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管理資訊系統 優游資訊大海 前言 你是不是快被大量超載的資訊淹沒了？在這個資 訊 快速更新與累積的時代，原本應提供我們很多 幫助的資訊， 反而造成我們的負擔，甚至造成負 面影響。 幸好，創新的技術和技巧，為個人和組織提供了 一線生機。 目前的研究顯示，資訊的數量激增，並且對人們 的工作造成干擾，這不僅對個人福利，也對決策、 創新和生產力造成負面影響。 負面效應個人篇 (1)工作和家庭，資訊成災 (2)資訊太多，腦子變漿糊 負面效應企業篇 (1)處理小訊息，大損生產力 工作和家庭，資訊成災 資訊的閘門一開，各種形式的內容就席捲而來：手機上的 簡訊，以及社交網站Twitter的tweet訊息。黑莓機上的 Facebook交友快訊，以及語音郵件。桌上型電腦上的即 時傳訊，以及直銷廣告。當然，還有頂尖的殺手級應用： 電子郵件。 另一方面，有些資訊以往不存在，或是無法取得，但現在 隨手可得，因此我們不敢忽視，必須持續蒐尋。例如，線 上研究報告和產業資料、同事或對手公司高階主管的部落 格、各種維基文件和討論區裡對我們關注的主題所發表的 看法、公司內部網路、朋友圈內最近的泛泛想法。 資訊太多，腦子變漿糊 資訊非常多，但問題到底出在哪裡？大家異口同聲地抱怨， 顯然有些道理。研究人員說，人們若是無法在獲得資訊之 後盡快處理，就會感到壓力，再加上個人和社會的期待， 例如，期待你回覆每一封電子郵件訊息，可能會讓你精疲 力竭、心神渙散。精神科醫師和注意力缺失症專家愛德 華．哈洛威指出，現代職場會引發所謂的「注意力缺失特 性」，性質類似基因遺傳的注意力缺失症。作家琳達．史 東創造出「持續性局部注意力」一詞，用來說明目前知識 工作者的心理狀態。她注意到，現在有些人得了所謂的 「電子郵件呼吸暫停症」，就是在處理電子郵件時，會不 自覺暫停正常穩定的呼吸。 資訊太多，腦子變漿糊 (續) 惠普（HP）委託進行的一項調查指出，因電子郵件和電 話而分心的知識工作者，智商平均會比自己的正常水準降 低十分。一些評論人士挖苦說，這是吸食大麻時智商降幅 的兩倍。 資訊隨時可用，往往模糊了工作和家庭的界線，這種趨勢 可能會以令人意想不到的方式影響個人生活。 處理小訊息，大損生產力 當個人奮力處理資訊泛濫的問題時，大部分組織也在不知 不覺中付出了昂貴的代價。原因之一是，員工花時間處理 價值有限的資訊，反而損失了創造生產力的時間。以電子 郵件而言，有效的垃圾郵件過濾器，已讓這類問題減少。 負責這項調查的前英特爾資深工程師納森．賽爾德斯 （Nathan Zeldes）說：「許多企業仍否認有資訊超載的 問題，員工雖深受其苦，卻不反抗，因為一般人都認為， 聯繫溝通是有益無害的。」賽爾德斯現在擔任資訊超載研 究集團（Information Overload Research Group）總 裁，這是一個由學者和高階主管合組的團體。 處理小訊息，大損生產力(續) 研究人員注意到，資訊超載還有個可能少有人點 明，卻令人異常熟悉的後果：因為不知道收件人 是否或何時回覆訊息，導致決策延誤。 西北大學研究員尤藍．卡爾門（Yoram Kalman） 指出，因為線上無回應而造成的模稜兩可情況， 後果有時候比延後回覆更嚴重。 根據賽爾德斯和其他兩位研究人員的估算，英特 爾每年因效率降低導致的成本支出，高達近十億 美元，其中包括處理非必要電郵，以及在工作打 斷後重回正軌所損失的時間。賽爾德斯說，忽略 這些數字的組織，就會面臨風險。 結論 協助個人的工具1：科技 協助個人的工具2：心態翻新 協助企業的工具1：科技 協助企業的工具2：改變文化 個人的工具-科技 有一些新的軟體工具，提供各種加強管理收件匣的方法，有些 是根據你與特定寄件人過去往來的情況，來決定訊息的重要性， 然後排出Outlook訊息的先後順序；有些則根據來信和自己工 作專案的相關程度，把電子郵件分門別類；還有些則是過濾掉 已不再相關的電子郵件。還有一種技術，可自動把電子郵件訊 息轉化為一項工作或約定，或是讓你知道自己花費多少時間回 應訊息，甚至從部落格和網路新聞當中，取得你電子郵件聯繫 對象的資訊，供你參考是否採取行動。 如果你是對電子郵件上癮，而不是深受其害，Google工程師已 設計出一項功能是Gmail頁面上的一個選用連結，如果在連結 上按一下，螢幕就會變成灰色，並顯示以下訊息：「休息時間！ 起來走動一下，把一些真正該做的工作做好，或是吃一下點心。 我們會在15分鐘後回來。」然後開始倒數計時，15分鐘後，你 才能繼續查看訊息。 個人的工具-心態翻新 有一個辦法，是熱切奉行某位個人生產力大師主張的紀律， 例如，大衛．艾倫（David Allen）提高個人生產力的方 法「執行完成」（getting things done）（受惠者把這 個方法稱為GTD）。但最好深入了解自己，才能判斷某項 信念是否適用。 如果採用簡單的幾字真言呢？例如「清空收件匣」 （inbox zero），這是知名網站創辦人莫林．曼恩 （Merlin Mann）的原則，他絕不讓電子郵件累積；或是 只有一頁的網站five.sentenc.es要求人們採行的做法是： 「不論收件人是誰、主題為何，所有電郵的回信最多不超 過五句」，希望藉此解決拖延回覆電子郵件的問題。 企業的工具-科技 團隊開發了一種軟體，能區分緊急訊息，以及可 能重要但無需立即處理的訊息，希望能解決電子 郵件打斷工作的問題。這套軟體會考慮各種因素， 包括寄件人是否為客戶，還是通訊錄中已註記的 收件人。這套軟體可根據個別使用者的行為來專 門設計。 微軟研究人員正在開發一套名為「優先順序」 （Priorities）的應用程式，這套程式或許可衡量 訊息的緊迫性，以及收件人對外來干擾的接受度， 藉此延後發出電子郵件通知。 企業的工具-改變文化 找出替代電子郵件的管道： 企業或許可以設定一週一次的「無電郵早晨」，那個時 段禁止傳送內部電子郵件，但不禁止對外傳送電子郵件 和聯繫。這麼做的目的，是開闢一個相對不受打擾的較 長時段。 資訊部門可提出準則，明定不同類型的資訊應該採用什 麼溝通管道。 可把寄件人那些令人生厭的「收件確認」要求，改為由 收件人自動回覆，回覆內容會提醒寄件人，注意收件人 回覆電子郵件的時間表，並提醒寄件人，如果某件事需 要收件人盡快處理，就應該直接打電話聯絡。 -END-