatusuunnitelma
Palveluluettelo
Palvelutasosopimus
Operaatiotasosopimus
Tukisopimukset
Monitorointi:
Palvelutasot
Raportointi
Seuranta
Palvelutasosaavutukset
Palvelutasoraportit
Palvelutason
kehitysohjelma
Työn tulokset

Vikojenhallinta on palveluntarjoajalla toteutettu
noudattaen melko tarkkaan ITIL:n
toimintaprosesseja
–
muutamia heikkouksia:




jaettu valvontavastuu
eskalointiaikoja ei ole tarkkaan määritelty
Ongelmanhallinta puuttuu lähes kokonaan
Palveluntasonhallinta parantunut
huomattavasti uuden valvontajärjestelmän
käyttöönoton jälkeen
Työn tulokset (2)


Toiminnan kehittäminen mahdollista mutta
vaatii tehokkuusmittareiden implementointia
Mitataan
–
–
–
Vikatikettien käsittelyaikoja
Vikatiketteihin reagointiaikaa
SLA-sopimuksen täyttäneiden yhteyksien määrää
Työn tulokset (3)
Vikatikettien keskimääräinen käsittelyaika
80
70
60
Tuntia .
50
y = -7,1209x + 79,005
40
30
20
10
0
Kesäkuu
Heinäkuu
Elokuu
Syyskuu
Lokakuu
Marraskuu
Joulukuu
Työn tulokset (4)
Keskimääräinen reagointiaika vikatiketteihin
30
25
Tuntia _
20
y = -2,2991x + 23,238
15
10
5
0
Kesäkuu
Heinäkuu
Elokuu
Syyskuu
Lokakuu
Marraskuu
Joulukuu
Johtopäätökset




Vikojenhallinnan eskalaatiomäärityksiä olisi
hyvä tarkistaa
Ongelmanhallinnan implementointi
Verkonvalvonnan toiminta yhteen yksikköön
Tehokkuusmittareiden säännöllinen seuranta
ja niiden tuloksiin reagointi tärkeää
Jatkotutkimuskohteita


Työkalujen tarkempi selvitys ja
parantaminen
Erilaisten mittareiden kehittäminen
parantamaan tehokkuuden mittaamista
Kiitos mielenkiinnostanne!
Kysymyksiä?
Kommentteja?